1、ICS03.080.01CCS A 12DB21辽宁省地方标准DB21/T 3709202312345 政务服务便民热线管理与服务规范Specification for 12345 administrative service convenience hotlinemanagement and service2023-03-30 发布2023-04-30 实施辽宁省市场监督管理局发 布DB21/T 37092023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 受理范围.46 工作流程.47 应急.98 数据应用.99 监督管理.10附录 A（规范性）辽
2、宁省 12345 热线标识.11附录 B（规范性）辽宁省 12345 热线工作流程图.12附录 C（资料性）辽宁省 12345 热线清单.13附录 D（资料性）话务服务基本用语.14附录 E（资料性）辽宁省 12345 热线平台交办事项清单目录.16参考文献.56DB21/T 37092023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省营商环境设局提出并归口。本文件起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省营商环境建设局、辽宁省民心网、辽宁民心出版传媒有
3、限公司。本文件主要起草人：周轶赢、栾桦、苟福良、张加宁、王禹凯、王欢、吕锡源、曲波、王珂、李欢欢、郝欣、赵乾乾、王莹、吴天木、卢娟。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。文件归口管理部门通讯地址：辽宁省沈阳市皇姑区崇山中路109号，联系电话：024-86908477。文件起草单位通讯地址：辽宁省沈阳市和平区永安北路8号，联系电话：024-23849482。DB21/T 37092023112345 政务服务便民热线管理与服务规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线的术语和定义、基
4、本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等内容。本文件适用于辽宁省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345 政务服务便民热线 12345 administrative service convenience ho
5、tline综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府、企事业单位的管理和服务非紧急诉求的政务服务平台。诉求人petitioner向 12345 热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法人组织。受理人员receiving personnel按照管理需要，负责热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据分析等业务工作的人员。承办人员contractor政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。承办机构the contractor政府有
6、关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等。DB21/T 370920232知识库knowledge base12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4基本要求机构设置4.1.1管理机构12345热线管理机构为省市两级，分别负责本级12345热线的规划建设和运行管理，统筹协调重大事项决策及重点难点问题的处置。省级热线管理机构负责对各市级热线管理机构有关工作的考核与监督。4.1.2运维机构12345热线运维服务机构可由管理机构自建，也可
7、采用政府购买服务方式，委托社会组织对平台进行建设和运行维护，履行诉求问题的接听、受理、分转等服务职能，保障诉求办理工作平稳运行。4.1.3承办机构12345热线承办机构应为政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位，负责依法办理属于本行政区、本部门职责范畴的诉求事项。主要分为省级、市级、区县级、乡镇级（街道）和村级五级承办机构，分别负责本级承办机构所属行政职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作。4.1.4联动机构12345热线联动机构应为具有公共服务职能的热线机构，如110，119、120等紧急热线办理机构，以及人大、政协、政法、纪委
