1、 ICS 03.080.01 CCS A 00 44 广东省地方标准 DB44/T 24502023 质量基础设施“一站式”服务效能评估规范 Requirements for Quality Infrastructure all-in-one service effectiveness evaluation2023-11-27 发布2024-01-27 实施广东省市场监督管理局发 布 DB44/T 24502023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评估目标与原则.2 评估目标.2 评估原则.2 5 基本程序.2 6 评估准备.3
2、 组织准备.3 技术准备.3 7 评估实施.3 评估方法.3 要素评估.3 顾客满意测评.5 综合评估.5 终止评估的情况.5 8 评估结果反馈与应用.6 结果分析.6 评估报告.6 结果反馈与应用.6 成文信息与保存.6 9 评估活动管理.6 附录 A（规范性）要素评估指标与权重.7 附录 B（资料性）量化评估操作指引.9 附录 C（规范性）顾客满意测评问卷.16 DB44/T 24502023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省
3、市场监督管理局提出、归口，并组织实施。本文件起草单位：广州检验检测认证集团有限公司、广州市市场建设管理服务中心有限公司、深圳市迈瑞普科技有限公司、五邑大学经济管理学院、中国认证认可协会、中国质量认证中心。本文件主要起草人：孙世彧、苏丹霞、宋宝弘、王润良、陈宗良、陈锦良、吕华、舒宁媛、林朱铭、严德辉、原亚芳、杨春丽、郝静、郑欣欣。DB44/T 24502023 III 引言 2020年11月，国家市场监管总局印发关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177号）提出发展目标，“力争到2025年，质量政策体系进一步完善，质量基础设施布局更加合理，质量基础设施效能评价指标体系基
4、本建立，计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素良性协同，服务效能明显增强”。2021年5月国家市场监管总局办公厅印发关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发202134号）提出推进措施“探索推动质量基础设施“一站式”服务效能评估”，完善标准规范，“研究制定行业和地方质量基础设施一站式服务标准和技术指南”。为落实国家相关文件要求，广东省市场监督管理局构建了“1+2”规范文件体系。2021年12月，印发面向各地市市场监督管理部门的广东省质量基础设施“一站式”服务工作指引（试行）（粤市监质发2021548号，以下简称工作指引）；2022年12月发布地方标准D
5、B44/T 24072022质量基础设施一站式”服务规范（以下简称服务规范），面向社会“一站式”服务平台建设运营单位提出服务规范和要求；本地方标准质量基础设施“一站式”服务效能评估规范（以下简称效能评估）对质量基础设施“一站式”服务的效果、绩效和作用进行科学量化评估，是推进落实“一站式”服务工作要求的关键环节，也是推动工作指引、服务规范应用实施的有效措施。工作指引、服务规范和效能评估分别从平台建设、服务要求和效能评估三个方面对质量基础设施“一站式”服务进行规范和指导，三份文件相辅相成、互相衔接，构成一个协同作用的有机整体，覆盖“一站式”服务全流程、全方位的要求，旨在促进质量基础设施“一站式”服
6、务水平不断提高，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。DB44/T 24502023 1 质量基础设施一站式服务效能评估规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标与原则、基本程序、评估准备、评估实施、评估结果反馈与应用、评估活动管理等内容和要求。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台服务效能评估活动，适用于委托、组织、实施、应用和管理评估活动，也适用于服务平台自我评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于
