1、 ICS 03.080 CCS A 12 12 天津市地方标准 DB12/T 12102023 大型游乐园区服务管理规范 Service management specification for large-scale amusement garden2023-05-09 发布2023-06-15 实施天津市市场监督管理委员会发 布 DB12/T 12102023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：天津市海河资产经营管理有限公司、天津市文化和旅游局市场管理处、天津城
2、投集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。本文件主要起草人：李明亮、胡国平、康大同、吕振然、齐美娜、汲广林、李斌、王涛、陈冰、高建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。DB12/T 12102023 III 引言 随着我国科技水平和管理水平日益提高，旅游业蓬勃发展，广大游客对大型游乐园区的服务质量要求越来越高。为了适应新的形势，进一步丰富人们不断增长的物质和文化生活需要，更好地保障游客的合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园管理和服务水平的提高，制定本标准。本标准在制定过程中，总结了游乐园管理大型游乐设施的实践经验，吸收了国内、外大型游乐园
3、区最新的管理模式、服务理念和技术规范，并结合天津经济社会发展趋势及相关政策规定。凡在我市建有大型游乐设施的园区管理者和服务者，可根据本标准的要求，结合企业自身的经营特点和实际情况，制定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园区服务质量，为游客提供愉悦的游乐体验。DB12/T 12102023 1 大型游乐园区服务管理规范 1 范围 本文件规定了大型游乐园区的总则、服务质量、管理、环境保护与绿色可持续发展、投诉处理与服务评价等要求。本文件适用于天津市内建有大型游乐设施的大型游乐园区（以下简称游乐园）服务和管理。其他游乐园（场）可参照本文件执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规
4、范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉
5、处理指南 GB/T 20306 游乐设施术语 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 20501.2 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第2部分：位置标志 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 37489.2 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T
6、 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 GB/T 20306界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 大型游乐园区 largescale amusement garden 在运营区内建有大型游乐设施，为游客提供游乐体验的专业合法经营场所。DB12/T 12102023 2 3.2 大型游乐设施 largescale amusement ride 用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2 m/s或者运行高度距地面高于或等于2 m的载人大型游乐设施。来源：GB/T 20306-2017，2.2.1 3.3 服务质量 service quality
7、服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。来源：GB/T 26355-2010，3.3 4 总则 4.1 游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地方现行的相关法规及标准。4.2 游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度，配备专门机构和专业人员负责服务和安全环保工作，以确保游乐园安全、绿色运营，满足游客娱乐体验需求并杜绝安全及环境事故发生。4.3 游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合，锻造品牌优势，提升品牌
