1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 29972023 12345 政务服务便民热线运行管理规范 Specification of operation and management for 12345 government service convenience hotline 2023-05-11 发布2023-06-11 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 29972023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 热线服务机构和人员要求.1 5 服务要求.2 6 数据分析及报告.
2、3 7 考评与改进.4 DB15/T 29972023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由乌海市市域社会治理中心提出。本文件由内蒙古自治区党委政法委员会归口。本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心、内蒙古自治区政务服务局、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）。本文件主要起草人：杨振华、麻平、宋赫、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、张小霞。DB15/T 29972023 1 12345 政务服务便民热线运行管理规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线的热线服务机构和人员要求、服务要求
3、、数据分析及报告、考评与改进等。本文件适用于12345政务服务便民热线的运行管理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 GB/T 33358界定的术语和定义适用于本文件。4 热线服务机构和人员要求 服务机构设置 4.1.1 具有独立法人资格并承担相应的法律责任，热线服务机构可根据职能需要设
4、立管理机构和受理机构。4.1.2 管理机构和受理机构的设立应符合 GB/T 33358 的要求。4.1.3 与承办单位建立一体化运行工作机制。工作场所 4.2.1 工作场所应符合 GB/T 33358 的要求。4.2.2 应设置服务器机房，并根据需要设置培训、休息、减压等场所。设施设备及系统 4.3.1 配备人工座席、电脑终端、办公设备、档案存储设备以及满足工作需求的网络、电源等其他设施设备。4.3.2 建立满足以下要求的热线及网络服务信息系统：a)实现交互式语音应答、电话录音、跟踪考核等功能；DB15/T 29972023 2 b)包含诉求受理、工单流转、在线办理、核查督办、综合查询、智能质
5、检、绩效考核、数据分析等功能；c)支持语音、网络多媒体等多种信息接入；d)具备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS设备、市电双回路等；e)具有可及时维护和更新的知识库，应包括：信息存储、知识点共享、智能检索、查询引用、维护更新、业务培训等功能，并建立知识库的管理和维护机制；承办单位应主动收集、录入整理涉及本单位职责、政策解读、办事指南、通知公告、热点问题、突发事项等内容；f)宜建设智能客服平台或为其建设奠定必要基础。人员要求 4.4.1 管理人员 管理人员应符合以下要求：a)熟悉与热线服务相关的法律、法规和政策；b)熟练掌握热线服务流程及承办单位工作
6、职能；c)熟悉相应的管理制度和规定；d)具备良好的组织协调、沟通交流能力。4.4.2 服务人员 热线服务人员应符合以下要求：a)熟练掌握热线服务受理范围、工作流程及承办单位的工作职能；b)能熟练使用知识库或 AI 辅助解答服务对象诉求；c)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务信息；d)熟练使用计算机、办公应用软件，文字录入速度能够达到 60 字/分钟以上；e)具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配；f)服务应使用普通话，宜达到普通话国家等级水平。5 服务要求 受理 5.1.1 受理本行政区域内的诉求。5.1.2 提供每周 7 天、每天
7、 24 小时的全天候人工受理服务。5.1.3 电话受理时应在 15 秒内接通，连续 24 小时内呼叫接通率应大于或等于 95%。5.1.4 微信公众号、小程序等网络渠道受理时，响应时间应不超过 3 分钟。5.1.5 受理诉求时，服务人员应符合 GB/T 33358 的要求。5.1.6 宜通过 12345 政务服务便民热线网络服务信息系统提供线上检索、智能问答等服务。办理 5.2.1 直办 5.2.1.1 咨询类诉求，根据知识库或智能交互平台能即时答复的，应即时答复服务对象。DB15/T 29972023 3 5.2.1.2 服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三方
8、通话的方式由相关部门或单位的政策专员进行答复。5.2.1.3 答复完毕后，服务人员应准确记录工单处置相关信息并进行服务满意度评价。5.2.2 转办 5.2.2.1 服务人员的答复无法满足服务对象要求或当场无法给予答复的咨询事项，派转至相关承办单位处置，其应自收到诉求之日起在规定时限内办结。5.2.2.2 对临近处置时限的工单，热线服务机构应对承办单位进行提醒。5.2.2.3 热线服务机构应根据办理情况对工单进行办结，或要求承办单位重新办理。5.2.2.4 反馈不在受理范围时，承办单位应说明诉求不在受理范围的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。督办 5.3.1 热线服务机构对于下列事
9、项应进行督办：a)上级部门或领导交办的事项；b)突发应急类工单；c)超期未处置的工单；d)服务对象多次集中投诉举报的热点、难点事项；e)承办单位多次重办后服务对象仍不满意，经认定确属其原因的工单；f)其他需要督办的事项。5.3.2 督办的方式包括但不限于：电话、现场、召开督办会议等。5.3.3 督办应由专人负责。5.3.4 督办人员应在工单内对督办情况做好记录。办结回访 5.4.1 直办的事项，办理结束即可结案。5.4.2 转办的事项，承办单位回复服务对象并按要求反馈承办结果，申请结案。由服务人员回访服务对象，评价满意解决后方可结案。回访的方式包括电话、短信、书面、微信、其他，可采用人工或智能
10、方式。5.4.3 服务人员应在规定时限内完成结案回访并做好结案记录。5.4.4 回访的内容包括工单处置情况、承办单位是否联系服务对象及服务对象对办理结果的满意程度或建议等。5.4.5 服务对象对处置过程和结果均不满意时，服务人员可根据工单情况转交承办单位重新办理。归档 5.5.1 应对已办结的事项进行整理、归档。5.5.2 服务对象和服务信息应存储专用服务器并备份保存，保存期限宜长期。5.5.3 信息存储和档案保管应由专人负责。6 数据分析及报告 热线服务机构应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智能等科技手段进行数据信息分析、应用。DB15/T 29
11、972023 4 数据分析内容包括但不限于：a)诉求总量；b)诉求类型；c)集中问题；d)区域分布；e)承办单位；f)重点事项。承办单位宜通过诉求信息分析情况挖掘包括但不限于：a)重点问题发生发展的深层原因与解决办法；b)对未来趋势进行预测；c)辅助决策，服务社会公众。对服务对象反映较为集中的事项、意见、建议等信息进行汇总分析，定期形成报告报送党委、政府及相关部门：a)紧急报告：发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并在规定时限内报送；b)常规报告：应将数据分析的结果以报告的形式定期向党委、政府及相关部门报送；c)专
12、题报告：服务对象反映较为集中的意见、建议等事项信息应及时形成专题报告报送党委、政府及相关部门。专题报告内容应具备较强针对性，能发现规律、研判趋势，必要时可提出意见和建议。7 考评与改进 考评 7.1.1 热线服务机构应按照 GB/T 33357 和 GB/T 39735 的要求，定期对热线服务质量进行评价。评价内容包括但不限于：a)服务用语规范性；b)诉求工单记录准确性；c)派转及时率和准确率；d)呼叫接通率和受理及时性。7.1.2 热线服务机构应定期对诉求承办情况进行评价。评价内容包括但不限于：a)响应率；b)解决率；c)按时办结率；d)满意率。改进 根据考评结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进12345政务服务便民热线服务与管理水平。改进的措施包括但不限于：a)提高数据的有效运用、挖掘，主动发现问题、解决问题；b)优化办理流程，完善机构和人员设置；c)优化各项评价指标；d)强化 12345 政务服务便民热线服务人员培训；e)提出政策制修订的意见建议。DB15/T 29972023 5
