1、 ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB37/T 3698.172022 放心消费示范单位创建指南 第 17 部分：房地产经纪机构 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 17：Real estate brokerage agency2022-11-04 发布2022-12-04 实施山东省市场监督管理局发 布 DB37/T 3698.172022 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.2 5 创建标
2、准.2 5.1 基本条件.2 5.2 创建指标.2 6 创建程序.4 6.1 参与创建.5 6.2 自我评价.5 6.3 第三方评价.5 6.4 评估公示.5 参考文献.6 DB37/T 3698.172022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第17部分。DB37/T 3698已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部
3、分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站；第 15 部分：家用汽车销售经营者；第 16 部分：汽车维修经营者；第 17 部分：房地产经纪机构。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局、山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。本文件由山东省市场监督管理局归口。DB37/T 3698.172022 III 引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护
4、机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下17部分构成。第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站；第 15 部分：家用汽车销售经营者；第 16 部分：汽车维修经营者；
5、第 17 部分：房地产经纪机构。其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-17部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站、家用汽车销售经营者、汽车维修经营者、房地产经纪机构等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。本文件的制定对于我省放心消费示范单位（房地产经纪机构）的创建工作具有重要支撑作用。DB37/T 3698.172022 1 放心消费示范单位创建指南 第 17 部分：房地产经纪机
6、构 1 范围 本文件提供了放心消费示范房地产经纪机构的创建内容、创建标准、创建程序等建议。本文件适用于指导放心消费示范房地产经纪机构的创建工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 DB37/T 3698.142021 放心消费示范单位创建指南 第14部分：消费维权服务站 3 术语和定义 DB37/T 3698.12019界定的以及下列术语和定义适用于本
7、文件。3.1 房地产经纪 real estate brokerage 房地产经纪机构（3.2）和房地产经纪人员（3.3）为促成房地产交易，向委托人提供居间、代理等服务并收取佣金的行为。注：委托人包括卖方（出租方）委托人和买方（承租方）委托人。3.2 房地产经纪机构 real estate brokerage agency 依法设立，从事房地产经纪（3.1）活动的中介服务机构及其分支机构。3.3 房地产经纪人员 real estate broker 从事房地产经纪（3.1）的专业人员和其他人员。3.4 房源 housing resource 房地产经纪机构（3.2）受托交易，依法可售、可租的房地
8、产资源。3.5 卖方（出租方）委托人 seller(lessor)client 将房地产委托给房地产经纪机构（3.2）出售或出租的个人或组织。3.6 买方（承租方）委托人 buyer(lessee)trustee 通过房地产经纪机构（3.2）购买或承租房地产的个人或组织。3.7 实勘 field investigation DB37/T 3698.172022 2 房地产经纪人员（3.3）对房源（3.4）进行实地勘测。3.8 带看 take look at 房地产经纪人员（3.3）带领买方（承租方）委托人（3.6）对房源（3.4）进行实地查看。4 创建内容 放心消费示范房地产经纪机构从商品质量
