1、卷烟零售终端服务文旅融合指南第2部分：服务Cigarette retail terminal service cultural tourism integration guidePart 2:ServicesDB43/T 27562023.243湖南省地方标准ICSCCS 65.160X 98发 布湖南省市场监督管理局2023-09发布-272023-12实施-27DB43/T 2756.22023 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体原则 1 5 服务人员 1 5.1 基本素养 1 5.2 业务技能 2 6 服务内容 2 6.1 卷烟品牌推介
2、2 6.2 旅游特产推广 2 6.3 游客便捷服务 2 6.4 文创产品推荐 2 6.5 游客休憩服务 3 6.6 游客云上服务 3 6.7 结算支付服务 3 6.8 售后维权服务 3 7 服务策略 3 DB43/T 2756.22023II DB43/T 2756.22023 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是 DB43/T 2756卷烟零售终端服务文旅融合指南的第 1 部分，DB43/T 2756 已经发布了以下部分：第 1 部分：建设；第 2 部分：服务；第 3 部分：管理。请注意本文件的某些内
3、容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司湘潭市公司、湖南省烟草公司长沙市公司、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省烟草公司郴州市公司、湖南省烟草公司张家界市公司、湖南中烟工业有限责任公司、湘潭市文旅广电局、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：郭兴堃、马谊、刘丹、谢献球、贺东、曾小晖、资扬成、罗维斌、王霓、朱月健、赵妍、谭润、谢山泉、梁芬、丰家辉、胡如蓝、张婷、史新颖、徐武龙、唐海云、李灿、胡淑爱、何溪玉、李丽君、谭晨昱、张珣、丁洁、莫莉、宋夏、荣方勇、杨楸姗、粟赟、刘梅芳、孟园、王子涵、袁小敏
4、、刘筱敏、龚荷茜、唐国伟、肖腾、李秀宏、张心贝。DB43/T 2756.22023IV DB43/T 2756.22023 1 卷烟零售终端服务文旅融合指南 第 2 部分：服务 1 范围 本文件提供了卷烟零售终端服务文旅融合服务方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于指导旅游特色卷烟零售终端开展服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB
5、/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 DB43/T 2756.1 卷烟零售终端服务文旅融合 第 1 部分：建设 3 术语和定义 DB43/T 2756.1 界定的术语和定义适用于本文件。4 总体原则 4.1 坚持诚信经营，商品明码标价、明码实价、服务规范、特色鲜明。4.2 所售商品满足 GB/T 16868 的要求，广告、海报等宣传品所传达的信息与实际相符，遵守相关法律法规要求。4.3 结合当地特点，不断创新服务方式，完善服务机制。5 服务人员 5.1 基本素养 5.1.1 礼貌待客，对游客热情适度，尊重游客的道德信仰与风俗习惯。5.1.2
6、 实事求是介绍商品信息，诚实推介、有问必答，不诱购、不劝购，引导消费者健康、绿色消费。5.1.3 仪容仪表端庄、大方，着装整洁；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。5.1.4 积极学习卷烟、食品销售、文旅等专业知识，遵守岗位职责，恪守商业职业规范。5.1.5 宜使用普通话进行交流，使用规范服务用语，服务语言文明、礼貌、简明、清晰，提倡运用翻DB43/T 2756.220232 译工具，提供多国语言翻译服务。5.1.6 自觉接受顾客监督，听取顾客意见，提升服务质量。5.2 业务技能 5.2.1 掌握卷烟和非烟商品的质量保管方法、食品安全等基本知识。5.2.2 熟知所经营商品的分类、品种、性能、价格、
