1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 35福建省地方标准 DB35/T 20682022 线上会议和展览服务规范 Specification for online meeting and exhibition service 2022-08-08 发布 2022-11-08 实施福建省市场监督管理局 发 布DB35/T 20682022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务组织要求.1 5 服务人员要求.2 6 服务内容要求.4 7 服务评价与改进.5 附录 A（规范性）线上会议和展览服务内容.6 参考文献.9 DB35/T 206
2、82022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建省会展业标准化技术委员会（SAFJ/TC 24）提出并归口。本文件起草单位：厦门云现场科技有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市会议展览业协会、福州市会展行业协会、泉州市会展业联合会、龙岩市会议展览业协会。本文件主要起草人：张金梅、李振良、蔡弘、陈铎、卢捷、郑智、阮卫星、傅玉辉、曾文龙、廖梓文、李宝东、廖萌茵。DB35/T 20682022 1 线上会议和展览服务规范 1 范围 本文件规定了
3、线上会议和展览服务的组织要求、人员要求、内容要求及评价与改进。本文件适用于线上会议和展览的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 30269.807 信息技术 传感器网络 第807部分：测试：网络传输安全 GB/T 40645 信息安全技术 互联网信息服务安全通用要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。线上会议 online meeting 会议组
4、织者和参会代表无需直接接触，以互联网技术实现会议主要目标的活动。线上展览 online exhibition 参展商和观众无需直接接触，以互联网技术实现产品、技术、服务的展示、获取、洽谈、信息交流等目标的展览。来源：GB/T 261652021，3.1.5 4 服务组织要求 应持有准许从事线上会议和展览活动的营业执照。作为线上会议和展览平台搭建方时，还应持有互联网信息服务业务经营许可证（ICP 经营许可证）和相应的网络安全等级保护资质，并在线上会议和展览开始前搭建好备用服务器，做好数据库备份。应建立健全的管理制度，包括但不限于服务管理制度、网络安全管理制度、应急保障管理制度。应配备与线上会议和
5、展览服务相适应的服务人员（见第 5 章）和设施设备。应确保线上会议和展览内容健康，合法合规。应遵守 GB/T 30269.807 的规定，确保线上会议和展览服务过程中的网络传输安全。应遵守 GB/T 40645 的规定，确保线上会议和展览服务过程中的信息安全。DB35/T 20682022 2 5 服务人员要求 项目经理 5.1.1 项目经理负责线上会议和展览全流程的统筹管理，提升客户满意度，确保各相关方对接和交付顺利。5.1.2 项目经理应至少具备以下条件：具备线上会议和展览服务管理经验；具备组织制定线上会议和展览服务实施方案的能力；熟悉线上会议和展览服务相关法律、法规和规章、规定；熟悉线下
6、会议和展览的运营管理。主播人员 5.2.1 主播人员负责线上展览现场的讲解，与观众进行双向互动交流，确保讲解专业生动、信息真实、互动及时。5.2.2 主播人员应至少具备以下条件：具备较强的语言表达能力和灵活应变能力，能够妥善处理线上展览现场突发状况；熟悉线上展览相关的信息；形象气质良好，仪表仪态得体。导播人员 5.3.1 导播人员负责线上会议和展览关键流程的沟通，现场摄像/摄影人员、调音人员的指挥调度和多个视频源的信号切换、设计画面切换、过渡、画中画、垫片或演示画面切入等，确保画面输出清晰，画面切换不遗漏重点内容。5.3.2 导播人员应至少具备以下条件：具备现场导播和现场直播实操经验；具备良好