9、、交易行为、交易价格、经营场所、人员管理、投诉处理六个方面进行创建。5 创建标准 5.1 基本条件 5.1.1 参与创建的房地产经纪机构宜符合 DB37/T 3698.12019 中规定的基本条件及以下条件：在所在地行业主管部门备案，备案信息发生变化时及时办理变更手续；遵守国家有关规定，主动接受有关部门的监督检查，自觉接受行业自律管理。5.1.2 两年内发生下列情形之一的，不宜参与放心消费示范单位创建：捏造散布涨价信息，或与房地产开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格；对委托人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱
10、骗委托人交易或强制交易；泄露或不当使用委托人个人信息或商业秘密，谋取不正当利益；协助委托人规避房屋交易税费；改变房屋内部结构分割出租；侵占、挪用房地产交易资金；承购、承租本人提供经纪服务的房屋；为不符合交易条件的保障性住房和禁止交易的房屋提供经纪服务；违规提供金融产品或服务；其他不宜参与放心消费示范单位创建的行为。5.2 创建指标 除对照DB37/T 3698.12019表1中的创建标准外，房地产经纪机构还宜结合自身情况，对照表1所列创建指标开展日常创建活动。表1 放心消费示范房地产经纪机构创建指标 序号 创建内容 指标项 1 商品质量 接受卖方（出租方）委托后，核对卖方（出租方）委托人身份证
11、明、房屋权属证书等材料，初步查询房源情况，准确记录委托类型、委托来源、委托人姓名、联系方式等信息 2 编制房屋状况说明书，标明房源信息核验情况、房地产经纪服务合同编号、房屋坐落、面积、产权状况、挂牌价格、物业服务费、房屋图片等，以及其它需要说明的重要事项 3 经卖方（出租方）委托人同意后，方可发布房源信息 DB37/T 3698.172022 3 表1 放心消费示范房地产经纪机构创建指标（续）序号 创建内容 指标项 4 商品质量 发布的房源信息真实、准确、全面，依法可售（租）；在门店、网站等不同渠道发布的同一房源信息保持一致 5 房地产经纪人员实名发布房源信息 6 实时维护房源信息，及时撤除已
12、经出售或出租的、取消委托的房源 7 交易行为 承接服务 房地产经纪业务由房地产经纪机构统一承接；分支机构以设立该分支机构的房地产经纪机构名义承接；房地产经纪人员不以个人名义承接房地产经纪业务和收取费用 8 妥善管理受委托的房地产及钥匙，出具保管凭据，未经卖方（出租方）委托人同意不复制钥匙 9 实勘时，提前获得卖方（出租方）委托人及现居住人同意，与现居住人约定时间并准时到达 10 带看时，与买方（承租方）委托人约定时间并准时到达；宜提前获得现居住人同意，控制带看时间，提高看房效率 11 确定交易意向后，告知交易流程，在关键节点及时通知交易双方当前进度、所需资料 12 制定委托人信息管理制度，未经
13、同意不收集、使用委托人个人信息；对已收集的委托人信息严格保密，依法管理 13 合同签订 向买方委托人说明购房政策，根据需要协助买方委托人核实购房资格、信贷情况等 14 经卖方（出租方）委托人同意后进行房源信息核验 15 签订房地产经纪服务合同前，查验卖方（出租方）委托人身份证件、权属证明文件、买方（承租方）委托人身份证件等；代理交易的，还需查验代理人身份证件、代理委托书 16 合同中无侵害消费者权益的不公平条款；宜选用房地产经纪服务合同示范文本 17 签订房地产经纪服务合同前，提示交易双方如实陈述真实情况，并将交易风险、服务内容等重要条款向委托人书面告知 18 签订房地产经纪服务合同时，加盖房
14、地产经纪机构印章，并由从事该业务的 1 名房地产经纪人或2 名房地产经纪人协理签名 19 对存量房交易进行网上签约 20 建立业务记录制度，如实记录业务情况。妥善保存房地产经纪服务合同，保存期不少于 5 年 21 合同签订时留存影像 22 延伸服务 提供协助办理住房贷款、房地产登记等服务的，向买方委托人说明服务内容、收费标准等，并经买方委托人同意后，另行签订合同 23 协助卖方委托人、买方委托人办理纳税申报等涉税事项时，如实告知税收规定和优惠政策，协助依法诚信纳税 24 协助买方委托人、卖方委托人做好物业交接等工作 25 交易价格 不收取任何未予标明的费用；不利用虚假或使人误解的标价内容和标价
15、方式进行价格欺诈；一项服务可以分解为多个项目的，明确标示每一个项目和收费标准，不混合标价、捆绑标价 26 不代替收取房屋交易款项 27 未完成房地产经纪服务合同约定事项，或服务未达到房地产经纪服务合同约定标准，不收取佣金 28 两家或两家以上房地产经纪机构合作开展同一宗房地产经纪业务的，只按照一宗业务收取佣金，不增加收费 29 不在买方（承租方）委托人与卖方（出租方）委托人之间赚取差价a DB37/T 3698.172022 4 表1 放心消费示范房地产经纪机构创建指标（续）序号 创建内容 指标项 30 经营场所 经营场所整洁明亮，门前区域清洁无垃圾，展示窗干净通透，室内地面及桌面干净整洁，定
16、期开展消杀 31 房地产经纪机构及其分支机构宜在其经营场所醒目位置公示：营业执照和备案证明文件；服务项目、服务内容、服务标准；服务承诺；收费项目、收费标准；交易资金监管方式；信用档案查询方式、投诉电话；相关部门制定的房地产经纪服务合同、房屋买卖合同、房屋租赁合同示范文本 32 销售新建商品房的，公示商品房销售委托书和批准销售商品房的有关证明文件，以及一房一价等公开对外销售的内容 33 分支机构公示设立该分支机构的房地产经纪机构的经营地址及联系方式 34 配备与经营业务相适应的办公设备、房地产经纪信息管理系统、影像处理和数据采集设备等，并定期维护 35 建立突发公共卫生事件应急预案，做好健康教育
