1、ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 13502023 县级企业服务综合平台管理与服务规范 Specification for management and service of comprehensive service platform for county local enterprise 2023-12-25 发布2024-01-25 实施浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 13502023 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标
2、准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省经济和信息化厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：宁海县企业服务中心、宁海县经济和信息化局、浙江省中小企业服务中心、浙江标准化研究院。本标准主要起草人：徐高清、王海妱、奚经龙、傅东海、应珊婷、杨涛、纪新瑞、叶凌霄、张余宽、章古月、杨建剑、陈丽敏、边建兴。DB33/T 13502023 1 县级企业服务综合平台管理与服务规范 1 范围 本标准规定了县级企业服务综合平台管理与服务的基本要求、服务项目、服务流程、服务要求、服务管理。本标准适用于县（市、区）级企业服务综合平台的管理和服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本
3、标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 39477 信息安全技术 政务信息共享 数据安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 县级企业服务综合平台 service comprehensive platform for county local enterprise 以企业需求为导向，受政府委托通过线上、线下相结合方式为县（市、区）域内中小企业提供公共服务和专业服
4、务的“一站式”服务实体。注1：公共服务主要源于政府相关职能部门履行其工作职能，提供普惠性、公益性服务。注2：专业服务主要源于中小企业个性化需求，由市场化资源提供，是公共服务的补充。注3：“一站式”服务指全链条、全方面、全过程的综合服务。4 基本要求 4.1 应注册成立法人单位，管理规范，有明确的服务模式和服务要求。4.2 应具备满足工作需求的办公场所，配备必要的服务设备、器材、系统等物资。4.3 应具有公共服务属性，有集聚各类服务资源的能力。4.4 应利用数字化信息技术，建立相应的中小企业综合服务网络平台或依托现有网络平台，实现线上线下相融合。5 服务项目 5.1 公共服务 DB33/T 13
5、502023 2 5.1.1 政策咨询服务 建立相关法律、法规、政策库，提供查询、咨询和推送服务。5.1.2 人才培训服务 提供相关法律、法规、政策宣贯以及实用技术、知识产权、财务税务、投资融资等培训服务。5.1.3 诉求响应服务 及时回应服务对象（企业）诉求，精准做好企业帮扶指导服务，协调解决企业发展中遇到的困难和问题。5.2 专业服务 提供技术创新、知识产权、财务税务、投资融资、市场开拓、人力资源、管理咨询、法律服务等市场化专业服务对接。6 服务流程 6.1 服务流程图 服务流程图参见附录A。6.2 信息发布 向社会公布服务事项的内容、方式、流程和其它相关事项。6.3 需求受理 针对企业需
6、求，主动了解事项内容和具体要求，并审核、登记。6.4 问题分析 梳理和分析企业需求，必要时进行实地考察。6.5 信息反馈 向企业说明可提供的服务项目、方式、流程、时限、权利义务等内容，定制服务方案。6.6 组织实施 为企业提供政策咨询、人才培训、诉求响应、专业服务对接等服务，或流转到市级或省级平台、相关政府部门，并及时跟踪服务事项办理进度。6.7 监测评价 通过线上、线下调查及时监测，对承办单位的服务质量进行满意度评价。6.8 资料归档 收集整理与服务有关的资料，归档处理。7 服务要求 DB33/T 13502023 3 7.1 政策咨询服务 7.1.1 线下服务 7.1.1.1 服务人员应按
7、时到岗，确保相关服务终端正常运行，检查服务指南、宣传资料等是否陈列齐全、定置摆放。7.1.1.2 服务人员应主动询问企业需求，确定接待区域和承办窗口。可通过自助查询终端提供服务的，应导引并帮助其正确操作服务终端，完成自助服务。7.1.1.3 针对企业需求，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应记录咨询内容要点和企业基本信息，约定答复时间，并在约定时间内主动联系企业给予答复。7.1.1.4 遇有重大、紧急服务事项的，应立即报告，并采取相应措施。7.1.2 线上服务 7.1.2.1 应利用惠企政策平台，合理设置在线服务栏目，提供在线信息浏览、咨询、查询等服务，响应及时，信息内容输出满足企业对图
8、片、音视频等展示清晰度的要求。7.1.2.2 可即时在线交流、答复的，应即时在线交流、答复；不可在线交流或答复的，应及时下载咨询内容，另行约定答复时间与方式，在约定时间内主动答复。必要时可提供外语服务。7.1.2.3 宜建立统一入口的惠企政策库，政策库应具备查询、排序等功能，政策更新及时，在深度和广度上覆盖企业咨询问题。7.1.2.4 通过公益服务号码统一提供咨询服务。服务人员应及时接听电话，询问需求，并做好记录，进行问题答复。7.1.2.5 提供公益性短信订阅服务，精准推送惠企政策。7.2 人才培训服务 7.2.1 应制定人才培训计划，明确培训项目、活动安排、职责分工等。7.2.2 可采取集
