1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 30292023 居家社区养老社会工作服务规范 Social work service specification for home-based community elderly care 2023-05-11 发布2023-06-11 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 30292023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务项目.2 6 服务流程.4 7 服务评价与改进.5 附录 A（规范性）居家社区养老社会工作服务
2、流程图.7 附录 B（资料性）居家社区养老服务申请表.8 DB15/T 30292023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由呼和浩特市民政局提出。本文件由内蒙古自治区民政厅归口。本文件起草单位：呼和浩特市社康老年综合服务中心、呼和浩特市社会福利院。本文件主要起草人：安忠红、王学勤、刘鑫宇、梁茹。DB15/T 30292023 1 居家社区养老社会工作服务规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老社会工作服务的服务对象、服务内容、服务要求、服务保障、服务流程、服务监督和改进等。本文件适用于居家社区养老服务机构。2
3、规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 DB15/T 3019 居家社区养老服务人员基本要求 DB15/T 3020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范 DB15/T 3028 居家社区养老娱乐休闲服务规范 DB15/T 3032 居家社区养老安宁服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。老年社会工作服务 geriatric social work services 运用社会工作服务的理
4、论和方法，以服务对象及其家庭为对象，旨在维持和改善服务对象的社会功能、提高服务对象生活和生命质量的社会工作服务。4 基本要求 人员基本要求 4.1.1 从业要求 按照DB15/T 3019执行。4.1.2 岗位要求 4.1.2.1 具有社会工作及相关专业、大专以上文化程度；或拥有社会工作者职业资格证书且 2 年以上老年社会工作经验。4.1.2.2 有较强的为老服务意识。DB15/T 30292023 2 4.1.2.3 需具备良好的组织、沟通与协调能力。4.1.2.4 熟悉国家及地方为老服务政策。4.1.2.5 每年参加至少 1 次社会工作培训。4.1.3 人员配置 社会工作者与服务对象配备比
5、例不低于1:200。4.1.4 行为规范 4.1.4.1 仪表仪容端庄、大方、整洁。4.1.4.2 统一着装、统一标识及相关设备工具。4.1.4.3 文明用语，表情自然亲切，微笑服务，能与服务对象进行良好沟通。4.1.4.4 使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。4.1.4.5 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。4.1.4.6 按时往返工作岗位。管理要求 4.2.1 制定服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利和义务等。4.2.2 在场所明显位置公示机构的登记证书，并张贴组织架构、工作人员照片及职责分工、服务信息(内容、时间、收费、联系方式）、人员守则和服务标准、投
6、诉渠道等基本信息。4.2.3 服务接待区应备有宣传资料，宣传资料应定期更新。4.2.4 制定服务场地管理、固定资产、消耗品物资管理以及采购、存储、维修、销毁、补充等制度。4.2.5 制定消防安全、食品安全、服务对象意外伤害等应急处理预案，并进行员工培训。4.2.6 制定与其他单位部门的沟通联络机制。5 服务项目 助乐服务 按照DB15/T 3028执行。助学服务 5.2.1 应制定符合服务对象特点的教学计划，包括但不限于学习需求、学习目标、教学措施、教学安排、教材使用、课程设置等。5.2.2 采取适当形式展示学员的作业、习作、总结等，推荐学员有关作品、节目对外参赛,体现学员学习成效。5.2.3
