1、DB 1408/T 0402022I目 次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本规范.15职业道德规范.26岗位服务规范.26.1接待人员.26.2宣传员.36.3导游（讲解）员.36.4交通设施操作员.46.5游乐场所管理员.46.6购物点人员.46.7卫生保洁员.46.8安全员.56.9稽查人员.57培训.57.1要求.57.2方式.57.3内容.58监测与改进.5附录 A（资料性附录）文明用语和服务禁语.7DB 1408/T 0402022II前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由运城市文化
2、和旅游局提出、组织实施和监督检查。运城市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由运城市文化和旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：河津市梯子崖生态旅游开发有限公司、河津市文化和旅游局、河津市市场监督管理局、成都维诺斯标准化技术咨询有限公司。本文件主要起草人：杜香芹、刘荟荟、吕喜阳、汪杰。DB 1408/T 04020221旅游景区从业人员服务规范1范围本文件规定了旅游景区从业人员服务的基本规范、职业道德规范、岗位服务规范、培训、景区服务质量监测与改进。本文件适用于运城市旅游景区从业人员的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款
3、。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范GB 24727-2009非公路旅游观光车安全使用规范GB/T 26353-2010旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T 26356-2010旅游购物场所服务质量要求LB/T 002-1995旅游汽车服务质量LB/T 014旅游景区讲解服务规范LB/T 039导游领队引导文明旅游规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区以满足游客游览参观、审美体验、休闲度假等出游目的为主要功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独
4、立管理区。注：旅游景区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。3.2旅游景区从业人员在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保障等的旅游上级领导和工作人员等。4基本规范4.1上岗时佩戴标明姓名、编号、中英文对照的工作服务牌。DB 1408/T 040202224.2保持良好的仪容仪表、饱满的工作热情和精神状态，言行举止大方得体。4.3使用普通话，并注重服务的语气、语调、语速。在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务禁语，参见附录 A。4.4主动向游客问好，保持微笑服务。4.5上岗时不准许吸烟、饮酒、聚众打闹等与工作无关的行为。4.6旅游景区遇到突发事件，
5、第一时间上报并做好及时处理。4.7热情待客，耐心回答游客的问题，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。4.8耐心听取游客批评，注意收集游客建议，及时向上一级领导反映。4.9发现游客遗失的物品应立即上交游客中心并进行广播，做好登记和处理。5职业道德规范5.1遵守国家法律法规，保护游客合法权益。5.2尊重游客宗教信仰与风俗习惯。5.3对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁，不以相貌、衣着、个人喜好而差别对待。5.4以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。5.5对客服务时着装统一、整洁、得体。5.6应主动为老、幼、病、残、孕等游客提供帮助。6岗位服务规范6.1接待人员6.1.1停车场管理员
6、6.1.1.1按规定着装，挂牌服务，佩带管理标志，耐心解答游客咨询。6.1.1.2指挥车辆按序停放和进出停车场，维护停车场秩序。看见游客车辆进入停车场时，用标准手势引导游客车辆到预计停车位置。6.1.1.3游客车辆停放好后，提醒游客启动驻车制动器，关闭车灯，锁好车门，游客去景区游览时，做好巡视检查工作，保障停放车辆的安全。6.1.1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。6.1.1.5应熟悉旅游景区停车场、停车位分布，掌握节假日高峰时段不同位置停车场停车位使用情况，便于停车位调度。6.1.2售票员6.1.2.1积极展开优质服务，礼貌待客，热情周到
7、，应按售票处公示门票价格及优惠办法售票。6.1.2.2主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝和游客发生口角。6.1.2.3主动向游客解释票价优惠的享受条件，售票时做到热情礼貌。6.1.2.4因游客错购或多购需办理退票时，需耐心讲解，并根据当时情况按退票规定办理，同时灵活处理及时听取游客需求并办理。6.1.3检(验)票员6.1.3.1检(验)票时站立服务，利用路障对游客和车辆拦截或放行。DB 1408/T 040202236.1.3.2对持实体门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的游客，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引游客有序进入，防止门禁设施夹伤游客。6
8、.1.3.3对于团队游客，应能提供快速的检（验）票服务，并做好游客人数的清点工作。6.1.3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时不能进入景区的游客，要礼貌耐心地对游客解释无效原因，说服游客重新购票。6.1.3.5残疾人、老人、孕妇等类型游客进入景区时，要告之安全事项，并通知安全人员在游览过程中注意予以协助。6.1.3.6如遇无理闹事和滋事者，及时礼貌制止，如无法制止，立即报告有关部门，切忌在众多游客面前发生争执、抓扯，扩大事端。6.1.4咨询员6.1.4.1接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不应三心二意。6.1.4.
