1、 ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 43262022 退役军人社会化关爱帮扶服务规范 Service specification of socialized care and assistance for veterans2022-10-26 发布2022-11-26 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 43262022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黄山市泽仁社会工作发展中心提出。本
2、文件由安徽省退役军人事务厅归口。本文件起草单位：黄山市泽仁社会工作发展中心、黄山市退役军人事务局、安徽省退役军人事务厅、安徽省民政厅、安徽标益信息咨询服务有限公司、休宁县睿泽社会工作发展中心。本文件主要起草人：朱茜、沈洪潮、张捷睿、马旭升、周龙艳、张锋、江磊、王娇佼、安华娟、颜丽、马中骏、林赤瑜、王婷。DB34/T 43262022 1 退役军人社会化关爱帮扶服务规范 1 范围 本文件规定了退役军人社会化关爱帮扶服务的基本要求、服务原则、服务内容、服务方法、服务流程、服务评价与改进。本文件主要适用于以社会工作方式开展的退役军人社会化关爱帮扶服务。面向烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、现
3、役军人家属等其他优抚对象开展的，以及其他形式的社会化关爱帮扶服务可参照执行。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。退役军人社会化关爱帮扶服务 socialized care and assistance for veterans 综合运用社会工作专业知识、技能和方法，协助有需要的退役军人整合社会资源、协调社会关系、预防和解决问题、恢复和改善社会功能，使服务对象有更好的社会适应和福利的服务活动。全人服务 holistic service 尊重服务对象的价值和尊严，关注服务对象生理、心理、社会以及信仰等不同层次的需求，以促进服务对象全面发展为目的
4、的服务理念。4 基本要求 面向退役军人提供社会化关爱帮扶服务的机构应具有与所提供服务相适应的服务资质。应具有固定的服务场所，具备开展社会化服务所需的咨询、接待、活动、办公等基本功能分区。配备相应的服务人员，服务人员应具备开展退役军人社会化关爱帮扶服务的基本知识和技能，具有良好的职业道德，了解退役军人、民政等领域的法律法规和政策，专业社会工作人员还应取得全国社会工作者职业水平证书或取得社会工作、社会学、社会政策、社区管理等相关专业大专及以上学历。应面向服务人员定期开展服务领域内的职业技能培训和业务培训。应制定各类管理制度，包括但不限于机构管理、服务提供、安全应急、岗位培训、绩效考核、档案管理等方
5、面。在服务提供环节，可根据服务对象的实际需求，有针对性地选择本文件第 6 章服务内容中的 1 项或多项进行提供。可由服务机构自行提供退役军人社会化关爱帮扶服务，也可链接各类社会资源提供，社会资源包括但不限于企事业单位、个体经营者、社会组织、志愿者、邻里等。DB34/T 43262022 2 5 服务原则 维护权益按照相关政策要求，确保服务对象享受到法定的社会保障和抚恤优待，最大限度地维护服务对象的合法权益。知情同意 确保服务对象对相关机构提供的社会化关爱帮扶服务提前知情同意，在此基础上再实施具体的服务项目。全人服务 秉承全人服务理念，详细收集和科学分析服务对象的基本情况，评估其多层次、多样化的
6、服务需求，精准提供相对应的服务。平等参与 不因服务对象的民族、性别、宗教信仰、财产状况、生理及心理状况等产生歧视，确保符合政策条件的服务对象都享有平等的服务。优势视角 协助服务对象认识、利用自身或环境中的优势和资源，从而达到问题的解决。严格保密 提供服务的过程中，充分尊重服务对象的隐私，无正当理由不对外透露服务对象的相关信息、个人隐私等。对涉及到的涉密部门、人员、会议、事项、文件等进行准确判断并严格保密，防止信息外泄。6 服务内容 居住服务 包括但不限于：服务对象居住环境风险评估，风险因素包括地质灾害、房屋破损、设施老旧等安全隐患；开展居住环境改造，包括房屋维修、家居预防性、适老化及智慧化改造