8、监委及其他社会组织等。建立协同参与机制，指导和协调推进12345热线工作。有关疑难诉求事项可逐级上报、提级办理。人员配置4.2.1管理人员管理机构应配备相应的具有机关（事业）正式编制人员负责相关管理工作。应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；熟悉国家相关法律、法规和政策文件；掌握 12345 热线工作流程和要求；具备良好的组织管理、客观判断、心理素质和沟通协调能力。4.2.2承办人员各级政府部门办理机构应配备具有机关（事业）正式编制人员从事相关工作。应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；熟悉国家相关法律、法规和政策文件；掌握 12345 热线工作流程和服务技能；具备良好
9、的客观判断、心理素质和沟通协调能力，善于做群众工作、调解矛盾纠纷。DB21/T 3709202334.2.3受理人员可由各级管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，通过服务外包（派遣）承接12345热线相关业务工作，并应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；具有大、中专或以上学历；具备较强的客观判断、心理素质、抗压和沟通表达能力；掌握 12345 热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定。场地要求4.3.1场地设置4.3.1.1各级 12345 热线应具有固定专用工作场所，合理设置相应功能区域，在显著位置设置统一标识（应符合附录 A 的要求）、工作流程图等，并应符合 GB/
10、T 10001.1 的要求。工作环境应保证安全、舒适，场地面积、人员密度、照明、湿度、设施设备、网络环境等应符合热线办公要求和安全要求，消防安全应符合 GB 15630 的要求。4.3.1.2场地区域应根据热线规模、人员数量等设置功能区、服务区、办公区等。功能区宜根据需要细分为话务受理区、业务办理区、数据管理区、技术服务区等。4.3.2座席设置4.3.2.1话务（含网络）座席。省市各级 12345 热线应设置与话务（网络）量相适应的座席数量，座席设置宜满足以下要求：单个座席工作面积3 m2；座席前后间距 0.5 m1 m。4.3.2.2专家座席。负责医保、社保、公积金等专业性较强的热线诉求，在
11、本级 12345 热线设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。4.3.2.3分中心座席。设立分中心的热线应设置分中心座席，如烟草、海关、税务等热线业务，应与本级 12345 热线建立电话转接机制。受理渠道4.4.1电话热线按照辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案文件要求，12345热线分为省级和市级12345热线。辽宁省各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线整体并入12345热线，同时部分政务热线号码予以保留，话务座席整体并入本级12345热线，即号码并行。目前并行号码清单参见附录B。4.4.2网络热线网络热线主要包括：省本级网络平台。如辽宁政务服务网（“统一咨询投诉”）、辽事
12、通 App（12345 专区）、ln12345微信公众号等；省级交办平台。包括“省长信箱”、省政府网络回应人平台、省直机关作风问题举报平台、公益诉讼平台、营商环境涉法诉求受理平台、外商投资企业投诉平台、政务服务一体化平台“好差评”、“政企直通车”以及“供热直通车”等；DB21/T 370920234国家级交办平台。包括国务院“互联网+督查”平台、中国政府网投诉建议平台、国家政务服务投诉与建议平台、人民网“领导留言板”等。5受理范围应予受理以下情况应予受理：对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项
13、；对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；法律、法规、规章规定可投诉的其他行政行为。不予受理以下情况不予受理：已提起或应通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；已经或应由纪检监察机关处理的事项；涉及军队、武警管辖以及 110、119、120 紧急的事项；应通过政府信息公开程序解决的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；没有明确投诉对象和具体事实理由；根据法律、法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受
14、理的其他事项。注：不予受理的情况，应对诉求人引导其他渠道开展诉求工作。6工作流程工作流程图工作流程主要包括：诉求来源、是否受理、分转派单、工单办理、反馈办结、回访核实、跟踪督办等。应符合附录C工作流程图的要求。受理6.2.1网络受理，直接进入形成工单程序；电话受理人员服务时，服务用语应规范（参见附录 D），并应做到以下要求：提前 5 分钟到岗，准时签入系统，不擅自脱岗；电话热线时应在 15 秒内接听；实行“呼入电话优先”原则，回访时出现“等待电话”，优先处理呼入电话；受理事项时，应耐心细致并有效引导诉求人详实表达诉求信息，遇突发应急、敏感事件，及时上报热线管理人员；通话结束时应向诉求人引导评价
