1、 ICS 35.240.01 CCS L 70 37 山东省地方标准 DB37/T 4621.12023 智慧城市 惠民服务 第 1 部分：办事服务 Smart cityPeoples wellbeing servicePart 1:Administrative service2023-05-30 发布2023-06-30 实施山东省市场监督管理局发 布 DB37/T 4621.12023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 概述.1 5 线上服务.2 网上注册/登录.2 5.1 网上预约.2 5.2 网上申报.2 5.3 网上审批
2、.2 5.4 办理状态查询.2 5.5 网上业务咨询与监督.2 5.6 网上评价与投诉.3 5.7 6 线下服务.3 咨询引导.3 6.1 信息推送.3 6.2 自助办理.3 6.3 信息归档.3 6.4 7 线上线下服务一体化.3 8 服务保障.4 参考文献.5 DB37/T 4621.12023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 4621智慧城市 惠民服务的第1部分。DB37/T 4621拟发布以下部分：第1部分：办事服务；第2部分：智慧停车服务。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发
3、布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。DB37/T 4621.12023 III 引言 山东省高度重视新型智慧城市建设工作，将其作为指导全省各地落实数字强省建设各项任务的重要抓手。自2019年始，为全面推动城市治理体系和治理能力现代化，围绕“优政、惠民、兴业、强基”，山东省率先发布了全国首套分级分类推进新型智慧城市建设的地方标准，在全省范围内组织实施了新型智慧城市试点建设及示范推广工作。DB37/T 4621将引领智慧城市便民惠民服务建设，利用多种信息化渠道提供便民惠民服务，深化民生服务智慧化应用，构建多元化的惠民体系，提升惠民服务水平，为智慧城市的发展奠定必
4、要基石。DB37/T 4621由以下部分构成。第 1 部分：办事服务。为帮助提升智慧城市惠民领域公众办事服务的规范化、标准化水平，解决当前公众办事服务的痛点难点问题，通过提出线上服务、线下服务、线上线下服务一体化等方面的要求，实现办事服务流程的不断优化，有效提升公众办事业务的可办率，促进公众办事服务质量水平的提升，增强群众办事体验感、满足感。第 2 部分：智慧停车服务。通过整合城市停车资源，构建智慧停车服务体系，实现城市停车资源的统筹利用、有序管理和高效运营，为监管者、公众、运营者提供智慧化停车服务，提高城市停车服务水平。DB37/T 4621.12023 1 智慧城市 惠民服务 第 1 部分
5、：办事服务 1 范围 本文件规定了智慧城市惠民服务领域办事服务中线上服务、线下服务、线上线下服务一体化及服务保障的基本要求。本文件适用于智慧城市惠民服务领域办事服务中线上服务、线下服务和线上线下服务一体化的建设和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 222392019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 服
6、务对象 service object 申请办理各类服务事项的自然人、法人和其他组织。来源：GB/T 397352020，3.6，有修改 3.2 办事服务 administrative service 通过线上、线下或两者结合的方式为服务对象（见3.1）提供的办理各类事项的服务。3.3 线上服务 online service 通过线上平台提供的办事服务（见3.2）。3.4 线下服务 field service 现场提供的办事服务（见3.2）。4 概述 办事服务主要分为线上服务和线下服务两类。其中：a)线上服务：是指通过线上平台等方式，实现各类服务事项的线上办理，包含网上注册/登录、网上预约、网上
7、申报、网上审批、网上业务咨询与监督、网上评价与投诉等服务；b)线下服务：是指服务对象到达办事服务场所，现场办理各类服务事项的方式；DB37/T 4621.12023 2 c)线上线下服务一体化：融合线上、线下服务的办事流程，实现线上线下服务流程的无缝衔接、信息实时交互。5 线上服务 网上注册/登录 5.1 网上注册/登录服务的基本要求包括但不限于：a)为服务对象提供统一的线上平台的注册/登录界面并通过手机短信对注册/登录服务进行确认；b)通过有效身份证件、统一社会信用代码等方式，为服务对象提供互联网身份认证服务；c)服务对象网上注册/登录后可办理服务事项的网上预约、网上申报、网上审批、办理状态
