1、 ICS 03.080.01 CCS C 00 34 安徽省地方标准 DB34/T 43282022 门诊导医服务规范 Specification of outpatient medical guidance service 2022-10-26 发布 2022-11-26 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 43282022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会提出。本文件由安徽省卫生健康委
2、员会归口。本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会、安徽省质量和标准化研究院、安徽医科大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院、安徽中医药大学第一附属医院（安徽省中医院）、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）。本文件主要起草人：毕婷婷、贺雪梅、朱晴、司圣波、朱婷婷、虞德才、吴倩、胡华青、张定明、朱卫明、李纯、童九翠。DB34/T 43282022 2 门诊导医服务规范 1 范围 本文件规定了门诊导医服务的基本要求、服务流程及内容、质量控制与持续改进。本文件适用于提供门诊导医服务的各级各类医疗机构。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引
3、用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。导医服务 guidance service 由导诊员为患者提供的就诊引导服务。预检分诊 pre-inspection triage 根据患者主诉，将其分流至相关专科就诊的过程。4 基本要求 环境与布局 4.1.1 应在门诊醒目处设置导医台（点），方便患者问询。4.1.2 导医台及周边环境应符合相关感染控制标准规定。设备设施 4.2.1 应配备导医工作需要的办公设备，如电脑、电话、打印机、扩音器、广播等。4.2.2 应配有方便患者就诊的设施物品，如平车、轮椅、水杯、纸张、笔、寄存柜等。4.2.3 应在医院门诊内人流量大的区域设置与导医相关的引导
4、性标志牌。人员资质 4.3.1 应遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德，保护患者的隐私。4.3.2 应具有国家教育部认定的相关医学专科以上学历。4.3.3 应有健康证或近期体检合格表，身心健康，能胜任导医工作。4.3.4 应能够用标准普通话进行沟通交流，具有一定的沟通能力。服务礼仪 DB34/T 43282022 3 4.4.1 应统一着装、佩戴工牌、标识醒目，仪表端庄得体。4.4.2 应保持工作服平整、干净，确保穿戴整齐，形象干净大方。4.4.3 应目光平和，面带微笑，精神饱满。4.4.4 应文明用语、语气温和。4.4.5 应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容精准。4.4.6
5、遇有众多来访者同时询问时，应逐一解答。培训教育 4.5.1 应开展礼仪培训，培训内容包括但不限于：仪表礼仪、服装礼仪、职业礼仪和电话礼仪。4.5.2 应开展专业知识培训，培训内容包括但不限于：专科疾病基础知识、一般检查、检验项目及正常值、出诊医师专长及出诊信息、急救知识及技能、医院感染控制相关知识、传染病防治法、健康教育知识。4.5.3 应开展良好的职业道德素养及健康的个人心理素质培训。4.5.4 应开展基本医疗保险政策相关知识培训。4.5.5 应开展老年友善医疗机构专题培训，加深对老年医学和老年友善医院的认识。4.5.6 考核采用定期与不定期结合方式，每月进行理论考试和实操考核，不定期抽查和
6、暗访。5 服务流程及内容 导医服务流程图见图1。图1 导医服务流程图 接待和问诊 5.1.1 应主动接待患者，询问患者需求，告知患者就诊的注意事项。5.1.2 应注意询问患者有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史和症状等对来诊患者病情DB34/T 43282022 4 进行初步判断。5.1.3 应优先为高龄失能老人、孕妇、残障人士、现役军人等特殊人群提供就医指导。预检分诊 5.2.1 应遵循先急后缓、先重后轻的分诊原则。5.2.2 应按挂号顺序安排患者就诊，已明确诊断的患者按专病分诊。5.2.3 对病情达到急诊分级的患者，应立即通知急诊科并护送患者至急诊科就诊。5.2.4 应专人护送发
7、热症状患者（或疑似传染病患者）至发热门诊就诊，与发热门诊人员进行对接和情况说明。5.2.5 应引导有腹泻症状的患者至肠道门诊就诊。5.2.6 应引导有其他症状的患者，按照患者主诉引导其至相关科室就诊。导诊 5.3.1 应合理分流患者，尽量缩短其候诊时间。5.3.2 第一个接待患者的导医应对患者提出的任何问题给予明确的回答、解释和引导。5.3.3 应做好候诊患者的就诊指导和其他宣教工作，在诊疗期间确保“一医一患一室”，保护患者隐私，维护好就诊秩序。注：“一医一患一室”指一个诊室里面只有一个医生和一个患者（含家属）。5.3.4 应根据患者实际需要主动帮助患者进入下一诊疗环节。应急处理 5.4.1
8、应对常见的突发事件分门别类建立应急预案，并定期演练。5.4.2 应确保安全保障，维护就诊环境安全，遇到可疑情况及时上报。5.4.3 应及时疏散人员，掌握应急疏散通道位置，发生灾害情况（如地震、火灾等）及时做好人员疏散和逃生。6 质量控制 意见反馈 6.1.1 应在醒目位置公布联系方式，用于意见征集及服务监督。6.1.2 应开展导医服务满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。6.1.3 应定期对患者进行关于服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。监督考核 6.2.1 应建立健全服务质量的监督考核机制。6.2.2 应自觉接受社会及相关部门的监督。7 持续改进 应定期对意见反馈、监督考核发现的问题进行梳理、分析和总结。应对总结的问题提出改进措施并予以整改完善，及时持续改进。DB34/T 43282022 5 参考文献 1 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 2 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南 4 DB11/T 1496 健康体检服务规范 5 DB13/T 2575 医院导医服务规范
