1、DB43/T 262023 3343湖南省地方标准ICSCCS 65.160X 89发 布湖南省市场监督管理局2023-06发布-082023-09实施-08烟叶生产收购站服务烟农工作规范Work specification for tobacco production and purchase station serving tobacco growersDB43/T 26332023 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 1 5 工作人员 2 6 服务内容 2 7 投诉受理与处置 3 8 评价与改进 4 9 资料管理 4 DB43/T 2
2、6332023II DB43/T 26332023 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：湖南省烟草专卖局、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：何爱军、彭曙光、刘智、赵辉革、李良勇、王灿、李玉辉、贺仪、杨坤、段莎莎、邓斌、盛丰、向鹏华、陈智杰、陈黎、肖志鹏、周劲东、王纬华、何永秋、廖希希、马云明、彭金良、伏林军、李建华、林徐亮、刘喜庆、陆超、唐国伟、彭小平、肖腾、
3、李秀宏、张心贝。DB43/T 26332023IV DB43/T 26332023 1 烟叶生产收购站服务烟农工作规范 1 范围 本文件规定了烟叶生产收购站（点）服务烟农的总体要求、工作人员、服务内容、投诉受理与处置、评价与改进、资料管理等内容。本文件适用于烟叶生产收购站（点）开展服务烟农工作。注：本文件中的“烟叶生产收购站（点）”简称为“烟站”。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43/T 1210 烤烟集中专业分级和散叶
4、收购管理规范 DB43/T 2632.1 烟叶生产收购站管理规范 第 1 部分：总则 DB43/T 2632.3 烟叶生产收购站管理规范 第 3 部分：烟叶种植收购合同管理 DB43/T 2632.4 烟叶生产收购站管理规范 第 4 部分：烟用物资管理 DB43/T 2632.5 烟叶生产收购站管理规范 第 5 部分：烟叶收购磅组管理 3 术语和定义 DB43/T 2632.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 烟农 tobacco growers 主要从事烟叶种植活动，与烟草部门签订烟叶种植收购合同的烟叶种植主体。3.2 首问责任制 first inquiry responsib
5、ility system 烟农提出的问题或诉求，首位接受咨询的工作人员应及时解答或者转交有关人员办理的服务制度。3.3 一次性告知制 one-time notification system 烟农申请办理服务事项时，工作人员应一次性告知烟农需提交的文件、证件、资料的服务制度。4 总体要求 4.1 遵循“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”和“关注、关心、关爱烟农、主动接受监督”服务原则。4.2 遵循“一件事一次办”工作原则，结合烟叶生产收购工作站服务烟农工作的特点和需求，落实“一次性告知制”“首问责任制”“文明服务制”“责任追究制”等服务制度。DB43/T 263320232 5 工作人员
6、 5.1 人员素养 5.1.1 应熟悉烟草专卖法和烟叶生产经营方针、政策、要求。5.1.2 应掌握烟草栽培、烟叶调制、烟叶评级等专业知识，宜具备烟草栽培、调制、分级等方面职业技能等级证书，持证上岗。5.1.3 有较强的组织、协调、沟通能力和语言文字表达能力。5.1.4 热爱基层工作，有较强的工作责任心、事业心和吃苦耐劳精神。5.2 服务态度 5.2.1 提供服务过程中，应面带微笑，态度温和，真诚礼貌，恰当使用尊称或手势。5.2.2 因故无法完成服务时，应耐心向烟农解释并将情况及时反馈。5.2.3 在处理烟农投诉服务时，应态度诚恳，按照规定帮助烟农解决问题。5.2.4 对烟农提出的诉求应做到“事
