1、43湖南省地方标准露营活动组织服务规范Specification for the organization and service of camping trip activitiesICSCCS 03.080.30A 21发 布湖南省市场监督管理局2021-12发布-072022-02实施-07DB43/T 22452021 DB43/T 22452021 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 1 5 前期工作 2 6 目的地服务 3 7 活动结束 5 8 安全管理 5 9 持续改进与服务评价 6 附录 A（资料性）露营活动手册 7 附录
2、B（资料性）露营活动组织服务工作流程 8 附录 C（资料性）露营活动安全救援及突发事件处理流程 9 参考文献 10 DB43/T 22452021II DB43/T 22452021 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出。本文件由湖南省自驾旅游与露营房车标准化技术委员会归口。本文件主要起草单位：郴州市自驾游与露营房车协会、飞天山国家地质公园管理委员会、郴州飞天文化旅游有限责任公司、郴州市自驾旅游文化发展有限公
3、司。本文件主要起草人：贺建湘、周海林、何建雄、陈文军、吴其龙、唐开元、李才登、杨国林、何宏求、张箭、何杰、陈俊元、李志成、杨爱萍、王仲威、邓鑫、喻俊军、肖旭东、欧阳艳。DB43/T 22452021IV DB43/T 22452021 1 露营活动组织服务规范 1 范围 本文件规定了露营活动组织服务的总体要求、前期工作、目的地服务、活动结束、安全管理和持续改进与服务评价。本文件适用于湖南省内组织露营活动的相关机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的
4、修改单）适用于本文件。GB/T 31710.12015 休闲露营地建设与服务规范 第 1 部分 导则 GB/T 31710.22015 休闲露营地建设与服务规范 第 2 部分 自驾车露营地 DB43/T 17132019 自驾游活动组织服务规范 DB43/T 18932020 自驾旅游服务中心设置和服务规范 3 术语和定义 GB/T 31710.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出了 GB/T 31710.1 中的某些术语和定义。3.1 露营 camping 使用自备或租赁设备，以在野外临时住宿和休闲生活为主要目的的活动方式。来源：GB/T 31710.1201
5、5，3.2 3.2 露营地 campground 符合露营条件的旅游景区（点）及其他旅游休闲的户外区域。3.3 露营活动组织机构 campging trip organization 组织露营活动的户外运动俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。4 总体要求 4.1 组织机构 4.1.1 有合法经营露营活动的组织机构和办公营业场所。4.1.2 有适宜的露营活动组织、安全管理、风险防范等规章管理制度。DB43/T 224520212 4.1.3 有经过专业培训的露营活动组织人员。4.1.4 有组织露营活动相关的专业设施设备。4.2 服务人员 4.2.1 服务团队由领队、应急救援员、安保员、讲解员、后勤
6、人员等岗位人员组成。4.2.2 服务人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，并取得国家规定持证上岗的相关证书。4.2.3 应遵纪守法，遵守岗位职责，仪容仪表端庄大方。4.2.4 服务团队服务人员数量应与游客的数量相适应，应按照 110 帐篷营位或 15 个自驾车旅居车营位比例配备服务人员。4.2.5 营位数量超过 20 个时，应每 10 个分为一组，每组设组长 1 名。5 前期工作 5.1 信息发布 5.1.1 应通过广播电视、报刊杂志、互联网等多种合法渠道向社会进行活动信息发布，招集游客参加本次露营活动，发布的信息应真实可靠。5.1.2 活动信息发布应包括但不限于以下内容：a）活动主题、主要流