7、本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 DB44/T 2407 质量基础设施“一站式”服务规范 3 术语和定义 GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”服务 Quality Infrastructure all-in-one service“一站式”服务 通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务，也称为质量基础设施集成服务。来源
8、：DB44/T 24072022,3.2，有修改 质量基础设施“一站式”服务平台 Quality Infrastructure all-in-one service platform 服务平台 各类主体（包括政府部门、技术机构、行业组织、园区运营服务机构、重点企业及现代服务组织等）通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。来源：DB44/T 24072022,3.3 质 量 基 础 设 施“一 站 式”服 务 效 能 评 估 Quality Infrastruct
9、ure all-in-one service effectiveness evaluation 对服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、绩效和作用进行的评价活动。DB44/T 24502023 2 4 评估目标与原则 评估目标 质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标为：a)科学评价服务平台建设水平、服务能力和服务成效；b)总结平台建设和服务过程的先进经验和存在问题，促进平台间的交流借鉴，提升服务水平；c)持续改进质量基础设施“一站式”服务，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。评估原则 质量基础设施“一站式”服务效能评估应遵循以下原则：a)公正性：评估活动应公正、公平，实事求是
10、，评估机构和评估专家组人员应客观、独立完成评估，不受外界干扰，不受个人主观偏好影响；b)系统性：评估活动应统筹兼顾，有计划、有步骤地开展，评估过程中应关注不同要素间的协调性，所有要素应作为一个整体来评估，以保证评估的总体效果；c)有效性：评估活动应将促进服务平台效能提升和促进服务平台发展作为首要目标，实施服务效能的评估应因地制宜，注重实效，实现效益最大化；d)持续性：应有计划地持续开展评估活动，并根据实际情况不断改进评估方法，提升评估效果。5 基本程序 质量基础设施“一站式”服务效能基本程序包括：评估准备、评估实施、评估结果反馈与应用。评估工作流程见图1。图1 质量基础设施“一站式”服务效能评
11、估流程 评估结果分析 评估报告 评估结果应用 评估准备 评估实施 评估结果反馈与应用 组织准备 量化评估实施细则 要素评估 综合评估 满意度测评 技术准备 DB44/T 24502023 3 6 评估准备 组织准备 6.1.1 评估组织方应根据评估目的和现实条件确定服务效能评估的周期和方式，质量基础设施“一站式”服务效能评估宜采取书面申报材料评估和现场评估相结合的方式。6.1.2 应在评估前组建评估专家组，并明确其职责、分工。应视评估工作的复杂程度确定评估专家组人员的构成和人数，人数应不少于 3 人且为单数。参与质量基础设施“一站式”服务效能评估的人员应具备以下条件：a)具有本科及以上学历或中
12、级及以上职称，具有相关工作经验；b)具有相应的管理知识和评价能力，熟悉服务平台运作和发展规律；c)经过相应的培训，掌握实施评估的有关要求，能熟练运用评价方法；d)公正客观，实事求是，自觉遵守工作纪律和保密原则；e)评估专家组中至少有一名具有服务平台运作实际工作经验的人员。技术准备 6.2.1 根据评估任务的目的、要求编制评估实施方案，以保证评估结果的适宜性、科学性。评估方案应包含以下内容，适宜时，可包含确定评估等级划分原则：a)评估工作的计划安排；b)确定测量评估内容和量化评估实施细则；c)确定评估过程采用的方式、方法。6.2.2 评估组织方应对评估专家组人员进行培训，使其了解评估程序和相关要
