1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 19362022 生活无着的流浪乞讨人员救助服务规范 Rescue service standards for homeless vagrants and beggars 2022-11-03 发布2023-01-03 实施湖北省市场监督管理局发 布 DB42/T 19362022 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 4.1 管理制度.1 4.2 工作人员.2 4.3 设施设备.2 4.4 环境卫生.2 4.5 安全与应急.2 5 救助服务.2
2、 5.1 入机构接待.2 5.2 机构内服务.3 5.3 离站服务.5 5.4 终止救助.6 6 档案管理.7 7 服务质量管理与改进.7 附录 A（规范性）流程图.8 参考文献.9 DB42/T 19362022 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会（HUBS/TC05）提出并归口。本文件起草单位：孝感市救助管理站、孝感市民政局、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：王军、秦刚、孙志翔、刘玉玲、亢晓勤
3、、邓希妍、宋刚、熊唯、乐慕玮、吴焱、张璐颖、朱雪芹。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会，联系电话：027-88226002，邮箱：。在执行过程中如有意见和建议请反馈至孝感市救助管理站，联系电话：0712-2112055，邮箱：。DB42/T 19362022 1 生活无着的流浪乞讨人员救助服务规范 1 范围 本文件规定了生活无着的流浪乞讨人员救助的基本要求、救助服务、档案管理、服务质量管理与改进等内容。本文件适用于救助管理机构对生活无着的流浪乞讨人员开展的站内救助。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
4、件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 23245-2009 流浪乞讨人员社会救助基本术语 GB/T 28223-2011 救助管理站服务 GB/T 28224-2011 流浪未成年人救助保护机构服务 MZ/T 060-2015 流浪乞讨人员机构托养工作指南 DB42/T 1527-2019 生活无着流浪乞讨人员救助档案整理规则 3 术语和定义 GB/T 23245-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 救助管理机构 administration and relief institution 政府部门设置的为
5、生活无着的流浪乞讨人员、暂时遇到突发性生存困难人员等提供临时性救助管理的机构。（来源：GB/T 23245-2009，2.5）3.2 站内救助 in-shelter relief 救助管理机构为受助人员提供饮食、住宿、医疗、通讯、返乡等服务。（来源：GB/T 23245-2009，2.11，有修改）3.3 救助服务 relief service 站内救助（3.2）的过程。4 基本要求 4.1 管理制度 4.1.1 救助管理机构应建立救助管理制度，包括环境卫生管理、安全管理（包括消防安全、食品安全、值班巡查等）、设施设备管理、人员管理、财务管理、信息管理、服务投诉、服务评价与改进等。4.1.2