8、价值。5 服务质量 5.1 总体要求 5.1.1 游乐园应结合自身地理位置和结构特点，制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务规范等，且在服务过程中应严格执行。5.1.2 应合理利用现有资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，为游客提供高质量的旅游体验内容和结果。5.1.3 服务质量目标以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客满意并超越顾客期望。质量目标应量化并定期考核。5.1.4 应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平，建立有效的服务质量激励机制，将质量任务明确分配到所有部门和员工，形成特色企业质量文化。5.1.5 游乐园内与游客接触的所有岗位均应
9、建立服务规范和质量要求，并健全相应的管理制度和奖惩措施。在上述岗位工作的员工均应参加岗位培训，经业务考核合格后方可持证上岗。5.2 接待服务要求 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范，熟练掌握本岗位所必需的基本技能和服务流程。5.2.1.2 与游客有接触的服务人员均应统一着装，并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。5.2.1.3 服务人员在服务过程中应仪表整洁，举止文明，热情主动，耐心细致，使用文明礼貌用语。5.2.1.4 服务人员应全程使用普通话，并宜掌握常用的英文交际用语，可与外籍人员进行简单的交流和沟通。DB12/T 12102023 3 5.2
10、.2 票务服务 5.2.2.1 售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。5.2.2.2 检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时，应能指导游员/讲解员客顺序进门，防止门禁设施夹伤游客。5.2.2.3 游客有异议时，票务人员应为游客耐心解释，态度诚恳，不应与游客发生争执或沉默不语等行为。5.2.2.4 所有售票及检票等操作均应遵守 GB/T 16767 的相关规定。5.2.3 停车服务 5.2.3.1 停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范，有效维护驾驶员的合法权益。5.2.3.2 指挥车辆进、出场时手势应规范统一，易于驾驶员理解。5.2.3.3 应按
11、操作规程熟练使用电子计时收费等设施设备。5.2.3.4 车辆进场时，管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象时应及时通知驾驶员并做好相关记录。5.2.4 游客服务中心 5.2.4.1 游客服务中心（以下简称中心）应设置在园区主要入口附近和（或）主要游客集散区域，其规模应与游客接待量相适应。5.2.4.2 中心宜配备影视传媒系统，可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及游程路线等基础信息，并应明示免费服务项目和收费项目明细等。5.2.4.3 中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急救等咨询服务设施设备。5.2.4.4 行李寄存处应设置贵重
12、物品专用保险箱并由专人保管钥匙。5.2.5 标志标识 5.2.5.1 游乐园应设置符合 GB/T 15566.9 要求的公共信息导向系统。标志设计应符合 GB/T 20501.1的要求，标志中公共信息图形符号的设计应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的相关要求。5.2.5.2 园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合GB/T 20501.6 的要求，位置标志的设计应符合 GB/T 20501.2 的要求。5.2.5.3 游乐园应在有可能危及人身安全或健康的区域设置符合 GB 2894 要求的安全标志。5.2.6 导览服务 5.2