7、等。清洁服务 包括但不限于：为服务对象开展居住环境的清洁打扫；为服务对象开展衣物的收发、洗涤、消毒等。生活护理服务 包括但不限于：服务对象的生活能力评估，包括健康状况、自理能力、他人照顾支持情况等；为失能、半失能、失智的服务对象提供基本护理，并面向其照护者开展基本护理辅导；为有需求的服务对象提供协助如厕、洗浴、理发、陪护等生活照料服务。助餐服务 DB34/T 43262022 3 包括但不限于：为服务对象开展个性化订餐；为服务对象开展上门送餐、上门做饭、协助外出就餐等服务。出行服务 包括但不限于：协助服务对象进行交通工具的预约、票务代购以及信息资源提供；协助经济困难、行动不便的服务对象申请轮椅
8、等必要交通辅助工具；辅助服务对象及照护者开展短时户外活动。健康服务 包括但不限于：定期为服务对象开展体检、健康讲座和定期健康随访；为行动不便的服务对象提供家庭医生或上门医疗服务；陪同行动不便的、独居的、高龄的服务对象就医。信息化服务 包括但不限于：协助服务对象掌握生活中常用智能设备及应用程序的操作方法；通过短信等方式为服务对象发送节日问候、生日祝福、天气预报、应急提醒等信息；有条件的可建立求助呼入平台，向服务对象提供一键紧急求助接入服务；有条件的可联系商家，为服务对象提供优惠、便捷的商品和服务信息。心理辅导服务 包括但不限于：对服务对象的负面情绪进行识别和疏导；对服务对象可能出现的心理危机进行
9、预警和干预；协助服务对象适应角色转换，引导服务对象认识自身优势，重新界定生活价值，激发其信心和希望；提供心理支持和辅导，帮助重塑自我。精神支持服务 包括但不限于：通过追忆军旅往事，使服务对象获得自我肯定，找回生命意义；通过组织参与社区、学校军旅文化生活志愿活动，赓续军人本色，提升自我价值；通过组织参与当地退役军人事务部门开展的政策宣传、思想教育等活动，引导服务对象自觉坚定信念、遵纪守法，永葆政治本色。社会支持网络服务 包括但不限于：协助政府、相关部门提供就业创业、教育培训、卫生健康、社会保险等多方面的信息与介入支持；开展同辈群体支援网络，建立互助支持；DB34/T 43262022 4 培育发
10、展社区服务组织、志愿组织，开展社区服务、文化娱乐服务，促进社区融合；寻求建立社会支持体系的渠道和方法，包括对接相关社会资源、开展志愿服务、筹措社会资金、争取慈善捐助等。其他服务 还可根据服务对象的具体需求和本地实际情况，配合属地相关部门，开展其他服务，包括但不限于：落实待遇，包括协助符合条件的服务对象进行各项优抚待遇的申报；帮扶解困，包括对困难服务对象的信息统计及上报、联系对接帮扶援助、申请困难补助救助等；走访慰问，包括对服务对象进行定期联系、入户走访、节日慰问、了解服务需求等；权益维护，包括向服务对象宣传有关的政策法规、来访接待、解答咨询、法律援助等。7 服务方法 方法通则服务方法见图 1。
11、图1 服务方法图示 7.1.2 根据服务对象需要，可单独运用 1 种方法，也可综合运用多种方法。基础方法 7.2.1 面向服务对象提供社会化关爱帮扶服务的基础方法主要为社会工作专业方法，包括社会工作直接方法和社会工作间接方法。服务方法基础方法针对有特定需要的介入方法社 会 工 作直接方法社 会 工 作间接方法个案工作方法小组工作方法社区工作方法社会工作行政方法社会工作督导方法社区工作研究方法人生回顾法缅怀往事法榜样示范法危机干预法个案管理法DB34/T 43262022 5 7.2.2 社会工作直接方法主要包括：个案工作方法，面向服务对象中的个人和家庭，通过一对一的个别化服务，帮助服务对象预防
12、与解决问题，增强个人融入社会的能力，提升生活质量与水平；小组工作方法，将有共同需求或相近问题的服务对象群体组成小组，经由特定的工作程序、步骤并配合特定的工作技巧，实现小组成员个人内在行为的改变，实现小组既定目标；社区工作方法，以服务对象所在的社区为平台，面向本社区中的服务对象，以相对宏观的视角，综合运用多种社区资源，解决社区中服务对象普遍存在的问题。7.2.3 社会工作间接方法主要包括：社会工作行政方法，社会工作服务机构的行政人员在专业价值观和专业理论的指导下，有效整合行政主管部门、其他相关单位的各类资源，通过社会工作服务机构内部实施的计划、组织、执行与管理、评估等，实现机构的高效运转和服务的