7、 活动与教育相结合，引导服务对象自主自愿地学习。精神慰藉 按照DB15/T 3028执行。安全援助 5.4.1 定期电话访问 DB15/T 30292023 3 5.4.1.1 针对三无、五保、孤寡、独居、空巢、留守、失能(伤残、计生特扶、含失独)、低保低收等特殊服务对象，可提供定期开展电话探访服务。5.4.1.2 服务人员需要语音清楚、语速适中、普通话标准、语气镇定、有耐心。5.4.1.3 应有相关记录。5.4.2 定期上门查看 5.4.2.1 针对高龄、重病、失能的服务对象，可提供定期探访服务。5.4.2.2 可提供定期协同有资质的专业人员检査服务对象家庭的水、电、煤气等设施运行情况，排除
8、安全隐患,并有相关记录。5.4.3 紧急呼援服务 5.4.3.1 机构提供紧急呼援服务的，保持呼援平台坐席 24 h 有人值班，确保紧急呼援 5 min 内接听。5.4.3.2 以签约、加盟形式具有紧急呼援资质服务机构的，定期安排紧急呼援服务公司人员上门维护终端通讯设备，保持通讯设备使用正常、线路畅通，并有相关记录。5.4.3.3 服务人员定期接受急救知识、养老政策等有关培训。安宁服务 按照 DB15/T 3032 执行。权益维护 5.6.1 法律援助服务 协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益。5.6.2 慈善救助服务 可协助符合条件的服务对象申请政府或社会所提供的救助。服务执行 5
9、.7.1 公开服务申请流程、服务项目及内容、服务收费清单等信息，供公众、服务对象及员工查阅。5.7.2 服务机构基于或根据政府指导参考价设定服务项目收费标准，并在服务场所和社区公示栏张贴公布。未纳入政府指导参考价的服务项目，由服务机构自主确定收费标准，收费标准应保证相对稳定，收费标准的调整应提前 15 d 公示。5.7.3 对于服务的临时暂停（如出游、住院等），当月记录。5.7.4 如更换管理员，应提前 5 个工作日通知服务对象，并做好解释工作。5.7.5 定期举办服务对象座谈会，收集意见与建议。5.7.6 对于服务投诉、回访反馈的建议和要求，立即解决，无法立即解决的应在 5 个工作日内给予答
10、复。5.7.7 定期开展服务推介会，积极拓展新服务对象。服务发展 5.8.1 定期进行需求调查，了解并掌握辖区内有服务需求的服务对象数据。5.8.2 积极调动服务对象的家属、亲友、邻居及志愿者参与服务。5.8.3 整合社区资源，组织志愿者队伍为服务对象提供关怀访视、精神慰藉等服务。DB15/T 30292023 4 5.8.4 积极发掘社会资源，吸引非政府资金参与开展社区为老服务。6 服务流程 服务流程图 居家社区养老社会工作服务流程图，详见附录 A。咨询与接待 6.2.1 根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时应提供机构相关的宣传材料，带领咨询者参观机构各服务设施场所。6.2.2 咨
11、询与接待服务应满足以下要求：a)建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理的平台，便于接收服务对象或其家属的咨询信息；b)明确告知服务对象政府资助条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息；c)接受咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时给予反馈。服务申请 6.3.1 服务对象或其委托人向居住地居家社区养老服务机构提出服务申请，填写并提交居家社区养老服务申请表见附录 B。6.3.2 居家社区养老服务机构核实工作 7 个工作日内完成，需求评估不超过 15 个工作日。6.3.3 由服务人员为服务对象制定服务方案，跟踪服务情况。制定服务方案 6.4.1 服务的具体内容。6.4.2 服务方式和时间
12、、地点。6.4.3 服务流程、规范。6.4.4 服务过程需要的人员配置、设施设备及工具。6.4.5 其他注意事项及特殊情况处理等。签订服务协议 6.5.1 服务开展前，服务机构应与服务对象（或其委托人）签订服务协议。6.5.2 服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。6.5.3 服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。开展服务 6.6.1 服务机构应按照双方签署的服务协议约定开始提供服务。6.6.2 服务人员不得违背服务对象的意愿强制服务，强制收费。6.6.3 服务机构跟进服务进展情况并记录在案，及时更新服务对象档案。6.6.4 服务过程中任何一
13、方调整双方约定的服务内容时，应及时知会另一方，并签署补充文件。服务完成确认 6.7.1 服务完成后，服务人员与服务对象确认服务情况及反馈意见，并签字确认。6.7.2 服务机构建立回访机制，了解服务质量与评价。DB15/T 30292023 5 服务变更或终止 6.8.1 服务变更 当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化从而引起服务类型、服务内容发生变化时，应重新评估服务对象需求，制定个人服务方案并签订服务协议。6.8.2 服务终止 如发生下列情况，服务终止：a)服务对象死亡；b)服务对象患有严重的传染性疾病的；c)服务对象患有精神疾病且病情不稳定的；d)服务对象违反服务约定的；e)由于客观