15、、致谢再见，并做好工单记录，迅速进入“等待接听”状态；暂离席时，应做好系统设置，不得出现电话无人接听的情况；DB21/T 370920235除特殊情况外，不得随意挂断电话，应确认诉求人来电需求，表述完通话结束语后再挂机；尊重诉求人，认真倾听、积极回应，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮等言行；做好情绪管理，不得顶撞、责备、反问诉求人，不得使用服务禁语；诉求人重复投诉、情绪激动或者辱骂工作人员时，可启动对应的“暂停/停止/中止”等程序。定期开展心理疏导，及时了解受理人员的心理状态，对受到影响的人员，应予以适当休假或调岗。6.2.2受理人员应准确记录工单，做到要素齐全、文字通顺、逻辑清晰、重点突出，无错别字。
16、工单内容包括但不限于：工单编号和状态（信息系统自动生成的除外）；诉求人基本信息，如姓名、地址、联系电话、诉求分类、是否保密及特殊情况下的身份证等其他必要信息等；诉求事项内容，包括诉求事项发生的时间、地点、过程、现状以及诉求人的要求、被诉求单位（个人）信息等；诉求人来电涉及多个问题，应实行“一事一工单”原则，分开记录工单；执行信息安全和保密工作规定，不得泄露有关诉求信息，保护诉求人隐私。办理6.3.1办理方式6.3.1.1直接答复下列情况一般直接答复：一般性咨询事项，能够依据知识库相关内容进行直接答复的；知识库查无或话务人员的答复无法满足诉求人需求时，可在征得诉求人同意后，采取转接专家座席或三方
17、通话方式进行答复的；不属于受理范围的事项，应做好解释引导，并即时回复诉求人。6.3.1.2统一派单对热线、网络渠道等全口径受理的诉求事项实行统一派单。依据交办事项清单目录（参见附录E），对争议事项建立确责清单：智能派单。诉求事项通过系统人工智能方式，自动匹配相应属地和承办机构，直达责任主体；人工派单。对人工智能无法识别或存有争议的诉求事项，由受理人员进行研判并及时分转。6.3.1.3转交办理转交办理主要包括：交办。对无法直接答复的诉求事项，转交相应属地和承办机构直接办理，并实行“首接负责”，无正当理由不得退件；跟办。对承办机构有阶段性反馈意见，但未有最终办理结果或承诺未处理的诉求事项，进一步跟
18、踪办理结果；续办。对承办机构已有初步办理结果，但因跨区域跨部门、诉求人提出新需求或其他意外情况等，需转交其他部门办理的，转其他相应承办机构继续办理；催办。对未按时办理、长期未办结或诉求人多次来电询问办理进度的诉求事项，及时提醒并催促办理；DB21/T 370920236联办。对办理情况复杂、需多部门联合办理，或责任主体存在争议的诉求事项，应参照确权责任清单，明确主要牵头部门，并由属地及相关承办机构联合办理。6.3.2办理时限按照不同诉求事项的属性和类别，应明确相应时限要求，具体如下：咨询、服务类事项应在 5 个工作日内反馈；求助、投诉、举报、建议类事项应在 5 个工作日内阶段性反馈，15 个工
19、作日内办结；涉企营商环境投诉事项应在 15 个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见，6 个月内办结；对不属于职责范围的诉求事项，应在 2 个工作日内提出申请；对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈的诉求事项，应提出延期申请。同一诉求事项延期申请不超过 2 次，累计不超过 40 个工作日；对补充性反馈的诉求事项，应在考核周期节点前提交最终处理意见；法律、法规对办理时限有明确要求的从其规定。反馈6.4.1反馈方式应包括：阶段性反馈。对办理时间较长的诉求事项，承办机构应征求诉求人意见，阶段性反馈有关办理进度及处理意见；办结性反馈。对已有处理意见的诉求事项，承办机构应在规定时限内将办理结果告知诉求人，
20、并向同级 12345 热线反馈；补充性反馈。对已办结的诉求事项，承办机构如有进一步补充说明的，应提交补充报告。6.4.2办结反馈报告至少应包括：对诉求事项的认定（是否属实）；调查核实过程（调查时间、调查方式、调查结论等）；处理意见和办理结果（有法定依据的应标注名称和法定时限，涉及款项处理、人员处分的应准确标注款项金额及处分落实情况）；与诉求人沟通情况及满意程度；现场照片、政策文件、领导签批意见以及其他办理依据和证据等；补充反馈内容，应写明补充事项、理由及依据、进一步处理意见及结果。评价6.5.1评价方式诉求人可对诉求事项的办理结果进行满意度评价，可通过但不限于以下方式：省、市各级 12345
21、热线来电；12345 统一短信平台留言；辽宁政务服务网“统一咨询投诉”窗口评论；辽事通 App（12345 专区）留言；ln12345 微信公众号留言；政务服务一体化平台“好差评”系统评价。6.5.2评价内容诉求人可对12345热线受理、办理情况进行评价，或提出改进措施和建议。评价内容主要包括：DB21/T 370920237服务态度；工作效率；办理过程；办理结果。6.5.3评价等级评价共分为五级：非常满意；满意；理解；不满意；非常不满意。回访6.6.1准则采取“双闭环”回访机制，对诉求事项办理结果进行“一事一评”，对12345热线服务质量进行“一次一评”。6.6.2承办机构回访承办机构应向诉
