1、ICS 03.080.01CCS A 12DB21辽宁省地方标准DB21/T 39062023博物馆志愿者管理规范Specification for museum volunteers management2023-12-30 发布2024-01-30 实施辽宁省市场监督管理局发 布DB21/T 39062023I前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省博物馆、辽宁省检验检测认证中心。本文件主要起草人
2、：董宝厚、樊荣、林利、许佳、杜娜、曲波、柳旭、王珂。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：沈阳市皇姑区北陵大街45-11号，联系电话：024-24842505。本文件起草单位通讯地址：沈阳市浑南区智慧三街157号，联系电话：024-23205102。DB21/T 390620231博物馆志愿者管理规范1范围本文件规定了博物馆志愿者（以下简称志愿者）的基本要求、岗位设置、志愿者招募、日常管理、激励制度、退出制度、文化建设、信息化管理、评价改进等内容。本文件适用于辽宁省
3、内各博物馆志愿者的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36721博物馆开放服务规范MZ/T 148志愿服务基本术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1博物馆museum以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。GB/T 367212018,3.13.2志愿者volunteer以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。MZ/T
4、148-2020,3.13.3博物馆志愿者 museumvolunteer义务为博物馆工作的人员，指不计报酬，利用自身的特点，结合博物馆的需求，自愿参加博物馆相关工作，为博物馆提供服务，使自身某方面的价值得以体现的社会个体或群体。3.4志愿者管理volunteer management通过计划、组织、指挥、协调等手段，开展志愿者招募、培训、使用、评价、激励等工作，以期达到既定目标的过程。MZ/T 1482020,3.24基本要求DB21/T 3906202324.1建议年龄 8-70 岁，具有正常从事志愿服务的身体条件和心理素质，有普通话基础，品貌端正，身心健康，吐字清晰。4.2具有良好的政治
5、素质和道德品行，有正确的历史观、民族观、国家观和文化观，自觉维护国家和民族尊严。4.3对博物馆有基本的认识与了解，热爱文博事业，积极弘扬中华民族的优秀文化遗产、传播人类先进文化。4.4热爱公益事业，自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，自愿无偿为社会公众和博物馆服务。5岗位设置5.1岗位要求5.1.1忠于职守，勤勉尽责，按照博物馆要求认真做好志愿者工作，努力提高服务质量和效率。5.1.2自觉推荐博物馆精彩展览，传播中国的悠久历史和灿烂文化，帮助参观者树立文化自信。5.1.3自觉维护博物馆和志愿者形象，不以志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动。5.1.4服从博物馆管理，按照
6、博物馆工作需求，做好讲解服务、咨询引导等各类社会教育活动。5.1.5参加博物馆举办的各类培训活动，不断提高志愿服务意识、志愿服务技能和水平。5.1.6自觉保守在博物馆志愿服务过程中获悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他依法受保护的信息，不外泄、不传播。5.1.7认真完成博物馆分配的其它临时性工作。5.2设置原则5.2.1博物馆明确列出需要志愿者完成的日常工作、常规项目和一些临时工作等，设立相应志愿服务岗位，如讲解服务岗、咨询服务岗以及其他临时岗等。5.2.2博物馆明确列出每个岗位志愿者的服务内容和对志愿者的要求，以及志愿者需掌握的知识和技能，并提供相应课程或培训。5.3讲解服务岗5.3.1
