1、 ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 29292023 旅游景区志愿服务管理规范 2023-12-12 发布2024-03-11 实施山西省市场监督管理局发 布 DB14/T 29292023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 志愿者.2 6 志愿服务团队.2 7 志愿服务站（点）.2 8 服务项目.2 9 安全管理.3 10 监督检查.3 DB14/T 29292023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件
2、由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西省文化和旅游发展中心、山西库特旅游技术服务有限公司。本文件主要起草人：王宏健、何东海、靳玲玲、范建刚、李艳艳、唐利华、何琛、郭翔、张晓莹、李澄宇、高楠。DB14/T 29292023 1 旅游景区志愿服务管理规范 1 范围 本文件规定了旅游景区志愿服务的基本要求、志愿者、志愿服务团队、志愿服务站（点）、服务项目、安全管理、监督检查。本文件适用于旅游景区志愿服务的管理。2
3、规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 40143 志愿服务组织基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。志愿者 以个人的时间、知识、技能、体力等提供旅游志愿服务的自然人。志愿服务 志愿者、团队或组织自愿为景区提供的公益服务。志愿服务团队 经全国志愿服务信息系统注册或有关单位同意成立的，以开展志愿服务为宗旨，采取志愿服务队等形式组建的团队。本旅游景区成立的志愿服务团队为内部志愿服务团队，其他志愿服务团队为外部志愿服
4、务团队。志愿服务站 旅游景区为保障开展志愿服务提供的相对固定场所。4 基本要求 应按照 GB/T 40143 的相关规定做好旅游景区志愿服务的组织管理。应建立完善志愿服务管理的相关工作机制和制度。应提供志愿服务活动所需的相关设施设备、配套物品（马甲、帽子、旗子等）。应配备专人对接志愿者信息服务平台全国志愿服务信息系统。DB14/T 29292023 2 应配备专（兼）职志愿服务工作人员，有效组织开展志愿服务。应热心公益事业，具有志愿服务精神，具备组织及参加志愿服务所需的能力和素质。5 志愿者 招募。应根据志愿服务需求和志愿服务岗位设置及程序组织开展志愿者招募。审核。应对志愿者的资质条件和业务能
5、力等方面进行审核。登记。应对志愿者个人信息进行登记。培训。应按照志愿服务项目要求对志愿者进行岗前培训。记录。应在志愿服务活动过程中，做好服务数量和质量的记录。评价。应结合志愿者服务质量情况，对优秀者给予物质或精神鼓励。退出。如志愿者提出退出或违反志愿服务协议中的相关规定，应停止其志愿服务活动。6 志愿服务团队 外部志愿服务团队 6.1.1 征集。应根据旅游景区志愿服务需求及程序组织开展志愿服务团队征集。6.1.2 协议。应与志愿服务团队签订协议，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行。6.1.3 培训。应按照志愿服务项目要求对志愿服务团队进行岗前培训。6.1.4 评价。应结合志愿者服务质量情况
6、，对优秀志愿服务团队给予物质或精神鼓励。6.1.5 退出。如团队提出退出或违反志愿服务协议中的相关规定，应停止其志愿服务活动。内部志愿服务团队 6.2.1 项目。应根据旅游景区计划、游客需求，确认志愿服务活动项目具体内容（包括时间、地点、服务项目等）。6.2.2 人员。应根据志愿服务项目内容确定具体参与项目的志愿者。6.2.3 培训。应按照志愿服务项目要求对志愿者进行岗前培训。6.2.4 评价。应结合志愿者服务质量情况，对优秀志愿者给予物质或精神鼓励。7 志愿服务站（点）应设置在旅游景区显著位置，有规范醒目的标识。应公示志愿服务项目、管理制度及服务热线。应配备与公示志愿服务项目相符的设施设备，
7、如急救药箱、雨伞、饮水设施、充电器等。应保持良好的卫生环境。8 服务项目 景区应对服务项目开展指导、监督和管理。内容包括：旅游咨询志愿服务：针对旅游景区游客开展旅游景区及旅游资源介绍、旅游观光、交通引导、天气、餐饮住宿和大型公共场所指引等信息咨询服务；导览讲解志愿服务：针对旅游景区游客讲解旅游景区历史、文化、地理、风土人情等内容；DB14/T 29292023 3 文明引导志愿服务：针对旅游景区内各类不文明行为，开展劝导、引导、纠正等志愿服务；特殊人群志愿服务：针对旅游景区老人、儿童、残疾人等特殊人群开展公益服务，提供轮椅、童车、拐杖等设施以及相关人性化服务；治安防控及应急救援志愿服务：协助旅
8、游景区相关部门开展治安、防控、应急救援等志愿服务；上级要求任务：针对上级有关部门或管理组织发布应完成的其他志愿服务任务。9 安全管理 应遵守国家有关消防安全管理规定，建立并执行安全管理制度，有应对自然灾害、消防及其他突发安全事件的应急预案并开展演练。应注意保护自身和他人的人身、财产安全。当遇到无法处置的安全隐患时，志愿者应及时向景区报告或寻求专业人士的帮助，以确保安全问题得到妥善解决。当发生安全事件时，志愿者应立即上报并采取相应的处置措施。10 监督检查 应对志愿者、志愿服务团队以及组织开展的志愿服务活动进行监督检查。具体内容包括：活动次数、参与人数、安全措施、社会效果、满意度调查等。应对监督检查情况进行综合分析，及时提出改进措施和反馈意见。