17、、卫生知识培训、公共卫生物资准备等 36 开办网络信息服务平台的，宜：建立信息安全管理制度，采用相应的软件和硬件技术保证委托人信息安全；对接行业主管部门，对利用网络信息服务平台发布房源信息的房地产经纪人员进行监管；履行信息发布主体核验责任，保证发布的信息真实有效 37 人员管理 机构内从事经纪业务的所有人员在行业主管部门实名登记 38 注重仪表、礼貌待人，保持良好职业形象，熟悉岗位服务内容、服务标准及服务程序 39 开展服务时佩戴标明姓名、机构名称、国家职业资格等信息的实名登记工作牌 40 按照服务协议履行职责，遵守职业道德，提供专业服务，不欺诈、不夸大、不失实，对待交易双方公平公正 41 取
18、得相应级别职业资格证书 42 机构宜建立经纪人员内部服务评价制度，规范经纪人员的从业行为 43 投诉处理 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程 44 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等 45 发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率达 100%46 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率达 90%以上 47 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 48 参照 DB37/T 3698.142021 规范化建设维权服务站 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。a 差价即买方（承租方）委托人所支付房款与卖方（出租方）委托人实际所得房款之间的差值。
19、6 创建程序 DB37/T 3698.172022 5 6.1 参与创建 6.1.1 房地产经纪机构宜按照 DB37/T 3698.12019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）通过 DB37/T 3698.12019 规定的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的房地产经纪机构的名称处加注“放心消费创建单位（房地产经纪机构）”标记。6.1.3 房地产经纪机构宜在服务场所显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）和“放心消费创建单位（
20、房地产经纪机构）”标记（有网站的同时在网站放置标记）。6.1.4 房地产经纪机构宜按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）开展日常创建活动。6.1.5 房地产经纪机构宜结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅服务的项目、内容、价格等基本情况，能够实现扫码明白消费。6.2 自我评价 房地产经纪机构宜对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告（见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的
21、第三方评估机构对参与创建的房地产经纪机构进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的房地产经纪机构，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（房地产经纪机构）”标记。6.4.2 放心消费示范房地产经纪机构在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位（房地产经纪机构）”标记（有网站的同时在网站放置标记），主动接受社会监督。DB37/T 3698.172022 6 参考文献 1 中华人民共和国民法典（2020年主席令第45号）2 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）3 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号）4 中华人民共和国城市房地产管理法（2019年修正）5 山东省消费者权益保护条例（2017年山东省人民代表大会常务委员会公告第182号）6 房地产经纪管理办法（2016年修正）7 住房和城乡建设部等部门关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见（建房2016168号）8 原国家工商行政管理总局等部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商消字2017252号）9 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）