7、的沟通能力和现场直播策划与控场能力；熟悉相关设备参数和用电安全标准。客户服务人员 5.4.1 客户服务人员负责客户各项需求的对接，协助客户完成在线商洽、展商平台操作与培训等，确保客户满意。5.4.2 客户服务人员应至少具备以下条件：具备服务意识和团队意识；具备良好的需求分析能力、沟通理解能力、解决问题能力和必要的承压能力；熟悉线上会议和展览平台操作。调音人员 5.5.1 调音人员负责线上会议和展览过程中各音轨的处理和混合输出，确保现场音频设备无明显噪声。5.5.2 调音人员应至少具备以下条件：具备现场调音实操经验；具备调控声源音量、音调、音色及设计音响系统的能力；熟悉声音的合成原理和音轨配置方
8、法。DB35/T 20682022 3 灯光人员 5.6.1 灯光人员负责线上会议和展览过程中光影效果的把控，确保现场灯光效果呈现完美。5.6.2 灯光人员应至少具备以下条件：具备现场舞台灯光实操经验；具备现场舞台灯光布置与调试能力；熟悉相关设备参数和用电安全标准。摄像/摄影人员 5.7.1 摄像人员负责线上会议和展览现场、对象轨迹和特写的录制跟拍，摄影人员负责线下会议和展览现场的拍摄、相关流程内容的影像留存。摄像/摄影人员还同时负责各自机位的设置布线及素材保存、拷贝等，确保拍摄画面清晰，拍摄内容不遗漏重要画面。5.7.2 摄像/摄影人员应至少具备以下条件：具备现场拍摄实操经验；具备构图、控景
9、、拍摄能力；熟悉相关设备的操作使用。直播技术支持人员 5.8.1 直播技术支持人员负责编码传输，把控与落实直播中的用电安全，确保音视频信号、编码信号、网络信号顺畅和用电安全。5.8.2 直播技术支持人员应至少具备以下条件：具备现场直播实操经验；具备分析和解决技术问题的能力；熟练使用与维护各类直播设备与音视频设备（如调音台、视频矩阵、大屏幕、摄像机、视 频采集卡、音频采集卡、导播台、拼控、中控等）；熟练使用直播软件系统；熟悉音视频编解码技术，了解视频采集卡、调音台声卡等的技术常识；熟悉网络相关技术原理和直播推流技术；熟悉相关用电安全标准。开发人员 5.9.1 开发人员负责前后端页面功能及后台功能
10、开发，确保用户体验，优化代码并保持良好兼容性。5.9.2 开发人员应至少具备以下条件：具有良好的代码规范编写习惯；熟练掌握前后端开发技术；熟练掌握并运用开发框架及代码，能及时处理和解决突发问题；熟练掌握有关性能优化、搜索引擎优化（SEO）、服务器端、兼容性等方面的技能。测试人员 5.10.1 测试人员负责测试线上会议的直播页面和线上展览平台的功能模块，确保可以正常上线。5.10.2 测试人员应至少具备以下条件：具备良好的沟通能力，能够准确、简洁地描述程序错误、系统缺陷漏洞（BUG）；具备缜密的思维逻辑能力，能够协助开发人员解决程序错误、系统缺陷漏洞（BUG）；熟练使用测试工具进行相关测试。DB
11、35/T 20682022 4 网络安全运维人员 5.11.1 网络安全运维人员负责统筹协调线上会议和展览过程中的网络安全保障工作，并配合上级主管部门和网安部门做好网络安全相关的应急处置，及时上报网络安全问题，确保网络安全运行，满足国家网络安全等级保护制度要求。5.11.2 网络安全运维人员应至少具备以下条件：具备处理平台高并发、高负载问题的经验；具备通过数据加密、安全日志记录、权限控制校验等方式保障信息安全的能力；熟悉网络安全相关法律、法规和规章、规定。虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员 5.12.1 虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员负责制作线上虚拟场景的物
12、料和场地内容，确保通过虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）实现线上场景的展示。5.12.2 虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员应至少具备以下条件：具备良好的需求分析能力、沟通理解能力和独立开发设计能力；熟练使用相应设计工具。平面设计人员 5.13.1 平面设计人员负责设计海报及延展物料，确保线上会议和展览在视觉形象和终端氛围上达到统一。5.13.2 平面设计人员应至少具备以下条件：具备良好的需求分析能力、沟通理解能力和一定的审美能力；熟练使用平面设计软件。三维（3D）建模人员 5.14.1 三维（3D）建模人员负责线上会议和展览虚拟场景的三维（3D）场景设计和搭配制作，确
