1、ICS01.140.40CCS A 141402大同市地方标准DB 1402/T 072022图书馆志愿服务规范Specification for library voluntary service2022-12-22 发布2023-03-22 实施大同市市场监督管理局发 布DB 1402/T 072022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14一般要求.15服务保障.25.1服务场所.25.2安全保障.25.3信息管理.25.4激励保障.25.5设施设备.25.6人力资源.26服务内容.36.1咨询服务.36.2指引服务.36.3读者接待服务.36.4图书借阅服务.3
2、6.5特殊人群服务.46.6社会公益服务.47服务监督评价与改进.47.1服务监督.47.2服务评价.47.3服务改进.4参考文献.5DB 1402/T 072022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/TC 02）归口。本文件起草单位：大同市图书馆（大同市少儿图书馆）、麦斯达夫（大同）标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：陈来义、张燕、吕鑫、刘思宇、范闻岩、张曼、
3、郑波、王钊柱。DB 1402/T 0720221图书馆志愿服务规范1范围本文件规定了图书馆志愿服务的一般要求、服务保障、服务内容及服务监督评价与改进。本文件适用于图书馆志愿服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 282202011公共图书馆服务规范GB/T 367192018图书馆视障人士服务规范GB/T 367202018公共图书馆少年儿童服务规范GB/T 396582020公共图书馆读写障碍人士服务规范GB/T
4、401432021志愿服务组织基本规范GB/T 409522021公共图书馆听障人士服务规范GB/T 40987.22021公共图书馆业务规范 第2部分：市级公共图书馆MZ/T 1482020志愿服务基本术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2志愿服务volunteer service志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。来源：MZ/T 1482020，2.13.33.4图书馆志愿服务library voluntary service图书馆通过各类资源和自身专业能力组织志愿者满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的公益服务。来源：GB/
5、T 282202011，3.2，有修改3.53.6志愿者volunteer以自己的时间、知识、技能、体力等，自愿无偿为社会或他人提供公益性文化服务的自然人。来源：MZ/T 1482020，3.1，有修改4一般要求4.1志愿服务应弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，遵循自愿、无偿、利他、平等的服务原则。DB 1402/T 07202224.2图书馆志愿服务过程中不应涉及商业经营活动。4.3图书馆志愿服务时间应符合 GB/T 282202011 中 6.1.1 的规定。5服务保障5.1服务场所5.1.1应配置志愿服务场所，设置单独出口及明显的指引标线，组织开展图书馆志愿服务活动。5.1.2应建立
6、青少年阅读专区，配备适合青少年阅读的各类图书，图书应注重多样性，内容健康、积极向上，对青少年具有一定的思想引领作用，满足青少年阅读需求。5.1.3根据青少年阅读特点进行阅读指导，可通过个体定向指导、新书推荐、专题书架、图书展览进行读物引导，定期开展国学课堂、亲子课堂、阅读辅导课堂等各类阅读活动，培养青少年阅读兴趣，激发阅读热情。5.1.4应建立学龄前儿童阅览区，配备适龄儿童的设备、家具、图书，设置亲子阅览室坐席及区域，定期开展亲子教育活动，为学龄前儿童创造良好的阅览环境，培养儿童阅读兴趣。5.1.5应设立无障碍没施、盲人阅览室、盲人视听等，供特殊群体免费使用。5.1.6图书馆应在硬件设施、馆藏
7、资源建设、服务措施等方面开展个性化服务。5.2安全保障5.2.1应建立有效的沟通途径与方式，明确与服务相关的环境安全和措施。5.2.2应制定志愿服务安全应急预案，落实责任，购买保险。5.3信息管理5.3.1应建立信息管理制度，符合 GB/T 401432021 的规定，包含但不限于：a)文件管理；b)志愿服务内容公开管理；c)志愿服务记录管理；d)志愿服务档案管理；e)志愿者信息管理。5.3.2应记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通。5.4激励保障图书馆投入志愿服务资金，用
8、于志愿者保险、餐补、车补、奖励等渠道，建立志愿服务资金使用监督和统计公告制度。5.5设施设备应配置志愿服务设施设备，提供读者借阅、文化交流等各项公共文化活动、流动服务、自助服务、数字资源服务和特殊群体服务。5.6人力资源5.6.1应根据服务需求制定发布图书馆志愿者招募计划，志愿者可包含在校大学生、个体劳动者、医务工作者、企业人员、自由择业者等各个行业人员。经面试合格、符合志愿服务要求后方可上岗。DB 1402/T 07202235.6.2应建立图书馆志愿者管理秘书处。培养核心志愿者团队，建立完善服务机制，建立图书馆志愿者自治的管理方案，逐步实现志愿者可以自主完成岗位分配以及临时岗位调整等各个流
9、程工作的自我管理模式。5.6.3应建立合理的志愿服务专业化人员队伍，根据馆藏规模、馆舍面积、服务范围及服务人数配备相应人员。人力资源管理应符合 GB/T 28220 的规定。5.6.4应引入儿童志愿服务机制，符合 GB/T 367202018 中 5.3.5 的规定。5.6.5应对志愿服务专业化人员作出以下要求：a)仪容大方、仪表端庄，着统一志愿者服装或佩戴袖标标识，温和有礼、真诚热情。b)具备从事的志愿服务专业知识、技能及身体条件、道德素养。c)能读者提供准确全面的服务，保护自身和他人的人身、财产安全及读者隐私。5.6.6应对志愿服务专业化人员培训相应知识技能：a)图书管理服务：实操培训图书
10、分类、编目、整理上架、读者服务、值班等内容；b)场馆服务：大型活动的举办地情况、举办形式（线上线下）、举办场所、会场布置、现场协调等场馆志愿服务；c)信息平台服务：培训推文制作、推送一些好书、电影等内容；d)宣传服务：培训主持、策划和宣传等内容。6服务内容6.1咨询服务6.1.1应提供一般问题咨询服务，解答读者专业问题，支持现场、电话、网络等方式。6.1.2宜提供开展社会热点、专业指导、政策决策参考、文化热点等专题咨询服务，汇编资料，定期进行线上线下阅览和刊物发放。6.2指引服务6.2.1入口处应标明各区域的布局，标识应清晰、准确、完好。6.2.2馆内各楼层、主要通道应有明确的指引牌。6.2.