7、程、内容、时间；b）露营地基本情况；c）招集游客数量和游客身体状态要求；d）露营活动组织机构的服务范围、服务质量和费用说明；e）网络报名及现场报名方式；a）露营活动组织机构名称、办公地址、联系电话。5.2 活动报名 5.2.1 游客应具备良好的身体素质，能适应户外露营生活。5.2.2 应根据露营地的营位数确定当次露营活动招集人数。5.2.3 应提供现场、网络、电话等各种形式的报名方式，并提供相关咨询服务。5.2.4 为游客办理报名手续、收取活动费用并编制游客名单。5.2.5 露营活动组织机构应与游客签订服务合同，合同服务应符合 DB43/T 17132019 中 5.5 规定。5.2.6 游客
8、应购买当次活动的保险。5.2.7 不宜接收未按规定办理报名手续临时要求参加露营活动的游客。5.3 行前准备 5.3.1 应全面考察露营地的设施设备、安全救援、周边环境等基本情况，露营地的建设和服务设施应符合 GB/T 31710.22015 的相关规定。5.3.2 应编制露营活动手册，手册应简洁明了，活动手册参见附录 A。5.3.3 服务团队应熟悉和掌握本次露营活动基本情况，包括但不限于以下内容：a）熟悉露营活动手册，了解天气、路况和影响露营活动的相关信息;b）掌握和熟悉本次露营活动的合作单位、目的地等基本情况；c）熟悉露营活动服务流程和相关细节，服务流程参见附录 B；DB43/T 22452
9、021 3 d）应急救援员应熟悉救援方式、救援器材和医疗用品的种类及数量，熟悉参与救援的服务人员姓名、岗位及联系方式；e）安保员应熟悉营地的安全防范设施、救生消防器材的配置与分布、安全消防通道及紧急疏散撤离线路；f）营地服务人员应熟悉游客的基本情况，主要包括游客姓名、性别、身份证件号码、同行人员、用餐要求、年龄及联系方式等信息。5.3.4 应与本活动的各合作单位和服务外包方（第三方）签订合同，并进行监督。5.3.5 应组织游客召开活动前会议，介绍但不限于以下情况：a）活动基本情况；b）服务团队、领队及服务人员的岗位职责及联系方式；c）露营活动的相关要求；d）突发事件处理预案。5.3.6 应选择
10、手机短信、电话和电子邮件等方式中的至少两种方式向当次游客发出行前提示，并要求游客予以回复。行前提示包括但不限于以下内容：a）活动集结地点和时间；b）露营地的名称、地址和报到时间；c）身份证及当次活动的旅游意外险等资料；d）根据活动期间的天气预报，提示带齐衣物和应急药品；e）出行前进行一次身体检查，并遵医嘱带齐药品。5.3.7 出发前 24 h，应联系未给予回复的游客，确认其已知悉露营活动相关信息。5.4 物资准备 5.4.1 发放露营活动手册，并提示游客熟读活动流程及相关露营纪律、安全、环保要求等信息 5.4.2 应根据游客需求准备好游客需要租赁的露营装备及用品。5.4.3 应根据本次露营活动
11、要求提前准备好自助用餐所需的食材、食品、厨具、餐具等。6 目的地服务 6.1 接待服务 6.1.1 对大巴旅行车、骑行、徒步等形式抵达目的地的游客，露营活动组织机构应提供约定的服务；对以自驾车、旅居车形式抵达露营地的游客，按照 DB43/T 17132019 的相关规定提供抵前服务。6.1.2 组织游客进行签到登记工作，核验报名与实到游客信息。6.1.3 向游客提供咨询服务、贵重物品寄存服务。咨询服务应符合 DB43/T 18932020 中 8.2 的相关规定。6.1.4 介绍营地基本情况，包括紧急避难区、医疗救援处、公共厕所、盥洗间、购物区等各功能区的分布情况。6.1.5 为自驾车旅居车抵