13、保实现制作需求。5.14.2 三维（3D）建模人员应至少具备以下条件：具备良好的需求分析能力、沟通理解能力、建模能力和自主创新能力；精通建模渲染及设计软件，熟悉三维（3D）动画动效设计。6 服务内容要求 服务流程及内容 服务组织应按照以下流程完成相关服务内容：a)与客户确认服务需求；b)与客户签订服务协议；c)抽取相关服务人员（见第 5 章）组成服务团队；d)组织服务团队按照服务协议和附录 A 的规定进行规范服务，确保服务质量（见 6.2）；线上会议和展览与线下会议和展览同时举办时，协助客户有效实现线上线下融合；e)服务结束后，与客户完成服务验收；f)及时总结服务过程中遇到的问题和解决办法，做
14、好服务评价与改进（见第 7 章）。DB35/T 20682022 5 服务质量控制 线上会议服务质量控制见表1，线上展览服务质量控制见表2。表1 线上会议服务质量控制 服务阶段 质量控制点 会前 应与客户完成具体需求、实施细节和风险对抗措施确认，完成设备检查、会议现场勘察及各项测试和彩排。会中 视频信号：线上会议全程出现黑屏、闪屏、花屏等问题不宜超过3次，每次不宜超过10 s；音频信号：线上会议全程出现噪音、电流声、回声、无声音等问题不宜超过3次，每次不宜超过10 s；网络：线上会议全程网络延迟不宜超过6 s8 s；直播效果：不应出现推流中断；画面效果：导播切换画面应衔接顺畅；响应性：应及时响
15、应客户需求并解决客户即时性问题。会后 应及时生成并上传回放视频，做好项目总结并建档。表2 线上展览服务质量控制 服务阶段 质量控制点 展前 应与客户完成具体需求、策划方案、实施细节和素材确认，完成线上展览平台搭建、优化和试运营，并对客户进行平台使用培训。展中 功能与页面：线上展览平台功能应完整、页面操作应流畅，可实现多人连线会谈、一对一会谈等在线精准对接；后台：后台操作应无阻碍，并可根据客户需求调整；内容素材：呈现形式应满足客户需求；用户体验：平台用户操作流程应准确，画面和视频播放应流畅、不卡顿，用户可参与功能（如点赞、转发、评论、视频会议邀约等）应使用无碍；数据：线上展览全程后台数据应完整、
16、无遗漏；安全性：线上展览全程平台应正常运行，并可抵抗攻击行为；兼容性：电脑端应可兼容不同版本的浏览器，移动端应可适配市面上绝大多数的手机；响应性：应及时响应客户需求并解决客户即时性问题。展后 应对数据进行统计分析，形成展会效果评估报告，及时反馈客户关注信息，做好项目总结并建档。7 服务评价与改进 服务组织应建立服务评价机制，综合服务过程和结果，对本文件中各项要求的符合性进行评价。评价依据包括但不限于：满意度调查；实地查看；服务过程文件；投诉及处理情况。服务组织应分析评价结果，总结不合格服务产生的原因，及时采取措施减少或规避不合格服务的发生。服务组织应畅通投诉渠道，遵守 GB/T 19012 的
17、规定，及时、妥善处理投诉。服务组织应将评价结果和投诉建议作为服务质量提升和改进的依据，注重服务体系的持续改进，不断提升服务质效和客户满意度。DB35/T 20682022 6 A A 附录A （规范性）线上会议和展览服务内容 线上会议服务内容见表A.1，线上展览服务内容见表A.2。表A.1 线上会议服务内容 服务阶段及项目 服务内容 会前 准备 沟通需求 项目经理应与客户沟通了解线上会议的具体需求。网络安全运维人员应与客户沟通了解网络安全方面的具体需求。收集素材 项目经理应安排人员收集整理线上会议实施过程中需用到的图片、视频、演示文稿（PPT）等素材。勘察现场 摄像/摄影人员、导播人员、调音人
18、员、直播技术支持人员、灯光人员等相关服务人员应到现场进行实地勘察，确定好机位、导播台、调音台、直播工作台等的摆放。检查设备 直播技术支持人员应检查设备是否齐全、有无损坏，并记录。评估风险 服务团队应根据现场实地勘察情况进行风险评估，包括设施设备安全、平台遭到攻击、访问并发达到阀值产生过载等情况。制定风险对抗措施 服务团队应根据风险评估，制定风险对抗措施。测试 网络测试 直播技术支持人员应检查现场有无配置独享带宽光纤20 M的有线网络且上行网络速率400 K，如无，应采用4G或5G信号直播作为备选方案，并测试网络稳定性，判断现场网络是否符合预期。视频信号测试 直播技术支持人员应在直播开始前检查直