9、中培训、技术咨询、实地指导、网络培训等方式开展培训。宜通过“企业码直播间”等网络平台开展线上培训。7.2.3 培训内容包括：a)法律法规培训：开展与中小企业生产经营相关法律法规普及培训；b)产业政策培训：理解和利用政策的水平和能力培训；c)经营管理培训：企业经营管理知识和能力培训，如生产管理、品牌创建、财税筹划等；d)实用技术培训：结合企业重大项目、主导产品和关键核心技术，开展推广普及新知识、新技术、新成果、新装备的应用培训；e)创业技能培训：职业生涯规划、创新能力、团队建设与管理能力等创新创业技能培训。7.2.4 开展培训评估，考察培训对象学习掌握程度，了解培训对象的意见和建议。7.3 诉求
10、响应服务 7.3.1 应与企业互动，把握需求，包括：a)了解企业战略规划、组织架构、管理体系等情况；b)评估企业开展相关工作的条件；c)分析企业现有及潜在的服务需求。7.3.2 在处理办结企业诉求时：a)县级平台自身可解决的一般性问询件，直接解决；疑难问询件，咨询相关单位后予以解答，或组织相关专家进行企业问诊，提供解决方案；DB33/T 13502023 4 b)确需政府有关部门解决的企业诉求，与企业深入交流，经企业确认后流转至相应政府部门，并全程跟踪解决；c)对于县级平台自身无法解决的企业诉求，流转至市级或省级平台，由市级或省级平台协调相关部门解决；d)对于需要专业服务的企业，帮助企业与相关
11、第三方机构进行专业服务对接。7.4 专业服务 7.4.1 应收集专业服务供方基础信息、项目实践经历等，按照服务内容分门别类建立供方信息库。7.4.2 应全面了解企业需求，充分考虑专业服务机构的资质、能力、质量、安全等因素，采取推荐、公开邀约等方式，按照“优质、公平、公益”的原则匹配相应专业服务。7.4.3 服务对接过程中，应提示相关各方签订协议，约定服务内容、要求、时限及权利义务等。7.4.4 应定期开展专业服务回访和满意度调查。8 服务管理 8.1 制度管理 应建立并实施符合自身实际和发展需求的管理制度，包括服务质量控制制度、企业诉求流转制度、保密工作制度、档案管理制度、专业服务机构管理制度
12、等。8.2 人员管理 8.2.1 应遵纪守法，遵守职业道德和职业操守，客观公正，诚实守信。8.2.2 应熟悉国家和地方相关法律、法规和产业政策。8.2.3 应具备与从事岗位相关的职业素养和专业技能，服务意识强，注重职业形象。8.2.4 每年应接受一定时数的业务培训，包括面授、研讨、实训等。8.2.5 根据业务需要建立动态调整的专家库，并聘请相关专家参与服务，专家应具备以下条件：a)具备良好的职业道德，热心企业服务；b)对服务事项所属专业有较为丰富的理论知识和实践经验；c)具备完成服务事项的能力。8.2.6 根据业务需要邀请第三方机构或志愿者提供公益性服务。8.3 服务资源管理 8.3.1 应及
13、时了解和掌握政府服务职能变动及相关工作对接人员基本信息。8.3.2 应建立专业服务机构入驻和退出审核机制。8.3.3 应建立专业服务机构的日常监督管理机制，对专业服务开展全程跟踪。8.3.4 应建立专业服务机构服务质量要求与评价标准，定期开展服务质量评价。8.4 信息化管理 8.4.1 建立“一企一档”，用实物、文字资料、图文影像等形式对服务过程及结果进行记录。8.4.2 应保护企业隐私和商业秘密。8.4.3 应做好网络平台运维管理，按照 GB/T 22239、GB/T 39477 确保系统安全可靠。8.5 服务质量管理 DB33/T 13502023 5 8.5.1 每年开展服务质量自我评价
14、或第三方评价，结合企业服务需求变化与评价结果进行改进和优化。8.5.2 服务质量评价指标应包括中小企业服务覆盖率不低于 65%、政策精准推送率不低于 90%、诉求办结率不低于 90%、服务满意度不低于 90%，具体计算公式参见附录 B。8.5.3 应建立热线电话、网络等多种受理投诉的渠道，并向社会公示。8.5.4 参照 GB/T 19013 制定有效的争议解决方案，与企业出现争议时，及时、妥善处理。DB33/T 13502023 6 AA附录 A（资料性）县级企业服务综合平台服务流程图 县级企业服务综合平台服务流程图见A.1。属于服务范围自行解决及时解决需求受理问题分析信息发布提供其他服务途径
15、约定答复时间或上门服务信息反馈监测评价资料归档人才培训服务政策咨询服务诉求响应服务相关涉企部门专业服务对接流转上级平台否否否是是是组织实施提供服务满意是否 A.1 县级企业服务综合平台服务流程图 DB33/T 13502023 7 BB附录 B（资料性）评价指标计算公式 B.1 中小企业服务覆盖率 中小企业服务覆盖率按公式（1）计算：=100%.(1)式中：P中小企业服务覆盖率，单位：%；M在自然年内服务的中小企业数量；N辖区中小企业总数。B.2 年政策精准推送率 年政策精准推送率按公式（2）计算：=1=1 100%.(2)式中：Y 年政策精准推送率，单位：%；n 自然年内政策文件总数；i 政
16、策文件序号；Bi第i条政策精准推送涉及的企业数量；Ci第i条政策覆盖的企业数量。B.3 诉求办结率 诉求办结率按公式（3）计算：=100%.(3)式中：U诉求办结率，单位：%；W自然年内诉求办结数量；V自然年内企业反映的诉求总数。B.4 服务满意度 B.4.1 服务满意度测评应遵循 GB/T 19039 规定的基本原则。B.4.2 应根据不同中小企业服务项目或者对象制定适宜的满意度调查表及其数据获取方式，以确保测评过程及测评结果有效。B.4.3 可开展服务满意度测评的范围：DB33/T 13502023 8 a)对中小企业服务整体性的满意度测评；b)对某种服务形式的满意度测评；c)对网络平台使用的满意度测评；d)对中小企业服务的某个过程或某项活动的满意度测评。B.4.4 根据需要，可委托第三方开展满意度测评。