7、服务内容5.3.1.1能够结合博物馆各类展览做好公益讲解，根据观众不同需求，因人施讲。5.3.1.2参加送展进乡村、进学校、进社区等文化惠民活动，录制各类讲解视频、音频等做好宣传工作。5.3.1.3根据展览内容和不同层次观众的文化需求，策划并实施各类社会教育活动。5.3.2岗位要求5.3.2.1始终坚持正确政治方向，树立正确的历史观、民族观、国家观和文化观，敬畏文物，尊重史实，确保知识传播的客观性、准确性。5.3.2.2学习能力强，熟悉博物馆基本情况，具有与博物馆办馆宗旨相适应的知识储备。5.3.2.3一般应具有扎实的普通话基础、良好的沟通能力和灵活的讲解应变能力。5.3.2.4掌握基本的讲解
8、礼仪和沟通技巧，与观众建立良好的互动关系。5.4咨询服务岗DB21/T 3906202335.4.1服务内容5.4.1.1为观众答疑解惑，营造良好的参观环境，引导观众更好地参观。5.4.1.2参加送展进乡村、进学校、进社区等文化惠民活动。5.4.1.3协助维持展览期间观众秩序及其它重大活动的秩序。5.4.2岗位要求5.4.2.1熟悉博物馆环境设施等各类信息，具有良好的普通话表达能力和沟通能力。5.4.2.2服务态度热情，掌握基本的服务礼仪，具有较强的应变服务能力。5.5其他临时岗博物馆根据需要设立相应临时志愿者岗位，明确该岗位志愿者的服务内容和对志愿者的要求，并招募志愿者完成此项工作，同时组织
9、相关培训并予以考核管理。6志愿者招募6.1根据志愿者各岗位需求确定报名条件、招募人数等相关信息，通过有关媒介，如本博物馆官方网站等，发布招募公告，相关信息表格参见附录 A。6.2博物馆根据登记表进行文审初审，初审合格者参加面试。面试应严格考察、平等竞争、择优录取。6.3组织新上岗志愿者开展岗前培训，培训形式包括文化讲座、现场辅导等，培训内容包括博物馆馆史介绍、志愿者团队各项规章制度、讲解服务礼仪技巧等。6.4每次培训时间不少于 2 小时，培训次数不少于 3 次。新招募志愿者完成不少于 2 次的岗前培训，方有资格参加志愿者上岗服务考核。6.5考核可采用现场评审或笔试考试，或两者相结合方式，考核合
10、格者成为志愿者，完成注册工作。考核不合格者自动退出。6.6举行宣誓仪式，志愿者领取工作证，上岗服务。7日常管理7.1预约服务7.1.1根据工作需要制定志愿者服务时间表。7.1.2鼓励志愿者在规定时间内预约服务时间，人工预约或电子预约均可。7.1.3志愿者按照约定时间现场填写服务开始时间，准时开始志愿服务。服务结束后，志愿者填写服务结束时间，工作人员记录存档。7.2志愿服务要求7.2.1志愿者如因故不能完成志愿服务，应及时向志愿者管理者请假。7.2.2志愿者服务时应携带志愿者工作证，不迟到，不早退，不奔跑，不擅自离岗。7.2.3志愿者服务时手机应调至无声，不处理私人事务，不接受任何馈赠，不收取费
11、用。7.2.4志愿者服务时，一般应使用普通话，且用语规范、热情接待、热诚服务、耐心周到、端庄大方。7.2.5服务时间是指志愿者为观众提供讲解、咨询、引导、参与社会教育活动或其他工作所使用的时间。DB21/T 3906202347.2.6志愿者完成签到，未完成相应工作而无故外出，此次服务时间应计为 0 小时，且志愿者团队范围内通告批评 1 次。7.2.7博物馆通过展厅巡视、抽查、不定期考核和业务交流活动等方式对志愿者服务质量进行监督和检查。对工作内容不符合相应标准或服务质量有明显下降者，重新考核。7.3岗中培训7.3.1邀请相关领域专家学者、科研人员和策展团队开展各类文化讲座，不断提升志愿者历史