13、求，掌握评估准则、评估方法，明确评估专家组人员行为规范。7 评估实施 评估方法 采用综合评估法，应包括要素评估和顾客满意测评。要素评估 7.2.1 要素评估指标体系 要素评估指标体系由一级指标和二级指标构成。一级指标包括基础建设、运营管理、服务实绩和协同成效等4个指标，二级指标分为基础评估指标和附加评估指标。7.2.2 基础评估指标 12个基础评估指标和权重见附录A。采集数据信息，参考附录B量化评估操作指引，逐项进行量化评估和赋分。7.2.3 附加评估指标 7.2.3.1 附加评估指标包括加分项、扣分项和其它附加指标。加分项指服务平台获得荣誉，扣分项指服务平台出现严重有效投诉等负面影响情况。其
14、它附加指标是指评估组织方经过分析研判，根据发展实DB44/T 24502023 4 际，对全部接受评估的服务平台增加的其它附加指标，或根据地区差异、行业特点等因素，对特定服务平台增加的差异化的其它附加指标。7.2.3.2 增加其它附加指标应在现有一级指标的体系内设置，在 12 个基础评估指标不变的前提下，增加的附加指标数不超过 5 个，总权重不超过 20 分。7.2.3.3 加分项和扣分项可参考附录 B 评估要点的量化操作指引进行量化赋分。其它附加指标需由评估组织方另行制定量化操作指引。7.2.3.4 当增加其它附加评估指标时，评估组织方应对要素评估各指标的权重进行调整，使得调整后要素评估满分
15、仍为 100(不包括加分项和扣分项分值)。7.2.4 数据采集 7.2.4.1 数据来源 质量基础设施“一站式”服务效能要素评估数据的采集来源可包括：a)服务平台主动申报提供的资料或者主动公开的数据信息；b)通过网络采集或征集相关数据信息；c)通过相关政府部门的信息共享机制和公开渠道，获取相关数据信息；d)通过对“一站式”服务平台的现场调研，获取相关数据信息；e)采用神秘顾客的形式对服务平台的服务特性和服务质量进行测评。7.2.4.2 数据采集方法 要素评估数据采集方式可包括：a)查阅资料；b)问卷调查；c)访问访谈；d)实地调研。7.2.4.3 数据质量要求 要素评估数据采集应能满足以下要求
16、：a)信息采集应尽可能广泛、全面，宜同时覆盖服务平台内部信息和外部信息。b)对服务平台内部信息进行查阅、核对和分析。针对疑点采取相应询问、现场勘查等实际性分析程序进行确认，无法证实的存疑数据信息不应使用。c)外部信息来源应多样化，未经证实的非正规渠道信息不应使用。d)如内部信息和外部信息出现矛盾或不一致的情况，评估专家组人员应对相关信息进行核实后取用符合事实的信息。7.2.5 要素评估结果 7.2.5.1 评估专家组内宜采取平均分、合议或投票的方式对多个评估结果进行汇总处理，形成评估结果。7.2.5.2 要素评估的得分按照公式（1）计算：=1,2,.,12 (1)式中：要素评估得分；第项指标的
17、得分。DB44/T 24502023 5 顾客满意测评 7.3.1 顾客满意测评要求 7.3.1.1 应同步开展服务平台顾客满意度调查，相关工作可参照 GB/T 19014 执行。7.3.1.2 调查范围宜尽量覆盖平台的服务对象，调查对象为接受服务的企业和相关组织代表。注：服务对象有可能为广东省外的企业或相关组织，在开展效能评估活动的顾客满意测评时建议重点调查广东省和粤港澳大湾区的企业或相关组织。7.3.1.3 调查采用网络和实地调查相结合的方法，样本设计应符合 GB/T 19038 标准要求。7.3.2 顾客满意测评方式 应根据实际，向评估周期内的服务对象发放测评问卷，测评问卷发放方式可包括
18、：a)面访调查；b)电话调查；c)函件/传真调查；d)电子邮件调查；e)网络调查；f)线上线下相结合的方式。7.3.3 顾客满意测评结果 7.3.3.1 顾客满意测评问卷设计应基于李克特五点式量表法，问卷中各选项对应赋值分别为：很不满意 20 分、不满意 40 分、一般满意 60 分、满意 80 分、非常满意 100 分。附录 C 给出了问卷示例。7.3.3.2 对回收的测评问卷去除无效问卷和异常值后，计算每个问题满意度的平均值。7.3.3.3 每个维度满意度得分为其对应的问题得分的平均值，满意度得分为所有问题得分的平均值，评估组织方可以根据需要进行加权计算。顾客满意测评满分为 100 分。综
