1、 ICS 03.020 CCS A 12 12 天津市地方标准 DB12/T 12782023 养老机构志愿服务基本规范 Basic specification of voluntary service for senior care organization2023-12-14 发布2024-01-15 实施天津市市场监督管理委员会发 布 DB12/T 12782023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务流程与要求.1 6 志愿服务内容与要求.3 7 评价与改进.3 附录 A（资料性）志愿服务申请表（个人版）.4 附录
2、B（资料性）志愿服务申请表（组织版）.5 附录 C（资料性）志愿者/志愿服务组织登记表.6 附录 D（资料性）志愿服务协议书.7 附录 E（资料性）志愿者/志愿服务组织培训记录表.9 附录 F（资料性）志愿服务记录表.10 附录 G（资料性）志愿服务效果评价表.11 DB12/T 12782023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市民政局提出并归口。本文件起草单位：天津市养老院、天津市民政局、天津市养老机构协会。本文件主要起草人：王建和、袁杰、朱丽茹、边娟娟、王进、张红。DB12/T 12782023 1
3、 养老机构志愿服务基本规范 1 范围 本文件规定了养老机构志愿服务的基本要求、服务流程与要求、服务内容与要求、评价与改进。本文件适用于养老机构志愿服务的管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 148-2020 志愿服务基本术语 3 术语和定义 MZ/T 148-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 志愿服务 voluntary service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供
4、的公益服务。3.2 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.3 志愿服务组织 voluntary organization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。4 基本要求 志愿者/志愿服务组织提供的个人或组织基本信息应当真实、准确、完整。4.1 4.2 未满 18 周岁的志愿者，应在监护人或学校教师的陪同下，前来开展志愿服务活动。志愿者/志愿服务组织应根据养老机构的实际需要，提供力所能及的志愿服务。4.3 志愿者/志愿服务组织在开展志愿服务活动时宜统一着装或佩戴统一志愿服务标志。4.4 志愿者/志愿服务组织应接受养老机构对其开展的志愿服
5、务相关技能及注意事项等培训。4.5 5 服务流程与要求 养老机构志愿服务管理宜由养老机构中的专、兼职社工负责，服务流程宜包括招募、服务意向达成、签订志愿服务协议书、确定服务计划、志愿服务培训、志愿服务实施、志愿服务终止/退出、志愿服务记录。招募 5.1 DB12/T 12782023 2 5.1.1 养老机构应公示志愿服务接待人及联系电话等信息。5.1.2 有意向从事志愿服务的个人或组织，应填写志愿服务申请表个人版（参照附录 A）或组织版（参照附录 B），并提交至相关部门，等待服务意向结果。服务意向达成 5.2 5.2.1 志愿者/志愿服务组织应向社工或相关人员了解养老机构服务对象需求，决定是
6、否提供服务。5.2.2 社工或相关人员应了解志愿者/志愿服务组织背景资料和服务设想，决定是否接受服务。5.2.3 将志愿者/志愿服务组织信息填入志愿者/志愿服务组织登记表（参照附录 C）。签订志愿服务协议书 5.3 养老机构与志愿者/志愿服务组织达成服务意向后，签订志愿服务协议书（参照附录D）。确定服务计划 5.4 养老机构与志愿者/志愿服务组织达成服务意向后，社工或相关人员根据老年人需求结合志愿者/志愿服务组织的能力、专长，对志愿服务提供指导和建议，最终确定由服务时间、服务地点、服务形式、服务流程等内容组成的服务计划。志愿服务培训 5.5 5.5.1 志愿服务实施前，社工或相关人员应根据志愿