22、求人回访沟通，主动征求其对办理过程、办理结果的评价，如实记录满意度，通过办理系统上传回访录音。6.6.3运维机构回访运维机构可通过短信平台、“好差评”系统、智能语音回访等方式，征求诉求人满意度和意见建议：短信回访。对留有联系方式的诉求人，由 12345 热线通过短信平台征求其对办理结果的评价；电话回访。对诉求人未评价的诉求事项，由 12345 热线通过智能语音进行回访复核；差评回访。对评价不满意的诉求事项，12345 热线应在接到评价后进行回访核实；二次回访。对跟踪办理的诉求事项，由 12345 热线对跟办结果进行二次回访核实；抽样回访。对属地 12345 热线办理的诉求事项，由省级 1234
23、5 热线进行抽样回访复核。督办6.7.1督办事项主要包括但不限于：事实清楚、证据确凿、定性不准或处理不当的；无正当理由，未在办理时限内反馈的；无正当理由反复退件的；无正当理由不予办结的。6.7.2督办方式主要包括但不限于：电话督办；发函督办；DB21/T 370920238现场督办；会议督办；约谈提醒；移送纪检监察机关。6.7.3督办程序主要包括但不限于：选定题材。选择职能交叉、部门意见不一或推诿扯皮、超期未办结等典型事项；核定事实。核实事件内容，审核反馈意见；督办审批。填写督办单，报领导签批；发通知（函）。明确参会人员名单、时间、地点；组织督办。现场核实或电话协调，明确责任单位和监督单位，归
24、纳总结处置意见并限时办理；明确结果。对督办处理结果形成书面意见并报领导审核；跟踪落实。督促责任单位按期落实整改，回访诉求人并作满意度评价；线索移送。对涉嫌违规违纪、不担当不作为的问题线索，及时移送纪委监委督查督办、执纪问责。办结6.8.1办结审核管理机构明确审核人员负责对诉求事项的办理过程、办理结果履行审核把关责任，对重大诉求事项联席审议。6.8.2办结条件6.8.2.1以下情形之一的应予以办结：诉求事项得到解决或诉求人认可办理结果的；经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的；前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的。6.8.2.2以下情形之一的，可视为办结：在诉求事项办理期间，
25、诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议或仲裁或诉求事项进入诉求执行程序的；在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的；诉求事项与事实不符或者无法核实的；诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪委监委依法依规介入诉求事项调查的；诉求事项违背法律法规及相关政策的；诉求事项办理期间，诉求人无正当理由不予配合的；法律、法规规定的其他情形。6.8.3办结公示除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或其他不宜公开的事项外，其余均面向诉求人公示办理全流程。包括：DB21/T 370920239诉求内容；承
26、办机构；办理状态；办结时限；反馈内容（含调查基本情况、调查结论、处置意见等）；回访记录；评价意见。7应急紧急联动当遇到危害公共安全、影响社会稳定、引发舆情风险等诉求时，应开展紧急联动，即应急处置以属地为主，与同级公安、卫健、应急管理等部门建立联络人机制，实施应急处置事项责任清单化管理。预警提醒12345热线宜编制和发送预警提醒报告，报告应包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度以及转办单位等。事后评估12345热线宜编制和发送事后评估报告，报告应准确评估事件性质、舆情走势、处置效果以及有可能出现的次生风险，并对应急事项处置全过程进行分析、总结、归纳，进一步改进和提升应急处置能力水平
27、。8数据应用数据规范搭建全省统一的诉求数据信息系统，实行归口化、集中化管理，制定实施规范化数据管理制度，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享、数据安全。数据分类按照诉求数据和信息使用情况，包括基础数据、办理数据、指标数据、评价数据四类。数据监测对所属地区、行业领域、问题分布等数据信息进行实时监测，及时掌握社情舆情趋势；对各级办理机构数据考核指标定期统计，公开通报；对重点疑难问题的办理效果持续跟进，定期开展督导检查。数据分析常规报告。对 12345 热线运行情况、办理情况、变化态势等进行统计和分析，开展日报、周报、月报、年报等常态化通报，及时发现问题、推动整改；专题分析。对诉
28、求人反映强烈、关注相对集中的高频事项、公共安全、舆情风险等问题，向同级党委、政府及有关职能部门报告，及时预警、辅助决策。DB21/T 37092023109监督管理省级热线管理机构负责全省诉求办理事项考核评价的统筹指导、监督考核，并定期通报及监督考核情况。省级热线管理机构负责对本级承办机构开展监督管理工作，对下一级热线管理机构开展业务指导和培训工作。DB21/T 3709202311附录A（规范性）辽宁省 12345 热线标识A.1标识图辽宁省12345热线标识如下图。图 A.1 辽宁省 12345 热线标识图例A.2标识管理A.2.1使用主体12345热线管理机构、热线机构及承办机构等。A.
