1、ICS01.140.20CCS A 1421辽宁省地方标准DB21/T 38372023公共图书馆适老服务规范Specification of public libraries aging services2023-09-30 发布2023-10-30 实施辽宁省市场监督管理局 发 布DB21/T 38372023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 适老化建设.24.1 场馆建设.24.2 环境建设.24.3 设施设备.25 文献资源.36 人力资源.36.1 人员配备.36.2 人员素养要求.36.3 教育培训.36.4 志愿者队伍.37 服务内容与形式.
2、47.1 服务原则.47.2 服务内容.47.3 服务形式.48 服务要求.58.1 服务时间.58.2 服务告示.58.3 资源推介.58.4 服务指标.59 服务宣传.69.1 宣传途径.69.2 宣传活动.610 制度与保障.611 服务监督、评价与改进.611.1 服务监督.611.2 服务评价.611.3 持续改进.6DB21/T 38372023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省图
3、书馆（辽宁省古籍保护中心）、辽宁省检验检测认证中心（辽宁省标准化研究院）。本文件主要起草人：杜希林、姚杰、王方园、芦艺、邱学思、李亚冰、赵瑞、叶松、韩燕妮。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号，联系电话：024-24842505。文件起草单位通讯地址：辽宁省沈阳市浑南区智慧二街168号，联系电话：024-24230145。DB21/T 383720231公共图书馆适老服务规范1范围本文件规定了公共图书馆适老服务的术语和定义、适
4、老化建设、文献资源、人力资源、服务内容与形式、服务要求、服务宣传、制度与保障、服务监督、评价与改进的要求。本文件适用于公共图书馆的适老化规划、建设与适老服务提供。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 282202023公共图书馆服务规范GB/T 31015公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则GB 50763无障碍设计规范JGJ 382015图书馆建筑设计规范JGJ 4502018老年人照料设施建筑设计标准YD/T
5、 1761网站设计无障碍技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1适老服务aging services公共图书馆结合老年读者的生理、心理和行为特点，通过物理空间改造、辅助器具适配和智能安全监控配置等,适应并满足老年读者对文献、信息、知识的相关文化活动需求，所提供的配套设施与服务。3.2老年读者aged readers读者年龄在六十周岁及以上。3.3适老阅读空间aging reading space公共图书馆经适老化建设或适老化改造后，为老年读者提供文化阅读服务的专门空间。3.4大字读物large print publications专门为低视力者设计，以特定字体、字号制作的出版物。
6、DB21/T 383720232来源：GB/T 367192018，3.143.5无障碍影视作品audio described movies配有画面解说、字幕、手语的音像出版物。来源：GB/T 367192018，3.154适老化建设4.1场馆建设4.1.1在老龄化程度较高的图书馆辖区，宜单独设置适老阅读空间。4.1.2应结合老年读者的生理条件和心理特点，将适老阅读空间设在图书馆本体建筑物与社会公共通道之间的平行层，按照 GB/T 282202023，5.1.2 中建筑功能总体布局的要求实施。4.1.3空间布局应以老年读者为中心，做到分区明确、流线通畅、布局合理、通风良好。4.1.4应充分考虑
7、老年读者的特殊性，按照 JGJ 4502018 中 6.1 无障碍设计规定进行无障碍设施设计与建设，包括但不限于：对原有设施进行无障碍化、适老化改造；适当降低原有阶梯的高度，在馆内设置无障碍通道和扶手，铺设防滑地板，高楼层图书馆应安装直升式电梯；馆内的各种指示牌、标识、通知、公告等应醒目规范、简单明了。4.1.5适老化设计建造应符合 JGJ 382015 中 4.3 阅览室（区）的要求。4.1.6适老阅读空间面积和阅览室坐席数量应符合表 1 的要求。表 1 公共图书馆适老阅读空间面积和阅览室坐席数量等级面积（m2）坐席数量（个）省级馆10050市级馆5010县级馆2054.1.7适老阅读空间宜
8、设置服务台、藏书区、阅览区、活动区等功能区，在阅览区配备阅览桌椅等适合老年读者使用的阅览设施。4.2环境建设适老环境建设包括但不限于以下内容：按照 GB 50763 规定配备无障碍设施，按照 GB/T 31015 规定设置无障碍导引标识；在楼梯、过道、洗手间等处设置扶手，在墙角等转弯处配置护垫等物件，安装呼叫器、地面防滑设备；宜放大馆内标识标语、展板、公告等的字体、图案。4.3设施设备适老设施设备包括但不限于以下内容：阅览桌椅等设施与室内通道应允许坐轮椅的使用者通过；阅览室地面和阅览桌椅应具备防滑效果，书架的间距不小于 1.1 m，适合轮椅使用者；DB21/T 383720233应配置字体加大
9、的标识、导引及指引牌等；应配备马桶助力扶手架，宜配备适老坐便椅；应配备轮椅：宜有坐姿、卧姿转化功能，头靠、手靠、腿靠、脚踏系统可调节功能；应配备应急设备，包括急救药箱及其他救助设备，并确保工作人员能够正确使用；应配备沟通、阅览类辅具：助听器类、助视器类，如老花镜、放大镜、光学助视器等；应合理配置电子设备的数量，宜保留有同等功能的非电子化服务供老年读者使用，保障无法独立使用电子设备的需求。5文献资源5.1文献资源采集应符合 GB/T 282202023 中 5.3.1 中馆藏文献信息的要求，重点采集符合老年读者认知特点和信息获取方式的普通读物、大字读物、有声读物及无障碍影视作品等类型的资源。5.