9、2咨询服务人员应有较全面的旅游综合知识，对游客关于本地及周边景区情况的询问，应提供耐心、详细的答复和游览指导。6.1.4.3答复游客询问时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。6.1.4.4接待游客时应谈吐得体，不应敷衍了事，言谈不应偏激。6.1.4.5接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、要使用敬语。6.1.4.6通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。6.1.5投诉处理员6.1.5.1掌握游客投诉心理知识，热情耐心地接待投诉游客。6.1.5.2应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉
10、者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理。6.1.5.3能够现场解决的投诉要及时解决。若受理后因职责有限不能解决的，应先行平息游客情绪同时及时报上级领导，配合上级处理，不能一推了之。6.1.5.4以换位思考方式理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助游客解决问题，不应对游客投诉拒绝受理甚或与游客发生争吵。6.1.5.5处理投诉时，本着实事求是原则，依规及时协调和解决。6.2宣传员6.2.1宜根据旅游景区确定核心的品牌层面，即战略层面。所有宣传推广活动宜围绕战略层面进行布局和策划，通过各种形式和渠道进行传播，提升旅游景区的品牌度。6.2.2宜根据会展项目的定位区分受众目标群体。6.2.3应结
11、合客户需求开展特色明显、形式多样的专题宣传活动。6.2.4应利用电视、广播、报刊、网络等新闻媒体进行宣传工作。6.2.5协助导游确定游客人数与性别，与酒店对接信息，合理安排住宿。6.2.6报到当天，与管理员联系，确认到达时间。6.2.7确认游客的离开时间，并安排返程事宜。6.3导游（讲解）员6.3.1取得导游资格证或讲解员上岗证书。DB 1408/T 040202246.3.2尊重游客，耐心倾听游客意见，在合理和可能情况下，尽量满足游客的导游和讲解要求。6.3.3应熟悉景点的布局和游览路线，熟悉景区背景，了解产业特色，应有规范讲解词，具备相应讲解技能。6.3.4标准普通话导游（讲解）、涉外导游
12、（讲解）应使用规范的语言进行。6.3.5严格按照景区确定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不应擅自减少或中止导游讲解服务内容。6.3.6在导游讲解服务过程中，对可能出现的涉嫌欺诈的经营行为、影响游客人身财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6.3.7不应向游客兜售物品和索要小费，不应欺骗、胁迫游客消费。6.3.8导游（讲解）员服务质量其他要求应符合 GB/T 15971、LB/T 014、LB/T 039 的要求。6.4交通设施操作员6.4.1应取得从事景区交通设施（如景区机动车、缆车、轮船、飞机等）相应的职业资格和上岗证书，具备娴熟的技能、良好的心理素质和文明素质。6.4.
13、2应严格执行旅游景区道路、停车场/码头、交通游览车、机动车等交通安全管理规定，确保游客安全。6.4.3非公路用旅游观光车驾驶员安全操作应符合 GB 24727-2009 中 4.2 的要求。6.4.4旅游汽车驾驶员服务质量要求应符合 LB/T 002-1995 第 7 章的要求。6.4.5对供未成年人使用的设施设备，应提供相应的防护措施使用说明。6.4.6上岗前应仔细检查景区交通设施，加强对设备设施的维护和保养，使其始终处于良好使用状态。6.4.7接待游客时应提醒游客注意安全，并做好安全检查，确认安全无误后再启动交通设施。6.4.8交通设施运行过程中，应保持运行速度在安全范围内。如遇到特殊情况
14、时，应采取适当措施，必要时，应向相关部门报告，等候解决。等候过程中，应积极做好游客的解释和安抚工作。6.4.9交通设施到达指定目的地时，驾驶员应提醒游客带好随身物品。6.4.10对于不遵守交通设施安全规定的游客，应耐心说明违反安全规定的后果并劝阻游客。如游客不听劝阻，应拒绝游客使用交通工具，并将情况准确记录，上报上级领导协调解决。6.5游乐场所管理员6.5.1接待游客时应提醒游客注意安全，并做好安全检查，确认安全无误后再启动游乐设施。服务人员为游客提供服务时应符合 GB/T 26353-2010 中 6.2 的要求。6.5.2对健康条件有要求的活动，应预先告知和劝阻，并做好相应的解释工作。6.
