1、江西省地方标准 DB36/T 1688-2022 旅游诚信退赔管理规范 Specification for operation management of reputable tourism refund and compensation 2022-11-17 发布 2023-05-01 实施 江西省市场监督管理局 发 布 ICS 03.200CCS A1636DB36/T 1688-2022 I 目次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 受理范围和方式.4 6 退赔条件.4 7 退赔流程与要求.4 8 退赔追偿.6 9 工作保障.6
2、附录 A（规范性）退赔流程图.8 DB36/T 1688-2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上饶市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：上饶市市场监督管理局、江西省质量和标准化研究院、上饶市文化广电新闻出版旅游局。本文件主要起草人：张华、周悦梅、汪伟志、余慧燕、黄海军、李文昱、黄心悦、周子娟、刘诗良。DB36/T 1688-2022 1 旅游诚信退赔管理规范 1 范围 本文件规定了旅游诚信退赔管理的基本要求、受理范围和
3、方式、退赔条件、退赔流程与要求、退赔追偿、工作保障等内容。本文件适用于旅游诚信退赔管理，涉及的退赔范围包括旅游者在旅游诚信退赔组织购买的满足相关条件的所有旅游商品或者旅游服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766-2017 界定的术语和定义适用于本文件。3.1 旅游者 tourists 离开惯常环境旅行，时间不超过 12 个月，且不从事获取报酬活
4、动的人。3.2 旅游经营者 tourism operators 以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、法人和其他经济组织。3.3 旅游商品 tourism souvenirs 旅游目的地向旅游者提供的实物商品，是对旅游者具有强烈吸引力，具有纪念性、艺术性、实用性的物质产品。3.4 旅游服务 tourism services 旅游经营者凭借一定的设施及使用一定的手段向旅游者提供各种劳务的总和。DB36/T 1688-2022 2 3.5 旅游诚信退赔 reputable tourism refund and compensation 旅游者因在旅游消费中无理由或因旅游商品、旅游服务质量问题而引起
5、的商品或者服务价值损失申请的赔偿活动。3.6 旅游诚信退赔申请者 claimers of reputable tourism refund and compensation 可就旅游经营者出售的旅游商品或旅游服务向旅游诚信退赔中心提出退赔服务要求的旅游者。注：以下简称“申请者”。3.7 旅游诚信退赔中心 reputable tourism refund and compensation center 由县人民政府以上政府部门成立，为旅游购物诚信退赔提供服务、保障旅游者和旅游经营者的合法权益的管理部门。注：以下简称“退赔中心”。3.8 旅游诚信退赔组织 reputable tourism ref
6、und and compensation organization 由退赔中心发起成立的，为保障退赔服务工作，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的集体。3.9 退赔服务 service of refund and compensation 退赔中心针对旅游经营者出售的商品和服务，旅游经营者根据相关法律法规、合同协议的规定承担该项服务的费用。3.10 先行退赔 advanced refund and compensation 申请者向退赔中心申请退赔服务后，因旅游经营者未按时退赔等因素，确认符合退赔条件由退赔中心先行向申请者赔偿相应费用。4 基本要求 4.1 退赔中心 4.1.1 退赔处理要求