13、.6.1 游乐园应提供导游员/讲解员讲解服务。导游员/讲解员应熟悉游乐园布局及园内所有游乐设施、文娱项目、服务举措等基本情况，并掌握相关的历史、地理、人文、经济及时事等基础知识。讲解服务效果应符合 LB/T 014 的规定。5.2.6.2 导游员/讲解员应有较强的语言表达能力，做到口齿清晰、发音准确。5.2.6.3 接待过程中，导游员/讲解员应尊重不同游客的民族传统、风俗习惯和宗教信仰，不应有任何歧视、嘲讽及辱骂等不良行为。5.2.6.4 导游员/讲解员在讲解过程中应随时注意游客安全，并主动回避可能存在安全隐患的区域或活动。5.2.6.5 发生安全事故时，导游员/讲解员应能冷静面对并妥善处理，
14、在疏散游客的同时及时通知园区有关部门进行救助。5.2.7 文娱服务 DB12/T 12102023 4 5.2.7.1 游乐园应根据市场需求开发符合国情及民族传统的文化娱乐产品，满足游客游乐体验，丰富园区服务内容。5.2.7.2 文娱活动参演人员应具备一定的表演技能，节目编排宜紧密结合民俗、历史及时事等，为游客提供健康、丰富的文化艺术作品。5.2.8 餐饮服务 5.2.8.1 游乐园管理方应对辖区内提供的餐饮服务承担服务质量监管职责。5.2.8.2 餐厅及其他饮食服务网点的营业时间应与园区开放时间保持一致。5.2.8.3 餐厅宜根据园区地理环境、运营特点及文娱活动的不同设置不同档次的特色饮食和
15、（或）自助餐服务。所有饮食品种均应明码标价。5.2.8.4 餐饮服务人员每年应定期体检，并取得一甲级别以上医院出具的健康合格证。出勤期间，其健康证明应在显著位置进行公示。5.2.8.5 服务人员应注意个人卫生，衣着干净整洁。手部不佩戴饰品，不留长指甲。5.2.9 购物服务 5.2.9.1 游乐园管理方（或委托管理机构）对辖区内所有商户的商业行为具有管理和监督职责。服务质量应符合 GB/T 26356 的要求。5.2.9.2 购物环境应干净整洁，秩序井然。大型购物区（店）宜提供电子收费（POS 机）和银行自助取款（ATM 机）等便捷服务。有条件的游乐园亦可在保证安全的情况下使用数字人民币进行支付
16、和结算。5.2.9.3 所有商户不应销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食品和饮料。5.2.9.4 所有商品均应明码标价，不应有价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。所售商品应符合 GB/T 16868 的规定。5.2.10 卫生服务 5.2.10.1 园内应设置公共厕所，其数量与园区游客接待量相适应。厕所布局合理，标志醒目，建筑外观、颜色及风格等应与周边景观协调一致。5.2.10.2 厕所内部设施设备和卫生指标应符合 GB/T 18973 的基本要求。5.2.10.3 游乐园内应设置数量适宜的垃圾箱（桶）。垃圾箱（桶）布局合理，标志醒目，其造型应与周边景观协调一致。5.2.10.4
17、垃圾箱（桶）及其周边场所应干净整洁，并有防蚊、蝇、虫、鼠等有害生物滋生的卫生管理措施。5.2.10.5 园内垃圾应及时清运，做到日产日清。垃圾清运过程应采用遮盖或封闭方式，不应沿途撒落和扬尘。5.2.10.6 游乐园应有保洁人员定时清洁区内所有服务设施，保持游览环境干净整洁，不留卫生死角。5.2.10.7 保洁效果应符合游乐园各场所设施相关卫生要求。公共厕所的保洁服务效果应达到 GB/T 18973 中三星及以上的规定。5.2.11 医疗服务 5.2.11.1 游乐园应配备具有救护员证的专业人员。救护人员数量应与园区规模相当。5.2.11.2 发生医疗事故后，游乐园相关部门应确保游客在事故发生
18、后的 10 min 内得到紧急医疗救助。5.2.11.3 遇有病（伤）情严重的游客，救护人员在紧急处理后应及时送往附近医院就医，并与其家属联系处理后续事宜。DB12/T 12102023 5 5.2.12 其他 5.2.12.1 游乐园应通过广播、视频、网络、电话及宣传单等方式或渠道，为游客提供及时、准确的游乐信息和咨询服务。建有咨询中心的，其设置与服务质量应符合 GB/T 26354 的要求。5.2.12.2 提供住宿服务的，其配套设施应符合相关规定；卫生要求应符合 GB 37489.2 的规定。5.2.12.3 光照不足时，游乐园应在主要通道和游客活动场所设置必要的照明设备。需在夜间接待游
19、客时，游客活动区域应能保证照明充足。5.2.12.4 在园区的餐厅、厕所、购物场所及游客中心等休闲服务区域应设置必要的无障碍通道和残障人专用设施。无障碍设施的设置应符合 GB 50763 的相关规定。6 管理 6.1 人员管理 6.1.1 游乐园应建立完善、高效的人员管理体系，在工作过程中每位员工的行为或操作均能有章可依、有规可循。6.1.2 游乐园应制定相关技术、服务和安全环保培训计划。所有从业人员均应经过专业培训并考试合格后方能上岗工作。6.1.3 特种设备作业人员应按国家有关规定，经专门的安全作业培训并取得特种设备作业人员资格证书后方能上岗。6.2 服务管理 6.2.1 游乐园应对每项服