19、合评估 综合评估结果由要素评估得分和顾客满意测评得分构成，其中要素评估权重为80%，顾客满意测评权重为20%。不考虑要素评估的加分项和扣分项时，综合评估满分为100分。综合评估的结果按照公式（2）计算：=80%+20%(2)式中：综合评估得分；要素评估得分；顾客满意测评得分。终止评估的情况 评估中遇不可抗力，或者发现有严重安全隐患或违法违规问题，应立即终止评估，并向评估组织方反馈，包括但不限于以下情况：a)严重违背法律法规要求；b)有重大信息安全隐患；c)有重大质量安全隐患；d)实际运作情况、数据与书面申报材料存在重大偏差，有造假行为。DB44/T 24502023 6 8 评估结果反馈与应用
20、 结果分析 对评估过程获得的数据进行分析、处理，确定最终评估分数，并形成评估报告。评估组织方可以根据受评估的服务平台得分的相对排名进行分级。评估报告 评估报告应真实、完整，应包括但不限于以下内容：a)评估概况；b)评估目的；c)评估依据；d)评估方法；e)评估结果；f)先进经验和存在问题；g)意见建议。结果反馈与应用 8.3.1 评估组织方应将评估报告反馈至服务平台管理部门，作为持续改进的输入。8.3.2 服务平台运营方宜根据效能评估的总体情况及各方反馈意见，制定改进计划，提出改进措施，跟踪改进过程。8.3.3 必要时，评估组织方可要求服务平台运营方就有关问题做出解释、整改和进行验证。成文信息
21、与保存 8.4.1 评估组织方应对评估主要过程、评估数据和结果形成文件和记录并予以存档。档案记录应真实、准确、便于检索，并得到适当的保护，仅限授权人员访问。必要时，档案可以设置和标注涉密等级，进行分级管理。8.4.2 档案保存期限宜不少于 3 年。9 评估活动管理 评估组织方应制定公正的评估方案和工作程序。应监视评估过程的实施，关注下列内容，包括但不限于：a)评估流程的符合性；b)评估机构或评估专家组人员的专业性；c)评估机构和评估专家组人员廉洁、公正、独立开展评估活动；d)保密和信息安全的保障。DB44/T 24502023 7 A A 附录A （规范性）要素评估指标与权重 表A.1规定了质
22、量技术设施“一站式”服务要素评估指标与权重。表A.1 要素评估指标与权重 一级指标序号二级指标评估要点基础建设（15 分）1资源资质（6 分）1.1 平台提供的服务种类1.2 资质能力水平2建设投入（3 分）2.1 服务平台建设和维护的软硬件投入情况3工作场所（3 分）3.1 线下站点建设情况和服务场所环境条件4信息化建设（3 分）4.1 线上平台服务功能、资源和运行情况运营管理（25 分）5组织机构管理（9 分）5.1 组织机构和制度体系建设5.2 服务专员配备和培训管理5.3 持续改进机制的建立和运行6服务过程管理（10 分）6.1 行业调研和服务策划6.2 需求收集确认渠道和管理6.3
23、服务反馈渠道和管理6.4 档案记录管理7协同机制管理（6 分）7.1 技术资源库和专家资源库建立和管理7.2 协调机制和共享互通实践服务实绩（30 分）8服务实绩（30 分）8.1 单要素服务实绩8.2 综合服务实绩 DB44/T 24502023 8 表 A.1 要素评估指标与权重（续）一级指标序号二级指标评估要点协同成效（30 分）9要素融合（3 分）9.1 融合资源开展综合服务的特色实践示范 10协同效率（3 分）10.1“一站式”服务效率提升成效 11协同效果（18 分）11.1 服务对象质量水平提高成效11.2 区域和行业质量提升成效11.3 服务对象企业竞争力提升成效12协同创新（