6、对引入社会力量进机构服务的，应建立服务质量、服务安全监督机制及培训机制。DB42/T 19362022 2 4.1.3 建立救助管理机构公共卫生事件应急预案机制。4.2 工作人员 4.2.1 新入职工作人员应进行入职查询，任职资格要求应符合 GB/T 28223-2011 中 2.2 和 GB/T 28224-2011 中 2.2 的规定。4.2.2 救助管理机构工作人员应符合岗位资质要求，或经相关培训考核合格后上岗。4.3 设施设备 4.3.1 救助管理机构应为受助人员提供基本的生活、医疗、安全及后勤保障设施，应配备开展救助工作所需的办公设施设备。设施设备具体要求应符合 GB/T 28223
7、 第 3 章的规定。4.3.2 救助管理机构应配备应急设施及储备物质，设置临时观察室。4.4 环境卫生 4.4.1 居室干净整洁，通风良好，室内无异味。4.4.2 卫生间、洗澡间、餐厅等区域地面无积水，定期消杀“四害”。4.4.3 垃圾分类投放，及时清理垃圾桶。设医疗废弃物专用投掷点，并按照相关要求处理。4.5 安全与应急 4.5.1 加强救助管理机构内公共活动区域和生活服务区域的巡查并做好巡查记录，保障受助人员人身安全。4.5.2 发生突发事件时，应立即启动应急预案。4.5.3 定期组织突发事件、公共安全、食品安全等应急预案培训和演练。4.5.4 采取多种方式进行安全知识宣传，定期组织消防安
8、全演练，每年至少一次。救助管理机构可视情况适时组织演练。5 救助服务 5.1 入机构接待 5.1.1 救助接待 5.1.1.1 救助管理机构应实行 24 h 接待服务，工作人员应热情接待求助人员，使用文明规范语言，向求助人员告知救助政策及入站须知。救助服务程序应符合附录 A 图 A.1 的规定。5.1.1.2 对求助人员进行初步判断，识别是否属于救助对象，各类情形按照本文件 5.1.1.3 5.1.1.7的规定处理。5.1.1.3 护送来站的应按照要求办理交接手续，双方签字确认交接信息。5.1.1.4 自行来站救助的，初步判断属于救助对象的，救助管理机构应先行救助；不属于救助对象的，工作人员应
9、耐心说明不予救助的理由，并给予书面答复。不予救助通知样书可参考 DB42/T 1527-2019附录 F。5.1.1.5 因年老、年幼等原因无法提供个人情况的，救助管理机构应直接救助。5.1.1.6 求助人员为疑似精神障碍患者、疑似传染病人、危重病人或有明显外伤的应及时送往医疗机构或联系医疗急救机构、精神卫生机构救治、诊断。5.1.1.7 若发现求助人员处于醉酒状态、有疑似吸毒或犯罪情形的，应报请公安机关处置。5.1.1.8 突发公共卫生事件情况时，按照相关政策要求采取处置措施，包括但不限于隔离。DB42/T 19362022 3 5.1.2 询问核查及安检 5.1.2.1 对求助人员随身携带
10、物品进行安全检查，发现易燃易爆、管制刀具等危险物品应当场没收，并及时报请公安机关处置；发现违法违禁物品提交公安机关处理。5.1.2.2 对女性求助人员应安排女性工作人员安全检查。5.1.2.3 对来机构求助人员，应进行甄别和查询，包括身份信息、求助内容、求助原因等。5.1.2.4 救助管理机构应对求助人员说明的求助原因和需求以及提供的身份证件、户籍等信息进行核查。对无法提供身份证件、户籍信息的，救助管理机构应通过公安机关核查求助人员身份信息。5.1.2.5 对来机构求助的境外人员，应联系公安机关确认其身份，非法入境人员应移交公安机关处理，属于合法入境、居留的，应及时向当地外事办、港澳台办通报，
11、并可受当地外事办、港澳台办的委托提供临时服务。5.1.2.6 发生突发性安全事件时，及时准备安全防范设备和物资，根据相关部门要求进行针对性检查。5.1.3 受助登记 5.1.3.1 救助机构应对受助人员进行初步入机构体检，建立健康档案，并建立个人信息登记（登记表参见 DB42/T 1527-2019 附录 A）。若机构内不具备条件，联系医院或精神卫生中心及其他相关机构进行体检。5.1.3.2 受助人随身携带的物品应登记，与个人登记信息一同归档。5.1.3.3 救助管理机构应留存受助人员指纹和电子照片，将安全检查、证件材料、检视询问等情况录入全国救助管理信息系统。5.1.3.4 对护送来机构人员
