1、ICS03.120CCS A 1212天津市地方标准DB12/T 12122023生活性服务业质量监测方法Consumer services quality monitoring method2023-05-09 发布2023-06-15 实施天津市市场监督管理委员会发 布DB12/T 12122023I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会质量发展处、天津中质管理咨询有限公司。本文件主要起草人：陈莹、刘爽、陈晨、田洪林、吴利蕊、沈月荣、闫鸣飞、党代
2、柱。DB12/T 121220231生活性服务业质量监测方法1范围本文件给出了生活性服务业质量监测的方法。本文件适用于生活性服务业的质量监测评价活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19038-2009顾客满意测评模型和方法指南3术语和定义GB/T 19038-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。生活性服务业consumer services满足居民最终消费需求的服务活动。4缩略语下列缩略语适用于本文件。SM
3、I：主观监测指标（Subjective Monitoring Indicators）5监测领域分类范围包括十二大领域：居民和家庭服务，健康服务，养老服务，旅游游览和娱乐服务，体育服务，文化服务，居民零售和互联网销售服务，居民出行服务，住宿餐饮服务，教育培训服务，居民住房服务，其他生活性服务等。监测活动可根据实际需求选择相关领域开展监测评价活动，也可根据国家统计局生活性服务业统计分类（2019）文件中的细分类别选择具体领域开展监测评价活动。6监测内容总则生活性服务业质量监测包括主观质量评价、客观质量评价和舆情信息监测。主观质量评价即顾客满意度评价，主要采用问卷调查方式开展顾客满意度调查。DB12
4、/T 121220232客观质量评价收集相关部门公布的权威统计数据，可采用均值化、比例化、相对化等处理方式综合研判分析。舆情信息监测通过抓取被监测领域互联网上新闻媒体信息，总结公众关注的服务热点问题，掌握舆情态势。7监测方法主观质量监测7.1.1主观指标主观指标由服务能力感知、服务质量感知、服务价值感知、顾客抱怨四个一级指标组成，各一级指标包含若干个二级指标。具体指标体系见表1。表 1主观指标评价体系序号一级指标二级指标1服务能力感知环境及设备设施服务人员2服务质量感知专业程度客制化程度可靠程度响应程度服务效果3服务价值感知性价比4顾客抱怨抱怨程度投诉处理7.1.2观测指标设计二级指标可由若干
5、观测指标进行测评，观测指标可根据监测领域的不同特点而差别设计。7.1.3问卷设计问卷设计可按照GB/T 19038-2009中条款7中要求和结构，进行问卷设计和检验、修正。7.1.4调查方法问卷调查方法可按照GB/T 19038-2009中条款6中规定的调查方法开展实际调查工作。7.1.5计算方法主观质量监测结果计算方法具体见公式（1）：DB12/T 121220233=(1)式中：SMI主观监测指标得分；Xijk 第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的满意度得分；ijk 第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的综合权重。按照公式（2）计算：=1 10(2)式中：第t个问
6、卷该观测指标的得分，取值区间1至10；m 有效问卷总份数。按照公式（3）计算：=()()(3)式中：第i个一级指标在该层的分层权重，且满足=1；()第i个一级指标的第j个二级指标在该层的分层权重，且满足()=1；()第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标在该层的分层权重，且满足()=1。()可以通过德尔菲法、层次分析法等方式确定。客观质量监测通过对客观指标数据的对比分析，形成对主观质量监测结果的补充，同时还可以研判监测领域资源投入水平和发展趋势情况。舆情信息监测7.3.1构建监测主题词库根据监测服务的特点，构建相应的主题词库。主题词库可以包括正面词汇、负面词汇和中性词汇。7.3.2舆情信息监测工具舆情信息监测可借助互联网舆情监测系统开展，根据监测主题词库进行互联网媒体信息抓取。8监测开展生活性服务业质量监测工作流程见图1：DB12/T 121220234图 1生活性服务业质量监测工作流程9监测报告监测报告应具备诊断、设计与发展的功能。报告能够识别服务质量问题，考虑顾客需求；能提供解决问题所需的适当意见和建议；能够运用监测结果改进服务质量，将分析结果转化为可行的措施。DB12/T 121220235参考文献1 国家市场监督管理总局 服务质量监测技术指南2 国家统计局 生活性服务业统计分类（2019）
