1、ICS03.080.01CCS A 162203四平市地方标准DB2203/T 42023政务服务礼仪规范Etiquette specification for government service2023-05-16 发布2023-05-31 实施四平市市场监督管理局 发 布DB2203/T 42023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15仪容仪表.2着装.2发型.2面容.2指甲.26行为举止.2站姿.2坐姿.2行姿.3蹲姿.3握手.3面部表情.37服务用语.3基本要求.3导服人员用语.3窗口人员用语.3电话接待用语.48接待.4导服人员.4窗口人员.
2、4电话接待人员.59监督检查与改进.5监督检查.5改进.5附录 A（资料性）政务服务礼仪规范检查表.6DB2203/T 42023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四平市政务服务和数字化建设管理局提出并归口。本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、周旭东、张曼、郑波、王钊柱。DB2203/T 420231政务服务礼仪规范1范围本文件规定了政务服务礼仪规范的基本要求、
3、仪容仪表、行为举止、服务用语、接待及监督检查与改进。本文件适用于政务服务礼仪。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 24435中国手语基本手势GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T 36112政务服务中心服务现场管理规范DB22/T 15142011机关工作人员公务礼仪规范DB22/T 1965政务电话受理规范3术语和
4、定义GB/T 32170.12015界定的术语和定义适用于本文件。政务服务中心government service center地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。来源：GB/T 32170.12015，3.1服务对象service object向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。来源：GB/T 32170.12015，3.24基本要求政务服务应以为人民服务为中心，以完成服务行为为基本要求。服务过程实事求是，为服务对象提供真实、正确信息。
5、服务沟通过程中传递的信息应适量，包含但不超过政务服务沟通所需要的全部信息。政务服务过程中应态度和蔼、语言清晰、准确、简明扼要，营造良好平等的沟通氛围。DB2203/T 4202325仪容仪表着装5.1.1上岗统一着工作装。工作装应保持整洁、无异味。工作服装纽扣扣好齐全，不应内衣外透、外漏。孕妇、哺乳期内女士可不着统一工作装。5.1.2上岗应佩戴统一工号牌或其他表明部门人员编号的号牌。别针式工作胸牌统一平整放在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，含照片一面朝外展示。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置。党徽与其他徽章同时佩戴，应将党徽置于其他徽章正上方。5.1.3头饰、领带、领花等应按照工作装统一要
6、求佩戴。可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表。男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一对耳钉。不宜佩戴佛珠、手镯、脚链等饰品。手链、手表不宜同时佩戴在同一手上。5.1.4男士着黑色皮鞋，女士着 5cm 以下黑色皮鞋。保持鞋袜整洁无异味。发型5.2.1头发干净整洁，不染怪异发色，宜保持头发自然色。5.2.2不留怪异发型、不剃光头、不烫卷发（自然卷除外）。5.2.3男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。5.2.4女士刘海不遮眉，不披发、散发。短发齐肩或过肩应盘发。面容5.3.1保持面部整洁，男士不蓄须。5.3.2女士宜着清新自然淡妆，保持肤色均匀，不浓妆艳抹
7、。孕妇、哺乳期内女士可不化妆。5.3.3化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人办公室内进行，不在服务对象面前进行。指甲5.4.1保持手部清洁，常修剪指甲，指甲不应过长。5.4.2不涂彩色艳丽指甲油且无彩色美甲。6行为举止站姿6.1.1政务服务工作人员站立时应符合以下基本要求：a)精神饱满、面带微笑、目视前方，双肩打开放松下沉；b)挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直、脚尖微张。6.1.2男士站立时应符合以下要求：a)上身挺直，双腿微分，双脚与肩同宽；b)双手自然垂于身体两侧或握于身前。6.1.3女士站立时应符合以下要求：a)上身挺直，双脚后跟并拢，膝盖并拢；b)右手在上，左手在下，于虎口处交叠，大拇指
8、掩于掌内，置于腹部，双臂肘关节平行于身侧。坐姿DB2203/T 420233上身自然挺直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和，一般落座于座位的 1/2处。女士如着裙装，落座前应整理裙摆，双膝并拢，向同侧倾斜；男性落座时宜两腿分开，与肩同宽。不应跷二郎腿、抖腿、晃动座位或东张西望。行姿目视前方，步伐稳健，步履自然，有节奏感，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或正前方伸出。不在行走中嬉笑喧闹或奔跑，如遇紧急情况宜碎步快行。蹲姿6.4.1下蹲时，双脚一前一后，双腿合力支撑身躯，左右手各放于膝盖附近，抬头挺胸，目视前方。6.4.2女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。握手与服务对象握手
