1、ICS 03.200 CCS A 00 DB21辽宁省地方标准 DB21/T 36582022 冰雪旅游景区管理与服务规范 Management and service specifications of ice and snow tourist attractions 2022-11-30 发布2022-12-30 实施辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 36582022 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提
2、出并归口。本文件起草单位：大连标准化研究院有限公司。本文件主要起草人：唐超、杨捷、张璐博、栾健鑫、杨永林、王细凤。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可通过来电、来函等方式进行反馈，有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址和联系电话：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），联系电话：024-24842505。文件起草单位通讯地址和联系电话：大连标准化研究院有限公司（辽宁省大连市中山区高原街56号），联系电话：0411-82733769。DB21/T 36582022 1 冰雪旅游景区管理与服务规范 1 范围 本文
3、件规定了冰雪旅游景区管理和服务的术语和定义、基本原则、景区管理、景区服务、质量监督。本文件适用于冰雪旅游景区的管理和服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生
4、规范 GB/T 36670 城市道路交通组织设计规范 GB 37489（所有部分）公共场所设计卫生规范 GB 50763 无障碍设计规范 WS/T 512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 冰雪旅游景区 ice&snow tourist attractions 以冰雪资源为主要载体，提供冰雪产品和服务的旅游活动场所。3.2 商业管理 business management 对景区范围内自营或他营的商业活动进行监督和管理。DB21/T 36582022 3.3 智慧旅游 smart tourism 运用云计算、物联网、移动互联网等信息通信技术
5、，对景区管理、公共服务和旅游者出游等各种需求做出的智能响应和解决方案。4 基本原则 安全性 4.1 应坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保游客的人身与财产安全。可持续性 4.2 应兼顾景区与生态环境间关系，协调资源环境与社会经济发展间关系，促进旅游业在可持续发展目标的关键领域发挥作用。规范性 4.3 明确和细化了冰雪旅游景区的管理和服务内容，从冰雪旅游景区角度出发，注重要求的普遍性和可操作性。明确了可持续发展、智慧旅游、防疫安全等要求，建立有效的监督机制。5 景区管理 人员 5.1 5.1.1 应与工作人员签订劳动合同，明确岗位职责及工作纪律，每年秋冬上岗前
6、应了解其身体健康状况。5.1.2 应定期开展培训，可根据景区特点和岗位需求选择培训内容。5.1.3 特殊岗位应具有资质，根据景区要求进行考核与备案。5.1.4 冰雪娱乐项目需配备安全巡查人员。环境保护与可持续 5.2 5.2.1 空气质量应符合 GB 3095 的要求。5.2.2 声环境质量应符合 GB 3096 的要求。5.2.3 生活饮用水应符合 GB 5749 的要求。5.2.4 环境卫生、容貌、卫生指标及限值应符合 GB 37489（所有部分）的要求。5.2.5 宜控制碳排放量,有条件的景区应实时监控。倡导景区员工、商业经营者和游客培养节能减排的行为和习惯。5.2.6 应通过节水、循环
7、用水等方式减少污水的排放。宜对生活污水集中处理，确保污水进行有效处理后达标排放或再次利用。5.2.7 应减少使用有害物质(除雪剂、涂料、消毒剂与清洁材料等)，对所有化学物品的存储、使用、处理处置等进行有效的管理。5.2.8 采购建材、生产资料、食品、饮料以及消耗品时,应优先考虑生态环保产品。5.2.9 宜使用可再生能源，重视资源再利用,完善垃圾分类制度，减少一次性消耗品的使用。5.2.10 开展活动时，应控制噪音和夜间照明，避免产生噪声及光污染。DB21/T 36582022 3 设施与设备 5.3 5.3.1 常规设备应按景区的内部规定，建立完整的设施、设备检查、维修、保养、更新制度。对设施
8、、设备进行定期安全检查和不定期安全抽查，根据安全检（抽）查情况，及时维修和保养，消除安全隐患，并做好安全检（抽）查、维修保养情况记录。5.3.2 特种设备安全应符合 GB/T 26355 要求，应保持完好，运行正常，定期检验、维护和演练，建立安全技术档案。5.3.3 大型冰雪景观建筑，应设置有效的安全防护措施，并设置规范醒目的安全警示标志。每次使用前，应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容，必要时应督促游客使用防护设备。5.3.4 公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.9 的要求；入口处、交叉路口、景观景点以及服务场所应设置图形标志，在危险、不宜进入的地段和场所应设置醒目的警示标
9、志和禁止进入标志。5.3.5 卫生设施布局应科学合理，如公共厕所、垃圾桶设置应符合景区实际，图形标志明显，与环境协调。5.3.6 通讯设施应保证有线广播和无线通讯全覆盖，并保持畅通有效，随时可为旅游者提供急、难、险事救助服务。5.3.7 其他设施包括但不限于浴室、休息间、停车场、无障碍设施等，应根据景区实际情况进行规划和设置。5.3.8 监控设备应设置在景区游客密集及重点区域，并确保有效运行。5.3.9 安全设施管理应符合 GB/T 26355 要求。消防 5.4 5.4.1 应建立旅游景区应急救援队，并设立消防安全员，配备应急救援和消防设施设备，定期进行应急救援及消防知识教育和培训，开展应急