13、高效输出；社会工作督导方法，由资深的社会工作者对机构新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以增进其专业技巧，进而促进其成长并确保服务质量，分为个别督导、团体督导、同辈督导等具体方式；社会工作研究方法，通过对退役军人社会工作的科学研究，普及本领域的专业知识，提升从业人员的技能及服务水平。针对特定需要的介入方法 7.3.1 人生回顾法 主要适用于有长期情绪问题的服务对象，通过引导服务对象重温生命过程，帮助服务对象处理早期生活中未得到妥善处理的问题，从而帮助其打开心结。7.3.2 缅怀往事法 主要适用于有过先进事迹或曾获得荣誉奖
14、励的服务对象，通过引导服务对象回忆光荣事迹，使服务对象重新认识自己，肯定现在的生活。7.3.3 榜样示范法 通过挖掘感人和先进事迹，开展演讲培训等服务，提高服务对象自身荣誉感，营造积极向上的氛围。7.3.4 危机干预法 主要适用于遭遇危机的服务对象，通过多方面调配资源，协助服务对象去除或避开生理、心理及生活等方面的险情，协助服务对象度过危机。7.3.5 个案管理法 主要适用于问题复杂、需求多元化的服务对象，组建多学科、跨专业的服务团队，综合运用安排、协调、监督、评估和倡导等一系列方法，整合资源，开展以需求为导向的整合型多对一服务。8 服务流程 流程通则 8.1.1 单个服务项目的服务流程通常包
15、括接案、预估、计划、实施、评估、结案六个环节，流程图见DB34/T 43262022 6 附录 A。8.1.2 通常在上一环节的工作结束后，方可开展下一环节的服务，但整体的服务流程也可根据服务目标、服务内容、服务方法的不同进行灵活调整。服务步骤 8.2.1 接案 8.2.1.1 了解服务对象的来源（退役军人事务部门推荐、社会工作者外展工作接触、个人主动求助、基层组织或者其他机构转介）和类型，初步掌握服务对象的基本信息，包括个人人口信息、服役经历、优抚待遇，以及服务对象的家庭、社会关系等信息。8.2.1.2 和服务对象面谈，了解服务对象当前的困境和风险、对社会化关爱帮扶服务的需求和期望，向服务对
16、象介绍本机构可以提供的服务。8.2.1.3 权衡服务对象的服务需求和本机构的服务范围、服务能力是否匹配，判断是否接案，并明确告知服务对象。8.2.1.4 如确定接案，应进一步收集服务对象的相关资料，包括但不限于服务对象的个人基本信息、生理和心理状况、个人经历、所处的家庭和社会环境等，形成服务对象个人信息表（格式见附录 B）。8.2.1.5 如无法接案，应及时帮助服务对象转介其他服务，并留存档案。8.2.2 预估 8.2.2.1 对前期收集到的服务对象信息进行全面分析，从专业理论视角，探究服务对象的问题和需求。8.2.2.2 准确识别出服务对象现存的问题，了解问题产生的成因以及影响问题的主、客观
17、因素。8.2.2.3 列出解决问题的目标及先后顺序。8.2.2.4 决定介入的方法和策略。8.2.2.5 结合本机构的实际情况，确定面向服务对象提供社会化关爱帮扶服务的具体方式和内容。8.2.2.6 预估完成后，应与相关方签订服务协议，协议中应明示服务项目、服务内容、服务标准、人员及服务资源配备、服务验收方式、服务费用及支付方式、服务期限、协议双方的权利和义务、争议解决方式等。8.2.3 计划 8.2.3.1 服务计划的制定应有服务对象的参与，如有必要，还可邀请服务对象的家人、照护者、退役军人事务主管部门及其他相关方共同讨论、制定服务计划。8.2.3.2 服务计划至少应包括当次社会化关爱帮扶服
18、务的服务目标、服务内容、服务周期、服务频次、阶段分期、进度安排、行动步骤、方式方法等。8.2.3.3 根据当次社会化关爱帮扶服务的目标和内容，确定需要介入的系统并在服务计划中说明，介入系统可以是个人、家庭、小组、社区，以及宏观社会系统。8.2.3.4 服务计划中应明确退役军人事务主管部门、服务机构、服务对象及其家人、服务者等各方的任务和角色。8.2.4 实施 8.2.4.1 将前期制定的社会化关爱帮扶服务计划分解为可以实施的模块。8.2.4.2 将服务人员、设施设备、资金等资源调配到位。8.2.4.3 面向服务对象实施社会化关爱帮扶服务，逐项落实服务计划中的分解目标，解决预估阶段确认的问题。D