7、4.1.1.1 应以旅游者为关注焦点，退赔处理方案应易于申请者理解，处理流程便于操作。4.1.1.2 应对投诉申请迅速作出反应，密切关注相关社会反响，主动跟踪并积极应对。4.1.1.3 应建立投诉申请处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。4.1.1.4 应平等、公正对待所有申请者及相关被投诉旅游经营者。4.1.1.5 应保护申请者隐私，办理退赔服务应满足相应法律法规要求。DB36/T 1688-2022 3 4.1.2 机构要求 4.1.2.1 可联合旅游、公安、市场监管、交通、卫健、法院等涉旅部门和重点旅游乡镇建设“诚信退赔”队伍，设立退赔机构，建立诚信退赔平台。4
8、.1.2.2 应有满足退赔处理工作所需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。4.1.2.3 可以当地游客集散中心、游客服务中心、重点旅游购物点为退赔服务受理窗口。4.1.2.4 可根据“旅游经营者申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立旅游诚信退赔组织，引导景区、景点、购物店、星级宾馆、民宿、旅行社等旅游经营者加入旅游诚信退赔组织。4.1.2.5 应设立先行退赔基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对申请者进行旅游诚信退赔。4.1.2.6 可开发当地旅游微信小程序，打造旅游投诉、受理、办结回复系统，完善线上线下服务体系。4.1.2.7 可建立区域旅游视频智慧监控平台，通过视
9、频监控联通，加大诚信旅游经营活动监管，及时掌握情况并应对处理。4.1.3 人员要求 4.1.3.1 应设立专兼职投诉处理工作人员，设置专人负责收集受理游客咨询投诉，做到接诉即办。4.1.3.2 工作人员应具有一定经验，熟悉国家有关法律、法规和标准，掌握退赔中心制定的退赔投诉处理规章制度。4.1.3.3 工作人员提供服务应文明用语，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急处置能力。4.1.3.4 应不定期组织工作人员开展业务培训，强化旅游法律法规、旅游诚信退赔工作的学习，提升退赔服务的专业水平。4.1.4 制度要求 4.1.4.1 应建立区域先行退赔机制、追偿机制、退赔三级联动调节机
10、制，制定工作流程图、分类交办图、退赔处理制度，集中受理退赔投诉、统一退赔流程，规范退赔环节，明确退赔时限。4.1.4.2 应建立诚信退赔工作台账和档案管理制度，结案的案件应及时归档。4.1.4.3 宜建立紧急事件处置预案，在退赔案件中遇到涉及人身与重大财产安全的情况，应第一时间启动紧急事件处置预案。必要时应快速交由公安、司法等部门处置，并积极配合。4.1.4.4 宜建立重要事件旅游预警机制，在遇到自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，及时向即将出行及行程中的旅游者传递信息、提供建议，保障旅游者人身与财产安全。4.2 旅游经营者 4.2.1 应诚信经营，主动积极加入诚信退赔联盟，并遵守
11、相应管理制度要求。4.2.2 应建立旅游诚信退赔处理机制，制定退赔处理流程，对申请者的诉求应及时处理。4.3 申请者 4.3.1 应根据退赔流程及相关要求申请退赔，保证需退赔的旅游商品完好无损。4.3.2 应实事求是提出退赔要求，提供相应的资料和证明材料。4.3.3 退赔办结后不进行重复投诉，且不追究旅游经营者与本次退赔有关的责任。4.3.4 不应通过网络、媒体，以夸大、歪曲事实的形式发表任何有损旅游品牌形象的言论、图片、视频。DB36/T 1688-2022 4 5 受理范围和方式 5.1 受理范围 5.1.1 主要指申请者在旅游诚信退赔组织购买的旅游商品或者旅游服务，包括但不限于：因旅游经