24、6 分）12.1 协同创新实践和服务成效12.2 模式创新和持续改进B B DB44/T 24502023 9 附录B （资料性）量化评估操作指引 表B.1评分细则是对要素评估的细化说明，列出了各评估要点需要关注的内容，依据表B.1逐项进行量化评估和赋分。表B.2、B.3分档打分操作指引对过程类指标（基础建设、运营管理）和结果类指标（服务实绩、协同成效）分别给出了分档打分的操作指引。对某一评估要点打分时，应反复阅读表B.2、B.3各档次的描述，决定哪一档次最符合评估对象的水平，再进行量化打分。过程类评估内容关注是否针对要求采取了适宜的方法、做法、措施和方法的有效性、系统性，是否通过评价和改进的
25、循环改善方法，方法之间、方法与服务平台目标的协调性、融合性。结果类评估内容关注相关工作的产出和成果，业绩改进和保持良好趋势的情况，与适当的比较对象对比的相对水平，各项结果之间、结果与服务平台目标的协调性。表 B.1 评估要点的量化操作指引 评估要点权重 a评分细则主要数据来源（包括但不限于）1.1 平台提供的服务种类3 分1.根据服务平台能够提供的广东省地方标准 DB44/T 2407质量基础设施一站式服务规范附录 A 中所列 12 项服务内容的情况打分。一般的，提供 5 项以上的得 1 分，7 项以上得 2 分，10 项以上得 3 分。2.适宜时，可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水
26、平打分。3.平台应对提供服务的技术机构进行有效管理，服务内容应具有相关行业资质。信息公开 网络获取1.2 资质能力水平3 分1.根据平台服务内容的资质水平打分。一般的，50%以上服务内容取得 CMA、CNAS 等行业内较权威或具有公信力资质的得 1 分，70%以上得 2 分。2.资质能力取得国际互认，或获得国家级、全行业权威资质认可的，酌情赋分。3.针对性满足广东省战略新兴产业和粤港澳大湾区发展需求的，酌情赋分。信息公开网络获取政府部门数据2.1 服务平台建设和维护的软硬件投入3 分1.根据服务平台建设和维护的软硬件投入水平、满足工作程度、预留发展空间等情况分 4 级打分，得分区间为 03 分
27、。2.适宜时，投入水平等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查DB44/T 24502023 10 表 B.1 评估要点的量化操作指引（续）评估要点 权重a 评分细则 主要数据来源（包括但不限于）3.1 线下站点建设情况和服务场所环境条件 3 分 1.根据平台线下服务基地和站点设置情况、服务获取便利性以及工作场所环境条件、办公和服务设施配置水平等情况分 4 级打分，03 分。2.依据 DB44/T 2407 第 6.3.3 条的指引，实现信息公开透明、规范指引的，酌情赋分。信息公开 现场调查 4.1 线上平台服务功能、资源和运行情况 3 分 1.根
28、据线上服务平台（包括公众号、小程序、网站等）的建设情况、服务功能、数据资源、界面友好程度以及访问量等情况分 4 级打分，03 分。2.没有实际运行的线上服务平台不得分。3.适宜时，访问量等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开 网络获取 现场调查 5.1 组织机构和制度体系建设 3 分 1.根据组织机构和制定体系建设情况分 4 级打分，03 分。按照 DB44/T 2407 第 6.1 条、6.4 条，结合实际情况建立组织机构和基本制度，岗位职责明确、运营管理规范的，得 3 分。2.根据实际情况细化工作流程，完善制度体系，满足工作需求的，酌情赋分。3.评估期服务项
29、目实施过程中出现一般性合规问题或存在合规风险的，包括服务平台自身和提供服务的机构，酌情扣分。出现严重合规问题的，按照 7.5 条规定终止评估。信息公开 现场调查 5.2 服务专员配备和培训管理 3 分 根据配备服务专员的数量、水平和培训管理情况分 4 级打分，03 分。按照 DB44/T 2407 第 6.2.1 条、6.2.3条配备满足工作需要的服务专员，进行有效管理和实施培训的，得 3 分。信息公开 现场调查 5.3 持续改进机制的建立和运行 3 分 1.根据服务平台持续改进机制建立和实际运行情况分 4 级打分，03 分。2.依据 DB44/T 2407 第 9 章的指引开展服务评价监测并
