1、ICS 03.040 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 21842023 烈士纪念设施保护单位服务与管理规范 Service and management specification for martyrs monuments protection unit 2023-12-25 发布2024-04-01 实施北京市市场监督管理局 发 布DB11/T 21842023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 4.1 单位.1 4.2 人员.2 4.3 场所环境与设施设备.2 5 服务内容及要求.3 5.1 服务
2、内容.3 5.2 预约服务要求与流程.3 5.3 接待服务流程与要求.3 5.4 讲解服务流程与要求.4 5.5 参观瞻仰服务流程与要求.5 5.6 祭扫服务流程与要求.6 6 管理要求.7 6,1 安全管理.7 6.2 档案管理.7 6.3 文物管理.7 6.4 宣教管理.8 7 服务评价与改进.8 DB11/T 21842023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市退役军人事务局提出并归口。本文件由北京市退役军人事务局组织实施。本文件主要起草单位：北京市退役军人事务局、中国标准化研究院。本文件主要起草
3、人：李强、郑敏、张绪峰、杨鑫淼、侯非、刘琪、程永红、刘娜。DB11/T 21842023 1 烈士纪念设施保护单位服务与管理规范 1 范围 本文件规定了烈士纪念设施保护单位的基本要求、服务内容及要求、管理要求、服务评价与改进。本文件适用于烈士纪念设施保护单位的服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.
4、9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 50763 无障碍设计规范 DB11/T 741 文物建筑雷电防护技术规范 DB11/T 791 文物建筑消防设施设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 烈士纪念设施 memorial facilities of martyrs 为纪念缅怀英烈专门修建的烈士陵园、烈士墓、烈士骨灰堂、烈士英名墙、纪念堂馆、纪念碑亭、纪念塔祠、纪念塑像、纪念广场等设施。3.2 烈士纪念设施保护单位 martyrs monuments protection unit 经批准，负责划定范围内烈士纪念设施管理保护的机构。4 基本要求 4.1 单
5、位 4.1.1 应制定并落实相关规章制度，包括但不限于服务质量控制管理制度、场所及设施设备管理制度、革命文物保管制度、革命文物出入库制度、安全管理制度、应急预案、档案管理制度、服务流程、服务规范。DB11/T 21842023 2 4.1.2 应根据实际情况科学合理设置岗位，明确各岗位的职责，并定期对人员组织业务培训和学习交流。4.1.3 应保持烈士纪念设施庄严、肃穆、清净的环境和氛围。4.1.4 应划定烈士纪念设施保护范围，烈士纪念设施保护范围内不应从事有损纪念英烈环境和氛围的活动，不应侵占烈士纪念设施保护范围内的土地和设施，不应破坏、污损烈士纪念设施。4.1.5 烈士纪念设施展陈方式恰当运
6、用现代化科技手段,宜通过数字化、网络化展示。4.2 人员 4.2.1 应配置管理人员、研究人员、讲解人员、服务人员等。4.2.2 应具备与其岗位相适应的技能和知识。4.2.3 研究人员应尊重历史事实，客观准确地编撰历史人物和事件。4.2.4 讲解人员应着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规范、吐字清晰、讲解流畅。4.2.5 服务人员应有责任心，品行端正，熟悉业务流程，工作细致认真，热情周到。4.3 场所环境与设施设备 4.3.1 总体要求 4.3.1.1 应合理设置烈士纪念设施功能区域，配套服务用房和停车场、卫生间等设施。4.3.1.2 应设置烈士纪念设施保护标志和标识牌。4.3.1.3 应设置
7、引导标识系统，符合 GB/T 10001.1、10001.9 的要求。4.3.1.4 应设置安全标识，符合 GB 2894 的要求。4.3.1.5 应设置无障碍设施，无障碍设计应符合 GB 50763 的要求。4.3.1.6 日常设备运行正常，无毁损、无故障。4.3.1.7 应根据设施设备要求定期维护、更换，保证设施设备完好，满足日常使用需求。4.3.2 设施类型 4.3.2.1 烈士陵园应注重绿化美化环境，园内花木以松柏为主，与纪念设施相协调，保持四季常青。4.3.2.2 烈士陵园、烈士纪念馆（祠、堂）内宜设置以弘扬烈士精神为主题的展板、海报等。4.3.2.3 烈士墓、烈士纪念碑（亭、塔）。
8、烈士英名墙碑文用字工整、清晰、规范，无褪色、脱落，无错别字。4.3.2.4 烈士墓、烈士纪念碑（亭、塔）碑文内容包括烈士姓名、性别、民族、籍贯、生卒年月、单位、职务、简要事迹等基本信息，无名烈士墓碑碑文应包括战役名称、牺牲地点、牺牲时间等。4.3.2.5 烈士纪念馆（祠、堂）内应光线适当、主题明确，陈列展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重，应合理设置人员参观路线等。4.3.2.6 烈士纪念馆（祠、堂）内展陈布局宜考虑现代化手段，如电子讲解、荧幕播放、3D 影像、VR展示等。4.3.2.7 烈士纪念馆（祠、堂）宜及时补充完善体现时代精神和新史料新成果的展陈内容，宜每 5 年进行一次
