1、ICS080.12CCS A121402大同市地方标准DB 1402/T222024验配眼镜企业服务规范Service Specification for Glasses Matching Enterprises2024-01-12 发布2024-01-12 实施大同市市场监督管理局发 布DB 1402/T222024I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.14.1资质.14.2人员.14.3设备.14.4场所.25服务流程.26服务内容.26.1售前服务.26.2售中服务.26.3售后服务.27特殊群体服务.37.1青少年.37.2中老年.38投诉和纠纷处理
2、.39回访.3DB 1402/T222024II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大同市市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市产品质量管理标准化技术委员会（DTS/TC 05）归口。本文件起草单位：大同市综合检验检测中心、大同市飞视视光中心（眼科医院）、大同市朝聚安康眼科医院、大同市三友钟表眼镜有限责任公司、大同市平城区亨得利眼镜店。本文件主要起草人：姚文军、刘向峰、宋亚琳、李凯、张珊、张艳云、孙晋阳、程鹏、贾敏、古若海、温婕、张国强、张海敏、张国。DB 1402/T2220241验配眼镜企业服务规范1范
3、围本文件规定了验配眼镜企业服务的要求、流程、内容、投诉处理、售后服务质量评价及改进。本文件适用于验配眼镜企业的销售经营服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 13511.1配装眼镜 第1部分：单光和多焦点GB 13511.2配装眼镜 第2部分：渐变焦3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1验光optometry使用验光设备和计量检测仪器对被检测者眼睛的屈光状态进行测量、分析并出具验光处方单的活动。注：“屈光状态”包括屈
4、光不正、老视、弱视和眼位情况的状态。3.2配装眼镜assembled spectacles根据验光处方制配的眼镜和批量生产装成的老视成镜。4基本要求4.1资质从事验配眼镜服务的企业应取得并明示营业执照、有固定的经营场所、依法取证并合法经营。从事角膜接触镜及护理液经营的企业，还应取得医疗器械经营企业许可证。4.2人员4.2.1应掌握视光学基本知识，熟悉眼镜行业相关产（商）品特点和使用要求。4.2.2应掌握验光、制配的相关知识和计量知识，经过专业系统的岗前培训，持证上岗。4.2.3应熟练操作检测设备、具备质量检验技能。4.2.4应语言礼貌、举止文明、热情周到。4.3设备4.3.1验光设备DB 14
5、02/T2220242验配眼镜企业应配备的验光设备包括验光仪、检影镜、验光镜片箱、瞳距仪或瞳距尺、视力表、试镜架、裂隙灯、笔灯。4.3.2配镜加工设备验配眼镜企业应配备的配镜加工设备包括焦度计、半自动或全自动磨边机、定中心仪、模板机、镜片倒边机、钻孔机、抛光机、开槽机、烘热器和眼镜整形工具。4.3.3检验设备验配眼镜企业应配备的检验设备包括焦度计、游标卡尺或直尺。注：游标卡尺或直尺的分度值应不大于0.5mm。4.4场所4.4.1场所应干净、整洁，地面平整、无障碍物和杂物。室内应光线恒定不受外界光线干扰，空气清新无异味，并定期进行消毒和清洁。4.4.2柜台内镜片、镜架、太阳镜摆放整齐，照明良好，
6、方便客户选取。4.4.3应在明显位置张贴便于客户识别的服务流程示意图、执行标准、服务时限、规章制度，主要技术人员简介、照片。5服务流程服务流程按以下程序进行：顾客需求了解-服务项目沟通-服务项目确认-服务项目报价-服务项目实施-服务项目质检-服务项目交付-服务项目结算-服务质量评价。6服务内容6.1售前服务售前服务包括文明用语、热情有礼、服装整洁、业务熟练，能耐心解答验光、配镜方面的有关问题，旨在了解消费者的既往视力及配装眼镜的使用情况。6.2售中服务产品销售过程中，为消费者提供的介绍、说明、挑选、验光、测试、试用一系列服务活动，主要包括以下内容：由验光员通过视功能检测、渐变焦眼镜验光方法进行
7、验光服务；眼镜定配服务应由定配工按照 GB 13511.1 和 GB 13511.2 的规定执行；检验员应按照 GB 13511.1 或 GB 13511.2 的要求，对定配眼镜逐项进行检验；核对商品信息，数据及相关信息准确无误，眼镜检验合格后，方可交付顾客；让顾客佩戴眼镜，并进行整形及调试；告知顾客商品的使用及保养常识。6.3售后服务售后服务包括检查消费者眼镜使用情况，对使用过程中的问题给予指导，为消费者清洗、维修眼镜并提醒下次保养的时间。DB 1402/T22202437特殊群体服务7.1青少年青少年消费者服务包括：为青少年建立视力档案，每三个月重新检查青少年消费者的度数、眼轴信息；检查青
8、少年消费者眼镜使用情况及视力变化情况，对使用过程中的问题给予指导；根据青少年消费者度数的变化情况制定眼睛保健和视力控制方案；向青少年消费者宣传学习、工作中的护眼知识。7.2中老年中老年消费者服务包括：通过回访提醒中老年消费者到店复查和保养眼镜；为中老年消费者提供相关眼部健康检查。8投诉和纠纷处理8.1与消费者发生服务纠纷时，应耐心听取消费者诉求，主动向消费者说明投诉方式，并配合有关部门、行业协会或消费者协会调查、解决。8.2应主动做好投诉处理记录，并存档备查。8.3应明确处理投诉时限要求。8.4应对消费者投诉进行分析评价，采取预防和纠正措施。9回访回访应包括三个月内询问消费者眼镜使用情况，填写售后服务登记表，为消费者检测、调整配装眼镜并约定复查时间，通过电话、网络通信、问卷调查的方式对消费者进行回访。