15、5.3对于不遵守游乐设施安全规定的游客，应耐心说服和劝阻。如不听劝阻，应拒绝游客使用游乐设施，将情况准确记录，并上报上级领导协调解决。6.6购物点人员6.6.1结合景区自身的文化，热情主动向游客介绍富有本景区特色的旅游商品。6.6.2服务质量应符合 GB/T 26356-2010 中 6.1.3、6.2.3 的要求。6.7卫生保洁员6.7.1在没有游客或者较少时开展保洁工作。6.7.2每天及时清理景区垃圾箱（桶）。6.7.3保持洗手液、擦手纸等清洁用品数量充足。6.7.4保持环境整洁，无污水污物，各种设施设备无污垢，无异味。DB 1408/T 040202256.7.5若遇游客游览，应主动停下
16、保洁工作，避让游客，待游客通过后再开始工作。6.8安全员6.8.1每天提前进行安全例行检查，做好文字记录，如发现有安全隐患，及时上报上级领导并对隐患进行排除。6.8.2应根据景区环境状况，为游客提供必要的安全防护装备和器具。6.8.3严格执行景区制定的安全管理制度，熟悉景区安全应急预案，掌握突发事件的处置程序。6.8.4维护景区安全秩序，达到旅游景区所设定的安全接待人数时，应采取限制进入、及时疏导等有效措施。6.8.5在有暴雨、雷电、山洪、泥石流、大风、大雪等灾害性天气发生时，立即启动应急预案，保护游客安全。6.8.6巡视游客游览过程所进行翻越栏杆、森林中使用明火等危险行为，并及时劝导与制止。
17、6.9稽查人员6.9.1随身携带稽查证件，执行票务稽查时出示证件。6.9.2态度和蔼，语言文明，举止礼貌，耐心询问劝其购票。6.9.3着装整齐，挂牌服务，坚守岗位，履行职责。6.9.4坚持原则，秉公办事不利用职权或工作之便谋取私利。6.9.5做到收款撕票，及时交纳钱款不应私自挪用。7培训7.1要求7.1.1培训制度明确，对各个岗位进行分类培训，确保人员和经费落实到位。7.1.2培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。7.1.3参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课。7.1.4建立工作人员上岗培训制度，培训率达到 100%。7.2方式7.2.1入职培训应包括景区实
18、地考察和景区综合知识学习。7.2.2在职人员培训可根据景区运营情况，以讲座、研讨、团队建设拓展等方式进行。7.2.3鼓励员工深造学习，积极参加行业各类职业技能比赛，获得相应技能比赛荣誉称号或证书。7.2.4结合景区各岗位实际需要，设置不同类别培训内容。7.3内容7.3.1应对服务态度、礼仪技能、游客心理学、人际沟通技巧等进行培训。7.3.2应对相关人员开展健康和安全技能、紧急医疗救助技能、新媒体运营与操作等技能培训。7.3.3应对相关人员开展外语提升培训。7.3.4应加强对景区文化内涵、城市历史发展、旅游景区特色等培训。8监测与改进DB 1408/T 040202268.1景区制定服务质量监测
19、计划，规定监测项目、方法、频次。8.2景区严格执行监测计划并记录，定期进行服务质量分析，严格服务质量奖惩制度。8.3景区建立服务质量监督机制，设立意见簿（箱），公布投诉电话。8.4将景区服务质量作为每年国家 A 级旅游景区评定和复核的重要依据，根据服务质量监测结果，持续改进服务质量，接受旅游行政管理部门的监督。DB 1408/T 04020227AA附录A（资料性附录）文明用语和服务禁语A.1文明用语应使用文明用语，包括但不限于：您好！欢迎光临 XXX 景区；您好！请收好门票，景区内有 XX 个景点需要验票；谢谢！欢迎下次光临；对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢；请拿好票，往
20、这边走，祝您玩得愉快；您好，需要帮忙吗；对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式；对不起，请再重复一遍；您好！这是 XXX 景区咨询员为您服务；感谢您打电话给 XXX 景区，希望能继续得到您的关注，谢谢；请您坐下，慢慢说；非常抱歉让你遇到这样的麻烦；这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。A.2服务禁语不应使用服务禁语，包括但不限于：急什么，没看见我正忙着吗；不是我这里办，我不知道；不是告诉你了吗？怎么还不明白；刚才不是跟你说了吗，怎么又问；你懂还是我懂；听你的，还是听我的；听我的，叫你咋办就咋办；谁叫你这么晚来的；我就这态度，你又能怎样；有本事不要来我这儿办；有意见找领导去；你去告啊，随便告哪都行；你问我，我问谁，你有没有搞错；有指示牌！自己看；其他粗话、宗教和民族禁忌等语言。_