12、应仔细核对护送人及受助人信息，按照机构内登记要求办理交接手续，并由受助人、护送人、承办人签字确认。5.1.3.5 对受助人以下信息进行登记：姓名、年龄、性别、居民身份证或者能够证明身份的其他证件、本人户口所在地、住所地；是否享受城市最低生活保障或者农村五保供养;流浪乞讨的原因、时间、经过;近亲属和其他关系密切亲戚的姓名、住址、联系方式；随身物品的情况。5.1.4 需求评估 根据受助人情况进行需求评估，并提供相应的救助服务。5.2 机构内服务 5.2.1 生活服务 5.2.1.1 生活服务包括但不限于以下服务：饮食服务；住宿服务；个人卫生。5.2.1.2 饮食服务应符合以下要求：救助管理机构为受
13、助人员提供一日三餐伙食；伙食标准不低于当地最低生活保障标准；老弱病残等特殊人群根据需求提供特殊饮食；提供符合国家食品安全的饮食，实行分餐制，餐具应及时清洁消毒；DB42/T 19362022 4 视情况设置少数民族餐饮窗口。5.2.1.3 受助人员应按性别、年龄、精神和智力状况分区管理，宜实行单人床铺。5.2.1.4 生活用品应每人提供一套，不应混用。5.2.1.5 受助人领用的床上用品至少应每周清洗、消毒一次。5.2.1.6 衣物应分类清洗，经消毒、烘干后分类整理存放。5.2.1.7 为受助人提供以下个人卫生服务，对儿童、行动不便或不能自理的人员应协助或帮助其维持个人卫生：每月为受助人理发一
14、次；每周为半自理或不能自理的受助人剪指甲；保护隐私情况下，帮助半自理或不能自理受助人沐浴、如厕。5.2.1.8 女性受助人员应由女性工作人员提供服务。5.2.1.9 督促受助人按时休息，安排工作人员每隔 2h 巡查一次。5.2.2 医疗服务 5.2.2.1 救助管理机构可通过内设医疗机构或与医疗机构合作，为受助人员提供医疗服务。5.2.2.2 救助管理机构应对受助人员进行预防传染性疾病和讲究卫生的宣传教育，发现受助人员中有患传染病或疑似传染病的，应按相关规定及时送定点医疗机构救治。5.2.2.3 对需要隔离的人员及时上报相关部门处置。5.2.2.4 在机构内突发疾病的受助人员应及时送医疗机构救
15、治。5.2.3 药物管理 5.2.3.1 安排专人负责受助人药物管理，并进行药物分类登记，详细记录药物名称、使用方法、使用剂量、使用人等信息。5.2.3.2 每日按时发放药物，不应让受助人私自接触药物。5.2.3.3 药物发放应登记，明确发放时间、发放对象、剂量、发放人等信息。5.2.3.4 工作人员应确保受助人员按医嘱服药。5.2.4 寻亲服务 5.2.4.1 对不确定户籍所在地的受助人，应多与受助人沟通，尽可能了解多的信息，包括受助人喜好、习惯及发生的事情等。详细记录沟通内容，并对受助人提供的信息进行分析和对比。5.2.4.2 为受助人员联系亲属或者有关单位提供通讯服务。5.2.4.3 受
16、助人员有疑似走失、被遗弃或被拐卖情形的，应及时向公安机关报案。5.2.4.4 受助人员因故无法提供个人情况的，可通过以下方式进行身份核实：通过公安机关户籍信息比对、DNA 比对进行身份核实；通过全国救助寻亲网、寻亲工作室、团圆计划等平台以及相关社会力量开展寻亲；通过指纹、人脸识别、电子照片等方式查询比对全国救助管理信息系统中的救助信息和寻亲信息；通过视频或照片与其亲属或单位进行核实；将受助人信息通报流出地救助管理机构，请其帮助协查核实。5.2.4.5 根据受助人需求，救助管理机构应通过全国救助寻亲网站等渠道主动发布寻亲信息。5.2.5 心理辅导服务 5.2.5.1 为受助人员提供情感抚慰、情绪
17、宣泄、心理咨询等服务。DB42/T 19362022 5 5.2.5.2 根据实际情况与社会工作组织或志愿服务组织建立联系，针对受助人情况提供个案咨询或团体咨询等专业服务。5.2.6 文娱服务 5.2.6.1 在机构内组织开展各类文体活动，包括但不限于为受助人员提供报刊、书籍等供其阅读，提供电视供其观看。5.2.6.2 在大型节假日期间，可组织受助人员参与各类与传统节日相关的活动。5.2.7 回访服务 5.2.7.1 救助管理机构宜建立易走失人口数据库，录入受助人基本信息和受助情况。5.2.7.2 定期对受助人或其家属进行回访，了解受助人现状。5.2.7.3 充分利用广播、电视、微信、微博等宣
