1、1ICS 03.080.30CCS A 00DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准DB5132/T 722022熊猫级旅游饭店的划分与评定Classifications and Ratings of Panda-Rated Hotels in Aba Prefecture2022-01-01 发布2022-02-01 实施阿坝州市场监督管理局发布DB5132/T 7220221前言本标准按照GB/T 1.12020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本标准等同采用了GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定，与GB/T14308-2010相
2、比，主要增加了以下内容：在产品、服务、技术运用、节能环保等方面提出了新的要求，强化了卫生、防疫、安全、文化、杜绝食品浪费方面的要求更加注重对阿坝州本土文化及旅游资源的展示增加了文创产品的项目强化了饭店服务运营管理中的过程控制及结果的要求增加了附录A必备项目的内容本标准由阿州旅游协会提出。本标准由阿坝州文化体育和旅游局归口。本标准起草单位：阿坝州旅游协会、阿坝州全域旅游有限责任公司。本标准起草人：牟春明、李犹兵、安茂成、万妮君、宫庆伟、甘锐、杨晓琳。本标准为首次发布。DB5132/T 722022目次1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14等级和标志.15总则.16各熊猫级划分条件.27
3、服务质量总体要求.28 卫生要求.29管理要求.210安全管理要求.3附录 A（规范性附录）阿坝州旅游饭店必备项目.4附录 B（规范性附录）设施设备评分表.15附录 C（规范性附录）运营质量评价表.32DB5132/T 7220221熊猫级旅游饭店的划分与评定1范围本标准适用于阿坝州区域内正式营业的各种旅游饭店。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定LB/T 006星级饭店访查规范LB/T 007绿色旅游饭店GB/T
4、 19001质量管理体系要求GB/T 24001环境管理体系 要求及使用指南GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号。GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号。GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号。GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号。GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店。3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。GB/T 14308、LB/T 007 术语和定义适用于本标准。4等级和标志
5、4.1阿坝州旅游饭店分为金熊猫级、银熊猫级、铜熊猫级。最低为铜熊猫级、最高为金熊猫级。4.2熊猫级等级标志由阿坝旅游形象标识和规范排列的熊猫组成，三只熊猫表示铜熊猫级、四只熊猫表示银熊猫级、五只熊猫表示金熊猫级（详见规范性附录 A）。4.3熊猫级旅游饭店等级的标牌、证书由等级指定机构统一制作和颁发。5总则5.1GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定5.1、5.6、5.7、5.8 相应内容适用于本章节，5.2、5.3、5.4、5.5、5.9 不适用于本章节，附录 B、附录 C 部分内容适用于本章节。DB5132/T 72202225.2熊猫级旅游饭店宜文旅融合，弘扬优秀文化，应满足游客对旅
6、游住宿业的多样化、个性化需求。5.3熊猫级旅游饭店划分的基本条件见附录 A，各熊猫级饭店应逐项达标。5.4熊猫级旅游饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录 B。5.5熊猫级旅游饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录 C。5.6饭店开业一年后可申请评定熊猫级旅游饭店，经相应评定机构评定合格后，授予熊猫级饭店等级及相应标识。等级与标识使用实行年度复核制，年度复核合格继续使用，不合格则降级或取消熊猫等级称谓，相应标识不再使用。6各熊猫级划分条件6.1必备条件。6.1.1必备项目检查表规定了各熊猫级旅游饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打
7、。确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2铜熊猫级必备项目见表 A.1；银熊猫级必备项目见表 A.2；金熊猫级必备项目见表 A.3。6.2设施设备6.2.1设施设备的要求见附录 B 的内容。总分 400 分。6.2.2设施设备得分为：铜熊猫级 160 分，银熊猫级 220 分，金熊猫级 300 分。6.2.3设备设施得分低于 160 分的不得评为熊猫级旅游饭店.6.3饭店运营质量6.3.1附录 C 为饭店运营质量的要求内容，总分 400 分。6.3.2饭店运营质量的评价按 GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定6.3.2 执行。6.3.3饭店运营服务质量得分率为：铜熊猫级 280 分、
8、银熊猫级 320 分、金熊猫级 340 分。注1：如饭店不具备表 C.1 中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求7.1服务基本原则、基本要求按 GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定7.1、7.2 执行。7.2对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿、不应付。7.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练、规范运用,对有要求持证上岗的持证率须达到 100%。8卫生要求8.1建立完善的卫生安全检查制度并有效运行。各区域卫生干净，定期消毒和消杀虫害，消杀记录规范、真实。8.2客房应每天全面清理，每客更换床单、被套、枕套及卫生间针织用品，杯具
9、应一客一消毒，清洁抹布应分类使用。9管理要求DB5132/T 72202239.1应有员工手册。9.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。10安全管理要求10.1熊猫级旅游饭店应有完整的安全管理制度并能严格执行，安全监控设备须有效运行，安全责任人员须到位，消防设施完好、运行有效。10.2熊猫级旅游饭店应有完整的地震、火灾、食品卫生、公共卫生、防疫防控、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，应急演练每年度至少一次。ADB5132/T 7220224AB附录A（规范性附录）阿坝州旅游饭店必备项目表A.1“阿坝州旅游饭店（铜熊猫级）”必备项目检查表表 A.1“阿坝州旅游饭店（铜熊猫级）”