8、查询、业务咨询等服务，并可查询线上平台的操作痕迹。网上预约 5.2 网上预约服务的基本要求包括但不限于：a)提供 724h 网上受理预约申请服务（系统维护时间除外）；b)网上预约后需现场办理的事项，其业务类型宜与线下服务的业务类型保持一致，办理时间宜与线下办事服务场所的工作时间保持一致；c)提供邮件、短信、电话、移动端应用程序等多种预约服务确认方式。网上申报 5.3 网上申报服务的基本要求包括但不限于：a)在承诺时限内完成对申报事项的接件、受理，线上提交的申报材料，应及时传送至受理审批系统；b)应在承诺时限内将是否受理的决定反馈至服务对象；c)对申请书及其附件材料的齐全性、合法性和合规性进行审
9、查，审查结果如下：1)对于不明确、提交材料不齐全的申报事项，应一次性告知服务对象原因及补正材料；2)对于符合要求的申报事项，予以接收办理并出具受理通知书。d)对于需多部门联合办理的事项，宜通过内部流转、共享信息的方式，实现一站式申报受理。网上审批 5.4 网上审批服务的基本要求包括但不限于：a)应在承诺时限内完成对已受理申报事项的审批；b)对于需多部门联合办理的事项，应实现并行联合审批；c)审批结果应符合双公示公开制度，并面向公众提供多种监督和意见反馈渠道。办理状态查询 5.5 宜通过受理编号或有效身份证件等方式，为服务对象提供事项办理状态查询服务。网上业务咨询与监督 5.6 网上业务咨询与监
10、督服务的基本要求包括但不限于：a)提供网上在线咨询、留言咨询、离线咨询等服务，并应对咨询内容做出清晰明确答复；对于离线咨询内容，应及时或定期给服务对象进行解答和回复；b)对常见问题解答、常见错误示例建立知识库并及时更新；DB37/T 4621.12023 3 c)应公开发布政策法规、标准规范、通知公告、服务质量、投诉处理结果等监督信息，并实现监督信息的查询；d)提供网上办理事项的全流程咨询与监督服务。网上评价与投诉 5.7 网上评价与投诉服务的基本要求包括但不限于：a)应提供对网上业务咨询和办理事项的多种评价与投诉渠道；b)对于上报的投诉事项，应明确告知投诉人投诉事项的处理时限；c)提供投诉结
11、果的反馈查询功能，通过投诉受理编号向公众反馈投诉处理结果，并对投诉人进行保密处理；d)网上服务评价与投诉平台宜与相关监管平台实现互动，实现投诉信息的共享。6 线下服务 咨询引导 6.1 宜借助人工智能服务机器人或定制化虚拟形象机器人等智能服务设备，准确判断、解答服务对象提出的咨询问题，为服务对象提供现场智能问答、智能引导等服务。信息推送 6.2 智能服务设备在无人咨询时，可自动切换到广告、视频、政策法规等宣传页面，为服务对象提供信息推送服务。自助办理 6.3 借助智能审批一体机等智能自助终端，为服务对象现场自助办理各类服务事项提供辅助与指导，实现事项的自助办理。信息归档 6.4 应按照信息资源
12、分类、业务规则和相关要求，整理线下事项办理的业务数据及所需材料，形成电子文件或数据表等，并经审核验证后存储至标准数据库中，确保事项办理及提交材料的完整性、规范性、准确性、一致性等要求。7 线上线下服务一体化 线上线下服务一体化的基本要求包括但不限于：a)流程互通：完善身份认证、预约办理、申报受理、并联审批、证照共享等功能，实现线上线下服务流程的互联互通，实现各类事项的联审联办；b)协同办理：线下服务大厅宜实现前台窗口综合受理，后台各部门系统分类审批，统一窗口出件；c)统一标准：线上线下服务事项办理宜遵循材料清单、受理流程、审批标准等一致的原则，包括但不限于以下内容：1)线上线下服务的业务类型、
13、办理流程、所需材料、受理时间等要素应保持一致；2)线上线下服务的咨询内容、答复时限、答复意见应保持一致；DB37/T 4621.12023 4 3)线上线下服务的投诉处理流程、处理时限、处理意见应保持一致。8 服务保障 服务保障的基本要求包括但不限于：a)信息安全保障：1)线上平台应满足 GB/T 222392019 中第 8 章规定的网络安全等级保护三级要求；2)对个人信息的收集、存储、使用等应符合 GB/T 35273 的要求，保证个人信息安全；3)应对预约、申报、审批等办事过程进行详细记录，并提供统计、分析和审计功能，方便信息追溯；b)人员保障：应指定专门人员为服务对象提供线上线下办理事项的咨询、解答服务；c)特殊人群服务：线上线下服务宜针对特殊人群提供辅助服务、无障碍服务和多语种服务。DB37/T 4621.12023 5 参考文献 1 GB/T 321682015 政务服务中心网上服务规范 2 GB/T 397352020 政务服务评价工作指南 3 GB/T 361122018 政务服务中心服务现场管理规范 4 GA/T 17212020 居民身份网络认证 通用术语 5 DB37/T 3084.12018 政务服务工作规范 第1部分：行政许可
