1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 26142022 724 小时政务服务自助区 建设运行规范 2022-12-08 发布2023-03-08 实施山西省市场监督管理局发 布 DB14/T 26142022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 区域设置.2 6 设施设备.2 7 人员要求.3 8 运行管理.4 9 评价与改进.4 DB14/T 26142022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西
2、省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。本文件主要起草人：王拥军、董凤鸾、韩晓宁、邢建全、候勇军、朱蓉、王瑾、汪滨瑛、张云龙。DB14/T 26142022 1 724 小时政务服务自助区 建设运行规范 1 范围 本文件规定了 724 小时政务服务自助区（以下简称自助区）建设运行的术语和定义、基本要求、区域设置、设施设备、人员要求、运行管理、评价与改进。本文件适用于省、市、县（区）三级政务服务机构 724 小
3、时政务服务自助区的建设和运行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 GB/T 32169.4 政
4、务服务中心运行规范 GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB 50763 无障碍设计规范 DB14/T 1922 政务服务 术语和定义 3 术语和定义 GB/T 32170和DB14/T 1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 724 小时政务服务自助区 由政务服务机构设置的，配备智能自助服务设备，向服务对象提供每周7天，每天24小时自助办理政务服务事项的场所。3.2 政务服务一体机 融合跨部门、多个政务服务事项，提供办事引导、事项办理等服务的
5、终端设备。DB14/T 26142022 2 3.3 专项业务自助机 提供单一部门、专项业务自助办理服务的终端设备。4 基本要求 4.1 自助区建设应遵循“统筹规划、因地制宜，布局合理、绿色环保，经济实用”的原则。4.2 自助区面积应满足提供政务自助服务的需要，预留新增功能服务区或服务设备使用的空间。4.3 自助区内部应符合开放式办公要求，风格、标识与政务大厅协调一致。4.4 应按工作时间采取人工辅助、智能自助服务模式。4.5 自助区硬件设施、业务系统应统一接入电子政务网络或业务网络，系统软件、信息和网络安全应符合 GB/T 21061 的要求。4.6 主入口处应设无障碍通道坡道，无障碍设施设
6、计应符合 GB 50763 要求。4.7 应配备应急呼叫装置、报警装置，安装电子监控设备并覆盖所有区域。4.8 应设置消防通道，配备应急照明系统、消防器材和导向性标志等，消防器材的维护管理应符合GB25201 要求。5 区域设置 5.1 自助区应设置智能自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间宜有明显分隔，可在满足功能的前提下合并设置。5.2 智能自助引导区 5.2.1 应向服务对象提供智能引导服务，引导了解自助区各区域功能与具体位置，引导了解政务服务大厅各部门窗口分布、办事要求、办事材料与办事流程。5.2.2 应向服务对象提供虚拟讲解服务，实现政务服务政策、法律法规等内容的线上宣传
7、。5.2.3 应在自助区入口布置宣传展架，放置宣传手册、设备功能清单、操作指南、办事流程等。5.3 智能自助办事区 5.3.1 应能为服务对象提供表单辅助填写、办事查询、自助办理、智能存取、服务评价及投诉等服务。5.3.2 应能实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报核验、材料智审、高频事项办理等功能。5.3.3 应能实现单一部门、专项业务事项办理功能。5.3.4 应能实现对服务的评价和投诉功能。5.4 等候区 等候区宜紧邻智能自助办事区，应配置坐椅、饮水设备等便民设施。6 设施设备 DB14/T 26142022 3 6.1 智能设备 应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不限于
8、：智能导览系统；政务服务一体机；专项业务自助机；智能填报设备；智能文件柜。6.2 办公设备 6.2.1 应配备满足基本需求的计算机、配套打（复）印机、扫描仪、电话等设备。6.2.2 应配备电脑桌椅、手机充电口、物品柜、资料架、饮水机、垃圾桶等。6.2.3 应配备书写用笔、眼镜、胶水、剪刀、印泥等用品并及时维护、更换。6.3 标志标识 6.3.1 应在自助区外部设置“724 小时政务服务自助区”字样标识。6.3.2 应在自助区内外显著位置设置引导标识、安全标识等。6.3.3 标志标识应符合 GB 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。7 人员要求 7.1 人员配置 7.
9、1.1 应根据自助区日常人流量及业务需求配备自助服务人员、设备维护人员、安保清洁人员。7.1.2 人员经培训后方可上岗，实行统一考核、统一管理、统一着装。7.2 岗位职责 7.2.1 自助服务人员应熟悉自助区设备操作流程和办事事项流程，工作职责包括但不限于：办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；自助办理设备的日常检查、耗材更换；配备便民物品，检查计算机、打印机等便民设施设备是否正常；收集、记录服务对象意见、建议和设备运行情况等；熟悉自助区应急预案。7.2.2 设备维护人员应能及时响应并协调处理自助区内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括但不限于：定期检查各设备及功能，确保
10、正常运行；对设备故障信息及时响应、处理，维护正常状态，并记录形成报告；熟悉自助区应急预案。7.2.3 清洁安保人员应遵循自助区卫生、安保工作流程，工作职责包括但不限于：清洁人员负责自助区外部清洁，防疫消毒，保持设备整洁、桌面常新。保安人员 24 小时值守，负责自助区执勤和安全工作。DB14/T 26142022 4 8 运行管理 8.1 一般要求 8.1.1 政务服务机构负责自助区管理和运行。8.1.2 自助区管理应分为现场管理和业务管理。8.1.3 自助区管理应符合 GB/T 32169.1、GB/T 32169.4、GBT 36112 要求。8.1.4 自助区应建立相应的运行管理制度，包括
11、但不限于自助区服务管理制度、自助区设备运行维护管理制度、自助区人员管理制度、自助区应急管理制度、自助区考核制度等。8.1.5 自助区运行管理模式分为工作时间和非工作时间，工作时间模式（法定工作时间）提供自助服务、人工辅助、帮办代办服务；非工作时间模式（法定工作时间以外时间）由智能终端设备提供自助服务。8.2 运行维护 8.2.1 应做好现场服务管理，秩序维护。8.2.2 应及时更新政务服务事项，根据各类数据统计分析优化自助终端应用功能和服务流程。8.2.3 应定期进行联合巡检，确保自助区内设备正常运行。8.3 投诉处置 投诉处置应符合GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范的要求。9 评价与改进 9.1 应建立自助区评价机制，采取内部评价、社会评价等形式，定期开展监督评价工作，评价结果纳入年度考核。9.2 依据评价结果和发现问题，及时改进。