10、必备项目检 查 表检查表序号项目是否达标1一般要求1.1营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效1.2上一年内，无重大安全责任事故发生；服务质量稳定，无重大服务质量投诉1.3设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.4应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜，无异味1.5各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.6应有计算机管理系统1.7应有至少30间
11、(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置1.8提供回车线并有一定泊位数量的停车场，有一定的服务与管理措施。4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯1.9饭店外部环境干净整洁、自然舒适，与饭店建筑融为一体，有助于提升“净土阿坝”旅游形象。1.10饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州的历史、文化、自然环境相融合，应呈现反映阿坝州历史、文化、自然风光的字画、音频、视频等以表现和烘托主题氛围1.11应定期开展员工培训1.12员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力1.13应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防
12、疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练（每年应有定期的消防演练并有完整记录）1.14饭店公众号等自媒体应对阿坝州重要旅游产品进行推介，并积极宣传所在地及阿坝州组织的相关节庆、赛事活动1.15饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体应显示所在地及阿坝州全域旅游宣传图片或视频DB5132/T 72202251.16应有与本熊猫级相适应的绿色环保方案，有效实施。垃圾处理应符合当地法规关于垃圾分类的要求1.17应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味2设施2.1应有与接待规模相适应的前厅接待台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供
13、所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊2.2客房装修良好、设计合理、充分满足宾客需求。应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。客房内满铺地毯、木地板或其他优质材料2.3目的物照明效果良好，电器开关方便宾客使用。有不间断电源插座2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、淋浴间或浴缸。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用优质建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。24h 供应冷、热水2.5客房门、窗应安全有效，隔音效果良
14、好，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光设施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有相应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书、报刊能反映阿坝州全域旅游及文化2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适、干净卫生无异味2.11客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明，公共区域应覆盖免费 WIFI2.12客房内应备有擦鞋用具、雨伞、简易急救包，一次性用品应安全、有效2
15、.13应有与客房数相匹配的消毒设施，保持完整的消毒记录、布草洗涤记录（正常营业情况下保持一周）2.14应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房并提供相应早餐2.15公共区域应设宾客免费休息场所或配置有书吧、茶室、儿童设施、网咖等游客休闲的设施2.16公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间，配备洗手液、手纸、烘手器等，无异味2.17应有应急供电设施和应急照明设施，配有逃生用充电式手电筒2.18走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足DB5132/T 72202262.19饭店出入口应醒目并有显著标志。门厅及主要公共区域应有无障碍设施出
16、入坡道，配备轮椅2.20电梯轿厢保持照明充足、各楼层功能标识清晰3服务3.1员工应持健康证上岗。应有管理人员及安保人员24h 在岗值班3.2应提供客房预订服务，24小时提供接待、问询、结帐、留言和叫醒服务3.3应设门卫迎接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全3.5应提供代客预订和安排出租汽车，提供代驾安排服务3.6前厅服务人员应熟知本区域及阿坝州旅游产品情况，能主动向游客提供旅游咨询服务3.7客房内应24h 提供热饮用水服务，免费提供
17、茶叶或咖啡3.8所有杯具应清洗消毒，清洁抹布应按不同用途分类3.9早餐可延迟服务到上午 10：00；退房时间可延迟到下午 14:003.10应为残障人士和其他行动不便人士提供必要的服务3.11饭店应建立投诉处理机制，能快速、有效地处理投诉，投诉办结率100%、宾客满意率90%以上。3.12游客抽样调查满意率 95%以上，网评不低于 4.5分项目总数达标项目数总体是否达标结论达标率DB5132/T 7220227表A.2“阿坝州旅游饭店（银熊猫级）”必备项目检查表表 A.2“阿坝州旅游饭店（银熊猫级）”必备项目检 查 表（银熊猫级）”必备项目检查表序号项目是否达标1饭店总体要求1.1营业执照、卫
18、生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效1.2上一年内，无重大安全责任事故发生，服务质量稳定，无重大服务质量投诉1.3饭店外部环境干净整洁、自然舒适，与酒店建筑融为一体，有助于提升阿坝州旅游形象。建筑物结构良好，有独立的出入口和大堂。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.4饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州历史、文化、自然环境相结合，应悬挂反映阿坝州历史文化、自然风光的字画，能表现和烘托其主题氛围。内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.5饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体应显示阿坝州景区（点）宣传图片或视频1.6应有突发事件（突发事件应