29、2.2使用范围各级12345热线工作场所、刊物及各类宣传载体。A.2.3设计标准标准色为红色（CMYK：41 100 100 8；RGB：157 31 36），设计比例为1.45:1，无底色；数字字体为微软雅黑体。A.2.4使用管理现有标识应按要求统一规范。各单位制作标识时，不得擅自修改、变动和增减标志、标准色、标准字体及组合方式，保证标识的统一性、整体性、协调性。实际应用时，可根据不同场景按比例调整标识大小。DB21/T 3709202312BC附录B（规范性）辽宁省 12345 热线工作流程图辽宁省 12345 热线工作流程如下图。图 B.1辽宁省 12345 热线工作流程图否未通过通过受
30、理是满意5 个工作日阶段性反馈15 个工作日办结24 小时内转至责任主体回访/复核初核直接答复提出诉求是服务质量评价办结否归档不满意诉求来源包括电话、互联网等形式接入省/市 12345 热线督办派单反馈办理DB21/T 3709202313附录C（资料性）辽宁省 12345 热线清单12345 热线并行号码如下表。表 C.1并行号码表序号名称号码责任单位整合方式备注1全国文化市场举报电话12318省文化和旅游厅号码保留，话务座席并入同级 12345 热线平台。2全国住房和城乡建设服务电话12319省住房城乡建设厅3市场监管投诉举报热线12315省市场监管局4环境保护投诉举报电话12369省生态
31、环境厅5全国统一安全生产举报投诉电话12350省应急厅6全国扶贫监督举报平台电话12317省乡村振兴局7全国残疾人维权服务电话12385省残联8全国邮政业用户申诉电话12305省邮政管理局9全国公共法律服务专用电话12348省司法厅设专家座席10全国统一住房公积金热线服务电话12329省住房城乡建设厅设专席专区设专家座席11国家移民管理局咨询服务热线12367省公安厅12全国交通运输服务监督电话12328省交通运输厅号码保留，政务服务咨询投诉业务及相关话务座席并入同级12345 热线平台。13全国农业系统公益服务电话12316省农业农村厅设专家座席14全国统一公共卫生公益服务电话12320省卫
32、生健康委设专家座席15全国人力资源和社会保障服务电话12333省人力资源社会保障厅设专席专区设专家座席16全国统一海关公益服务电话12360大连海关沈阳海关号码保留，话务座席保留，与 12345 热线平台建立电话转接机制，按照 12345 热线平台标准统一提供服务。设分中心17全国税务系统统一电话12366省税务局18全国烟草专卖市场监管举报电话12313省烟草专卖局DB21/T 3709202314附录D（资料性）话务服务基本用语D.1通用服务用语D.1.1接通时“您好，辽宁省/*市12345政务服务便民热线平台。请问有什么可以帮您？”D.1.2询问服务对象姓名“先生/女士您好，请问您怎么称
33、呼？”D.1.3向服务对象核实回访电话号码“*先生/女士，和您确认一下，您的有效联系方式是”D.1.4受理结束前与服务对象确认是否有其他需求“*先生/女士，请问您还有其他需要帮助的吗？”D.1.5受理结束语“感谢您的来电，请稍后对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”D.2政务服务类通用服务用语D.2.1向服务对象核实需求信息“*先生/女士，您的问题已经记录，现向您再核实一下，您反映的是”D.2.2向服务对象表明工作流程“*先生/女士，您反映的问题稍后会转到相关部门处理，请您耐心等待承办机构的回复。”D.2.3服务对象催办或查询办理进度D.2.3.1部门正在办理中，且未超过正常办理时限“*先
34、生/女士，您反映的问题是，此问题我们已转*单位办理。此类问题的办理时限是，部门正在办理中，请您耐心等待。”D.2.3.2部门已超过正常办理时限“*先生/女士，您反映的问题是，此问题我们已转*单位办理。您的心情我们能够理解，我们会立即帮您催办，请部门尽快回复。”D.2.3.3问题已结案“*先生/女士，您反映的问题是，此问题由*单位办理，办理结果是请问您对办理结果是否满意。”D.3投诉事项服务用语DB21/T 3709202315D.3.1投诉12345热线话务人员D.3.1.1服务过程中产生矛盾投诉话务人员本人“*先生/女士，很抱歉我的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况，和您核实一下您