7、服务计划，组织开展志愿者/志愿服务组织培训工作。5.5.2 培训内容包括但不限于养老机构基本情况介绍、老年人身心特点、服务安全注意事项、志愿者礼仪与行为规范、老年人隐私保护等。5.5.3 志愿者/志愿服务组织接受培训后，社工或相关人员将培训信息填入培训记录表。（参照附录 E）志愿服务实施 5.6 5.6.1 社工或相关人员按照志愿服务计划，将志愿者/志愿服务组织安排至服务区域并做好服务接待工作。5.6.2 志愿者/志愿服务组织按服务计划提供志愿服务。5.6.3 志愿者/志愿服务组织应应遵守时间和活动要求。5.6.4 志愿者/志愿服务组织应遵守志愿服务协议书内容，接受社工的指导和建议。5.6.5
8、 社工应与志愿者/志愿服务组织一起开展志愿服务安全风险评估，建立应急处置机制，制定志愿服务活动应急预案。5.6.6 志愿者/志愿服务组织在服务过程中应有安全服务意识，时刻注意保护老年人人身安全，当老年人出现异常或发现安全隐患时，应立即停止操作并按照应急预案采取相应措施。志愿服务终止/退出 5.7 5.7.1 志愿者/志愿服务组织在服务过程中有违反养老机构的规章制度，造成严重后果的，应终止其志愿服务。5.7.2 志愿者/志愿服务组织享有自由退出的权利，志愿者/志愿服务组织退出志愿服务的，应当告知。志愿服务记录 5.8 5.8.1 社工或相关人员对志愿服务开展情况进行登记与记录，填写志愿服务记录表
9、（参照附录 F）。5.8.2 志愿服务记录应遵循及时、完整、准确、安全的原则。DB12/T 12782023 3 5.8.3 志愿服务工作过程中形成的各项纸质及信息化资料留存各责任部门。6 志愿服务内容与要求 基本要求 6.1 养老机构中的志愿服务包括但不限于健康、照护、法律、卫生、娱乐等服务，服务中应做到文明礼貌、热情服务，有耐心、有爱心、有包容心、多鼓励，保护老年人隐私。健康指导 6.2 宜由医生、护士、康复师、营养师等持证专业人员为老年人提供的健康指导、预防保健、康复、照护等服务。心理疏导 6.3 宜由心理咨询师、社会工作者等持证专业人员为老年人提供的心理慰藉、情绪疏导、精神支持等服务。
10、法律咨询 6.4 宜由律师、司法工作人员等持证专业人员为老年人开展的法律咨询服务。清洁工作 6.5 帮助院方打扫卫生，保持环境整洁。为老人做个人清洁，如：理发、剪指甲、梳头、洗脸、洗脚等。精神慰藉 6.6 陪伴老年人聊天，缓解和疏导老年人孤独、寂寞等不良情绪。休闲娱乐 6.7 为老年人开展适合老年人生理和心理特点的文化娱乐活动，包括：唱歌、读书、棋牌、手工、八段锦、太极拳、趣味运动、参观游览、节日庆祝、生日庆祝等。7 评价与改进 社工或相关人员应对志愿服务内容的过程和结果进行效果评价，填写志愿服务效果评价表（参照7.1 附录 G），并将评价结果反馈给志愿者或志愿服务组织。评价结果为不合格的，应
11、退出服务。7.2 针对服务中存在的问题和困难与志愿者进行探讨、分析，对志愿服务进行指导，以保证服务质量7.3 和老年人满意度。DB12/T 12782023 4 A A 附录A （资料性）志愿服务申请表（个人版）志愿服务申请表（个人版）见图A.1。个人基本信息 姓 名 性 别 1 寸免冠照片 所在院校/单位 专 业 文化水平 联系电话 身份证号 健康状况 电子邮箱 通讯地址 个人详情问题 1:什么原因让你想要成为一名为老服务志愿者？问题 2:你有何特长和能力？问题3:是否有过志愿服务经历？问题 4:你想为老年人提供何种服务？问题 5:你可以为老年人提供服务的时间。问题 6:有何建议？是否达成服
12、务意向 图A.1 志愿服务申请表（个人版）DB12/T 12782023 5 B B 附录B （资料性）志愿服务申请表（组织版）志愿服务申请表（组织版）见图B.1。基本信息 组织名称 一寸免冠照片 组织人数 服务周期 长期 短期 负责人（联系人）联系电话 通讯地址 组织详情问题 1:什么原因促使你所在的团队来到养老院从事为老志愿服务？问题 2:团队成员都有哪些特长和能力？问题 3:想为老年人提供何种服务？问题 4:团队可以为老年人提供服务的时间。问题 5:有何建议？是否达成服务意向 图B.1 志愿服务申请表（组织版）DB12/T 12782023 6 C C 附录C （资料性）志愿者/志愿服务
13、组织登记表 志愿者/志愿服务组织登记表见表C.1。表C.1 志愿者/志愿服务组织登记表 序号 志愿者/志愿服务组织 人数 服务区域 服务时间 服务内容 备注 DB12/T 12782023 7 D D 附录D （资料性）志愿服务协议书 志愿服务协议书 甲方（养老机构）：乙方（志愿者/志愿服务组织）：为弘扬志愿、奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，鼓励和规范志愿服务活动，保证双方合法权益，甲乙双方在自愿、无偿、平等、诚信、合法原则下，按照天津市志愿服务条例要求，结合双方实际情况，开展志愿助老行动，达成如下协议：一、甲方的权利与义务。（一）甲方的权利 1.甲方对乙方提交的服务方案进行审核，并给与