14、原因导致双方不能履行协议的；f)双方协商同意终止协议的。注：符合第b)、c）类情形的由街道（镇）社区居家养老服务部通知服务对象委托人或近亲属送院治疗，无委托人或近亲属的，按相关政策规定办理。归档 6.9.1 服务机构为服务对象建立动态档案，档案包括服务申请表、个人信息、健康状况、服务对象照顾需求等级评定报告（如有）、服务方案、服务协议、服务情况及其他相关资料。6.9.2 服务对象建档率 100%，并随时补充。6.9.3 服务机构应建立健全档案保密、管理制度，有专人负责，对服务及管理过程中的协议、文件、记录等资料及时整理、归档。档案应满足工作延续性和后期监督管理的需要。6.9.4 宜采用信息化技
15、术建立档案管理数据库，实现档案的网络查询服务，提高工作效率。7 服务评价与改进 预防措施 7.1.1 服务机构应制定服务对象满意度管理制度，明确服务对象满意度调查的频率、方式和内容，定期开展服务对象满意度调查，收集服务对象的反馈意见。7.1.2 服务机构应定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。不合格服务包括：a)服务人员的态度不端正；b)导致服务对象投诉或不满意的不合格服务；c)提供的物品或设施不合格；d)服务不当对服务对象造成伤害，或存在潜在的损害；e)管理机构监督抽查发现不符合服务协议；f)服务设计缺陷或服务过程不规范；g)其他经确认的不合格服务。注：服
16、务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与服务对象达成一致。出现特殊情况时，服务人员应按照规定的处理方式进行处理，并及时通知服务机构和服务对象或其家属。改进措施 DB15/T 30292023 6 7.2.1 服务机构应建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。7.2.2 服务机构应通过服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。服务评价 工作按照 DB15/T 3020 执行。监管和投诉 7.4.1 服务机构应对外公布监督、投诉电
17、话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。7.4.2 服务机构应对服务人员的服务质量进行监督。包括但不限于服务对象或其家属/监护人反馈满意度问卷调查、电话回访、管理者走访、社会监督等。7.4.3 服务机构处理投诉时，应避免投诉方受到直接或变相的干扰，应保证服务对象在无压力的情况下投诉。服务机构应依据 GB/T 17242 的要求处理服务对象的投诉。DB15/T 30292023 7 A A 附录A （规范性）居家社区养老社会工作服务流程图 居家社区养老社会工作服务见图A.1。图A.1 居家社区养老社会工作服务流程图 接收申请材料 服务中心审核批准不通过 通过制定服务方案签订服务协议开展服务
18、老人或其监护人提出申请 归 档 服务变更或终止服务完成确认咨询与接待 DB15/T 30292023 8 B B 附录B （资料性）居家社区养老服务申请表 居家社区养老服务申请表见表B.1。表B.1 居家社区养老服务申请表 居家社区养老服务申请表（服务申请人填写）一、个人材料 姓 名 性 别 男 女 1 寸照片 民 族 籍 贯 出生年月 身份证号码 文化程度 文盲小学初中高中大专本科及以上 原工作单位 婚姻状况 未婚 已婚 丧偶 离婚 户籍所在地 居住地址 邮 编 电 话 代理人姓名 与申请人关系 代理人地址 邮 编 电 话 DB15/T 30292023 9 表B.1 居家社区养老服务申请表
19、（续）二、目前生活状态 自理能力 穿衣 行走 吃饭 服药 洗衣 做饭菜 打电话 简单家务 洗澡 购物 梳头，上厕所 室外活动 不能自理视觉能力 裸眼：可辨 不可辨 戴眼镜：可辨 不可辨 以往病史 三、服务申请 申请次数 首次 第二次 第三次 第四次 申请原因 年老体弱 身体疾病 智障 肢残 申请时间 年 月 日-年 月 日 申请服务金额 元/次 元/月 服务需求 1、助乐 2、助学 3、精神慰藉服务：聊天谈心 阅读书报 情感倾诉 联系家人 4、安全援助 5、临终关怀 6、权益维护 DB15/T 30292023 10 表B.1 居家社区养老服务申请表（续）本人同意申请书给相关机构做服务约定和服务安排之用 本人承诺上述表格中所填写内容完全属实，若有虚假之处，愿意承担由此造成的一切后果 申请/代理人签名：（盖章）日期：年 月 日