35、的联系方式，稍后会有工作人员与您联系。”D.3.1.2直接来电投诉话务人员“非常抱歉我们的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况，和您核实一下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系。感谢您的监督！”D.3.2投诉12345平台“*先生/女士，您的心情可以理解。非常抱歉我们的服务没有令您满意。我先详细记录一下您的情况，稍后会有工作人员给您回电话。感谢您的监督！”D.4特殊情况服务用语D.4.1话务人员说完接通服务语后无人应答“您好，请问有什么可以帮您？”（重复三遍）如仍无人应答时,“抱歉听不到您的声音，如需帮助，请重新来电，感谢您的信任，再见。”D.4.2话务人员判定问题超出12345受理
36、范围“*先生/女士，很抱歉您反映的问题超出12345热线受理范围。建议您通过其他渠道尝试解决，感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”D.4.3呼入电话是恶意骚扰电话“很抱歉打断您，我们的电话有全程录音功能，并能显示来电号码。如果您暂时没有明确的需求，麻烦您把电话线路让给其他有需要的人。感谢您的配合，再见！”D.4.4询问话务人员姓名“*先生/女士，12345平台有制度规定，工作期间只允许使用工号。希望您能支持和理解！”D.5服务禁语“不行”、“不知道”、“不能办”、“解决不了”、“等一会儿”，“着急也没有用”、“爱找谁找谁”、“有意见你告我去”、“怎么还不明白”、“这就是规定”、“这就是最终办理
37、结果”、“我说话你听不懂么”等。DB21/T 3709202316附录E（资料性）辽宁省 12345 热线平台交办事项清单目录辽宁省 12345 热线平台交办事项清单如下表。表 E.1 辽宁省 12345 热线平台交办事项清单序号一级目录二级目录三级目录1公安出入境管理普通护照港澳通行证台湾通行证签证居留证件与永久居留国籍申请其他边防检查机场查验口岸查验其他驾驶证管理驾驶证办理驾驶证年审驾驶证考试其他机动车管理车辆登记注册车辆牌照车辆年检车辆过户车辆报废与注销车辆改装僵尸车其他停车管理停车场管理车辆违停DB21/T 3709202317表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录停车位占用其他
38、城市交通监管交通秩序交通事故交通处罚故障救援交通标识标线交通设施信号灯设置与维护电子警察违法违章其他户政管理落户政策身份证居住证暂住证户口簿姓名事项证明办理其他治安管理养犬管理网络治安社会噪音扫黑除恶盗窃抢劫诈骗传销非法集资娱乐场所（黄赌毒）群租房DB21/T 3709202318表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录治安监控设施扰乱公共秩序其他特种行业管理资质许可监督管理其他警务督察不予立案办案不公警用车辆管理民警执法行为其他2教育学前教育幼儿园审批幼儿入园幼儿园管理幼儿园收费其他义务教育学区划分教学质量收费问题校园管理教辅材料课后看护补课校车管理其他高中教育教育质量收费问题校园安全后
39、勤服务DB21/T 3709202319表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录教辅材料其他高等教育学历学位教育教学校园设施后勤服务学生军训学生实习其他招生考试中考招生高考招生研究生招生自考招生成人考试招生其他教辅培训机构培训机构资质培训机构办学行为培训机构收费其他教师管理教师资格教师评聘教师待遇教师违规补课教师体罚学生其他学生管理学籍管理课业负担教育资助评选表彰DB21/T 3709202320表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录就业创业其他教育其他特殊教育职业教育继续教育民办学校网络教育“双减”政策3卫生健康医疗政策医疗政策疾病预防控制传染病防控疫苗接种健康证饮用水质其他医院监