30、持续改进的，酌情赋分。信息公开 现场调查 6.1 行业调研和服务策划 3 分 1.根据开展服务策划情况分 4 级打分，03 分。2.依据 DB44/T 2407 第 7.1 条的指引，针对客户需求，创新服务模式，制定“一站式”解决方案的，酌情赋分。信息公开 现场调查 DB44/T 24502023 11 表 B.1 评估要点的量化操作指引（续）评估要点 权重a 评分细则 主要数据来源（包括但不限于）6.2 需求收集确认渠道和管理 3 分 1.根据服务需求收集确认渠道的建立和实际运行情况分 4 级打分，03 分。2.依据 DB44/T 2407 第 7.2 条的指引，建立和保持需求确认、服务对接
31、渠道，主动与平台服务客户、质量技术服务机构沟通协调的，酌情赋分。3.适宜时，可以利用需求收集管理的数据量等量化数据对实际运行情况进行评价。量化数据可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开 现场调查 6.3 服务反馈渠道和管理 2 分 1.根据服务反馈渠道的建立和实际运行情况分 3 级打分，02 分。2.依据 DB44/T 2407 第 7.2.4 条的指引，建立并有效实施投诉处理、顾客满意管理制度的，酌情赋分。信息公开 现场调查 6.4 档案记录管理 2 分 1.根据档案记录的管理水平分 3 级打分，02 分。2.未按照 DB44/T 2407 第 7.3 条制定
32、实施保密制度、保存期限，不得分。3.建立平台服务数据可追溯机制并向客户公开承诺的，酌情赋分。信息公开 现场调查 7.1 技术资源库和专家资源库建立和管理 3 分 1.根据服务平台建立的技术资源库和专家资源库的规模和水平，以及对资源库的管理水平分 4 级打分，03分。2.适宜时，技术资源库和专家库的规模、水平可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开 现场调查 7.2 协调机制和共享互通实践 3 分 1.根据服务平台建立沟通协调机制和实际运行情况分 4 级打分，03 分。2.依据 DB44/T 2407 第 8.4 条指引，采取措施促进共享互通实践的酌情赋分。信息公开 现场调
33、查 8.1 单要素服务实绩 12 分 1.开展计量、标准化、认证认可、检验检测、管理方法推广、人才培养、知识产权、品牌培育、设备共享等单要素服务的，每项服务内容分别打分。开展多项服务的累计计分。2.每项服务内容根据服务企业数/人数、服务次数和影响力分 4 级打分，未开展或者被评为“差”等级的得 0分，“中”、“良”、“优”等级得分为 13 分。3.适宜时，服务企业数/人数、服务次数等量化数据可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开 现场调查 DB44/T 24502023 12 表 B.1 评估要点的量化操作指引（续）评估要点 权重a 评分细则 主要数据来源（包括
34、但不限于）8.2 综合服务实绩 18 分 1.综合服务指开展服务受众范围广、针对性强的质量帮扶、质量提升、质量创新服务的，或者其他整合多种质量要素资源，运用多项服务内容针对性解决企业、行业质量技术问题的服务，综合服务内容每项分别打分，开展多项服务累计计分。2.根据整合要素种类、项目规模和影响力分 4 级打分，未开展或者被评为“差”等级的得 0 分，“中”、“良”、“优”等级得分为 24 分。信息公开 现场调查 9.1 融合资源开展综合服务的特色实践示范 3 分 1.每个服务平台每年至少提供一个整合多要素资源提供综合服务的特色实践案例。2.根据特色成果案例的成果水平和推广示范意义分 4 级打分，
35、03 分。重点关注服务平台开展的服务活动与服务对象绩效之间的联系。信息公开 现场调查 10.1“一站式”服务效率提升成效 3 分 1.从“一站式”服务便利提升水平、按承诺时限办结率、综合解决方案实施提升效率成效等方面，对照企业以往接受的类似服务、其他服务机构提供服务情况，评价平台服务效率提升成效。分 4 级打分，03 分。2.依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开 网络获取 现场调查 11.1 服务对象质量水平提高成效 3 分 1.平台服务促使企业产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成