12、文化知识储备，提升志愿讲解服务水平。7.3.2组织开展志愿服务礼仪和讲解技巧等培训，全面提升志愿服务质量。7.3.3组织志愿者开展馆际交流，分享志愿服务故事，深化对志愿服务的认识和理解，弘扬志愿精神。7.4年度考核7.4.1志愿者注册期为一年，每年重新注册。7.4.2建议每名注册志愿者每年参加志愿服务时间累计不少于 20 小时，具体时间以各馆规定为准，未完成者不能转为下一年度志愿者。7.4.3志愿者因个人原因请长假，应填写请假条，博物馆保留志愿者注册资格 12 个月，超过时间视为自动退出。8激励制度8.1根据志愿者讲解场次、服务时间、服务表现等综合情况评选、表彰年度优秀志愿者。8.2召开志愿者
13、年度工作总结大会，全面展示志愿者工作业绩，调动志愿者工作积极性，增强志愿者荣誉心和自豪感。8.3博物馆有使用担任志愿者期间志愿服务肖像权的权利，拍摄志愿者讲解服务等照片、视频、音频等信息用于媒体宣传，展示志愿者风采。8.4志愿者年龄达到 70 周岁，且参与志愿者服务超过 3 年的，授予其“博物馆荣誉志愿者”称号，不再参与志愿服务工作。8.5志愿者优先参加博物馆面向社会举办的各类文化讲座，购买馆方文创产品享受员工折扣。9退出制度9.1志愿者将服务经历用于营利性行为宣传将被强制退出。9.2以志愿者的名义从事营利性或非法活动将被强制退出。9.3不遵守团队规章制度，对志愿者服务造成严重不良影响将被强制
14、退出。9.4志愿者团队群内通报批评 2 次以上的志愿者将被强制退出。9.5因个人原因可采用电话或书面等方式告知博物馆，申请退出。10文化建设10.1设计具有本馆特色的志愿服务标志、标识。10.2配备能体现志愿者身份、印有志愿服务标志、标识的物品，包括工作证、马甲、绶带等。10.3配备开展志愿服务所需的物品，包括扩音器、指示牌、志愿者活动室、签到表等。10.4组织开展拓展训练、竞赛讲解等活动，增强志愿者凝聚力和向心力。DB21/T 39062023510.5制作宣传印刷品展示志愿者风采，包括志愿者手册、杂志、报纸、册页等。10.6制作歌曲，宣传家乡历史文化，弘扬志愿精神。11信息化管理11.1推
15、动志愿服务信息化建设，提倡通过小程序、APP 等应用程序，实现线上预约、申请考核、统计志愿服务时间等功能。11.2推动志愿者注册制度建设，提倡建立志愿者手册，建立个人档案，包括个人信息、志愿服务情况、培训与考核情况、表彰情况等，资料完整、规范。11.3推动志愿者档案管理制度建设，提倡做好志愿服务活动相关证书、文件、照片、视频、音频等资料的登记、保存工作。11.4推动博物馆志愿者制度化建设，提倡建立健全各项规章制度。12评价改进开展调查研究，通过现场访谈、问卷调查等方式，掌握观众参观需求、志愿者服务效果等信息。通过对各种可获取资料的整理分析，不断改进志愿者各项工作服务水平，提高志愿服务质量和效果
16、。DB21/T 390620236附录A（资料性）博物馆志愿者登记表A.1博物馆志愿者报名和存档登记见下表。表 A.1博物馆志愿者登记表姓 名性 别民 族照片（一寸）出 生年 月政 治面 貌籍 贯学 历身 高毕 业时 间在校/毕业院校（系）专业本人联系方式电 话邮 箱工作单位特长家庭住址邮编身份证号婚 否时间学 习 及 工 作 经 历职务职称年月至年月年月至年月年月至年月年月至年月获奖情况或其它证书诚信承诺本人保证以上填写的内容真实有效。签名：年月日拟服务时间周一周二周三周四周五周六周日备注上午下午注：1、“学习及工作经历”自高中开始，依时间顺序详细填写。2、表内所列项目，要全部填写，不留空白，如无该项情况，亦写“无”。3、如有其它问题，需说明时，可另纸附上。DB21/T 390620237A.2博物馆志愿者服务时间登记表见下表。表 A.2博物馆志愿者服务时间登记表日期序号姓名岗位到馆时间离馆时间服务时间