40、管非法行医医疗事故医疗纠纷医院执业资质医疗垃圾处理其他特定医疗机构监管采血机构体检中心妇婴保健军属医院疗养机构其他医疗服务和质量诊疗服务器官捐赠护工护理DB21/T 3709202321表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录救护车排队挂号医疗收费住院转院亲子鉴定其他基层医疗卫生管理社区卫生管理农村卫生管理其他医疗器械管理医疗器械安全医疗器械采购其他计划生育计生政策独生子女证独生子女费出生证准生证建档立卡4生态环境水污染工业废水生活废水医疗废水养殖废水矿山废水海洋污染黑臭水体地下水污染其他土壤污染工业用地农用地DB21/T 3709202322表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录固
41、体废弃物污染矿渣尾矿生活垃圾医疗废物有毒有害危险品其他大气污染烟粉尘恶臭/异味油烟工业废气机动车尾气其他辐射污染放射性污染电磁辐射污染其他光污染灯光污染电子广告屏室内污染装修污染室内空气噪音扰民娱乐场所噪音夜间施工噪音经营场所设备噪音工厂企业噪音小区内货运噪音居民楼内生活服务噪音其他生态保护保护区林地破坏河湖湿地非法侵占水源地破坏DB21/T 3709202323表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录其他环保审批与管理夜间施工污水口监测站管理环评审批排污许可证危险废物经营许可证其他环境监察环境保护监管执法5民政婚姻管理婚姻登记服务婚姻档案其他殡葬管理殡仪服务殡仪馆墓园、农村墓地管理文明祭
42、祀殡葬补贴其他社会组织社会团体基金会民办非企业其他社会救助城乡最低生活保障特困人员救助供养救灾救济取暖救助其他养老服务养老机构社区养老服务高龄补贴DB21/T 3709202324表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录其他社区工作者居民委员会其他慈善福利慈善捐赠慈善组织福利机构福利彩票福利企业其他未成年人保护未成年人收养农村留守儿童儿童福利院未成年人救助与保障基层政权村务管理村民选举街道管理与服务社区建设与服务社区工作者区划地名门（楼）牌号地名管理6农业农村村务管理村级债务村集体资产其他农村基础设施农村道路农村用水（农田灌溉）农村厕改农村排水农村垃圾DB21/T 3709202325表
43、E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录其他农村土地土地分配土地承包土地流转其他农业生产农作物种植农资农具农副产品农技指导农垦农场其他畜牧业管理兽医药管理动物防疫家畜禽类屠宰其他渔业管理海岛管理养殖管理捕捞管理渔政鱼监野生动物其他农民权益耕地地力补贴适度规模经营补贴农机购置补贴草原生态保护补助动物防疫补助其他资格评定农艺师评定畜牧师评定DB21/T 3709202326表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录兽医师评定其他7市场监管质量检验质量认证生产许可其他检验检测机构资质认定检验检测机构资质认定计量管理计量器具管理计量检定或校准计量检验机构计量纠纷监管特种设备管理电梯锅炉压力容器场（厂
44、）内专用机动车辆压力管道起重机械客运索道大型游乐设施产品质量安全工业品消费品农产品医疗器械其他食品安全生产环节食品安全流通环节食品安全餐饮业食品安全食品企业监管食品标签标识其他DB21/T 3709202327表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录药品安全药品企业监管职业药师管理药物使用规范药房监管化妆品监管保健品监管其他知识产权管理专利商标地理标志知识产权保护企业服务登记注册管理经营许可证企业注销个体工商户其他工商监管广告监管包装招标投标直销（传销）二手交易中介服务标准化其他消费维权不正当竞争违价销售不明码标价假冒品牌制假售价DB21/T 3709202328表 E.1（续）序号一级目
45、录二级目录三级目录价格欺诈违法传销缺斤短两强买强卖无照经营虚假宣传电视购物订金纠纷退费纠纷预售纠纷网络消费纠纷商品质量纠纷售后服务纠纷其他8城市综合管理城市规划区域总体规划基础设施规划公共服务设施规划其他市政道路道路产权道路施工道路破损路面障碍道路积水积雪积冰应急抢修其他城市绿化公园绿地树木养护病虫害防治古树名木DB21/T 3709202329表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录其他排水排污管网建设排放管理其他市政设施路灯护栏井盖公厕广告牌隔音屏路障围挡其他环卫管理垃圾清扫垃圾运输垃圾箱垃圾中转站洒水车环卫工人管理其他市容市貌私搭乱建（房屋拆改）流动商贩露天烧烤门市占道马路市场广告牌
