1、!7,江苏省市场监督管理局发 布中 国 标 准 出 版 社出 版政务服务分中心运行规范Specification for operation of government service sub center20231201 发布20240101 实施CCS A 10DB32/T 46072023ICS 03.080.99DB32/T 46072023前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 设置 15 管理 26 监督 37 考核 48 改进 4参考文献5目 次DB32/T 46072023前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结
2、构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。本文件起草单位：南京市政务服务管理办公室、江苏省大数据管理中心、南通市行政审批局、建邺区行政审批局、江宁区行政审批局、南京市公安局、南京市不动产登记中心。本文件主要起草人：余荣红、李亚、吴佩杰、马竞、南磊、何晨、范璐璐、狄芸、顾馨、朱传刚、黄高攀、邹旭、王诗雨。DB32/T 46072023政务服务分中心运行规范1范围本文件规定了政务服务分中心运行的基本要求，包括设置、管理、监督、考核、持续提升等方面要求。本文件适用于各级政务服务分中心的运行和管理。2规
3、范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范GB/T 32169（所有部分）政务服务中心运行规范GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39735 政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务分中心government service sub center在县级以上政务服务中心之外，集中开展受理、办理依申请行政权力事项和公共服务事项的场
4、所。4设置4.1设置类型政务服务分中心分为综合性和专业性两种类型：综合性分中心，由本级政务服务管理部门根据功能定位和服务需求，派出设立；专业性分中心，由业务主管部门设立的服务大厅，所办业务有法定见一次面要求，且窗口集中办理量大、涉及面广，又因安全或场地限制等因素无法进驻县级以上本级综合性政务服务中心办理。4.2设置流程4.2.1综合性分中心，由本级政务服务管理部门提出申请，报本级人民政府批准。4.2.2专业性分中心，由业务主管部门提出申请，本级政务服务管理部门同意，报本级人民政府批准。4.2.3批准后的分中心挂牌“政务服务中心分中心”。1DB32/T 460720235管理5.1管理模式5.1
5、.1分中心政务服务工作应纳入本级政务服务一体化管理体系，接受业务主管部门和本级政务服务管理部门双重管理。5.1.2除因安全、保密等原因外，分中心的预约申请、排队叫号、办件效能、证照结果、好差评数据及大厅监控系统等，应按标准接入本级一体化政务服务平台并实时推送数据。5.2工作职责5.2.1综合性分中心由本级政务服务管理部门承担大厅建设管理主体责任。5.2.2专业性分中心由业务主管部门承担大厅建设、事项管理、作风建设主体责任。a)专业性分中心业务主管部门的工作职责，包括但不限于以下内容：1）制定并实施政务服务管理相关规章制度；2）认领、维护、动态管理政务服务事项；3）推进业务系统对接一体化政务服务
6、平台；4）开展审批制度改革；5）加强内部监督考核。b)本级政务服务管理部门在专业性分中心方面的工作职责，包括但不限于以下内容：1）制定一体化管理实施方案，建立联席会议制度；2）指导业务主管部门开展政务服务标准化、规范化、便利化建设；3）开展相关绩效评估等。5.2.3分中心具体承担政务服务事项线上线下受理、办理和大厅运行管理等工作，落实业务主管部门和本级政务服务管理部门工作要求。5.3管理内容5.3.1窗口设置5.3.1.1设置综合窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，实现一窗无差别综合受理。5.3.1.2统筹窗口资源，设置“跨省通办”“省内通办”“帮办代办”“办不成事
7、”反映等窗口。5.3.1.3对外服务窗口数量应满足服务对象办事需求，建立办件高峰应急处置机制，根据服务对象办事频率、习惯等情况动态调整优化窗口设置。5.3.1.4对外服务窗口不得空岗，窗口人员短暂离开应出示暂停服务牌，长时间离开需人替岗。5.3.1.5窗口人员的姓名、单位、工号、工作照等基本信息应在窗口位置公开。5.3.2服务时间5.3.2.1工作日服务时间应与本级综合性政务服务中心保持相对统一。5.3.2.2工作日实行午间值班制，值班期间应正常办理业务。5.3.2.3未实现全程网办或未进入 24 小时自助服务区办理的民生事项，应通过预约、轮休等方式提供错时、延时和节假日受理办理通道。2DB3