10、2文献收藏总量结合本地区经济条件，老年读者需求及图书馆采购能力，宜配备大字读物、有声读物及无障碍影视作品，数量应符合表 2 的要求。表 2 公共图书馆配置大字读物、有声读物及无障碍影视作品数量等级大字读物（册）有声读物（册）无障碍影视作品（种）省级馆30003000200市级馆20002000100县级馆7001000505.3资源的年均新增藏量应与适老阅读空间面积、年度读者服务量等因素相匹配。6人力资源6.1人员配备公共图书馆应配置至少1名专职工作人员开展适老服务工作。6.2人员素养要求专职工作人员应具备良好的职业道德和职业素养，了解老年读者身心特征，具备为老年读者服务的技能和阅读共鸣感，积
11、极主动为老年读者服务。6.3教育培训公共图书馆应按照GB/T 282202023中5.2.4的要求对本机构工作人员开展教育培训，包括但不限于：熟悉老年读者身心特征和相应服务技能相关培训；辅助老年读者阅览及辅助设备的使用培训；针对老年读者的应急处理能力培训；专职工作人员每年参加教育培训不应少于 60 学时。6.4志愿者队伍6.4.1公共图书馆应建立志愿者服务机制，通过专业培训、规范管理，为老年读者提供帮助。6.4.2公共图书馆宜动员、鼓励和支持符合条件的老年读者参与志愿服务。DB21/T 3837202347服务内容与形式7.1服务原则7.1.1适应老年读者的认知特点和信息获取方式。7.1.2适
12、应老年读者的多样化、个性化需求。7.1.3匹配公共图书馆服务老年读者的数量和特点。7.1.4适应本地区经济、文化和社会事业的发展。7.2服务内容公共图书馆应提供的适老服务包括但不限于：借阅服务、参考咨询、阅读培训；引导老年读者独自获取所需资源；对老年读者进行阅读辅导；增强机构间协作，开展大字读物、有声读物等馆际互借；建立老年读者服务档案，记录老年读者的基本情况、阅读倾向、阅读收获和需求信息；有针对性地丰富服务形式，举办符合老年读者身心特征的阅读推广活动，优化服务质量。7.3服务形式7.3.1基本服务公共图书馆可根据实际情况提供包括但不限于以下基本服务：提供有声、大字、电子等形式的收藏文献书目与
13、索引服务；提供老年读者所需知识领域的参考咨询服务；提供收藏文献资源的查询、在馆阅读、外借等服务；提供阅览设备的使用培训和借阅服务；符合 YD/T 1761 要求进行网站无障碍改造，提供文化信息资源共享服务；提供常态化阅读服务，包括但不限于举办读书会、文化娱乐、专题讲座等阅读推广活动，扩大老年读者服务影响，打造老年读者服务品牌。7.3.2拓展服务公共图书馆可根据实际情况提供包括但不限于以下拓展服务：为无法到馆的老年读者提供邮寄、送书上门等外借服务；可采用互联网、手机等信息技术手段和载体开展网上书目检索、参考咨询等远程网络信息推送服务；提供健康、才艺等方面的教育培训；招募、组织志愿者为老年读者提供
14、搀扶、朗读等服务；提供适合老年读者观看的无障碍影视作品；提供康复设备，如手杖、轮椅等的租用或借用服务；无人化自助模式，如自助打印、复印设备，自助饮料售卖，公共充电宝、雨伞的设置等需移动支付、扫描使用等，应配置服务人员及时指导有需要的老年读者使用。7.3.3个性化服务公共图书馆可根据实际情况提供包括但不限于以下个性化服务：DB21/T 383720235宜依靠大数据等的分析，依年龄划分得出老年读者群体的借阅习惯，依据借阅习惯采购相应图书、报刊、文献，增加老年读者偏好的阅读内容，保证老年读者的使用比例；在图书借还的形式上，应引导老年读者使用相关借还设备，在老年读者无法独立完成自助借还时，应有工作人