46、/灯牌/电子显示屏小广告/牛皮癣/标语/宣传品再生资源回收站（点）道路遗撒DB21/T 3709202330表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录环境卫生秩序建筑垃圾饲养家禽家畜（鸽子）封建信俗私设地锁地桩或障碍物人行道停车、私划停车场/停车位商业喇叭宣传其他施工管理施工许可施工围蔽施工占道其他城管执法执法程序执法作风执法资质收费罚款其他9住房和城乡建设征收管理征收规划征收拆迁拆迁安置拆迁补偿回迁其他房屋改造棚户区改造危房改造老旧小区改造其他住房保障公租房DB21/T 3709202331表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录廉租房经济适用房其他房产开发规划设计（挡光）开发建设房屋
47、质量配套设施房屋验收购房政策房产中介违规交房其他住房公积金公积金缴存公积金提取公积金贷款公积金查询12329 公积金热线服务其他物业管理业主委员会停车管理电梯管理（充电桩）公共绿地（园区绿化）公共照明安保服务园区环境卫生房屋拆改物业维修服务专项维修基金物业收费DB21/T 3709202332表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录无物业小区管理其他10公共服务供电营业网点服务抄表服务业扩业务停电检修故障维修95598 热线服务供电质量电力基础设施用电计费错峰限电其他供气管网改造燃气开栓供气质量燃气收费燃气基础设施燃气服务热线故障维修灌装液化气其他供水管网改造水质安全停水供水收费供水服务热
48、线其他DB21/T 3709202333表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录供热分户改造停供办理供热质量供热收费测温退费故障维修供热服务热线其他11劳动保障劳动权益劳动合同职工档案劳动关系证明离退休特殊工种劳务派遣工龄核算休息休假薪酬待遇其他劳动纠纷违法用工违规加班违法裁员拖欠工资拖欠保险或不与参保侵害农民工权益侵害女职工权益收取抵押金（物）劳动仲裁其他DB21/T 3709202334表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录就业创业服务职业中介公益性岗位就业创业服务灵活就业职业技能培训职业技能考试职业技能等级认定自主创业其他津贴补助高温补贴供暖补贴就业补贴培训补贴丧葬费和遗属补贴
49、其他12社会保险社保综合业务参保登记关系转移单位申报信息查询社保网点服务12333 客服热线社会保障卡申领挂失账户信息其他养老保险参保缴费转移接续个人账户管理养老金职业年金DB21/T 3709202335表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录新农保其他农村社会保险问题生存认定其他医疗保险参保缴费转移接续个人账户管理慢病特病异地就医医保结算医保用药农村合作医疗医保资金监管医保卡、定点医疗机构及定点零售药店其他生育保险参保缴费转移接续生育报销生育津贴计划生育手术报销其他工伤保险工伤认定劳动能力鉴定工伤政策工伤保险申领其他失业保险就业失业登记证失业保险金申领稳岗补贴DB21/T 370920
50、2336表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录13人事管理机关、事业单位人员管理公务员考试事业单位考试机关事业单位人员录用人事档案工资福利职级考核辞职辞退其他政府雇员招聘录用工资待遇管理考核辞职辞退其他专业技术职称职称考试职称评定职称待遇高级专家管理其他人才服务经营劳务派遣业务许可人事档案代理毕业生就业人才引进人才派遣人才奖励其他14交通运输普通公路公路规划公路建设公路路况DB21/T 3709202337表 E.1（续）序号一级目录二级目录三级目录车辆限（禁）行公路收费公路设施公路养护村路建设其他高速公路高速公路规划路况咨询服务区管理车辆限（禁）行高速公路收费ETC收费站管理高速公路设