12、营者责任致使旅游者人身、精神、财产权利受到损害；旅游经营者违反合同、服务承诺、产品说明等方式中的约定内容；其他法律、法规、强制性标准规定旅游经营者必须承担责任的情形；申请者购买旅游商品后无条件申请退赔的情形。5.1.2 可不退赔的受理范围包括但不限于：由于不可抗力等不可归责于涉旅游经营者的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的；已通过诉讼、仲裁等法定途径或退赔服务流程处理的；退赔案件内容不明确，或与已验证事实不相符的；申请者未提供有效联系方式，且退赔组织通过其他途径仍然无法进行有效联系的；申请者需要提供必要的证据，但无法提供合法有效证据的；超过预先规定的有效时限的；不予退赔的其他情况。
13、5.2 受理方式 5.2.1 诚信退赔由行为发生地退赔中心统一受理，应提供满足申请者需要的、灵活的投诉受理方式。5.2.2 可通过以下方式受理：线上受理，通过当地旅游 app、旅游微信公众号或微信小程序等线上平台投诉；电话受理，通过电话投诉；窗口受理，到当地退赔服务受理窗口投诉。6 退赔条件 6.1 应能够提供有效的购买旅游商品或服务的消费凭证，包括商家开具的发票、收据或者其他能够证明购物场所及交易金额的合法合规有效凭证。6.2 购买旅游商品应在消费之日起 30 日内（含 30 日）退货申请退赔，其中配送类旅游商品自旅游者实际签收旅游商品次日起计算，自提类旅游商品自旅游经营者开具购物凭证当日起
14、计算。6.3 购买旅游服务应于消费当日在旅游当地申请。6.4 无理由退回的旅游商品应当完好，保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书等齐全，没有人为损坏或物理变化，且外包装齐全，不影响旅游经营者二次销售。7 退赔流程与要求 7.1 退赔要求 7.1.1 申请者可根据退赔对象为旅游商品或旅游服务申请退赔，退赔过程应做到受理规范化、交办程序化、调处及时化，退赔流程见附录 A。7.1.2 购买的旅游商品或旅游服务如有质量问题，应按照“调查核实、组织调解、核减退款”的流程处理，根据协商结果按一定比例退赔购买费用。DB36/T 1688-2022 5 7.1.3 申请者可
15、根据自身情况选择 5.2 中的受理方式申请退赔。7.1.4 申请者若选择电话受理，可根据如下要求申请：游客没离开当地，购买的旅游商品无质量问题，包装完好，有发票等交易凭据，申请者可前往旅游经营者直接退货，退赔中心电话调度协调或到现场帮助申请者调处退赔诉求；申请者已经离开当地，购买的旅游商品，包装完好，有发票等交易凭据，申请者可通过线上平台办理退赔，具体流程见本文件 7.2。7.1.5 申请者若选择到窗口受理，可根据如下要求申请：可建议申请者通过线上平台办理退赔，具体流程见本文件 7.2；若窗口现场退赔，退赔中心应核实商品及 6.1 要求的相关凭证信息，与旅游经营者电话协调在规定时限内完成退款。
16、7.1.6 申请者若选择到线上受理，则可根据 7.2 的流程申请退赔。7.2 旅游商品退赔 7.2.1 申请与受理 7.2.1.1 申请者应能在合法约定的时限内申请退赔服务，通过线上受理平台发出退货退款申请。7.2.1.2 申请过程中，申请者应提供本文件 6.1 要求有关的凭证信息。7.2.1.3 退赔申请应得到及时、高效的响应。除不予受理的情况外，应在申请日起 15 个工作日内获得受理。7.2.1.4 对不予受理的申请事项，应于 15 个工作日内告知申请者不予受理的理由。7.2.1.5 工作人员在受理退赔申请时应做好相应记录，包括但不限于：申请者的姓名、联系电话、申请事项、申请时间、申请方式
17、、诉求、证据信息等。7.2.1.6 每项退赔申请均应产生服务单号。7.2.2 审核与处置 7.2.2.1 受理后，工作人员应向申请者及时、主动地了解情况，并根据 6.1 的要求审核退赔案件是否符合退赔条件。7.2.2.2 申请事项事实无法认定的，视为无效申请，不再继续受理。7.2.2.3 对事实及退赔方案均无争议的简单退赔案件，申请者应能在案件受理日起 5 工作日内得到处置结果的反馈。7.2.2.4 对于申请者上传的相关凭证信息不完整的，工作人员应及时告知申请者在 5 个工作日内补充相应凭证。7.2.2.5 在处置过程中工作人员应能向申请者就退赔审核和处置情况作出耐心、详细的解释。7.2.3