19、包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练（每年应有定期消防演练并有完整记录）1.7各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.8应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域温度适宜、空气质量良好1.9应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有效提供服务1.10应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音
20、量适宜、音质良好1.11设施设备应维护保养良好，无噪音、安全完好、整洁、卫生和有效1.12应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.13应定期开展员工培训，应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施1.14员工应持健康证上岗。员工应着工装，体现岗位特色1.15对客服务岗位员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.16饭店公众号等自媒体应对阿坝州重要旅游产品进行推介，并积极宣传阿坝州组织的相关节庆、赛事活动。1.17应有相应的绿色环保、节能减排方案，有效实施。垃圾处理应符合垃圾分类的要求1.18根据所在地及阿坝州的旅游、历史和文化塑造饭店文化氛围，研发2种或以
21、上与饭店文化相符的产品，并根据自身文化特色设置演艺（展示）区域并有专人服务1.19主要公共区域、经营区域、后台区域（消毒间、后厨）有闭路电视监控系统，配置足够的监控探头1.20应有有线和无线网络，并配有使用说明，网速流畅、覆盖客房及主要公共区域，方便使用1.21饭店商场应有旅游纪念品、旅游用品（包括游客所需的防嗮用品、遮阳帽、墨镜等）出售1.22主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，配备洗手液、手纸、烘手器等。1.23应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味。2前厅2.1区位功能划分合理，整体装修精致、整体风格色调协调、光线充足DB5132/T 72202282.2应
22、设礼宾及行李服务人员，有专用行李车、提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处2.3总服务台位置合理，接待人员应24h 提供接待、问询和结帐服务。能提供留言、总帐单结帐、电子支付服务、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.4公共区域、走廊及电梯间地面应满铺地毯或其他优质材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息；总台能提供中英文所在地交通图和住店宾客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客
23、休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅、有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.8应24h 接受包括电话或网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客2.10应有专职行李员，配有专用行李车，18h 提供行李服务，提供行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车，代驾服务2.12应有相关人员处理宾客关系2.13应有管理人员和安保人员24h 在岗值班3客房3.1应有至少40间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间)应不小于20，应有标准间（大床房、双床房）和套房3.3不少于 10%的客房配备客用保险箱，配有逃生用
24、充电式手电。不少于 10%的客房内配有环保型冰箱，提供适量饮品，备有饮用器具和价目单；免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水服务，可提供冰块3.4客房应布局合理、维护保养得当、设施及用品使用方便、温度适宜、空气质量良好3.5装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，目的物照明效果良好3.6客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。3.7客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜
25、和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰、准确。所有设施设备均方便宾客使用。3.8客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南DB5132/T 72202293.9应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于20个，频道顺序有编辑，符合相关规定，备有频道目录
26、3.11应有防噪音及隔音措施，效果良好3.12应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3.13应有不间断电源插座，有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.14应有相应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊3.15床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。3.16应每天全面清理一次客房、卫生间，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套及卫生间针织用品，做到每客必换，客用品和消耗品及时补充，并应宾客要求及时进房清理。
27、杯具应清洗消毒，清洁抹布应按不同用途分类3.17应提供互联网接入服务并备有使用说明，使用方便3.18应提供开夜床服务，放置酒店研发的主题纪念品（赠品）3.19饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体显示所在地及阿坝州全域旅游宣传图片或视频3.20应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h 内交还宾客。可提供加急服务3.21应18h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于2种，甜食品种不少于2种，有可挂置门外的送餐牌3.22应提供留言及叫醒服务3.23应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务3.24客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务3.
