1、 ICS 03.100.20 CCS A 10 1401 太原市地方标准 DB 1401/T 182023 外贸综合服务企业服务指南 Service Guide for Integrated Service Enterprise of Foreign Trade 2023-11-06 发布2024-01-06 实施太原市市场监督管理局发 布 DB 1401/T 182023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 以客户为中心.1 专业化服务.1 诚信经营.1 高效服务.1 保密性.1 全程跟踪.1 不断创新.错误!未定义书签。5 服务
2、内容.2 6 服务提供.3 代理服务.3 物流服务.3 咨询服务.3 金融服务.3 市场开拓服务.5 品牌建设服务.5 展览服务.5 售后服务.6 7 评价改进.6 DB 1401/T 182023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由太原市商务局提出、组织实施和监督检查。太原市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由太原市商贸标准化技术委员会归口。本文件起草单位：太原市商务局、麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、山西晟尧孵化园管理有限公司、山西喜神网络科技有限公司、太原跨境云电子商务有限公司。本
3、文件主要起草人：李冠林、王烨、吴佳楠、侯晓婷、朱丽萍、王麒翔、杨扬、胡晋徽、刘宇静、武霞飞、郑波、周旭东、李佳。DB 1401/T 182023 1 外贸综合服务企业服务指南 1 范围 本文件提供了外贸综合服务企业服务的基本原则、服务内容、服务提供以及评价改进方面的指导。本文件适用于外贸综合服务相关企业的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 41825-2022 中小微企业跨境电商综合服务业务管理规范 3 术语和定
4、义 下列术语和定义适用于本文件。外贸综合服务企业 具备对外贸易经营者身份，接受国内外中小微企业委托，开展外贸综合服务的代理服务企业。来源：GB/T 41825-2022,3.4 4 基本原则 以客户为中心 以客户的需求和利益为出发点，提供个性化、定制化的服务，满足客户的需求。专业化服务 具备专业的知识和技能，提供专业化的服务，包括市场调研、产品定位、贸易合规、物流运输、报关报检等方面的服务。诚信经营 遵守法律法规，诚实守信，保证服务的质量和效果，与客户建立长期稳定的合作关系。高效服务 及时响应客户的需求，快速解决问题，确保交易的顺利进行。保密性 保护客户的商业机密和个人信息，确保信息的安全性和
5、保密性。全程跟踪 DB 1401/T 182023 2 在整个交易过程中进行全程跟踪和监控，及时反馈交易进展情况，确保客户的利益得到最大化的保障。创新 持续改进服务方法，提供更加便捷、高效、专业的服务，适应市场的变化和客户的需求。5 服务内容 应提供代理服务、物流服务、咨询服务、金融服务、市场开拓服务、品牌建设服务、展览服务、售后服务。代理服务包括但不限于：a)代理出口；b)代理进口；c)代理报关；d)代理报检。物流服务包括但不限于：a)货物运输；b)仓储管理；c)货物配送。咨询服务包括但不限于：a)市场调研；b)贸易政策咨询；c)贸易合同起草。金融服务包括但不限于：a)外汇结算；b)信用保险
6、；c)融资服务。市场开拓服务包括但不限于：a)市场调研；b)市场推广；c)客户开发。品牌建设服务包括但不限于：a)品牌策划；b)品牌推广；c)品牌保护。展览服务包括但不限于：a)展览组织；b)展位设计；c)展品运输。售后服务包括但不限于：a)产品维修；b)退换货处理；c)客户投诉处理。DB 1401/T 182023 3 6 服务提供 代理服务 6.1.1 配备具有专业能力的报关（检）人员，根据进出口的贸易方式和商品类型等情况，代理或委托服务商申请进出口许可证等通关所需证件,办理通关手续。6.1.2 提供商品信息及报关数据信息上传端口，完成海关申报等相关数据的交互和线上操作流程。6.1.3 生
7、产型企业向税务部门申请委托外贸综合服务企业代办退税备案，满足以下要求：a)具备合法登记的营业执照，并处于正常营业状态；b)未被相关部门列入失信企业名单或信用异常名单；c)在国家税务部门完成“增值税一般纳税人资格”认定，并已按规定办理出口退免税备案；d)委托出口产品属于企业生产经营范围之内，且为生产型企业自产或者视同自产的，具备相关产品生产许可资质证书和品牌注册证（或授权书）；e)与外贸综合服务企业签订服务协议，约定由外贸综合服务企业提供包括报关、报检、代办退税、结算等在内的综合服务，并明确相关法律责任。6.1.4 备案及相关基础流程主要包含：a)生产企业首次委托外贸综合企业代办退税前，按国家税
