1、ICS 03.080.30CCS A 12DB61陕西省地方标准DB 61/T 15872022家政服务员沟通服务规范Housekeeping staff communication and service standards2022-08-24 发布2022-09-24 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 15872022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务沟通要求.2DB61/T 15872022II前言本文件根据GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规则起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会
2、提出。本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位：陕西金雀家政服务有限公司、韩城市吉祥家政服务有限公司、韩城韩原姐妹家政有限公司。本文件主要起草人：解建林、巨晓丽、王洪霞、张晓维、郭云知、秦妮。本文件由陕西金雀家政服务有限公司负责解释。本文件为首次发布。联系信息如下单位：陕西金雀家政服务有限公司电话：0913-5306667地址：韩城市新兴产业示范基地1号楼1层邮编：715400DB61/T 158720221家政服务员沟通服务规范1范围本文件规定了家政服务员在家政服务中与顾客沟通交流的基本要求及服务沟通要求内容。本文件适用于家政服务员在母婴护理、老年人照护、病患护理、保洁等服务过程中的服务沟通
3、。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10847-2012家政服务业通用术语3术语和定义SB/T 10847-2012 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员homemaker取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。来源：SB/T 10847-2012，6.43.2家政服务homemaking service以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。来源：SB/T 108
4、47-2012，2.23.3沟通communicate家政服务员与顾客之间服务需求、服务方式、服务内容交流和传递的过程，以求服务意愿达成一致。4基本要求4.1家政服务员应经过培训，具备学习和语言表达能力，有较丰富的交流经验。4.2家政服务员应具备服务沟通、判断和快速反应能力。4.3家政服务员应在服务的各环节做好与顾客的沟通，充分了解顾客及家属的服务需求，并考虑潜在服务需求。及时向服务组织反馈相关信息，调整服务方案。4.4家政服务员在下列情况下应适时与顾客进行沟通：DB61/T 158720222a)入户服务前；b)需要变更服务时间、改变服务流程时；c)顾客需求发生变化，需要协商时；d)遇顾客情
5、绪异常或身体状况发生变化等突发事件时；e)其他应考虑的情况。4.5家政服务员与顾客沟通包括但不限于下列内容：a)向顾客介绍服务范围、服务内容、服务方式、服务程序；b)向顾客介绍家政服务人员本人基本信息；c)沟通了解顾客及家庭成员的性格、爱好、作息及饮食习惯等生活基本情况和身体情况；d)发生问题时，向顾客进行解释并提供解决方案的内容；e)解释服务提供过程中所产生的误会。4.6家政服务员与顾客沟通应做到：a)使用礼貌用语，尽可能使用普通话明确表达、反馈意愿；b)态度诚恳、称呼得当、表情自然、语气平和、言语清晰、措辞准确、言简意赅。杜绝生、冷、硬、顶现象；c)采用倾听、赞赏和肯定的方法，不随意打断顾
6、客，帮助顾客调整情绪，保持乐观开朗的心态；d)家政服务员应入乡随俗，尊重顾客生活习惯及宗教信仰，不得谈及顾客隐私。5服务沟通要求5.1母婴护理服务沟通5.1.1家政服务员与产妇沟通交流应内容明确、有侧重点、简明扼要。5.1.2家政服务员应与产妇就护理服务项目和内容、操作方法、科学育儿等内容进行充分沟通。应通过沟通交流指导、帮助产妇与新生儿接触、互动，感受做母亲的快乐。5.1.3家政服务员应适时与家属沟通，关心产妇心理健康，鼓励产妇正确对待生育后生理、心理变化，讲解产后注意事项、产后抑郁症等常识，努力营造良好家庭氛围。5.1.4家政服务员应关注与婴幼儿的沟通交流，可通过下列方式进行情感沟通交流：
7、a)以眼神注视、微笑等面部表情与婴幼儿进行交流、沟通；b)通过对婴幼儿身体抚触、按摩进行身体感知沟通；c)及时应答婴幼儿通过哭、发声、动作等发出的交流信息；d)严禁在情感交流中粗鲁对待患病及睡眠困难等情况的婴幼儿。5.1.5与婴幼儿家长沟通应了解问题，倾听其想法，针对疑惑有侧重进行沟通交流。5.2老年人照护服务沟通5.2.1家政服务员应与老年人家属就老年人身体状况、生活起居、饮食、爱好等内容进行充分沟通交流。5.2.2家政服务员应根据老年人的生理心理特点、脾气秉性、爱好，采取相应方式沟通交流。5.2.3应积极主动地去接触老年人，过问其冷暖，了解其感受，使老年人感受到被关心。以爱心、耐心、理解、
8、接纳和坦诚的态度促进沟通交流。5.2.4与老年人沟通应礼貌友善、态度诚恳，语速缓慢、语调平和，多倾听、少反驳，给予真诚赞赏和肯定。5.2.5与老年人沟通时可辅以适宜的行动，包括但不限于下列内容：DB61/T 158720223a)用身体语言进行交流。通过触摸表达对老年人的关爱，促进理解沟通；b)以目光体态语言传递交流信息。交谈时注视老年人的眼睛，保持双方目光交流；c)应集中注意力倾听，表现出热情、感兴趣及专注的神情，并对谈话内容做出适当反应；d)设身处地从老年人的角度去观察、思考和感受事物，并与其一起分享体会；e)引导老年人做力所能及的事，给予明确的尊重、支持，增强其自爱和自信。5.2.6与听
9、力障碍的老年人沟通宜选择近距离、提高音量或辅助肢体语言。5.2.7与有认知障碍的老年人沟通时可选择握手、触摸等动作，传递信任的身体沟通信息。5.2.8对失能老年人及卧床病人，在喂食、喝水前应做好相应沟通。5.2.9对走路、翻身均需要协助的行动不便老年人，协助动作前做好沟通交流，避免意外发生。5.3病患护理服务沟通5.3.1家政服务员应沟通了解病患顾客年龄、病情、病史、用药等基本情况，未经家属允许不得谈论病患病情、病史等情况。5.3.2服务过程中通过沟通、观察，了解病人情绪、心理等情况变化，及时向家属反馈相关情况。5.3.3用药前沟通确认病患顾客姓名、年龄、药品名称、剂量、服用方法及给药时间等内容。5.4保洁服务沟通5.4.1提供保洁服务时，家政服务员应于服务开展前就服务事项内容、保洁范围、服务流程与顾客进行充分沟通与交流。5.4.2保洁服务中如遇服务项目变更或增加、物品损坏等情况，应及时与顾客解释、沟通协商，以获得认可或谅解。5.4.3服务结束后就服务内容、服务质量进行确认沟通。5.5其他服务沟通5.5.1提供餐饮服务时，家政服务员应沟通了解顾客家庭成员饮食习惯、禁忌、民族饮食习俗。5.5.2提供代办服务时，应沟通了解顾客代办事项内容和要求。5.5.3提供配送服务时，应沟通确认配送服务时间、配送物品品种、数量等内容信息。_