12、达的游客分配驻车露营区域。6.1.6 为游客提供露营装备的租赁服务，包括但不限于：a）租金押金收取和租赁单回执；b）装备检查和装备使用指导；c）当游客损坏或丢失装备时，可根据相关赔偿规定收取相应费用。DB43/T 224520214 6.1.7 根据游客名单发放帐篷和配套物品，引导帐篷露营游客、自驾车旅居车露营游客抵达和熟悉各自营区营位，安排游客营位并协助搭建帐篷。6.1.8 指导游客正确使用露营设施设备和装备器材。6.2 宿营服务 6.2.1 露营区应相对封闭，非当次活动的游客不得入内。6.2.2 营区应启用电子监控等安保设施，出入口处设门卫，至少设 2 名安全巡视员，不少于 2h 进行一次
13、巡查。6.2.3 应保证营区内地灯正常使用，夜间露营营区照明灯不宜过亮，应适当调节照明灯数量及照明度。6.2.4 为游客提供宠物托管服务，宿营期间应人畜分离。6.2.5 宿营前服务人员应对照当次活动的游客名单进行一次点名签到工作。6.2.6 帐篷应有便于夜间识别的荧光或反光营位编号标识。6.2.7 应做好营区环境卫生清洁和消毒工作，并采取必要措施减少蚊、虫、蚁、鼠等有害生物干扰。6.2.8 当出现以下情况之一时应终止露营活动，并组织游客撤离：a）气温下降至 0 或以下且衣物、被盖等保温物资不足时；b）风力达到或超过 5 级，造成户外帐篷掀翻时；c）暴雨形成雨水流、泥石流并冲击浸入帐篷时；d）超
14、过三分之二的游客提出终止露营活动申请时；e）发生重大人身事故及安全事故时。6.3 餐饮服务 6.3.1 餐厅用餐 6.3.1.1 应持有食品经营许可证，食品安全、卫生应符合相关规定。6.3.1.2 用餐服务参照 GB/T 159712010 中 5.3.3.2 的相关规定。6.3.1.3 用晚餐时，应向游客告知第二天叫早时间、早餐时间、地点、晚上活动注意事项及第二天活动要点等。6.3.2 户外自助用餐 6.3.2.1 应先行检查户外自助用餐设施是否齐备，能否正常使用。6.3.2.2 应向游客介绍户外自助用餐设施的使用方法，并进行安全提示。6.3.2.3 应提供新鲜洁净，卫生无害的食材。6.3.
15、2.4 应配置不少于 2 名应急救援人员进行全程监督和安全维护，及时处理突发事件。6.3.2.5 应倡导自助用餐游客使用循环餐具和绿色餐具，不宜使用玻璃、陶瓷等易爆易碎餐具及一次性餐具。6.3.2.6 应在露营地指定区域进行户外用餐及烧烤，户外自助用餐区域周围 3 m 内无可燃植被；户外自助用餐现场应配置消防器材(如、灭火器、水桶、砂箱等)。6.3.2.7 游客在进行户外自助用餐及烧烤时应遵守以下规定：a）户外自助用餐应注意食品安全，不宜使用明火烧烤和食用未经烤熟的食品；b）烧烤活动不宜佩戴隐形眼镜和穿着易燃化纤衣物；c）不应使用汽油、煤油、酒精等燃料作为烧烤生火助燃剂；d）户外自助用餐活动结
16、束后应采取水浇淋、土覆盖等方式将余火彻底熄灭，确保无复燃方可撤离。DB43/T 22452021 5 6.4 休闲娱乐活动 6.4.1 应在保证安全的基础上在露营地组织各种休闲娱乐活动。6.4.2 应尊重当地的风土人情及地方风俗。6.4.3 在露营地开展各种休闲娱乐活动项目前应向游客说明活动主题、形式、时间段、活动规模、环保要求、突发安全事件处理预案等事项。6.4.4 休闲娱乐项目服务外包时，活动组织机构应负责检查和督导第三方按合同要求做好服务工作。6.4.5 举办篝火晚会的应遵守下列安全要求：a）征得辖区行政部门、行业主管部门、公安、林业等单位同意；b）在露营地指定位置举办；c）选择背风、空
17、旷、无易燃易爆物的地方；d）风力如果大于 5 级时应终止篝火活动；e）在篝火燃烧过程中，应控制火势，火焰高度不宜超过 2 m；f）不应向火中投放烟花爆竹、玻璃酒瓶、带孔隙的岩石等易燃易爆物品。7 活动结束 7.1 离开营地时协助游客拆收帐篷和相关物品。7.2 提醒游客清理并带走随身垃圾杂物。7.3 应按照露营活动手册约定的地点散团，若变更散团地点时应取得大多数游客同意，并报露营活动组织机构负责人批准。7.4 非特殊情况，不应同意游客提前离团；如确需提前散团，应签订露营活动散团合同解除确认书，并按照 DB43/T 17132019 中附录 B 的规定进行。8 安全管理 8.1 应制定突发事件应急