8、务总局要求向主管税务机关报送代办退税情况备案表、与外贸综合服务企业签订的外贸综合服务合同（协议）材料（留存备查）并提供代办退税账户。b)在生产企业成功办理委托代办退税备案后，外贸综合服务企业留存而无需报送以下资料：c)与生产企业签订的外贸综合服务合同(协议)；d)每户委托代办退税生产企业的代办退税情况备案表；e)外贸综合服务企业代办退税风险管控制度、内部风险管控信息系统建设及应用情况。f)生产企业办理委托代办退税备案变更后，外贸综合服务企业留存代办退税情况备案表备查，g)无需重新报送。物流服务 6.2.1 配备具有专业能力的物流业务员，代理委托进出口物流、仓储服务,包括海运、空运和陆运物流。物
9、流仓储服务既可由外贸综合服务企业自行提供,也可委托第三方物流完成。6.2.2 提供物流下单端口,完成物流相关信息的交互和线上操作流程。6.2.3 提供物流查询入口，方便客户实时了解物流运输各节点情况。咨询服务 6.3.1 具备丰富的外贸知识和经验，能够对客户的问题提供专业性建议和解决方案。6.3.2 深入了解客户的需求和问题，并进行准确的问题分析和研究。6.3.3 与客户进行良好的沟通和交流，全面理解客户的需求和问题，及时反馈项目进展和结果。6.3.4 保护客户的商业机密和涉密信息，避免泄露客户的商业机密及涉密信息。6.3.5 组织项目管理活动，保证咨询项目的按时、按质、按量完成。金融服务 6
10、.4.1 具备丰富的金融知识和经验，了解国际金融市场的动态和规则，能够为客户提供专业的金融咨询和服务。6.4.2 组织资金管理，能够帮助客户合理规划和管理资金，提供资金融通、结算等服务。DB 1401/T 182023 4 6.4.3 外贸综合服务企业可结合实际情况，选择以下任一方式进行代办退税申报：通过电子税务局在线申报；通过外贸企业离线出口退税申报系统生成报盘，再通过电子税务局离线申报。6.4.4 实施风险控制，能够帮助客户评估和控制外贸交易中的金融风险，提供风险管理和保险服务，包含但不限于：a)事前风控 1)外贸综合服务企业核实委托代办退税企业的经营状态，对存在异常的企业不予引进或谨慎引
11、进。2)对于新引进的生产企业，外贸综合服务企业对其进行实地查验，以确保符合代办退税要求，具体查验内容如下：3)销售、采购、储运、报关和出口收汇情况；4)出口退（免）税政策的适用情况；5)出口业务操作规范性、业务真实性、供货企业持续经营能力、货物自产情况。6)外贸综合服务企业对委托方拟通过代办退税出口的产品进行准入审核。b)事中风控 1)外贸综合服务企业审核生产企业提供的委托出口的订单信息与报关单信息的一致性，以确保贸易真实性；2)外贸综合服务企业在货物出口前。对出口的货物进行抽查并实地监装看货，以确保出口货物与订单信息的一致性；3)外贸综合服务企业对当年度委托代办退税税额超过 100 万元的生
12、产企业进行贸易真实性核查，全方位评估企业出口贸易的真实性及产能，并将有关核查情况以文字、照片或视频形式存档。c)事后风险应对 1)外贸综合服务企业持续对已完成的代办出口退税业务进行风险防控，风险防控方式包括数据分析、实地勘察、风险管控系统监控等；2)外贸综合服务企业建立内部风险管控信息系统，实时记录全流程信息，并确保数据与信息安全存储；3)外贸综合服务企业对代办退税金额达到一定金额的生产型企业设定监装提醒管理，暂停与超出风险预警金额且未上传监装情况的生产型企业的新增合作；4)外贸综合服务企业在票据与外汇管理方面设置相应的风控措施,根据出运日起的不同时间段(60 d-90 d、90 d-120
13、d 以及超过 120 d)，设定新增出运订单的审批和终止规定；5)外贸综合服务企业在提供代办退税与协助金融等服务前，确保物流与备案单证的准确性，具体措施如下：6)完善客户管理记录。建立完善的客户管理记录系统，以记录客户信息和交易记录；7)实时动态检验交易记录。外进行检验交易记录的实时动态,以验证客户交易的真实性和合规性；8)更新客户风险管理级别。根据交易记录的评估结果和实际情况,及时更新客户的风险管理级别。9)外贸综合服务企业根据实际工作情况，定期或必要时开展风险预警、流程优化、案例分析等风险分析工作，周期建议为一年一次。6.4.5 具备丰富的融资渠道和资源，能够帮助客户寻找合适的融资渠道，提