15、员或志愿者等进行协助；积极开展为老年读者专门设计的读者活动，保证线下活动的比例，保留活动报名、活动预约的非网络化报名方式和渠道；对于听力功能衰弱，或讲话声音较大的部分老年读者，可设置非强制安静区域，与其他读者的使用区域分隔开，或做好隔音措施；在提供一项新的服务后，不宜立刻取消相关的旧有服务，可降低旧有服务的比例后仍保留旧有服务项目。7.3.4延伸服务7.3.4.1公共图书馆宜以流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他服务向基层延伸，定期开展巡回流动服务。7.3.4.2公共图书馆宜联合其他相关机构开展服务，使老年读者在居住区享受到所需的读者服务。8服务要求8.1服务时间8.1.1适老阅读空间应
16、有固定的开放时间，双休日应对外开放。8.1.2适老阅读空间每周开放时间应符合表 3 的要求。表 3 适老阅读空间开放时间等级开放时间（小时）省级馆64市级馆60县级馆568.2服务告示8.2.1告示内容和方式公共图书馆关于老年读者方面的服务范围、服务内容、服务形式、服务时间、服务须知、借阅规则、使用说明及资源目录等基本服务信息应以大字的形式在馆内公告，通过广播和互联网等信息发布渠道向老年读者公告，如图书馆网站、公众号、微博、电话、短信、QQ群、微信群等。8.2.2开放时间变更8.2.2.1公共图书馆变更开放时间或因故需暂时闭馆，应提前一周通过有效发布渠道向老年读者公告。8.2.2.2公共图书馆
17、发生突发事件须临时闭馆或关闭老年读者服务区域时，应及时发布公告。8.3资源推介公共图书馆应通过网站、手机应用、宣传资料等形式，向老年读者推介最新入藏的文献资源等信息。8.4服务指标DB21/T 383720236公共图书馆应每年统计老年读者接受服务的总人次、经常来馆的活跃读者数量、全年服务人次、设备借阅人次、文献资源使用人次、参与文化活动及社会培训人次。9服务宣传9.1宣传途径公共图书馆应通过信息发布渠道，如媒体、网站、手机、宣传资料及宣传栏等方式开展老年读者文化服务、活动宣传。9.2宣传活动9.2.1公共图书馆应结合阅读推广和教育培训，宣传老年读者服务，吸引老年读者参与和互动。9.2.2公共
18、图书馆宜与老年阅读会、老年教育机构等老年服务机构联合开展老年读者服务宣传活动。10制度与保障10.1针对老年读者的使用习惯与服务需求，公共图书馆应建立相应的服务制度、管理制度与反馈制度。10.2针对老年读者常见、突发状况、疾病等，公共图书馆应建立相应的应急处理预案。10.3公共图书馆应明确服务对象中老年读者的占比，以及每年老年读者占比的增速，依据相关数据合理分配用于老年读者的经费比例，保证老年读者的服务质量。11服务监督、评价与改进11.1服务监督11.1.1公共图书馆应公开监督电话，开设网上投诉通道，随时征求读者意见或建议，定期通过电话征求读者意见或建议，应每年至少召开 1 次读者座谈会。1
19、1.1.2公共图书馆应认真对待并及时处理来自老年读者的意见或投诉，应在 5 个工作日内回复处理结果和整改方案。11.2服务评价11.2.1公共图书馆应组建内部评价工作组或聘请外部机构开展服务评价，负责对适老服务进行整体评价，通过工作记录和检查记录，根据评价结果分析原因，对不符合要求的内容进行纠正，提出改善措施，并跟踪反馈。11.2.2公共图书馆应每年进行至少 1 次读者满意度调查，读者满意度应在 85%（含）以上。针对薄弱环节提出整改意见，并制定完善措施。11.2.3公共图书馆的调查数据应系统整理，建档保存。11.3持续改进11.3.1公共图书馆应畅通诉求渠道，及时发现问题，并予以改进。11.3.2公共图书馆对评价的方式、指标等进行改进，确保其合理性和实用性。11.3.3公共图书馆对服务评价及改进工作全面总结，制定持续改进计划。11.3.4公共图书馆应会同服务机构、服务对象建立有效的沟通协调机制，及时发现和解决适老服务过程中出现的问题。DB21/T 383720237