9、距离保持一步左右的距离，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，不应过度用力或攥住不放。面部表情6.6.1眼神自然、柔和、稳重，正视服务对象，不上下打量，不左顾右盼。6.6.2微笑时应自然调动五官，使嘴角微上翘，宜露出上齿的 6 颗8 颗牙齿。不缺乏诚意强装笑脸，不露出笑容随即收起。7服务用语基本要求7.1.1服务用语应符合 GB/T 32169.3 和 DB22/T 15142011 中 4.4.1 的要求。7.1.2工作时应使用普通话，如遇特殊情况宜使用方言、英语、手语等其他办事群众宜理解的方式进行交流。手语使用应符合 GB/T 24435 的要求。导服人员用语导服人员常用语包括但不限
10、于：a)接待服务对象时，应说：“您好，请问有什么可以帮您”；b)为服务对象指路时，应说：“您好，您要办理的业务在 XX 层 XX 窗口”；c)为服务对象引路时，应说：“我带您去 XX 层 XX 窗口，您这边请”；d)服务对象业务办理完毕时，应说：“请您带好随身物品，欢迎您再来”。窗口人员用语服务人员常用语包括但不限于：a)接待服务对象时，应说：“您好，请问您要办理什么业务”；b)服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我现在为您办理”；c)服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“您好，请您出示/提供 XX 资料（证件）”；DB2203/T 420234d)服务对象
11、提供材料不齐全时，应说：“对不起，根据 XX 规定，办理本业务还需提供 XX 资料（证件），请您准备齐全再来”；e)服务对象业务办理完毕后，应说：“您的业务已办好，请您对我们的服务进行评价”；f)服务对象咨询内容不属于自己业务范围内时，应说：“对不起，您稍等，我请示/了解情况后再答复您”；g)当业务繁忙时，应说：“请稍候，我马上为您办理”；h)办理业务时如需接听电话，应说：“对不起，我接听一下电话，请稍等。”电话接听完毕后，应说：“对不起，让您久等了”；i)收到服务对象的建议或投诉时，应说：“感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们会尽快处理并给您答复”；j)服务对象向自己
12、表示谢意时，应说：“不客气，这是我们应该做的”；k)服务对象离开时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。电话接待用语电话接待人员常用语包括但不限于：a)通话开始时，应说：“您好，这里是 XX 市/县（区）政务服务中心 XX 窗口（部门），请问有什么可以帮您？”；b)转接电话时，应说：“请稍候，我马上为您转接”；c)接到打错的电话时，应说：“对不起，这里是 XX 市/县（区）政务服务中心 XX 窗口（部门），您可能打错电话了”；d)通话结束时，应说“再见”，待对方挂机后再放电话。8接待导服人员8.1.1引导8.1.1.1导服人员引导服务对象乘坐电梯时应先出后入，主动摁住开关，保证人员安
13、全进出；在电梯中，应主动为服务对象按下办理业务所在楼层号。8.1.1.2乘坐扶梯时，应让出左侧通道，靠右侧站立。8.1.1.3服务对象业务办理结束离开时，应主动提醒其带全物品，微笑告别。8.1.2介绍上身略微前倾，面带微笑，手臂微屈，手掌、目光指向被介绍事物。8.1.3同行与服务对象同行时，走在服务对象左前方1m处。窗口人员8.2.1接件8.2.1.1受理业务时应主动问候，并微笑示意引导。8.2.1.2服务完成时应主动向服务对象递交批复文件、回执受理等资料，并告知注意事项，微笑告别。DB2203/T 4202358.2.2现场受理现场受理除应符合 GB/T 36112 的要求外，还应符合以下要
14、求：a)应双手接过服务对象递交的材料，审核材料是否齐全，填写是否正确；b)符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知所办业务的所需材料；c)非本窗口受理事项，应告知该事项具体受理服务区域；d)服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置；e)服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍等，至当前服务结束后予以应答；窗口办理如遇电话，应征得服务对象同意后接听；f)业务办理过程中，应按先后顺序办理，不应因各种关系扰乱办理顺序。8.2.3邀请评价服务完成后，窗口人员应告知服务对象办理结果或进程，并邀请服务对象为本次服务进行评价。电话接待人员8.3.1
15、电话接待人员应按 DB22/T 1965 要求提供电话接待服务。8.3.2电话应控制在响铃三声内接听，接通后应表达问候并自报窗口（部门）名称。8.3.3交谈时应主动询问对方来意，对服务对象提出的问题应简明扼要进行解答，不应长时间通话导致忙线。8.3.4咨询结束后应致结束语，确认对方挂机后方可放下听筒。9监督检查与改进监督检查将工作人员礼仪纳入政务服务中心满意度调查中，建立定期巡查和常规检查机制，根据政务服务礼仪规范检查表（参见附录A）对工作人员的仪容仪表、行为举止、服务用语等进行检查，准确记录不规范行为。改进9.2.1根据检查过程中发现的问题，制定相应的整改计划并定期进行礼仪培训指导。9.2.2建立持续改进工作方案，宜设立奖惩制度并及时公开结果。DB2203/T 420236AA附录A（资料性）政务服务礼仪规范检查表表A.1适用于四平市各级政务服务中心的政务服务礼仪检查工作。表 A.1 政务服务礼仪规范检查表填写日期：年月日被检查部门/人员检查内容检查情况检查结论（合格/不合格）仪容仪表行为举止服务用语接待服务整改建议被检查部门/人员签字检查人签字注：检查依据为四平市地方标准政务服务礼仪规范。
