1、 ICS 03.080.01 CCS C 00 34 安徽省地方标准 DB34/T 43272022 门诊预约诊疗服务规范 Specification of outpatient appointment services 2022-10-26 发布 2022-11-26 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 43272022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会提出。本文件由安徽省卫生健康委员会归
2、口。本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会、安徽省质量和标准化研究院、安徽医科大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院、安徽中医药大学第一附属医院（安徽省中医院）、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）、合肥明创电子科技有限公司。本文件主要起草人：司圣波、朱晴、贺雪梅、毕婷婷、李婷婷、虞德才、曹静、胡华青、张定明、朱卫明、舒方玲、童九翠、柄国。DB34/T 43272022 2 门诊预约诊疗服务规范 1 范围 本文件规定了门诊预约诊疗服务的基本要求、服务要求、质量控制、服务评价与改进。本文件适用于提供门诊预约诊疗服务的各类各级医疗机构
3、。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。预约诊疗服务 appointment for medical services 患者（含家属，下同）通过电话、网络等方式，与医疗机构提前约定挂号、检查、检验、治疗（含手术）、住院等诊疗活动的行为。4 基本要求 预约方式及设备设施配备 4.1.1
4、 预约方式：应为患者提供现场、非现场等方式进行预约，现场预约应设立专门的区域或窗口，位置合理，标识醒目。4.1.2 设备设施配备：应配备计算机、电话、打印机等硬件设施，满足预约服务工作需要，可配备自助服务设备，布局合理，操作便捷。人员 4.2.1 工作人员的资质、礼仪、工作基本要求和素养经过专业培训并合格，有相关业务处置能力，人员数应满足实际工作需要。4.2.2 应热情接待患者，帮助患者解决预约过程中遇到的问题，指导患者完成预约过程。培训 4.3.1 应加强预约诊疗服务专业化建设，开展专业培训，提高预约诊疗服务工作人员的服务能力。培训内容和频次见表 1。DB34/T 43272022 3 表1
5、 门诊预约工作人员培训内容及频次 序号 培训内容 培训频次 1 预约时间、科室、流程悉知 1次/半年 2 医生、护士及各功能科室礼仪行为规范培训（讲解礼仪与内容）1次/半年 3 设施设备系统悉知与巡视检查制度 1次/半年 4 各类突发事件的应急处理与汇报 1次/半年 4.3.2 培训后，组织方设置专业培训考试，考核合格后持证上岗。制度管理 4.4.1 应建立预约诊疗相配套的管理制度及机制，包括出诊医师管理、出诊信息公开、信息系统管理等制度，应急预案、投诉接待等流程。4.4.2 如由第三方预约服务平台协助提供预约诊疗服务的，应制定相关的管理制度。信息安全 患者隐私的保护及信息系统的安全，应符合
6、GB/T 22239 和信息安全相关法律法规的规定。考核 应有专门的部门负责预约诊疗的管理工作，负责制定预约诊疗工作目标，并定期对预约诊疗服务工作开展评价与考核。5 服务内容 预约挂号 5.1.1 应提供两种以上的预约挂号方式，包括并不限于电话预约、网络预约、现场预约、双向转诊预约等方式。预约挂号流程见图 1。5.1.2 应实行实名制预约，患者在预约时须提供真实、有效的身份信息，在患者取号时应核实患者身份信息。5.1.3 应合理安排预约放号时间，应采取分时段预约，三级医疗机构分时段预约精确到 30 分钟，二级医疗机构分时段预约精确到 1 小时。5.1.4 应配备信息化预约管理平台，实现预约号源
