1、 ICS 03.080 CCS A 12 1405 晋城市地方标准 DB 1405/T 0182021 居家和社区养老机构服务规范 2021-12-24 发布2022-03-24 实施晋城市市场监督管理局发 布 DB 1405/T 0182021 I 目次 前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.13.1 居家和社区养老服务 home and community elderly care services.14 服务内容.14.1 生活护理.14.2 助餐.14.3 助浴.24.4 助洁.34.5 助行.44.6 助医.44.7 助急.54.8 精神慰藉服务.54.9 其他
2、服务.65 服务管理.65.1 服务机构.65.2 人员要求.66 服务流程控制.76.1 信息公示.76.2 内容核定.76.3 协议签订与终止.76.4 服务安排.76.5 意外事件处理.76.6 档案管理.77 服务质量评价.87.1 评价主体.87.2 评价程序.87.3 评价指标.87.4 评价方法.87.5 服务质量改进.9DB 1405/T 0182021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由晋城市民政局提出并监督实施。本文件
3、由晋城市民政标准化技术委员会归口。本文件起草单位：晋城市民政局、麦斯达夫标准化事务所。本文件主要起草人：刘学胜、王雪娥、王燕妮、郑波、李亚鸽。DB 1405/T 0182021 1 居家和社区养老机构服务规范 1 范围 本文件规定了居家和社区养老机构的服务内容、服务管理、服务流程控制及服务质量评价。本文件适用于晋城市从事居家和社区养老的服务机构和相关的管理部门。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家和社区养老服务 home and community elderly care services 为居家的老年人，或者依托社区养老机构
4、的老年人提供生活照料、康复保健、文化娱乐、精神关爱、安全守护，日间照料、长短期托养、家庭照护床位，以及助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急等一种或若干种服务的社会养老服务。4 服务内容 4.1 生活护理 4.1.1 服务内容 4.1.1.1 个人卫生护理：包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。4.1.1.2 生活起居护理：包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。4.1.2 服务要求 4.1.2.1 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。4.1.2.2 饮食、如厕等应协助到位。4.1.2.3 应定期翻
5、晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。4.1.2.4 用于生活护理的个人用具应保持清洁。4.2 助餐 DB 1405/T 0182021 2 4.2.1 服务内容 4.2.1.1 集中用餐：老年人到社区助餐点集中就餐。4.2.1.2 上门送餐：由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。4.2.2 服务要求 4.2.2.1 集中用餐 4.2.2.1.1 助餐点的设置符合中华人民共和国食品卫生法的相关规定。4.2.2.1.2 配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。4.2.2.1.3
6、在醒目处公示助餐服务时间、用餐须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具应每餐消毒一次（不应使用化学消毒剂）。4.2.2.1.4 助餐员应经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。4.2.2.1.5 尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。4.2.2.1.6 给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。4.2.2.2 送餐上门 4.2.2.2.1 使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。4.2.2.2.2 提前一周为老年
7、人制定食谱，并作记录。4.2.2.2.3 送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。4.2.2.2.4 送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，服务时礼貌、周到、细致。4.3 助浴 4.3.1 服务内容 4.3.1.1 上门助浴：由服务人员上门协助老年人沐浴。4.3.1.2 外出助浴：选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。4.3.2 服务要求 4.3.2.1 上门助浴 4.3.2.1.1 根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以 1530 分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。4.3.2.1.2 水温控制在 4050,室温（242），先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发D
8、B 1405/T 0182021 3 现异常及时处理。4.3.2.1.3 沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。4.3.2.1.4 沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。4.3.2.1.5 沐浴过程中应有家属或监护人在场。4.3.2.2 外出助浴 4.3.2.2.1 选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。4.3.2.2.2 根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅或其它辅助器具。4.3.2.2.3 备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。4.3.2.2.4 沐浴要求同 4.3.2.1.14.3.2.1.4。4.4 助洁 4.4