28、25客房配置雨伞（每房两把）、简易急救包，一次性用品应舒适、安全、有效3.26设置杯具消毒间、配置相应的消毒池、周转箱、消毒柜并保持完整的消毒记录3.27有布草存放间分类存放布草3.28有客房专业工具存放间并做好劳动工具特别是抹布等的分类及相应说明4餐厅及吧室4.1应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅4.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅，提供品质较高的自助早餐。有可提供午餐和晚餐的餐厅，并标明营业时间4.3应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务4.4应有专门的酒吧或茶室4.5餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生，提供公勺公筷4.6菜肴及饮品应体现本地特色（占总比例应不低于51%），应有
29、本土厨师制作本土主要菜品，主动提供打包服务4.7菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%5厨房DB5132/T 722022105.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有符合卫生要求的带隔网的地槽和有效的排水设施5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施5.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足5.6应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库5.7洗碗间位置合理，配有洗碗和消
30、毒设施5.8应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅，并符合当地废气排放相关规定5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.10应有食品留样送检机制6公共区域及服务6.1饭店室外环境整洁美观6.2饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好6.3应有回车线，并有足够泊位的停车场，并有相应的服务与管理措施6.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯6.5应有可提供电脑、复印、打字、国内国际长途电话、手机充电等服务等商务服务6.6应有应急照明设施和有应急供电系统6.7门厅及主要公共区域应有符合标准的无障碍设施出入坡道
31、，有无障碍卫生间或厕位，配备轮椅，为残障人士和其他行动不便人士提供必要的服务6.8走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所6.9应向游客赠送饭店研发的特色小礼品6.10早餐可延迟服务到上午 10：00；退房时间可延迟到下午 14:006.11饭店管理人员、服务人员应熟知阿坝州旅游产品情况，能主动向宾客提供旅游咨询服务。6.12饭店能快速、有效地处理投诉，投诉处理率 100%，宾客满意率95%以上6.13游客抽样调查满意率 96%以上，网评得分不低于 4.5分6.14
32、应有与本熊猫级相适应的、必要的员工生活和活动设施7会议康体设施7.1应有装修装饰良好的会议室，空气清新，照明良好，隔音和遮光效果良好，配备会议设施并提供相应服务7.2饭店康体设施，布局合理、装修装饰良好、通风及照明良好并提供相应服务项目总数达标项目数总体是否达标结论达标率DB5132/T 72202211表A.3“阿坝州旅游饭店（金熊猫级）”必备项目检查表表 A.3“阿坝州旅游饭店（金熊猫级）”必备项目检 查 表序号项目是否达标1总体要求1.1营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效1.2上一年内，无重大安全责任事故发生，无重大服务质量投诉1.3建筑主体鲜明，外观造
33、型独具一格，外部环境干净整洁、自然舒适、与饭店建筑融为一体、内部环境精致高雅、饭店空间布局合理、方便宾客在饭店内活动、有助于树立阿坝旅游形象1.4饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州历史、文化、自然环境相结合，应悬挂反映阿坝州历史文化、自然风光的字画（摆件及符号），能表现和烘托其主题氛围。内外装修整体氛围协调，风格突出1.5各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.6应有中央空调（别墅式度假
34、饭店除外），各区域温度适宜，空气质量良好1.7应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页及公众营销微信号或类似载体，并能够提供网络预订服务1.8应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应、音质良好。应急广播系统饭店全覆盖1.9设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.10应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.11员工应持健康证上岗。员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致1.12对客服务岗位员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.13应有相应的绿色环保、节能减排方案，有效实
35、施。垃圾处理应符合当地法规关于垃圾分类的要求1.14应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。（每年应有定期消防演练并有完整记录）1.15应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室1.16在饭店客房实现智能服务，客房、公共区域电视显示屏及电脑设置阿坝州景区宣传图片或视频。1.17饭店公众账号等自媒体应当对本区域及阿坝州重要旅游产品进行推介，1.18根据本区域及阿坝州历史及文化塑造饭店文化氛围，研发 3 种以上与饭店主题文化相符的产品，并根据自