36、果水平分 4 级打分，03 分。2.依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开 现场调查 政府部门数据 11.2 区域和行业质量提升成效 3 分 1.平台服务促使行业、区域产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成果水平分 4 级打分，03 分。2.依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开 现场调查 政府部门数据 DB44/T 24502023 13 表 B.1 评估要点的量化操作指引（续）评估要点
37、 权重a 评分细则 主要数据来源（包括但不限于）11.3 服务对象企业竞争力提升成效 12 分 1.评价服务平台在促进销售增长、为企业节约费用、增加和维持就业、促进品牌和市场推广等提升企业竞争力方面的成效。2.每项评价内容根据服务企业数、服务次数、影响力和成果水平分 4 级打分，03 分。各项评价内容分数累计为本评价项目得分。3.依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开 网络获取 现场调查 政府部门数据 12.1 协同创新实践和服务成效 3 分 1.积极发挥协同创新平台作用取得显著成效的，根据影响力
38、和成效水平分 4 级打分，03 分。采取措施可参考但不限于 DB44/T 2407 第 8.5 条的指引。2.鼓励从企业和产业发展的全局出发，聚焦价值创造与成长、技术进步与市场化、产品和过程发展等关键要素促进协同创新。3.鼓励促进战略新兴产业和粤港澳大湾区重点产业发展的协同创新实践。信息公开 网络获取 现场调查 12.2 模式创新和持续改进 3 分 1.服务平台应根据本区域和行业特点，借鉴国内外“一站式”服务的先进经验，持续改进并不断创新服务模式，深化质量基础设施融合发展。根据持续改进、模式创新、制度创新的实践和成果水平分 4 级打分，03 分。2.鼓励将质量基础设施“一站式”服务建设纳入当地
39、经济社会发展规划和制度政策体系，更好发挥质量基础设施“一站式”服务效能。信息公开 网络获取 现场调查 加分项 10 分 1.服务平台本身获得荣誉或者社会广泛赞誉加分。市级加 2 分，省级 5 分，国家级 10 分。2.获得多项荣誉的不累计加分，以最高等级分值为准。3.服务平台获得加分的前提条件为基础评估指标得分不低于 70 分，或者在所有参加评估的平台中排名不低于前 30%信息公开 政府部门数据 扣分项 10 分 1.服务平台本身在评估周期内出现较严重有效投诉、信息安全事件等造成负面影响的酌情扣分。造成负面影响范围为市级及以下的扣 23 分，省级及以下的扣 35 分，涉及全行业和全国的扣 51
40、0 分。2.多次出现累计扣分。3.发现严重问题的，按照 7.5 条规定终止评估。信息公开 政府部门数据 a 权重为参考数值，评估组织方可以根据实际情况调整，各项评估要点得分不应超过设置的权重数值。得分修约到整数。DB44/T 24502023 14 表 B.2 分档打分操作指引（用于基础建设、运营管理要素）档次 赋分 过 程 第一等级分数 权重 3 分时得 3 分，权重 2 分时得 2 分，即 3/3，2/2 1.针对评估内容的总体要求，有系统、有效的方法。方法得到很好的应用、展开，并在组织层面开展了基于事实的、系统的评价和改进。2.适宜时，在所有接受评估的服务平台中排序处于前 15%水平。第
41、二等级分数 2/3，1/2 1.针对评估内容的基本要求，有系统、有效的方法。方法已得到应用，虽然某些领域或工作的展开尚属初期阶段。有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。2.适宜时，在所有接受评估的服务平台中排序处于前 30%水平。第三等级分数 1/3，1/2 或 0/2 1.针对评估内容的基本要求，开始建立系统的方法。方法应用处于初期阶段，阻碍了条目基本要求的实现。处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段。2.在所有接受评估的服务平台中排序处于 30%70%水平。第四等级分数 0/3，0/2 1.显然没有系统的方法。没有或略有一些系