18、预案，应设置紧急救援电话，紧急救援电话应 24h 保持畅通。发生安全事故时应及时稳妥处理。8.2 活动组织应应配备专职应急救援人员，具备紧急救援专业能力，能满足露营活动中一般性安全求助。8.3 存在火灾隐患的露营区域，应设置消防器材，每 10 个营位至少放置一组消防器材，并应摆放在醒目位置。8.4 存在溺水风险的临水区域，应设置发光发亮、清晰可见的安全防护性护栏和警示牌，并放置救生器材（救生圈、救生衣、可浮救生索等）；救生器材应放置在醒目位置，离水域距离不应超过 30 m。8.5 应与附近医院建立合作关系，能及时运送患者、伤者就近治疗。8.6 与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效，能处理突发性
19、治安事件。8.7 若游客走失并电话无法联系时，应及时报告露营活动组织机构及当地相关部门，告知走失地点和详情，并配合寻找。8.8 露营活动安全救援及突发事件处理流程参照附录 C。DB43/T 224520216 9 持续改进与服务评价 9.1 投诉处理 9.1.1 露营活动组织机构应设立电话、网络等投诉沟通渠道，并予以公示。9.1.2 露营活动组织机构应对投诉情况进行核实，分清责任，并在 10 个工作日内给予答复。9.1.3 露营活动组织机构应确保投诉处理决定得到有效实施并做好记录，并对投诉处理决定的履行及其效果进行跟踪、回访。9.2 资料存档 9.2.1 由露营活动服务人员填写统一制作的露营活
20、动手册或撰写专门报告，向所属机构报告地接社及其地陪导游服务、餐饮服务、宿营服务、应急处置、营地活动和露营地特点等信息资料。9.2.2 收集、整理相关信息备案报表、游客对本次露营活动的意见表，交露营活动组织机构存档。9.3 满意度测评 9.3.1 活动结束后应征求游客对露营活动组织机构和服务人员的意见和建议，并进行满意度评价。9.3.2 服务质量满意度评价表参照 DB43/T 17132019 中的附录 C。DB43/T 22452021 7 附 录 A（资料性）露营活动手册 A.1 时间 A.1.1 活动形式等基本概况。A.1.2 确定露营活动中集结、抵达、报到、就餐、宿营、休闲娱乐活动、散团
21、的时间、服务内容等信息。A.2 费用 编制露营活动总费用预算，并列出项目表。A.3 信息 A.3.1 服务团队各岗位设置、工作职责、服务人员联系方式等信息。A.3.2 游客名单及分配的露营区域和营位表。A.3.3 介绍露营地基本情况、区域风土人情、地方习俗、活动特色等信息。A.4 活动内容 在露营地开展的露营、游览、攀岩、联谊会、垂钓、自助餐等各种休闲娱乐活动情况。A.5 露营地介绍 A.5.1 对露营地及周边区域（涉水地、浓雾、峡谷、紧急避险区）进行风险告知。A.5.2 对露营地的紧急避险通道、避险区位置、以及有可能发生的自然灾害情况详细描述及说明。A.5.3 绘制露营地各功能区、服务场所、
22、救援物资存放点平面示意图。A.6 活动保障 A.6.1 明确露营活动中露营、烧烤、休闲娱乐活动、集结、散团等各个环节的纪律要求。A.6.2 突发事件、安全事故的紧急处理办法和流程。A.6.3 人员失踪找回办法。A.7 安全要求 针对此次活动，编制有关安全提示、应急处理等要求。DB43/T 224520218 附 录 B（资料性）露营活动组织服务工作流程 B.1 露营活动组织服务工作流程 图 B.1 露营活动组织服务工作流程 信息发布 活动报名 物资准备 行前准备 前期工作 目的地服务 接待服务 宿营服务 餐饮服务 休闲娱乐活动 活动结束 投诉处理 活动资料存档 满意度测评 散团 DB43/T 22452021 9 附 录 C（资料性）露营活动安全救援及突发事件处理流程 C.1 露营活动安全救援及突发事件处理流程 表 B.1 平台非功能性要求 现场人员 服务团队 露营活动组织机构 上级主管单位 备 注 突发事件启动应急流程报警确定救援方案报上级主管单位集结救援队实施救援公安、医疗、消防、露营地配合分级上报达到求援目标确定救援流程后期处理事件总结、报告结束DB43/T 2245202110 参 考 文 献 1 GB/T 159712010 导游服务规范
