1、ICS03.200CCS A 1214山西省地方标准DB 14/T 25062022旅游集散场所服务规范2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25062022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15人员要求.26旅游集散中心.27游客服务中心.38安全管理与监督.49评价与改进.4DB 14/T 25062022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的
2、组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西库特旅游技术服务有限公司、山西景特社会经济咨询有限公司、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：白凤峥、李晋宏、王燕利、贾春艳、李澄宇、邵琦、赵波。DB 14/T 250620221旅游集散场所服务规范1范围本文件规定了旅游集散场所的术语和定义、基本要求、人员要求、旅游集散中心、游客服务中心、安全管理与监督、评价与改进。本文件适用于不同类型旅游集散场所的旅游服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期
3、的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749饮用水卫生标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 15971导游服务规范GB/T 17775旅游景区质量等级划分与评定GB/T 18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19298食品安全国家标准 包装饮用水GB/T 31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB 37487公共场所卫生管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游集散中心依托城市设立，为游客提供旅游集散、咨询、换乘等服务，具有旅游公共服务功能的场所。3.2游客服务中心依托旅游景区和 A 级以上
4、乡村旅游示范村设立，为游客提供咨询、信息、游程安排、讲解、休息等服务，具有旅游公共服务功能的场所。4基本要求4.1场所经营管理应符合国家相关法律法规要求，特色鲜明、功能完善。4.2入驻场所的相关服务供应商应具有相应资质或许可证，诚信经营。4.3场所卫生应符合 GB 37487 的要求。4.4场所提供的食品应符合 GB 19298 的要求。4.5场所提供的饮用水应符合 GB 5749 的要求。4.6场所的厕所应符合 GB 18973-2016 的相应等级要求。DB 14/T 2506202224.7场所标识应符合 GB/T 10001.1 的要求，醒目规范无歧义。4.8旅游信息的提供应准确有效，
5、及时更新。4.9场所应提供突发事件应急服务。5人员要求5.1应遵纪守法，坚守岗位，业务熟悉，有良好的职业道德。5.2应进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。5.3提供导游、医疗、驾驶、代驾、金融等专业服务的工作人员应持证上岗。5.4仪容仪表端庄大方，着装统一规范，服务真诚得体，举止行为符合岗位规范要求。5.5应熟练掌握相关的旅游线路、服务项目、交通时刻等信息，能及时回应或满足游客服务需求。6旅游集散中心6.1咨询服务6.1.1大厅设有电子显示屏和服务台，为游客提供城市通往景区的交通信息。6.1.2现场服务人员能够及时回应游客的问询，提供业务范围内的相关服务。6.1.3电话、网络咨询应有专人应答，
6、用语规范。6.1.4设有独立的网站或接入当地公共服务网站，游客能够查询城市往返、通往景区的交通信息。6.2票务服务6.2.1场所提供的门票、交通等收费项目，应经当地价格主管部门的审批。6.2.2应通过现场和线上服务，为游客提供通达景区的交通收费服务。6.2.3应通过现场和线上服务，为游客提供合作景区的单种、多种组合的票务服务。6.2.4支付方式包括但不限于自动售票、信用卡支付、微信、支付宝支付，网上订票支付等，应有补票、退票服务。6.2.5按照省、市、县人民政府有关规定，应对特殊人群给予免费、票务优惠服务。6.3停车服务6.3.1停车区位应划分合理，有专人负责。6.3.2应有明确的停车指引与指