19、B34/T 43262022 7 8.2.4.4 实施服务的过程中应注意控制服务进度，并按照轻重缓急程度进行调整和优化。8.2.4.5 识别服务过程中产生的风险并进行积极消除和预防。8.2.5 评估 8.2.5.1 在服务协议中列出的社会化关爱帮扶服务完成之后，应针对当次服务进行评估，确定评估目标、评估内容、评估方法和评估步骤。8.2.5.2 应由专业的评估团队，运用科学的评估方法和技术开展评估。8.2.5.3 评估的重点应包括但不限于社会化关爱帮扶服务目标的实现程度、服务对象困境的改善和进展程度、介入的有效性等。8.2.5.4 评估环节应确保服务对象积极参与，并对其满意度进行测量。8.2.6
20、 结案 8.2.6.1 根据协议约定、服务效果及服务对象满意度等，综合判断本次社会化关爱帮扶服务是否可以结束，如符合结案条件应予以结案。8.2.6.2 在结案环节应通过协助服务对象回顾服务过程、巩固和强化服务成果、给予服务对象积极的心理支持、举行结案活动或仪式、妥善处理服务对象的结案情绪反应等措施，逐步地、有计划地结束当次社会化关爱帮扶服务。8.2.6.3 应采用会面、电话等多种方式，提供结案后的后续跟进服务，了解结案后服务对象的情况。8.2.6.4 应在结案后形成书面材料，详细记录本次社会化关爱帮扶服务的全过程。8.2.6.5 对当次社会化关爱帮扶服务的资料进行整理和存档，如有必要报上级主管
21、部门进行备案。9 服务评价与改进 服务评价应定期对服务质量进行评价，评价内容为是否能按照本文件的要求向服务对象提供社会化关爱帮扶服务。9.1.2 宜综合采用多种评价方式，评价主体可包括服务机构自身、服务对象、上级主管部门、服务购买方、合作方、行业学（协）会、专业评价机构等。9.1.3 自我评价应不低于每季度 1 次，由服务机构自主开展，具体可采用查看服务现场、查阅资料、专项检查、日常考核等方式进行。9.1.4 服务对象评价应不低于每年 1 次，邀请服务对象根据服务体验状况进行评价，具体可采用入户走访、电话随访、座谈、问卷调查、设置实体意见箱或网上意见反馈渠道等方式进行。9.1.5 宜定期开展专
22、业的第三方评价，由专业的社会评价机构采用既定的评价方法，对各项服务数据进行采集与分析，对退役军人社会化关爱帮扶服务进行专业评价。投诉处理 9.2.1 建立和完善投诉举报处理机制，公示投诉方式，畅通投诉渠道。9.2.2 应及时处理服务对象的投诉，完成后将投诉处理结果进行反馈，并将投诉处理相关信息作为服务质量评价和改进的依据。服务改进 9.3.1 应定期对评价结果、投诉处理等情况进行汇总归纳，并分析存在的问题及产生问题的原因，明确改进目标、改进措施和改进时限。9.3.2 应对改进措施的实施效果进行跟踪评价，持续改进服务质量。DB34/T 43262022 8 附录A （资料性）退役军人社会化关爱帮
23、扶服务流程图 退役军人社会化关爱帮扶服务流程图见图A.1。图A.1 退役军人社会化关爱帮扶服务流程图社会需求提交接案预估制定服务计划实施服务服务成效评估结案跟踪回访外部资源产生新的需求不接案转介其他服务存档链接、调配资源存档新一轮资源链接DB34/T 43262022 9 附录B （资料性）服务对象个人信息表格式 服务对象个人信息表格式见表B.1。表B.1 方法安徽省退役军人社会化关爱帮扶服务服务对象个人信息表 姓名 性别 民族 照片 出生日期 政治面貌 文化程度 联系电话 入伍时间 退伍时间 立功受奖 优抚待遇 个人爱好 宗教信仰 惯用语言 普通话 地方方言 外省方言 家庭住址 类型（可多选
24、）健康 高龄 独居 空巢 孤寡 失独 失能 残障 重病大病 其他：家庭成员信息 姓名 关系 年龄 职业及工作单位 联系电话 走访记录 健康状况 日常生活能力 完全能自理 基本能自理 半自理 完全不能自理 患病情况 慢性病 高血压 心脏病 关节炎 白内障 糖尿病 手术史 有：无 其他病史 生理障碍 无 视力障碍 听力障碍 语言障碍 行动障碍 智力障碍 备注：DB34/T 43262022 10 经济状况 基本收入 经济来源 无 退休金 低保 抚恤补助 工资 其他：收入金额 /年 赡养人：有：经济状况：无 备注：社会保障状况 基本情况 养老保险 参保情况 职工基本养老保险 城乡居民基本养老保险 企业年金/职业年金 其他：未参加 医疗保险 参保情况 职工基本医疗保险 城乡居民基本医疗保险 其他：未参加 备注：服务需求预估 服务意向 社区公共服务 医疗保健 社会保障 政策宣传 司法援助 科教文体 其他：志愿服务 起居照料 帮助外出 体力劳动 陪伴服务 其他：专业性服务 健康医疗 心理辅导 法律支援 特殊技能支持 其他：是否愿意参加小组活动 是 否 其他意向