7、布局、陈列、使用方法及服务程序等。5.2.3 熟练使用配备的设备和相应的设施。5.2.4 熟练掌握各类储蓄卡、信用卡、支票等支付方式，以及伪钞识别、现金找零等技巧，结帐服务快捷准确。5.2.5 宜掌握一定的旅游知识，熟悉当地旅游资源。6 服务内容 6.1 卷烟品牌推介 6.1.1 根据当地文旅特色在卷烟背柜、前柜、岛柜等卷烟与雪茄陈列区打造主题突出的特色陈列。6.1.2 结合当地特色文旅产品、门店经营数据进行关联商品陈列。6.1.3 宜在卷烟与雪茄品牌文化、包装特点等方面，结合当地文旅特色提炼品牌卖点，讲述品牌故事。6.1.4 宜在卷烟价格标签上定制包含当地文旅特色的品牌卖点二维码。6.1.5
8、 宜结合当地文旅特色设计制作主题伴手礼盒，将不同卷烟规格、雪茄定制包装，或将卷烟、雪茄与文创产品联合定制包装。6.2 旅游特产推广 6.2.1 宜与当地农产品生产基地、农村合作社开展合作，为游客提供旅游特产及乡村好物。6.2.2 在旅游特产区、乡村振兴区展示地方特色零食小吃、本地水果、腊货等乡村好物，向游客介绍并推广本地特产。6.2.3 宜制作旅游特产及乡村好物二维码标签，为游客提供扫码介绍、现场下单及现场提货或快递到家服务。6.2.4 宜向游客提供带有当地特色 LOGO 的环保礼品袋或包装盒。6.2.5 宜向游客提供旅游特产及乡村好物团购或拼团服务。6.3 游客便捷服务 6.3.1 宜向游客
9、提供快递代寄代收、代购、送货、物品临时寄存、失物招领、共享雨伞、WIFI 上网、电脑手机充电、办公用品、文印等服务。6.3.2 宜在游客服务区设置健康服务点，配备常用药品、消毒和医疗用品，为有需要的游客免费提供。6.3.3 宜向游客提供旅游地图、美食地图，为游客推荐引导旅游线路。6.3.4 宜在文旅宣传区设置图书吧，打造宣传背景墙，播放文旅宣传片，制作特色文旅二维码。6.3.5 宜组织或参加各类面向游客的免费接送、景区义务讲解等志愿服务活动。6.3.6 依托新时代文明实践点，结合文旅特色，传播文明新风尚。6.4 文创产品推荐 6.4.1 与当地文旅主管部门合作推广文旅特色产品，打造文创产品礼盒
10、。6.4.2 宜将当地特殊地标、自然景观、名人诗句、历史人物、历史事件融入到文创产品中。DB43/T 2756.22023 3 6.4.3 宜在文创产品区将文创产品按照主题、用途、价格、历史背景等进行展示。6.5 游客休憩服务 6.5.1 宜在休闲体验区开辟休憩场地，设置休息座椅、影音设备等休闲设施。6.5.2 宜设置专属休息区域，为母婴、患病残疾或行动不便的特殊游客提供休憩服务。6.5.3 宜向游客提供冷热饮水、小食餐饮等服务。6.6 游客云上服务 6.6.1 宜建立线上粉丝群/会员群，发布店内产品及当季旅游信息，为游客提供线上咨询服务。6.6.2 宜依托线上社交平台，在重要旅游节点、节假日
11、，开展直播、短视频宣传。6.6.3 宜依托线上交易平台，提供文创产品、乡村好物、旅游特产等产品的线上展示、销售服务。6.7 结算支付服务 6.7.1 提供包含现金、银行卡、移动支付、数字人民币等全渠道结算服务，宜提供无感支付服务。6.7.2 向游客提供有效的购物凭证，便于追溯管理。6.8 售后维权服务 6.8.1 在醒目位置公开假烟举报和售后服务电话，按照 GB/T 17242 的规定受理游客投诉。6.8.2 妥善保存有关销售凭证，为游客提供非烟商品退换货服务。6.8.3 按照 GB/T 18760 的规定改善消费品售后服务方法。6.8.4 宜建立并留存真实完整的投诉记录档案，定期做好游客投诉
12、意见分类统计和分析研究。7 服务策略 宜根据终端类型和选址区域特点，开展差异化服务组合，服务内容策略组合见表 1。表 1 各旅游终端分商业区域服务内容策略组合 服务内容 选址区域 红色文化旅游终端 自然生态旅游终端 城市文化旅游终端 旅游观光 休闲娱乐 交通枢纽 餐饮美食 酒店住宿 旅游观光 休闲娱乐 交通枢纽 餐饮美食 酒店住宿 旅游观光 休闲娱乐 交通枢纽 餐饮美食 酒店住宿 卷烟品牌推介 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 旅游特产推广 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 2 游客便捷服务 5 3 2 2 2 5 3 2 2 2 5 3 2 2 2 文创产品推荐 5 5 3 2 3 4 4 2 1 2 5 5 4 4 4 游客休憩服务 5 3 2 2 2 5 3 2 2 2 5 2 2 2 2 游客云上服务 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 结算支付服务 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 售后维权服务 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 注：“1-5”为推荐度指数，数字越大，推荐程度越高。