14、供融资方案和协助融资的服务。6.4.6 熟悉各种金融工具的应用，包括信用证、保函、票据、汇票等，能够为客户提供相关的金融工DB 1401/T 182023 5 具服务，宜按照 GB/T 41825-2022 的规定。6.4.7 应遵守金融法律法规，保证金融服务的合规性和合法性。6.4.8 应保护客户的金融信息安全，采取相应的措施和技术手段。6.4.9 外贸综合服务企业开展业务，按国家外汇管理局相关政策法规要求完成如下工作：a)在开展业务前，在外汇管理局完成“货物贸易外汇收支企业名录”登记工作，并在国内银行开立外币户，办理货物贸易收支业务；b)配备专门岗位人员操作外汇核销业务，负责处理以下外汇管
15、理工作：报告辅导期内企业外汇业务情况；日常通过银行电子单据办理国际收支申报或数字外管平台（ASONE）企业版网上办理涉外收入申报；填写企业报告。市场开拓服务 6.5.1 开展市场调研，深入了解目标市场的需求、竞争情况和市场规模，为客户提供准确的市场信息和分析报告。6.5.2 开展客户开发，宜通过各种渠道和方式寻找潜在客户，建立良好的客户关系，为客户提供个性化的市场开拓方案。6.5.3 开展市场推广，制定有效的市场推广策略和计划，通过广告、展览、网络等方式提升企业知名度和产品销售量。6.5.4 提升销售和谈判技巧，与客户进行有效的沟通和谈判，达成合作意向，促成交易的顺利进行。6.5.5 实施售后
16、服务，能够及时解决客户的问题和投诉，提供优质的售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。6.5.6 熟悉国际贸易法规和政策，包括关税、进出口限制、贸易协定等，可为客户提供相关的法律咨询和合规建议。6.5.7 开展跨文化交流和沟通，宜与不同国家和地区的客户进行有效的交流，理解和尊重对方的文化差异。品牌建设服务 6.6.1 明确企业品牌定位，确定在市场中的独特价值和竞争优势，以及目标客户群体。6.6.2 设计和打造具有辨识度和吸引力的品牌形象，包括企业标志、企业名称、企业口号等，以及统一的视觉形象和风格。6.6.3 借助各种渠道和方式进行品牌传播，包括广告、公关活动、社交媒体等。6.6.4 建立完善的品
17、牌管理体系，包括品牌价值观、品牌标准、品牌保护等。6.6.5 提供优质的产品和服务，以及良好的客户体验。6.6.6 宜与其他品牌进行合作，共同推广和传播品牌，提升品牌影响力和市场份额。展览服务 6.7.1 开展展览策划，包括确定展览目标、展览主题、展品选择、展位布置等。6.7.2 开展展览设计，包括展览布局、展示器材、展示效果等。6.7.3 组织展览物流，包括展品运输、展位搭建、展品安装等。6.7.4 进行展览宣传，包括展览广告、展览预告、展览邀请函等。6.7.5 提供专业的展览服务，包括展品介绍、咨询解答、商务洽谈等。6.7.6 对展览进行评估，包括观众反馈、商务成果、展览效果等。DB 14
18、01/T 182023 6 售后服务 6.8.1 及时响应客户的售后服务需求，包括电话、邮件、在线客服等多种渠道。6.8.2 及时解决客户问题，包括对产品质量问题的处理、订单配送问题的解决、售后服务流程的指导等。6.8.3 进行售后跟踪，包括对客户的满意度调查、对售后服务过程的评估等。6.8.4 提供售后培训，包括产品使用指导、维修保养知识等。6.8.5 提供售后保修服务，包括产品质量保修、维修保养服务等。6.8.6 及时收集客户的售后反馈意见，包括对产品质量、售后服务等方面的评价。7 评价改进 定期收集客户反馈,了解他们对企业服务的评价和意见。方式包括但不限于：电话；邮件；在线调查；企业官网
19、；企业官方自媒体平台。对收集到的客户反馈进行分析，将反馈按照不同的服务项目或流程进行分类，以便更好地分析问题所在。根据客户反馈的问题和意见，制定具体的改进计划，计划主要包含：改进目标；改进重点；时间表等。根据改进计划，采取相应的措施进行改进，措施主要包含：对服务流程进行优化，提升服务质量；加强员工培训，提高服务技能；改进客户沟通和投诉处理机制等。在改进措施实施后，对改进效果进行监督和评估，方式可采用：再次收集客户反馈；客户满意度调查等。DB 1401/T 182023 7 参考文献 1国务院办公厅关于推进对外贸易创新发展的实施意见 2 中华人民共和国海关进出口税则 3 中华人民共和国进出口税则商品及品目注释 4 中华人民共和国进出口税则本国子目注释 5关于外贸综合服务企业办理出口货物退（免）税有关事项的公告（国家税务总局公告2018年第25号）6 国家外汇管理局关于支持贸易新业态发展的通知（汇发202011号）7 国家税务总局关于进一步便利出口退税办理 促进外贸平稳发展有关事项的公告（国家税务总局公告2022年第9号）