8、2/T 460720235.3.3事项管理5.3.3.1业务主管部门应根据国家和省事项基本目录，明确分中心办理的事项，经本级政务服务管理部门同意后在分中心办理，并对社会公布。5.3.3.2按照国家“四级四同”要求，推进政务服务事项实施清单、办事指南、办理流程标准化。5.3.3.3根据业务变化、办事需求或改革推进等情况及时调整事项实施清单和办事指南。5.3.3.4事项应全部纳入全省一体化政务服务平台管理和运行，事项信息应在窗口、江苏政务服务网、“苏服办”App、部门网站以及自助终端等渠道同源发布、同步更新，实现线上线下无差别受理、同标准办理。5.3.3.5分中心办理的事项应在本级综合性政务服务中
9、心同步设置综合窗口或委托接件受理，并保持标准统一。5.3.4服务管理5.3.4.1按照事项实施清单提供办事服务，规范事项审核办理流程，按程序开展审批。5.3.4.2执行首问负责、一次性告知、限时办结、“十要十严禁”等制度和措施。5.3.4.3窗口与后台无缝衔接，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。5.3.4.4应统一通过“苏服办”总门户对外服务，统一用户体系和身份认证，“一次注册、全省通行”。5.3.4.5应简化网上办事操作，提供简明实用的办事指南和操作说明，应持续提升网上办理深度，推动网上咨询、申请、预审、审批、评价、结果推送和快递送达等全流程网上服务。5.3.4.6应推进事项减
10、环节、减材料、减时限、减费用，必须到现场办理的事项“最多跑一次”。5.3.4.7应开展基于信息共享的办事流程再造和业务协同联动，推进“一件事一次办”综合受理，推进高频“一件事”全流程网上办理。5.3.4.8应推进电子证照扩大应用和互通互认，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。5.3.4.9有条件的分中心应建立 24 小时自助服务区。应按标准对接使用政务服务综合自助机功能，推进更多事项自助办。5.3.4.10应提升政务服务适老化程度，针对老年人、视力障碍、听力障碍等人群，推行大字体、内容朗读、字幕辅助等无
11、障碍服务功能，并开展帮办代办服务。5.3.5服务保障分中心人员服务、空间、秩序、物品、设施设备、文档等现场管理和运行规范，按照 GB/T 36112 以及GB/T 32169（所有部分）的规定执行。6监督6.1好差评6.1.1按照 GB/T 39734、GB/T 39735 的要求，开展现场“一次一评”、线上“一事一评”。6.1.2应全面对接使用江苏政务服务“好差评”，畅通办事服务评价渠道。6.1.3建立差评核实、认定、申诉、整改、办结、反馈、监督全流程工作机制，实现有效差评 100%整改、实名差评 100%回复。6.1.4定期分析研究差评问题，及时归纳办事服务堵点难点，研判服务对象需求和期盼
12、，推进精细化服务供给。3DB32/T 460720236.1.5好差评结果向社会公开。6.2联动监督6.2.1常态开展检查指导窗口、差评整改提升、联动监督检查、联动考评等监督联动。6.2.2本级政务服务管理部门应建立明察暗访制度，对分中心运行情况进行检查通报。6.3其他监督接受社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”，接受全方位监督评价，不断改进提升服务质效。7考核7.1业务主管部门应加强对分中心的日常管理考核。7.2本级政务服务管理部门应建立考核制度，定期对分中心的服务、运行、管理情况进行考核。考核结果纳入对所属业务主管部门的年度绩效考核。8改进应结合国家、省政策规定和管理实际，完善政务服
13、务分中心运行规范，持续改进政务服务分中心的运行与管理措施：定期改进政务服务分中心运行规范目标；对运行中出现的不合理现象，采取纠正、预防措施；定期召开质量提升会议，对政务服务分中心运行规范内容、运行的适宜性、充分性及有效性进行评审；应不断推进政务服务改革，创造条件减少分中心数量。4DB32/T 46072023参 考 文 献1 GB/T 32170（所有部分）政务服务中心标准化工作指南2 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范3 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225 号）4 省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见（苏政发202271 号）5 江苏省政务服务分中心一体化管理办法（苏政办发202069 号）5