9、局部改陈布展，每 10 年进行一次全面改陈布展。4.3.2.8 烈士骨灰堂骨灰存放规范、合理，烈士基本信息记录完整，骨灰盒保管完好，摆放整齐，附烈士遗像。4.3.2.9 骨灰盒标识牌文字内容应包括烈士姓名、性别、民族、籍贯、出生年月、牺牲时间、单位、职务、简要事迹等基本信息。DB11/T 21842023 3 4.3.2.10 烈士纪念广场宜为开放性广场，不宜封闭式、围墙式，相对独立完整，可用植被与周边区分开。5 服务内容及要求 5.1 服务内容 包括但不限于预约服务、接待服务、讲解服务、参观瞻仰服务、祭扫服务。5.2 预约服务要求与流程 5.2.1 预约服务人员要求 5.2.1.1 及时接听
10、电话、查看网络及信函。5.2.1.2 准确记录预约需求。5.2.1.3 详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。5.2.1.4 核定预约内容。5.2.1.5 按时将预约情况报送相关部门并存档备案。5.2.2 预约服务流程 预约服务工作流程见图 1。图1 预约服务工作流程图 5.3 接待服务流程与要求 5.3.1 接待服务要求 DB11/T 21842023 4 5.3.1.1 熟悉本单位陈列、展览、综合服务等相关资讯。5.3.1.2 耐心解答群众问题。5.3.2 接待服务流程 接待服务工作流程见图2。图2 接待服务工作流程图 5.4 讲解服务流程与要求 5.4.1 讲解服务要求 5.4.1.1
11、熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。5.4.1.2 按预约讲解时间，提前到场候讲。5.4.1.3 有特殊要求的讲解，应有针对性的调整内容，以满足观众的需求。5.4.1.4 讲解、答疑内容应准确。5.4.1.5 讲解结束后准确记录讲解时间及观众意见。5.4.2 讲解服务流程 讲解服务流程见图3。DB11/T 21842023 5 图 3 讲解服务工作流程图 5.5 参观瞻仰服务流程与要求 5.5.1 参观瞻仰服务要求 5.5.1.1 合理安排参观路线。5.5.1.2 熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众提问。5.5.1.3 如遇参观高峰，启动限流、疏导等管控措施。5.5.1.4 维持参观秩序，
12、保持展厅肃静。5.5.1.5 服务结束后填写记录单。5.5.2 参观瞻仰服务流程 参观瞻仰服务流程见图 4。DB11/T 21842023 6 图 4 参观瞻仰服务工作流程图 5.6 祭扫服务流程与要求 5.6.1 祭扫服务要求 5.6.1.1 准确记录祭扫人员信息，告知祭扫须知及相关情况。5.6.1.2 熟悉祭扫流程，态度和蔼，耐心解答祭扫人员问题。5.6.1.3 维持祭扫秩序，保持祭扫现场整洁卫生，发现污物及时清理。5.6.1.4 对有代为祭扫需求的人员，准确记录代为祭扫烈士信息，祭扫服务结束后将情况及时反馈。5.6.1.5 妥善管理祭扫人员留言簿及登记表，及时收集上报相关部门。5.6.2
13、 祭扫服务流程 祭扫工作流程见图 5。DB11/T 21842023 7 图 5 祭扫服务工作流程图 6 管理要求 6.1 安全管理 6.1.1 应做到疏散通道和安全出口畅通。6.1.2 应配备防火、防盗、防自然损坏的设施，定期组织检测维护保养。6.1.3 水、电、气以及易燃易爆品管理符合相关规定。6.1.4 重要纪念设施和场所应配备安全监控设备，采集的图像及信息留存不少于 30 日。6.1.5 应定期组织安全检查、安全宣传教育培训及安全演练。6.2 档案管理 6.2.1 应建立健全消防安全管理工作档案。6.2.2 应建立健全捐赠档案，妥善保管社会各界捐赠的革命文物、烈士遗物等物品。6.2.3
14、 应将工作中形成的资料及时整理归档，合理分类。6.3 文物管理 6.3.1 对可移动革命文物应设立专门文物库房，分级建档，妥善保管，做到无丢失、无虫害、无霉变、无锈蚀。DB11/T 21842023 8 6.3.2 对属于不可移动革命文物的烈士墓、碑亭、塔祠、塑像、英名墙、骨灰堂等纪念设施，应按革命文物保护法律法规划定保护范围和建设控制地带。6.3.3 文物建筑雷电防护应满足 DB11/T 741 的规定。6.3.4 文物建筑消防应满足 DB11/T 791 的规定。6.4 宣教管理 6.4.1 宜与学校、部队、企事业单位和社会团体建立协作联系，构建结对共建长效机制。6.4.2 宜与宣传、党史
15、、地方志、文物等部门或者研究机构建立工作会商协调机制，共同开展英烈事迹挖掘宣传、研究编撰等工作。6.4.3 应定期组织宣传教育活动，宣传方式宜采用影视展播、烈士事迹宣讲、宣传教育手册、展板、海报、网站介绍等。6.4.4 宜开设网上专栏，利用网络宣扬烈士事迹，为社会公众提供网上祭扫和学习交流平台。7 服务评价与改进 7.1.1 应定期对服务进行检查和抽查，并做好记录。7.1.2 应通过设立意见箱、留言簿、电话回访烈士亲属和观众等形式，获得服务满意度、服务质量、服务内容、服务方式、服务需求等多角度的信息反馈。7.1.3 应及时对投诉意见和建议进行处理和反馈。7.1.4 宜采用内部评级与外部评价相结合的形式，开展服务评价，并对评价意见和结果进行总结分析。7.1.5 应根据评价结果和意见建议等，对服务内容、服务形式、服务流程进行优化和改进，提高服务质量。_