7、统一管理与动态调配。5.1.5 应开放专家门诊、专科门诊、普通门诊号源，至少提供 80的号源用于各类预约途径。5.1.6 应在患者预约成功后，通过短信等方式告知患者。5.1.7 完成预约后，如停诊或出诊医师有变动，应提前通过短信等方式告知已预约的患者。5.1.8 应为患者提供取消预约服务。DB34/T 43272022 4 患者医疗机构开始提供信息化预约管理平台，开放多种形式的门诊号源，开放比例不低于80%通过短信等形式告知患者预约或确定预约成功；如停诊或出诊医师有变动应提前通知患者因故未来就诊，取消预约完成预约确认预约预约结束提供两种以上预约挂号方式选择就诊日期和医生提供真实、有效的实名身份
8、信息至少提前7天开放号源，合理安排放号时间，提供预约服务时间每天不少于8小时 图1 预约挂号流程图 预约检查、检验、治疗（含手术）5.2.1 应提供现场、非现场方式进行检查、检验、治疗的预约，预约流程见图 2。5.2.2 应提供信息化预约管理平台。5.2.3 提供预约服务时间每天不少于 8 小时。5.2.4 应在患者预约成功后，通过纸质单据、短信等方式告知患者检查时间等信息，如医院因故无法按约提供相关服务时，应提前告知已预约的患者。5.2.5 应为患者提供取消预约或改约服务。5.2.6 可提供集中预约服务，科学、合理、便捷的安排多种检查项目、检验、治疗项目。DB34/T 43272022 5
9、患者医疗机构开始提供信息化预约管理平台，提供多种方式进行预约，提供集中预约预约成功后通过短信、纸质凭证等方式告知患者预约信息因故未来就诊，取消预约完成预约选择日期患者在医疗机构就诊，由医生开具检查、检验、治疗等医嘱预约结束 图2 预约检查、检验、治疗（含手术）流程图 预约住院 5.3.1 可通过现场、非现场方式提供预约住院服务，预约住院流程见图 3。5.3.2 患者在医疗机构就诊，经医生开具住院凭证，并办理住院登记手续后，由医疗机构通知患者住院，完成住院预约。开始登记入院信息因故未来就诊，取消预约预约结束通知入院，确认入院信息患者在医疗机构就诊，医生开具入院医嘱患者医疗机构完成预约 图3 预约
10、住院流程图 6 质量控制 意见反馈 DB34/T 43272022 6 6.1.1 应在醒目位置公布电话、网络等联系方式，用于预约诊疗服务咨询及投诉反馈。6.1.2 可通过现场或网络对患者开展满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。监督考核 6.2.1 应对门诊预约服务进行监督检查和考核，检查结果应及时反馈至管理部门。6.2.2 应定期开展预约诊疗服务数据分析，持续改进，提升预约诊疗服务质量。投诉处理 应告知患者预约诊疗过程中的权利和义务，并配有专人负责接待患者的投诉和意见，实行“首问负责制”，及时将处理结果反馈至患者。7 服务评价与改进 评价方式 应建立预约患者满意度评价机制和预约效果评价机
11、制，可通过第三方体验、患者回访、投诉记录等方式对预约诊疗服务进行评价。评价内容 可从预约诊疗率、预约诊疗服务的时效性、满意度等方面制定评价指标。持续改进 应根据评价结果不断改进服务方式，优化服务流程，根据 GB/T 19001 的框架和要求，持续提升服务质量。DB34/T 43272022 7 参考文献 1 GB 51039-2014 综合医院建筑设计规范 2 建标 110-2021 综合医院建设标准(附条文说明)3 中华人民共和国网络安全法 （2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过，中华人民共和国主席令第五十三号）4 关键信息基础设施安全保护条例 (2021
12、年4月27日国务院第 133 次常务会议通过 2021年7月30日中华人民共和国国务院令第745号公布，自2021年9月1日起施行)5 医疗质量管理办法 原国家卫生和计划生育委员会 （中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会令第 10 号 2016年11月1日起施行）6 卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知 （卫办医管发2011111号）7 门诊建设管理规范 （汤仕忠主编，南京，东南大学出版社，出版时间：2005-12-01）8 智慧医院门急诊管理实务 （储爱琴主编，合肥，合肥工业大学出版社，出版时间：2018）9 关于印发进一步改善医疗服务专项行动方案的通知（皖卫医秘202189号）