19、播环境测试视频信号是否出现闪屏、黑屏、花屏等问题，如有，及时解决，并制定备份方案。音频信号测试 直播技术支持人员应测试音频信号是否出现噪音、电流声、回声、无声音等问题，如有，及时解决。现场大屏幕测试 直播技术支持人员应查看现场大屏幕接入信号后是否出现无法识别显示或不能全部投屏等问题，如有，及时解决。播出测试 直播技术支持人员应向目标地址推出直播信号，监测比对线上会议平台监控画面画质，包括播放器播放、暂停、继续播放操作测试、留言等互动功能测试、延时测试等，如有异常，及时解决。联调测试 多地连线时，应提前进行联调测试。直播技术支持人员应连接测试各地现场音视频采集设备、编解码设备、网络云导播、云监控
20、、播出频道，所有参与环节应上线测试，如有异常，及时解决。推流测试 直播技术支持人员应在直播电脑中填写测试推流的地址，在直播观看端观看整个活动彩排流程，如出现直播画面卡顿等问题，及时解决。彩排 项目经理应与客户提前预约彩排时间，进入现场进行设备联调和播出测试并组织预演。会中 视频信号监看 直播技术支持人员应在线上会议进行中持续观察视频信号的稳定性，防止视频线接口松动，如出现黑屏、闪屏、花屏等问题，及时切换正常画面。音频信号监听 直播技术支持人员应在线上会议进行中持续监听现场声音，如出现噪音、电流声、回声、无声音等问题，及时解决。DB35/T 20682022 7 表A.1 线上会议服务内容（续）
21、服务阶段及项目 服务内容 会中 网络稳定性监测 直播技术支持人员应持续监测网络稳定性，实时监控网络推送的字节变化，防止有线网络突然故障、网线被人为踢断等情况。现场应准备1路以上网络传输方案备份，确保有线网络发生故障时，可立即在云端切换到无故障的信号源。信号集中监控 直播技术支持人员应对多地连线的线上会议进行信号集中监控。视频录制 摄像/摄影人员应对线上会议全程进行视频录制。客户服务 客户服务人员应协助客户完成线上会议流程把控、线上与会嘉宾的网络监测和设备调控，保障良好的客户体验。会后 视频剪辑 摄像/摄影人员应剪辑优化录制的线上会议视频并上传至平台生成回放。总结建档 服务团队应复盘总结服务中遇
22、到的问题和解决办法并建档。DB35/T 20682022 8 表A.2 线上展览服务内容 服务阶段及项目 服务内容 展前 准备 沟通需求 项目经理应与客户沟通了解线上展览的具体需求。网络安全运维人员应与客户沟通了解网络安全方面的具体需求。收集素材 项目经理应安排人员针对线上展览实施细节设计与准备素材。策划方案 项目经理应根据客户的需求策划线上展览方案（包括开幕式策划、展中策划、展后策划等）。部署 需求确认 项目经理应进一步确认客户对线上展览平台界面和功能模块等的需求。平台搭建 开发人员、虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员、三维（3D）建模人员应根据客户的需求，搭建包括但不限于用
23、户管理服务、在线咨询服务、线上展品展示服务和多语言切换服务（涉及海外参展商时）功能模块的线上展览平台。客户培训 服务团队应为客户提供平台使用培训。调试 平台优化 项目经理应与客户及时沟通，修改和调整平台功能模块，完善内容素材，优化用户体验。试运营 服务团队应上线试运营平台。展中 运营 营销服务 开发人员应根据客户需求建设营销平台，提供媒体营销、口碑营销、大数据、数据库、客户系统、翻译、同声传译、在线支付等多种服务。邀约服务 项目经理应提醒客户邀请参展商与观众至平台。线索推送服务 客户服务人员应根据客户自身原有的大数据积累，为参展商提供相匹配的观众线索，或为有采购需求的观众提供相匹配的参展商线索
24、。在线商洽服务 社媒连接服务：服务团队应根据客户提供的真实有效的社媒渠道（如社交账户、邮箱、电话等信息），协助参展商与观众建立社媒连接，从而建立询盘。线上会议服务：服务团队应协助客户与参展商及观众进行视频商洽，必要时提供翻译人员。推广服务 项目经理应根据客户需求不断丰富完善参展商宣传推广内容和渠道，为参展商和观众进行各类贸易推广和对接提供服务，协助客户树立典型的参展商应用案例。大数据服务 开发人员应采集展品、参展商、观众的基本信息，跟踪展品发展历程信息及参展商和观众的历史参展和观展信息等。主播服务 主播人员应根据客户需求，呈现活动方案。客户服务 客户服务人员应协助客户完成线上展览流程把控、及时响应和处理参展商与观众的需求，保障良好的客户体验。展后 反馈 服务团队应向客户反馈展会效果评估等相关信息，复盘总结服务中遇到的问题和解决办法并建档。DB35/T 20682022 9 参考文献 1 GB/T 261652021 经济贸易展览会 术语