11、3阅览区和书库区应设置文献排架标识，宜设立书目分类指引。6.2.4有条件的公共图书馆可设置智能导引。6.3读者接待服务应为读者提供以下现场接待服务：a)帮助新读者办理图书借阅证，介绍借阅知识；b)指导读者正确使用图书检索系统，搜索所需要的馆藏文献信息资源；c)引导读者利用图书自助借还书机进行图书借还和续借操作；d)现场解答疑问，提供日常关怀、帮助服务；e)劝导不文明的行为。6.4图书借阅服务6.4.1将新书或读者归还的图书进行归类，按正确序列整齐地摆放至书架上，将书架上放错的图书摆放到正确的位置。6.4.2应提供服务借阅、送书上门、续借等服务。宜提供以下外借服务：DB 1402/T 07202
12、24a)场馆借阅：采用自助借阅和人工借阅两种方式，宜配备自助借还设备，自助借还设备应具备自助借书、还书、续借和查询等功能；办理借阅手续，有条件的公共图书馆宜提供预约借书服务；b)送书上门：可通过电脑或相关移动终端在网络平台上操作，由第三方有偿服务（如快递），办理送书上门业务，实现借阅图书；c)续借：借阅图书临近归还日期但暂时不能归还的读者，可通过公共图书馆内的自助借还设备或柜台办理续借手续，公共图书馆还应提供线上续借服务。6.5特殊人群服务6.5.1视障人士服务内容应符合 GB/T 36719-2018 的规定。6.5.2少年儿童服务内容应符合 GB/T 367202018 的规定。6.5.3
13、读写障碍人士服务内容应符合 GB/T 396582020 的规定。6.5.4听障人士服务内容应符合 GB/T 409522021 的规定。6.6社会公益服务6.6.1宜开展公益讲座、文艺演出、辅导培训、展览展示、阅读推广等公益性文化服务。6.6.2根据图书馆的安排，展开其他公益性群众文化活动，包括：a)图书馆图书电子版制作、公众号公益活动推广；b)组织志愿者送书送文化进c)社区、进学校、进农村；d)开展关爱空巢老人、伤残人士、留守儿童活动等。6.6.3深入城乡基层，如社区、乡村、学校等地开展公益性文化服务。6.6.4为老年人、未成年人、残疾人、农民工和生活困难群众等提供公益性文化服务。6.6.
14、5参与群众文化活动的志愿服务工作。7服务监督评价与改进7.1服务监督7.1.1建立反映公众文化需求的征询反馈制度，组建监督团队，对志愿者提供的服务工作进行监督与检查，不合格志愿服务要求可通知终止服务。7.1.2每年度对志愿者进行考核评定，根据志愿者在服务期间的出勤情况、服务表现、业务水平等打分，对于工作突出、成效显著、影响力大的志愿者评为优秀志愿者，颁发证书并在馆内公示宣传。7.2服务评价7.2.1应建立有公众参与的图书馆志愿服务满意度调查，根据 GB/T 28220-2011 中 8.2 的规定，组织图书馆志愿服务满意度调查，并对满意度结果进行分析。7.2.2调查数据应系统整理，建档保存。7.3服务改进7.3.1针对图书馆志愿服务薄弱环节提出整改意见。7.3.2根据 GB/T 36720-2018 中 10.3 的规定，进行改进服务。DB 1402/T 0720225参考文献1 中华人民共和国公共文化服务保障法（中华人民共和国主席令 第六十号）2 中华人民共和国公共图书馆法（中华人民共和国主席令 第七十九号）3 志愿者服务条例（中华人民共和国国务院令第685号）4 志愿服务记录办法（民函2012第340号）5 文化志愿服务管理办法（文公共发201615号）