18、商品寄回及核实 7.2.3.1 平台审核通过后，申请者应按要求寄回商品至退赔中心或旅游经营者，寄回的商品应满足 6.3的要求。7.2.3.2 旅游经营者收到旅游商品应核实申请者信息无误、票据齐全，商品完好、不影响二次销售。7.2.4 退款 7.2.4.1 旅游经营者应自收到申请者寄回商品 5 个工作日内完成退款。DB36/T 1688-2022 6 7.2.4.2 除交易双方另有约定外，申请者能以原支付方式收到符合处置结果的款项，并得到到账确认。通过礼品卡、代金券、优惠券、积分等形式支付的款项，应得到相应形式的返还（交易双方对该类支付方式的使用和返还另有约定的，可从其约定）。7.2.5 先行退
19、赔 7.2.5.1 旅游经营者未在规定时间内对申请者退赔，由退赔中心先行退赔。7.2.5.2 对于情况简单、退赔金额 200 元以下、符合退赔条件的应在 110 工作日内办结；情况复杂涉及面广、数额较大的应在 15 个工作日完成退赔工作。7.2.5.3 因旅游经营者经营倒闭或其它原因，找不到旅游经营者理赔的由相关部门出具材料签字证明后由退赔中心赔付。7.2.6 记录存档 退赔处理完毕后，退赔中心应整理与退赔处理有关资料和记录，将退赔处理过程相关信息文件立卷归档。7.3 旅游服务退赔 7.3.1 申请与受理 7.3.1.1 申请者如对旅游经营者提供的服务有意见可拨打当地的旅游受理电话申请退赔或与
20、旅游经营者协商解决。7.3.1.2 电话受理后及时转至当地退赔中心，退赔中心安排工作人员到现场调处。7.3.2 调查核实与处置 7.3.2.1 如经调查情况属实可与旅游经营者协商并于 5 个工作日内予以退赔，若旅游经营者不予退赔，可根据 7.2.5 相关要求由退赔中心先行退赔。7.3.2.2 如经调查情况不符合退赔条件，退赔中心工作人员应向申请者做好解释工作。7.3.3 记录存档 应根据 7.2.6 的要求做好记录存档。8 退赔追偿 8.1 诚信退赔完成后，退赔中心应追偿或办理核销手续；旅游经营者因特殊情况需要延期的，应向退赔中心提出申请。8.2 旅游经营者应在退赔之日起 15 日内向退赔中心
21、支付先行退赔款项。如其未在规定时限内支付，退赔中心可向管辖法院提起民事诉讼，实施追偿。8.3 旅游经营者承担赔偿责任的，退赔中心可申请强制执行。8.4 旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于旅游诚信退赔额度或强制执行未达到旅游诚信退赔额度的，退赔中心可凭法院生效裁判文书要求申请者返还相应退赔资金；如确实无法追回，应说明具体情况，数额较大的向司法机关提出追讨申请，追讨过程中产生的相关费用由旅游经营者承担。9 工作保障 DB36/T 1688-2022 7 9.1 相关行政部门应加强诚信旅游宣传，可成立巡查工作组，建立旅游市场巡查制度，采取定期巡查和随机抽查及举报线索检查等不定期巡查的方式。9.2
22、 应完善投诉举报信息反馈渠道，对旅游经营者存在的各类问题统一分析整改。9.3 可通过签订旅游承诺书的方式要求旅游经营者诚信经营，自觉接受相关行政部门管理。9.4 应建立市场研判分析机制，每月定期召开分析研判会议，集中分析各类案件，可通过约谈方式对重复出现问题的旅游经营者重点关注整治。9.5 应对退赔处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的投诉处理方式，持续改进处理的效率和效果。A A A DB36/T 1688-2022 8 附录A （规范性）退赔流程图 图 A.1 规定了旅游者申请退赔的流程。申请者退赔中心申请者未离开当地申请者已离开当地服务有质量问题符合退赔条件自行前往旅游经营者退款电话或窗口申请退款线上申请与受理审核与处置符合退赔条件不符合退赔条件调查核实组织调解商品寄回与核实不予受理做好解释退赔中心先行退赔核减退款结案记录归档同意退款确认核实确认核实旅游经营者退款向旅游经营者追偿无理由退赔退赔中心与旅游经营者协商解决协议退款情况属实不符合退赔条件予以解释旅游商品旅游服务商品有质量问题 图A.1 退赔流程图 _
