1、12345 政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南ICS 35.240.20CCS A67DB23黑龙江省地方标准DB23/T 3615-20232023-08-28 发布2023-09-27 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 3615-2023I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究院、中移系统集成有限公司。本文件主要起草人：郝林攀、何春洁、王生瑶、盛鹏、
2、金营、刘婉莹、岳伟强、梁丽、仇静、杨大志、赵文敬、向晓燕、吕猛、王磊、李严、黄金、乔辉、于庆军、陈志刚、杨亮。DB23/T 3615-2023112345 政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南1范围本文件规定了12345政务服务便民热线平台整合对接技术要求。本文件适用于指导黑龙江省建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位开展12345政务服务便民热线平台规划、设计、建设、使用。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工单服务对象通过电话、网站、APP或社交软件等渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事实描述的内容。3.2接诉即办针
3、对投诉能够立即办理的快速响应机制。4总则根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务，聚合服务工单与各地市、各部门单位形成统一标准下派、上报。5热线业务流程政务服务便民热线平台业务流程包括5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及办结归档。业务流程如图1：DB23/T 3615-20232图 1业务流程6对接指南6.1与省纪委“监督一点通”对接应具备与省纪委“监督一点通”对接的功能，实现工单的统一受理，实现受理、过程、结果、详情、评价的同步对接。6.2与国家文旅部平台系统对接应具备与国家文旅部平
4、台系统对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.3与黑龙江省信用信息共享平台对接应具备与黑龙江省信用信息共享平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、DB23/T 3615-20233互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.4与黑龙江省政务信息资源中心对接应具备与黑龙江省政务信息资源中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.5与黑
5、龙江省大数据中心数据资源调度平台对接应具备与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.6与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接应具备与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.7与省税务局全国税务系统 12366 热线平台对接应具备与省税务局全国税务系统12366热线平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联分
6、流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。6.8与 110 热线高效协同应具备12345与110的工单转派，将已登记的工单在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在线交互通道，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。6.9规划与网格化系统对接应具备将12345工单派发到省网格化系统，由省网格化系统直接派发给街道、社区或村基层职能机构进行处理的功能。6.10与各地市热线系统对接应具备与哈尔滨市及11个地级市和1个地区行署热线对接的功能。地级市和地区分别为：齐齐哈尔
7、市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、鸡西市、双鸭山市、伊春市、七台河市、鹤岗市、黑河市、绥化市、大兴安岭地区。DB23/T 3615-20234参 考 文 献1 国务院关于加强数字政府建设的指导意见（国发202214号）2“十四五”国家推进政务信息化规划（发改高技20211898号）3 黑龙江省人民政府关于加强数字政府建设的实施意见（黑政发202223号）4 政务信息资源共享管理暂行办法（国发201651号）5 政务信息系统整合共享实施方案（国办发201739号）6 政务信息资源目录编制指南（试行）（发改高技20171272号）7 国家发展改革委关于印发“十三五”国家政务信息化工程建设规划的通知（发改高技20171449号）