10、救援及消防知识宣传和演练。5.4.2 消防安全员应实行每日防火巡查，并建立巡查记录。5.4.3 应建立健全安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安全的操作规程并督促其落实。5.4.4 严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用应符合用电安全、防火安全规定。5.4.5 应严格控制易燃易爆品的管理，对使用非电力取暖的服务区、管理用房应严格管控。室内应限用或禁用明火。5.4.6 燃气设备与管道应定期检查维护，对不符合要求的应立即停止使用并更换维修，应用区域应加装对应的燃气报警器。商业管理与经营 5.5 5.5.1 开展商业活动应具备相应的经营资质，配备符合条件的人
11、员。5.5.2 景区应有专人负责管理商业场所，配备满足需求的管理人员。5.5.3 景区应与经营单位签署商业合同，明确商业面积、经营范围、经营时间等内容并执行。5.5.4 商业场所应布局合理、数量适度、分区经营。5.5.5 商业场所的设置、装修、提供的商品和服务宜突出景区的核心文化，应兼顾环保和可持续性。5.5.6 经营单位应遵守景区的规定，并接受景区的监督。5.5.7 食品经营应符合 GB 31621 的要求。DB21/T 36582022 6 景区服务 人员 6.1 6.1.1 应根据提供的冰雪活动内容配备必要数量的冰雪教练员、安全员等。6.1.2 应具有较高的业务素质和一定的文化水平，熟练
12、掌握所处岗位专业知识和服务技能。6.1.3 应熟悉景区概况和景点分布，掌握各类应急事件处置方案，并具备相应的应急处置能力。6.1.4 应按规定着装，保持工装干净平整，仪表仪容大方，不佩戴复杂饰物，情绪饱满不敷衍。6.1.5 语言亲切，语速适中，应使用普通话，针对特殊人群宜配备外语、手语等服务。票务 6.2 6.2.1 售票服务应符合 GB/T 26355 的要求。6.2.2 应提供多种渠道的网络售票方式，如:官方网站、APP、公众号等。6.2.3 宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。6.2.4 线上购票宜设置多语种购票，线下购票服务宜符合 6.1.5 的要求。6.2.5 售检票大
13、厅及出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。交通 6.3 6.3.1 景区内的交通工具应确保设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源。6.3.2 景区道路设计应参照 GB/T 36670 的规定执行。6.3.3 停车场规划设计应与经营规模相适应，便于交通工具集中管理，便于承运汽车安全进出、停靠。6.3.4 游览步道宜兼顾游客方便与审美需求，沿线合理设置卫生间、垃圾桶、室内休息场所等公共设施，路面及沿途设施应定期检查维护，保证清洁防滑。6.3.5 距离市区较远及交通不便的景区宜开设游客班车。特殊群体 6.4 6.4.1 针对特殊群体服务设施应符合 GB 50763 的要求。6.4.2 宜为特殊人群提
14、供绿色通道服务。6.4.3 宜提供特殊人群临时托管服务。6.4.4 应做好特殊人群的安全宣传和教育工作，及时排查和消除不安全隐患，发出安全警示。6.4.5 对不宜参加户外冰雪活动的特殊人群，如老、幼、孕、患有严重生理及心理疾病等，应予以提醒和劝导，并在游客须知中明示。智慧旅游 6.5 宜提供包括但不限于智能交通、智能信息、智能票务等服务，内容如下：智能交通应及时通过网络更新景区周边路况、停车场状况、班车派发情况等信息；信息服务宜通过建立呼叫中心、门户网站、公众号小程序等平台发布相关信息；智能票务宜增加电子门票功能，同时支持网络及多渠道分销，安装自动验票设备，具备电子、纸质门票识别功能。医疗保障
15、 6.6 6.6.1 景区应为游客投保公共责任险和意外伤害险，并告知游客责任范围，协助就医游客申报理赔工作。6.6.2 应有针对突发性事件的应急预案，关注气象部门的暴风雪、极寒天气等预报信息，DB21/T 36582022 5 6.6.3 对于如碰撞、摔伤、触网等突发事件应制定科学有效的处置流程。6.6.4 对于地理情况复杂的景区，应配备专门的救助搜救人员及配套设备。6.6.5 景区应设有医务室、应急部门或就近合作医疗机构（点）。由专业人员值班，卫生应符合 WS/T 512 的要求，配备急救药品和必要的救护器材。6.6.6 防疫要求应按景区所属地的规定执行。特色旅游 6.7 6.7.1 冰雪旅
16、游与文化融合，丰富冰雪旅游的文化元素，充分发掘文化旅游融合的价值和有效利用，可开展民俗、戏剧、冰雪文化景区等项目。6.7.2 冰雪旅游与教育融合，可开发冰雪主题研学课程、研学旅行、实践教育等项目。6.7.3 冰雪旅游与温泉融合，发挥我省温泉产业优势，将冰雪旅游与温泉康养相结合，可开展温泉养生、健康服务等项目。6.7.4 冰雪旅游与科技融合，充分发挥大数据、物联网、云计算、5G 等新技术的作用，提高管理和服务能力提高管理和服务能力；可建设电子商务平台建设，优化信息咨询、线路设计、交通集散、赛事订票，提高服务质量。7 质量监督 宜确定专门机构或人员负责游客满意度监测工作。7.1 公布监督电话，接受公众监督，采用多种方式（如访谈、调查问卷）定期整理分析游客意见，对7.2 投诉管理应符合 GB/T 26355 要求。对监督中发现的问题实行“事前预防、事中协调、事后补救”机制，及时调查核实、公正处理，7.3 调查结果应在规定时间向当事人反馈。_