7、示服务。6.3.3停车引导系统应实施人车分流，安全便捷。6.3.4应有交通工具、人员调度登记记录，填写运营日报和统计月报，档案齐全。6.3.5应有自驾车的停车记录，对记录归口管理。6.4集散与换乘服务6.4.1应提供直接通往合作景区的交通工具。6.4.2应通过显示屏和广播及时向旅游者发布发车信息。6.4.3应提供自驾租车与代驾服务。6.4.4应提供免费小憩服务和 VIP 高端付费休闲服务。6.4.5应为老、弱、残、孕游客提供换乘专项服务。6.4.6应提供冷热饮用水和快餐服务。DB 14/T 2506202236.4.7换乘等待区应有无线移动通讯网络服务。6.5自驾车服务6.5.1应提供显示停车
8、场实时车位数据服务。6.5.2应通过现场或线上提供道路实时路况信息服务。6.5.3应通过线上线下发布合作景区景点客流分布实时信息服务。6.5.4应有自驾车指示标识服务。6.5.5应提供加油、充电、加气等相关服务或服务信息。6.6售卖服务6.6.1应有日常生活用品售卖服务。6.6.2应提供旅游衍生品、地方特色纪念品的销售服务。6.6.3应提供快递服务。6.7其他服务6.7.1应在现场和线上真实准确提供城市旅游景区、特色产品、特色美食、民俗风情、经济社会发展等方面的宣传资料。6.7.2应为游客提供往返车（机）票预定服务，提供住宿、餐饮商家信息。6.7.3应与所在地医院建立医疗急救紧密协作关系，提供
9、医疗应急服务。7游客服务中心7.1导引服务7.1.1入口处应有规范的标识系统，设置应符合 GB/T 17775 的相关规定。7.1.2场所内应有规范的公共信息导向系统，设置应符合 GB/T 31384 的相关规定。7.1.3场所免费服务项目应在醒目位置明确提示。7.2咨询服务7.2.1应设有咨询服务窗口，为游客提供现场问询服务。7.2.2应全天候提供电话问询服务。7.2.3应有景区独立网站及智慧旅游服务平台，为游客提供网络咨询服务。7.2.4导游服务应符合 GB/T 15971 的相关规定。7.3票务服务7.3.1应为自助游客提供现场、电话、网络预订以及票务服务。7.3.2应为团队游客提供团队
10、票务、专项票务服务。7.3.3应支持多种类型的票务支付方式，提供补票、退票服务。7.3.4按照省、市、县人民政府有关规定，应对特殊人群给予免费、票务优惠。7.4停车服务7.4.1应提供停车服务，有明确标识与专人指引。7.4.2应有足够的摆渡车提供派送服务，并明确告知首发车、晚班车的时间。DB 14/T 2506202247.4.3应提供加油、充电、加气等相关服务信息。7.4.4停车记录应保持完整，并及时归档存放。7.5宣教服务7.5.1应为游客提供免费的景区介绍与导览资料。7.5.2应提供与景区相关的画册、音像制品和专著等。7.5.3有条件的场所应利用互联网平台提供云游服务。7.6综合服务7.
11、6.1应提供冷热饮用水服务。7.6.2应提供游客免费小憩服务和 VIP 高端付费服务。7.6.3应提供免费 WiFi，有满足游客基本商务活动的宽带网络服务。7.6.4应提供旅游纪念品售卖服务。7.6.5应提供医疗应急服务和应急救援服务。7.6.6应提供邮政通讯（公用电话、信函、传真等），提供邮政纪念服务（包括纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等）。7.6.7应提供预订住宿、餐饮、往返车（机）票服务。7.6.8应提供物品寄存、托管、快递等个性化服务。7.6.9应提供特殊人群服务，包括母婴服务、残疾人服务，老人服务。7.6.10应提供志愿者服务，定期开展各项活动。8安全管理与监督8.1安全管理8
12、.1.1应有专门的安全管理机构和人员，建立健全安全管理制度和突发事件应急预案。8.1.2应定期组织消防、疫情防控等安全知识培训，排查安全隐患，开展安全演练。8.1.3应及时发布安全预警信息，如遇到突发事件，及时指示引导游客脱离危险。8.1.4应及时上报突发事件处理，档案记录准确、齐全，资料保存 2 年。8.2监督8.2.1应接受有投诉服务，全天候接受游客现场、电话和智慧旅游平台投诉，并在规定时间内答复解决。8.2.2应主动接受行业主管部门监管和社会各界的监督。9评价与改进9.1应建立完善的自查自评制度。9.2有条件的场所，应引入第三方评估机构进行评价。9.3每季度至少开展一次游客满意度调查。9.4应根据评价和满意度调查结果，及时有效改进。
