1、Specification for operation of intellectual property integrated services sub-centerPart 4:Service requirements知识产权综合服务分中心运行规范第4部分：服务要求发 布湖南省市场监督管理局2022-10发布-1043湖南省地方标准ICSCCS 03.140A 01DB43/T 2437.42022 2023-01实施-10DB43/T 2437.42022 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务人员 1 5 服务方式 2 6 服务内容 2 7
2、服务评价与改进 2 DB43/T 2437.42022II DB43/T 2437.42022 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB43/T 2437 知识产权综合服务分中心运行规范包括以下 5 个部分：第 1 部分：总则；第 2 部分：建设要求；第 3 部分：管理要求；第 4 部分：服务要求；第 5 部分：评价要求。本文件是 DB43/T 2437知识产权综合服务分中心运行规范的第 4 部分。本文件由湖南省知识产权局提出并归口。本文
3、件起草单位：湖南省标准化协会、湖南省知识产权局。本文件主要起草人：黄艾娜、吴峰、罗茹丹、贺煜东、唐国伟。DB43/T 2437.42022IV DB43/T 2437.42022 1 知识产权综合服务分中心运行规范 第 4 部分：服务要求 1 范围 本部分规定了知识产权综合服务分中心（以下简称“分中心”）的服务人员、服务方式、服务内容、服务评价与改进的要求。本部分适用于分中心的服务提供和评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
4、GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB43/T 2437.1 知识产权综合服务分中心运营规范 第 1 部分：总则 3 术语和定义 DB43/T 2437.1 界定的术语和定义适用于本文件。4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 应根据服务需求配备相适应的服务人员，并具备以下素质：a）具有良好的工作态度及团队合作精神；b）具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；c）具有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。4.1.2 应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求。4.1.3 应对当日办理的
5、业务做好登记，服务资料应按要求及时整理归档，保证服务对象信息安全。4.2 着装要求 服务人员在工作时间应着正装，并保持平整干净，佩戴工牌。4.3 行为规范 4.3.1 应按时到岗，并做好考勤记录和工作准备。4.3.2 仪表仪容整洁端庄、讲究个人卫生。DB43/T 2437.420222 4.3.3 接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。4.3.4 接待服务对象应文明用语，宜使用普通话。5 服务方式 5.1 事项服务 5.1.1 采用线上和线下的服务方式。5.1.2 线上服务应符合 GB/T 32168 的相关规定。5.1.3 线下服务对象在现场提出事项办理申请，根据不同事项的不同流程进行
6、面对面服务。5.2 咨询与投诉服务 5.2.1 分中心宜提供网上咨询服务，由相关服务人员直接负责解答，做到信息定期回复，保证与服务对象沟通流畅。5.2.2 投诉人通过线上、现场、电话等投诉方式进行投诉，服务人员应及时进行处理并做好登记。5.2.3 分中心应及时对收到的投诉进行处理，投诉处置应符合 GB/T 36113 的相关规定。5.3 意见征集 分中心宜提供意见征集服务渠道，根据服务对象关心的问题，动态调整意见征集话题，并明确意见征集服务响应时间。6 服务内容 6.1 知识产权信息服务 包括专利信息查询、商标信息查询、地理标志信息查询、知识产权公共服务机构信息查询、专利公布公告查询、商标公告
7、查询、地理标志保护产品公告查询、知识产权信息检索分析等服务的材料前置审核和办理指导。6.2 知识产权申请和管理服务 包括为专利申请受理、专利优先审查受理、专利费用减缴申请受理、商标注册申请受理、地理标志申请受理、地理标志专用标志使用申请受理、专利登记簿副本出具、专利实施许可合同备案办理、专利权质押登记办理等服务。6.3 知识产权维权援助 包括接受专利、商标等侵权维权的举报投诉，提供维权咨询、侵权判定、纠纷调解、评估预警、案件援助等服务。6.4 其他知识产权服务 包括政策宣传、知识产权培训、知识产权中介服务机构信息提供等。7 服务评价与改进 7.1 服务评价 DB43/T 2437.42022 3 7.1.1 分中心应建立服务质量评价机制，定期开展自评或委托第三方开展评价工作，并出具服务评价报告。7.1.2 评价内容应包括服务态度、服务质量、服务效率、服务环境等。7.1.3 应采取线上线下评价方式，为服务对象提供畅通的服务反馈通道，包括投诉受理窗口、意见箱、调查问卷、短信评价、监督电话等。7.1.4 应对收到的投诉和建议及时处理和反馈。7.2 持续改进 7.2.1 应建立评价改进工作机制，根据服务评价报告，对照服务对象需求，改进服务工作。7.2.2 应对服务改进工作落实情况进行监督和复查，持续提升服务能力和水平。