7、事有回音、件件有回应”，注重服务实效性。5.3 仪容仪表 5.3.1 仪容仪表端庄、大方。5.3.2 着装应干净整洁，应穿着统一工作服，佩戴工作牌。5.4 服务用语 5.4.1 应使用文明礼貌用语。5.4.2 宜使用普通话。5.4.3 交流中应使用通俗易懂的语言。6 服务内容 6.1 政策宣传服务 6.1.1 应定期通过田间实地走访、入户宣讲、会议宣贯、发放宣传手册、悬挂标语、发送信息等形式开展政策宣传。6.1.2 政策宣传内容包括但不限于：政府扶持烟叶产业发展相关政策；新型烟叶生产主体培育政策；烟叶生产风险保障政策；国家烟叶收购价格政策；中华人民共和国烟草专卖法及其实施条例；烟叶生产投入政策
8、。6.2 生产技术服务 6.2.1 应根据烟叶生产技术方案要求，在烟叶生产期间，开展烟叶生产技术指导。6.2.2 应开展生产技术培训服务。DB43/T 26332023 3 6.2.3 应根据烟农专业化服务需求，指导烟农合作社开展专业化服务。6.3 合同管理服务 按照 DB43/T 2632.3 的有关规定执行。6.4 物资供应服务 按照 DB43/T 2632.4 的有关规定执行。6.5 生产保障服务 6.5.1 应配合保险公司完成烟叶种植保险投保，灾害发生后，应及时组织烟农向保险公司报案，督促保险公司进行现场勘查。6.5.2 在烟叶生产遭受重大自然灾害，且烟叶种植农业保险赔付不足时，应主动
9、协助烟农申请烟叶生产灾害专项救助。6.5.3 应及时向烟农发布气象预报预警信息，积极组织烟农做好应对低温冷害、冰雹、风灾、旱灾、洪涝等防范措施。6.5.4 应及时向烟农发布病虫害预报预警信息，积极组织烟农做好应对病虫害防范措施。6.5.5 应督促受益主体开展设施设备维护，对烟基设施更换、维修或新增申请进行核实上报。6.6 烟叶收购服务 按照 DB43/T 1210、DB43/T 2632.5 的有关规定执行。6.7 站务公开服务 6.7.1 应通过公开栏、宣传册、电子屏、信息平台等载体进行站务公开。6.7.2 公开内容应以站务公开参考目录为主，包括但不限于烟站基本信息、合同管理、烟叶收购、生产
10、投入、灾损救助、风险防控等。6.7.3 烟站各类型信息公开频次应符合以下规定：烟站基本信息、风险防控信息每年至少公开 1 次；合同管理按合同签订流程要求，分阶段公布；烟叶收购信息每天公示 1 次；涉及烟农利益的重大事项，如生产投入、灾损救助信息应随时公布。6.7.4 通过站务公开栏公开的内容保留期限应不少于 10 个自然日，通过信息平台公开的内容保留期应不少于 1 年。6.8 应急响应服务 在烟叶生产中对烟农提出的问题和诉求，工作人员应在 30 分钟内回应，需现场解决的，应在 3 小时内达到生产现场，解决措施应在 24 小时内明确。7 投诉受理与处置 7.1 烟站应建立投诉受理与处置工作机制。
11、7.2 应建立畅通、便捷、高效的投诉渠道，包括但不限于：现场投诉；DB43/T 263320234 电话投诉；信函投诉；意见箱投诉：网上投诉。7.3 应对投诉内容做好记录，包括但不限于：投诉人姓名、地址、联系电话；投诉时间；投诉对象；投诉方式；诉求、事实和证据等。7.4 应及时答复投诉处理结果，不能当场答复的，应在收到处理结果后的当日或次日给予答复。8 评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 应通过服务满意度调查、烟叶生产收购工作质量检查、调研或暗访、接收的咨询和投诉开展服务评价，收集、汇总和分析评价信息，每年不少于 1 次。8.1.2 服务评价内容包括但不限于：服务履行、执行情况；技术水平；服务态度；烟用物资质量；烟用物资价格；烟基工程质量；各项政策、技术要求的宣传落实情况；烟农投诉处理情况；烟农对烟站服务内容、效率、质量的满意情况。8.2 服务改进 应针对服务评价结果，对发现的问题及时采取有效的处理措施，实现持续改进。8.3 结果运用 服务评价结果宜运用于评优评先、绩效考核、选拔聘用。9 资料管理 服务过程产生的记录、资料应及时收集归档。