18、传手段，向受助人传播勤劳致富、自力更生的生活理念。5.3 离站服务 5.3.1 离站评估 5.3.1.1 救助管理机构应根据实际情况对受助人进行评估，满足离站条件的应安排离站。离站方式及要求应符合本文件 5.4.2-5.4.7 的规定。5.3.1.2 对临时生活困难得以解决，满足救助相关文件规定离站条件的适时安排离站。5.3.1.3 在医疗机构接受救治的，救助管理机构应根据医疗机构出具的出院证明适时安排离站。5.3.2 自行离站 5.3.2.1 年满 16 周岁且具备民事行为能力的受助人员主动要求自行离站的，救助管理机构应为其办理离站手续，清点交接寄存物品，填写在站服务及离站登记表和自行离站声
19、明书。登记表和声明书可参考 DB42/T 1527-2019 附录 A 和附录 H。5.3.2.2 对自行离开且没有交通费返回其住所地或者所在单位的，救助管理机构应提供乘车（船）凭证。凭证应加盖“不准买卖”印章。5.3.2.3 受助人员未办理离站手续、擅自离开救助管理机构或定点医疗机构的，视为主动放弃救助，救助管理机构应做好文字记录并保存相关资料。5.3.3 接领离站 5.3.3.1 不满 16 周岁的未成年人、行动不便的残疾人和其他特殊困难受助人员，救助管理机构应联系并通知亲属接回。5.3.3.2 救助管理机构应查验接领人身份，保留接领人身份证复印件及有关证明材料，并填写离站登记表。接领人拒
20、不提供身份证件、证明材料或拒不签字确认的，不应移交受助人员。受助人员患病的，救助管理机构应将受助人员病情信息告知接领人。5.3.3.3 监护人不能提供监护的时候，联系当地社区或政府部门安置。5.3.4 护送离站 5.3.4.1 对受助的残疾人、未成年人或者其他行动不便的人，通知其亲属或者所在单位接回，亲属或者所在单位久不接回的，派人护送返回。5.3.4.2 流入地救助管理机构应向流出地救助管理机构通报特殊困难受助人员人数、健康状况、家庭信息等情况，就护送返乡时间、护送方式、交接地点等具体事项进行协商，并在交接时办理交接手续。DB42/T 19362022 6 5.3.4.3 对于不适合乘座公共
21、交通工具进行护送的对象，应使用救助专用车辆进行护送。5.3.4.4 离站前应对受助人情况进行评估，包括身体健康情况、心理健康情况、随身物品携带情况（包括受助人员保管的物品和 72h 内所需服用药品）。5.3.4.5 根据受助人情况安排护送工作人员，应符合以下要求：受助人为女性时，护送工作人员至少有一名女性；同时护送多人时，护送工作人员与护送对象的比例大于 1；对特殊受助人，应根据实际情况协调医护人员或公安人员共同护送。5.3.4.6 护送期间应保障人员安全，护送对象不应离开护送工作人员视线。5.3.4.7 护送交接应符合以下要求：如受助人员患病的，向接收机构或接收人告知受助人员病情信息；接收经
22、办人应在救助人员登记表（参见 DB42/T 1527-2019 附录 A）上签字确认（含对受助人员个人物品进行交接确认），注明接收时间（年月日时分）；接收人拒不提供身份证件、证明材料或拒不签字确认的，不应移交受助人员。5.3.4.8 流入地、流出地救助管理机构就接送事项不能达成一致意见的，应报救助主管部门协调解决。5.3.4.9 特殊时期，根据相关规定协调护送，获得接收地同意后护送返乡。5.3.5 安置离站 5.3.5.1 对无法查明其亲属或者所在单位，可以查明其户口所在地、住所地的受助残疾人、未成年人及其他行动不便的人，应协商送户口所在地、住所地安置。5.3.5.2 对于无法查明户口所在地和