42、统的方法得以展开。不能证实具有改进导向，已有的改进仅仅是对问题的被动反应。2.在所有接受评估的服务平台中排序处于后 30%的水平。DB44/T 24502023 15 表 B.3 分档打分操作指引（用于服务实绩、协同成效要素）档次 赋分 结 果 第一等级分数 4/4，3/3，2/2 1.针对评估内容报告了从良好到卓越的绩效水平，并保持了有利的趋势。与其他服务平台和机构进行对比评价，许多甚至大多数趋势和当前绩效水平显示这些领域达到了“领先”和“非常好”的相对水平。2.在所有接受评估的服务平台中排序处于前 15%水平。第二等级分数 3/4，2/3，1/2 1.在评估内容所涉及的大多数重要领域，报告
43、了良好的绩效水平。报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的。与其他服务平台和机构进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“良好”的相对水平。2.在所有接受评估的服务平台中排序处于前 30%水平。第三等级分数 2/4，1/3，1/2 或 0/2 1.报告了很少的绩效结果；在少数领域有一些明显的处于初期的良好绩效水平。报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的。与其他服务平台和机构进行对比评价，存在不足和差距。2.在所有接受评估的服务平台中排序处于 30%70%水平。第四等级分数 0/4，0/3，0/2 1.没有绩效结果，或结果很差。没有显示成长趋势的数据，或呈显了负趋势。2.在所有接受
44、评估的服务平台中排序处于后 30%的水平。DB44/T 24502023 16 C C 附录C （规范性）顾客满意测评问卷 下面给出了顾客满意测评问卷的示例。示例：1 被访组织基本信息 1.1 企业注册登记类型：国有企业 私营企业 港澳台商投资企业 外商投资企业 其他 1.2 企业规模：大型企业 中型企业 小型企业 微型企业 其他 1.3企业所在行业：制造业 服务业 其他 2 满意度评价 您的满意度评价：（请对下表中的二级指标逐项打分，在您认为合适的选项前打“”，其中：1代表很不满意，2代表不满意，3代表一般满意，4代表满意，5代表非常满意）一级指标 二级指标 满意度 1.服务环境 1.1 服
45、务大厅环境整洁、指引清晰 1 2 3 4 5 1.2 线下站点接触便利性 1 2 3 4 5 1.3 线上服务界面友好、操作便捷 1 2 3 4 5 2.服务质量 2.1 能按服务承诺及时完成服务 1 2 3 4 5 2.2 提供的服务方案专业、成果水平高 1 2 3 4 5 2.3 需求满足的匹配性、全面性 1 2 3 4 5 2.4 机构资质和品牌专业度 1 2 3 4 5 2.5 服务数据可追溯并向客户公开承诺 1 2 3 4 5 3.服务提供 3.1 服务响应的及时性 1 2 3 4 5 3.2 平台服务专员主动、热情 1 2 3 4 5 3.3 平台服务专员业务水平高 1 2 3 4
46、 5 3.4 服务机构人员主动、热情，业务水平高 1 2 3 4 5 4.个性化服务 4.1 机构设置多种业务咨询渠道，以满足顾客需求 1 2 3 4 5 4.2 可以根据顾客的特殊需要开展定制化服务 1 2 3 4 5 4.3 机构主动回访客户，了解服务需求 1 2 3 4 5 4.4 与其他机构相比性价比高 1 2 3 4 5 4.5 投诉处理及时、公正 1 2 3 4 5 5.总体评价 5.1 总体满意度 1 2 3 4 5 5.2 与预期相比满意度 1 2 3 4 5 5.3 与理想状态相比满意度 1 2 3 4 5 DB44/T 24502023 17 广 东 省 地 方 标 准 质量基础设施“一站式”服务效能评估规范 DB44/T 24502023*广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 电话：020-84250337 DB44/T 24502023