9、.1 服务内容 4.4.1.1 居室保洁：服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。4.4.1.2 物品清洁：服务人员上门为老年人提供物品清洁服务。4.4.1.3 集中送洗：选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。4.4.2 服务要求 4.4.2.1 居室保洁 4.4.2.1.1 卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。4.4.2.1.2 厨房洁净，抽油烟机外表无油污。4.4.2.1.3 卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。4.4.2.1.4 窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。4.4.2.1.5 注意操作安全，踩梯作业时防止磨
10、损地面、碰损室内的物品。4.4.2.1.6 清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。4.4.2.2 物品清洁 4.4.2.2.1 整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。4.4.2.2.2 分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。4.4.2.2.3 洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。4.4.2.2.4 告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。4.4.2.2.5 疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。DB 1405/T 0182021 4
11、4.4.2.3 集中送洗 4.4.2.3.1 选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。4.4.2.3.2 告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。4.4.2.3.3 送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。4.4.2.3.4 疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。4.5 助行 4.5.1 服务内容 4.5.1.1 陪同散步：由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。4.5.1.2 陪同外出：由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。4.5.2 服务要求 4.5.2.1 根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅或其它辅助器具。4.5.2.2 服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具
12、的正确使用方法。4.5.2.3 告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。4.5.2.4 助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。4.5.2.5 服务过程中注意保护老年人安全。4.6 助医 4.6.1 服务内容 4.6.1.1 陪同就诊：由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。4.6.1.2 代为配药：服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。4.6.1.3 协助用药：服务人员遵照医嘱及时提醒和协助老人用药。4.6.1.4 康复训练：指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练以及保健性康复。4.6.2 服务要求
13、 4.6.2.1 陪同就诊 4.6.2.1.1 选择合适的交通工具陪同老年人就诊。4.6.2.1.2 就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。4.6.2.1.3 钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。DB 1405/T 0182021 5 4.6.2.1.4 注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。4.6.2.1.5 及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。4.6.2.2 代为配药 4.6.2.2.1 仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。4.6.2.2.2 由老年人或家属写
14、明代配药的药名及剂量，并签字。4.6.2.2.3 在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。4.6.2.2.4 钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。4.6.2.2.5 保护老年人隐私。4.6.2.3 协助用药 4.6.2.3.1 服务人员应详细了解老人病情，遵照医嘱及时提醒和协助老人用药。4.6.2.3.2 协助老人服药前应仔细辨别药物种类，了解用药方法，防止误服、漏服。4.6.2.3.3 协助用药后，服务人员应将内服药和外用药分开，按顺序放置，方便识别和取用，做好用药记录。4.6.2.4 康复训练 4.6.2.4.1 应告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。4
15、.6.2.4.2 康复过程中应注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。4.6.2.4.3 康复过程中应注意防跌、防过度，保护老年人安全。4.7 助急 4.7.1 服务内容 老年人出现紧急情况时的紧急救助。4.7.2 服务要求 呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%，其功能应符合老年人的特点和需求。4.8 精神慰藉服务 4.8.1 服务内容 4.8.1.1 谈心交流：服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。4.8.1.2 读书读报：服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康