20、务制定完善的服务管理规范，并对所有服务人员的服务行为进行监督，为游客提供优质服务。6.2.2 应对每项服务建立高效合理的奖惩机制，每项服务结果均可做到优必奖、劣必惩。6.2.3 所有服务行为及其结果应以游客获得良好的游乐体验为最终目标。7 环境保护与绿色可持续发展 7.1 原则与目标 7.1.1 应以绿色生态园区创建为核心，以打造绿色供应链为保障，大力实施节能减排，促进企业优化转型升级。7.1.2 应按“用地集约化、原料无害化、生产洁净化、废物资源化、能源低碳化”的核心指标开展绿色低碳园区创建工作。7.1.3 应发展循环低碳经济，在产品和服务设计中引入生态设计的理念，实现园区绿色可持续发展。7
21、.1.4 应传播绿色低碳运营的概念和知识，定期为员工进行绿色低碳相关知识的教育和培训，并对教育和培训的结果进行考评。7.1.5 应开展循环经济建设，建立物质循环、能源循环及废弃物再资源化体系，全面推进节能、节水、降耗及资源综合利用等方面的技术进步，推进并完善绿色供应链的建立和运行。7.2 环保措施 7.2.1 游乐园宜有绿色低碳园区建设的中长期规划以及年度目标、运行指标和实施方案。指标应明确并可量化考核。DB12/T 12102023 6 7.2.2 游乐园使用的设备应达到相关标准中能效限定值的强制性要求。对已明令禁止生产、使用的以及能耗高、效率低的设备应限期淘汰更新。7.2.3 鼓励采用节水
22、器具和设备。对处理后的废水可应用于景观喷泉、冲洗道路及绿化浇灌，减少自来水消耗。7.2.4 鼓励游乐园使用低碳清洁的新能源替代不可再生能源。对能源及资源使用的类型不同时，应进行分类计量。7.2.5 鼓励游乐园建设光伏电站、智能微电网。园内不同场所的照明可进行分级设计，鼓励使用节能型照明设备。8 投诉处理与服务评价 8.1 顾客投诉处理 8.1.1 游乐园应设立游客投诉受理部门并配专人负责。投诉受理人员应具备良好的沟通和应变能力，妥善处理人际关系。8.1.2 应在游客服务中心、餐饮和购物等主要服务场所公示电话、网站及电子邮箱等投诉方式，广泛受理游客投诉。8.1.3 应按附录 A 的规定记录游客的
23、投诉意见，并将处理结果及时告知对方。8.1.4 投诉处理流程按 GB/T 19012 的相关规定执行。8.2 服务质量评价 8.2.1 游乐园应建立并完善以质量为核心的服务管理体系，明确服务质量管理目标，健全服务监督检查机制，根据游客投诉意见与建议评价各项服务质量是否达标并以此做为对员工服务工作的奖惩依据。8.2.2 应定期向游客发放并回收服务质量评价表，根据游客意见与建议进行综合分析，及时改进服务措施，完善服务规范，提高服务质量。服务质量评价表的内容及格式可参照附录 B 的规定执行 DB12/T 12102023 7 A A 附录A （规范性）顾客投诉意见登记表 游乐园顾客投诉意见登记表内容
24、及格式见图A.1。：投诉登记表 1 投诉者详细信息 姓名/组织：地址：城市（邮编）：国家：电话：传真：邮箱：投诉者代理人详细信息（如果有）：联系人（如果不同于上述人员）：2 产品描述/服务描述 产品/订单编号（如果知道）：描述：3 发生的问题 发生日期：问题描述：4 补救措施要求 有 无 5 日期、签字 日期：签字：6 附件 附件目录：图A.1 游乐园顾客投诉意见登记表 DB12/T 12102023 8 B B 附录B （资料性）游乐园服务质量评价表 游乐园服务质量评价表内容及格式见图B.1。：服务质量评价表 园区名称：填表时间：年 月 日 调查项目 ltems很满意 Very satisf
25、actory 满意 Satisfactory 一般 Fair 不满意及原因 Unsatisfactory and account 外部交通 Accessibility 内部游览线路 Inner itinerary 观景设施 Facilities for sightseeing 路标指示 Signs for directions 景物介绍牌 Introduction board 宣传资料 Information material 导游员/讲解员讲解 Visiting guide 服务质量 Service quality 安全保障 Safety&security 环境卫生 Environmental hygiene 厕所 Toilet 邮电服务 Phone&post service 商品购物 Souvenir and shopping 餐饮或食品 Food&beverage 旅游秩序 Public order 景物保护 Scenery&relic protection 总体印象 Overall impression 图B.1 游乐园服务质量评价表