14、意见与指导。2甲方对乙方提供的服务效果进行评价，对服务进程中出现的问题及时进行反馈、指导和调整。3.甲方有权调整或终止有安全隐患的服务活动安排。（二）甲方的义务 1.甲方应对乙方开展助老服务培训，如：服务注意事项、语言运用及日常礼仪等内容。2甲方应结合乙方实际开展的志愿服务项目和岗位，必要时根据乙方志愿者要求，提供协助服务。3.甲方提供志愿服务岗位应充分考虑服务岗位的安全性，并提供相关的应急保障措施，确保志愿者和服务对象的安全。4.甲方要做好志愿服务记录工作，根据乙方服务情况给予实事求是的评价，并如实反馈乙方。5.对乙方的志愿者在开展志愿服务过程中发生的问题，甲方要积极与乙方协商解决。二、乙方
15、的权利与义务。（一）乙方的权利 1.自愿加入或退出志愿服务。2.自愿选择与其自身情况相适应的志愿服务项目。3.获得从事志愿服务的相关信息、岗前培训及必要的物质条件和安全保障。（二）乙方的义务 1.乙方应遵守甲方的机构管理制度。2.乙方按甲乙双方协商的服务计划和时间要求，派出符合条件的志愿者到甲方处开展志愿服务。3.乙方派出的志愿者应当对自身安全和行为负责，乙方要做好志愿者安全教育。DB12/T 12782023 8 4.尊重服务对象，对服务对象的隐私予以保密。5.乙方不得利用志愿服务从事任何商业行为，不得与服务对象有任何经济上的往来。三、其他事项（一）本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同
16、等效力；（二）本协议自双方签字、盖章之日起生效，有效期为一年。（双方签字、盖章之日不一致的，以最后签字、盖章的日期为准。）（三）本协议履行过程中，经甲、乙双方协商一致，需对本协议修订或变更，双方应另行签订补充协议。甲方签字 乙方签字 盖章：盖章：年 月 日 年 月 日 DB12/T 12782023 9 E E 附录E （资料性）志愿者/志愿服务组织培训记录表 志愿者/志愿服务组织培训记录表见E.1。表E.1 志愿者/志愿服务组织培训记录表 时 间 地 点 主讲人 培训内容 接受培训组织名称 参加培训人员签字 DB12/T 12782023 10 F F 附录F （资料性）志愿服务记录表 志愿
17、服务记录表见表F.1。表F.1 志愿服务记录表 序号 志愿者组织/个人 活动时间 参加人数 活动地点 活动内容（备注）DB12/T 12782023 11 G G 附录G （资料性）志愿服务效果评价表 志愿服务效果评价表见图G.1。志愿服务效果评价表 图G.1 志愿服务效果评价表 志愿者/组织 志愿者人数 服务日期 服务起止时间 被服务对象 被服务人数 服务地点 服务内容 效 果 评 估 序号 评价因素 主要内容 满意度评价 1 准备情况 准备工作是否充分，包括人员、物品、流程等。非常满意 满意 基本满意 不满意 2 纪律观念 是否出现迟到、早退、活动时长不合理、现场秩序混乱等问题。非常满意
18、满意 基本满意 不满意 3 安全意识 是否在活动设计和实施过程中注意老年人安全防护。非常满意 满意 基本满意 不满意 4 活动效果 选择被服务者（老年人）代表为志愿服务活动效果进行评价。非常满意 满意 基本满意 不满意 5 社工评价 社工或相关人员针对志愿者/志愿服务组织在整体服务过程的表现和效果进行评价。非常满意 满意 基本满意 不满意 其他建议：评价人签字：评价日期：志愿服务效果评价表中的五个评价因素，有一项被评为“不满意”，即视为服务效果不合格。DB12/T 12782023 12 参考文献 1 GB 38600-2019 养老机构服务安全基本规范 2 GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定 3 GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范 4 MZ/T 169-2021 养老机构社会工作服务规范 5 志愿服务条例国务院令第685号(2017)6 志愿服务记录与证明出具管理办法（试行）民政部令第67号(2020)7 天津市志愿服务条例(2017)