16、。DB 1405/T 0182021 6 4.8.2 服务要求 4.8.2.1 谈心交流 4.8.2.1.1 以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。4.8.2.1.2 多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。4.8.2.1.3 消除不良的情绪反应及孤独感，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。4.8.2.1.4 帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。4.8.2.1.5 注意保护老年人隐私。4.8.2.2 读书读报 4.8.2.2.1 了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。4.8.2.2.2 语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。4.8.2
17、.2.3 帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。4.8.2.2.4 帮助老年人多掌握健康养生知识，培养良好的兴趣爱好。4.9 其他服务 服务机构可与服务对象按协议约定的服务内容开展工作，但服务内容应在服务人员掌握的技能范围之内。5 服务管理 5.1 服务机构 5.1.1 建立居家和社区养老服务规章制度，包括：行政管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、质量监督制度等。5.1.2 配备与服务项目相符合的工作人员：管理人员（机构负责人、业务主管等）、专技人员（社工、康复师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）、工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）。5.1.3 使用
18、统一的居家和社区养老服务标识。5.2 人员要求 5.2.1 遵守养老服务职业道德规范，做到尊老爱老、以人为本。5.2.2 服务第一、爱岗敬业；遵章守法、自律奉献；尊重差异、保护隐私。5.2.3 掌握基本养老服务礼仪，做到着装整洁、讲究卫生；举止得体、细致周到；态度诚恳、礼貌待人。5.2.4 与服务对象直接接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一年至少进行一次健康检查。DB 1405/T 0182021 7 5.2.5 接受相关专业知识和技能培训，持有行业认定的证书上岗。6 服务流程控制 6.1 信息公示 6.1.1 有关于居家和社区养老服务组织（机构）的简介。6.1.2 有关于以下信息的公
19、示：执业证照、服务项目、服务对象、服务时间、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。6.1.3 及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。6.1.4 通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。6.2 内容核定 6.2.1 主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务能力，核定服务内容。6.3 协议签订与终止 6.3.1 遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。6.3.2 与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。6.3.3 核定的服务内容
20、、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。6.3.4 发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。6.4 服务安排 6.4.1 根据服务协议制定服务计划，包括：服务内容、服务人员、服务时间、服务要求等。6.4.2 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。6.4.3 服务做到时间准、项目明、安排清。6.4.4 服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。6.5 意外事件处理 6.5.1 坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。6.5.2 制定居家和社区养老服务意外事件处置应急预案，包括：火灾事故应急预案、食物中
21、毒应急预案、触电事故应急预案、治安案件应急预案、自然灾害应急预案、老年人急诊应急预案、老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。6.5.3 掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。6.6 档案管理 DB 1405/T 0182021 8 6.6.1 根据中华人民共和国档案法，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。6.6.2 档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括服务对象照护评估表、服务对象服务合同、服务对象服务计划、服务对象服务记录、机构内部行政管理档案、机构内部人事管理档案、机构内部财务管理档案
22、;机构内部质量安全档案、机构内部基建档案等。6.6.3 有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。7 服务质量评价 7.1 评价主体 7.1.1 机构自我评价。7.1.2 服务对象评价。7.1.3 第三方评价。7.2 评价程序 7.2.1 通过调查，确定服务质量评价的依据。7.2.2 收集服务质量评价信息。7.2.3 整理分析评价信息。7.2.4 向员工、老年人、家属、机构反馈评价结果。7.2.5 根据评价结果确定改进重点。7.2.6 定期评价并分析改进。7.3 评价指标 7.3.1 服务对象满意度。7.3.2 家属/监护人满意度。7.3.3 服务时间准确率。7.3.4 服务项目完
23、成率。7.3.5 有效投诉结案率。7.4 评价方法 7.4.1 服务对象 7.4.1.1 服务实绩评价方法有：实地察看、电话回访、信件投送、网络评价。7.4.1.2 投诉问询记录。DB 1405/T 0182021 9 7.4.1.3 服务对象流失分析。7.4.2 服务机构 7.4.2.1 员工报告和调查。7.4.2.2 服务数据记录分析。7.4.2.3 质量检查。7.5 服务质量改进 7.5.1 改进目的 7.5.1.1 提高服务质量。7.5.1.2 提高团队竞争力。7.5.1.3 消除影响服务质量的障碍。7.5.1.4 降低服务成本。7.5.1.5 改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进互相沟通。7.5.2 改进程序 7.5.2.1 根据现实中存在的服务质量问题，确定质量改进的对象。7.5.2.2 根据所确定的质量改进对象，按规模和涉及范围大小，组织有关人员实施改进，必要时制定改进计划，明确资源配置和完成期限。7.5.2.3 调查服务质量问题的原因，采取预防和纠正措施。7.5.2.4 确认改进结果，采用更改规范、制度、程序等方法，保持和巩固改进成果。7.5.2.5 寻找新出现的或未解决的质量问题，确定新的质量改进对象。