23、住所地、也无法查清亲属和单位的，由救助主管部门提出安置方案，报同级人民政府申请安置。5.3.5.3 流入地、流出地救助管理机构就接送事项不能达成一致意见的，应当报流入地救助主管部门协调解决。5.3.5.4 托养受助人时，救助管理机构应与托养机构签订托养协议，明确双方责任和义务，并填写托养登记表，由双方签字盖章。托养协议和托养登记表可参见 DB42/T 1527-2019 附录 D 和附录 E。5.3.5.5 救助机构应建立定期检查制度，通过明查暗访、听取各方评价等多种方式，对托养机构服务质量、安全管理等情况进行经常性检查。托养工作应符合 MZ/T 060-2015 的规定。5.4 终止救助 5
24、.4.1 受助人员有下列情形之一的，救助管理机构应立即终止救助：受助人员故意提供虚假情况骗取救助的；受助人员不事先告知救助管理机构而擅自离站的；受助人员救助期满,无正当理由不愿离站的。5.4.2 终止救助的应出具终止救助通知书（参见 DB42/T 1527-2019 附录 G），告知受助人终止救助原因。5.4.3 对于受助人员在救助管理机构内及接送途中死亡的，应由法定机构出具证明文件，并做好详细记录。5.4.4 属于正常死亡的，由医院出具死亡证明，并及时通知其亲属或所在单位以及流出地民政部门，无法通知的，向当地民政部门备案；属于非正常死亡的，应向当地公安部门报案。5.4.5 受助人死亡后，亲属
25、不能前来或明确拒绝前来的，应留存其电话录音、视频录像等资料，妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及寄存物品留存 3 年。5.4.6 无法查明死亡受助人员身份或无法联系到其亲属的，在市级以上报刊上刊登公告，公示期不少于 30 天。公告期满后仍无人认领的按以下要求处理：DB42/T 19362022 7 当地有规定的，按照规定处理后事；若无明确规定的，救助管理机构应妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及寄存物品留存 3 年。6 档案管理 6.1 收集在对流浪乞讨求助人员进行甑别和实施救助服务过程中形成的具有保存价值的各种文字、图表、声像、电子文件等不同形式和载体的历史记录，建立生活无着流浪乞讨人员救助档案
26、。6.2 救助管理机构应将受助人员入机构、获得救助、离站等情况的材料进行分类整理，及时归档，档案管理应符合 DB42/T 1527-2019 第 7 章的规定。6.3 安排专人管理档案，档案经申请、审批、登记后方可借阅。7 服务质量管理与改进 7.1 救助管理机构应建立投诉处理机制，畅通投诉渠道，公开投诉受理方式，及时反馈处理结果。投诉渠道包括但不限于投诉电话、信箱、投诉网站等。7.2 救助管理机构应定期开展救助服务质量评价，评价方式包括自评、服务对象满意度测评和第三方机构测评等，针对发现的问题制定改进方案，实施改进并确认改进效果。DB42/T 19362022 8 A A 附录A （规范性）
27、流程图 图A.1规定了站内救助服务流程。救助接待询问核查及安检受助登记入机构接待需求评估是否符合救助条件机构内服务符合拒绝救助不符合是否符合离站条件符合离站不符合生活服务医疗服务药物管理寻亲服务心理辅导服务文娱服务回访服务离站评估 图A.1 站内救助服务流程图 DB42/T 19362022 9 参考文献 1 省民政厅关于做好生活无着的流浪乞讨人员救助安置工作的意见（鄂民政发201828号）2 民政部 公安部关于加强生活无着流浪乞讨人员身份查询和照料安置工作的意见（民发2015158 号）3 生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作规程（民发2014132 号）4 湖北省城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理实施办法 5 湖北省社会救助实施办法