36、身文化特色设置演艺（展示）区域并有专人提供服务1.19饭店前厅设置旅游宣传资料展架。在前厅及客房摆放3种以上反映本县及阿坝州旅游及文化的书籍、画册、旅游地图、旅游刊物等1.20应有有线和无线网络，并有使用说明，网速流畅，覆盖客房及主要公共区域，方便使用1.21饭店商场应有旅游纪念品、旅游用品（包括游客所需的防嗮用品、遮阳帽、墨镜等）出售1.22主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，配备洗手液、手纸、烘手器等。1.23应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味。DB5132/T 722022121.24宠物不得进入饭店对客区域，应设置宠物寄存处、专人看管2前厅2.1功能划
37、分合理，空间效果良好2.2装饰设计有整体风格、色调协调、光线充足、整体视觉效果和谐2.3总服务台位置合理，接待人员应24h 提供接待、问询和结帐等服务。能提供留言、总帐单结帐、电子支付服务、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应设门卫迎接及行李服务人员，18h 迎送宾客2.5有专用行李车、提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处2.6应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图和与住店宾客相适应的报刊2.7在非经营区应设宾客休息场所2.8门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道
38、，配备轮椅、有残疾人专用卫生间或厕位，为需要关怀人士提供必要的服务2.9应24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.10应提供代客预订和安排出租汽车和代驾服务2.11应有专职人员处理宾客关系，18h 在岗服务2.12应提供礼宾服务2.13应有完善的管理制度，管理人员和安保人员24h 在岗值班2.14客人离店时应赠送饭店自行研发的小礼品3客房3.1应有至少50间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20，应有标准间（大床房、双床房），无障碍客房，布局合理的豪华套房（包括不少于三个开间的套房）3.3布局合理，设施齐全、使用方便、维护保养好。客房空气清新，温
39、度及湿度适宜3.3装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好3.4客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明3.5客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面
40、和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V 不间断电源插座，配电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用DB5132/T 722022133.6客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.7应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于30个，频道顺序有编辑，备有频道目录3.8应有背景音乐，音质良好、曲目适宜、音量可调3.9应有防噪音及隔音措施，效果良好3.10应有纱帘及遮
41、光窗帘，遮光效果良好3.11应有不间断电源插座，有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用并可提供外接插线板和插座转换器3.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目、位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所。3.13应有相应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊3.14不少于 20%的客房配备客用保险箱，不少于 20%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱。配有逃生用充电式手电。3.15床上用棉织品（床单、枕芯、
42、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头3.16客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求及时进房清理3.17应提供互联网接入服务，并备有使用说明，网速流畅、使用方便3.18应提供开夜床服务，夜床服务效果良好3.19客房应配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客需求提供冰块3.20应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h 内交还宾客，可提供加急服务3.21应24h 提供送餐服务。有送
43、餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备3.22应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好3.23应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务3.24客房内应备有擦鞋用具并提供擦鞋服务3.25客房配置雨伞（每房两把）、简易急救包，一次性用品应精美、舒适、安全、有效3.26设置杯具消毒间、配置相应的消毒池、周转箱、消毒柜并保持完整的消毒记录。3.27有布草存放间，分类存放布草。3.28有客房专业工具保管间并做好劳动工具特别是抹布的分类及相应说明4餐厅及吧室4.1各餐厅布局合理、环境优雅、空
44、气清新、温度适宜，餐位距离安全适宜，有背景音乐播放系统，播放曲目与环境氛围相协调DB5132/T 722022144.2应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅并配有专门厨房4.3应有装饰豪华、格调高雅、风格独特的民族风味餐厅，均配有专门厨房4.4应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h4.5应有3个以上宴会单间或小宴会厅并提供宴会服务，效果良好4.6应有专门的酒吧或茶室，风格协调、文化特色鲜明4.7餐具应按中外习惯成套配置，材质高档、工艺精致、有特色、无破损磨痕、光洁、卫生，提供公勺公筷4.8菜肴及饮品应体现本地特色（占总比例
45、应不低于60%），应有本土厨师制作本土主要菜品。主动提供打包服务4.9菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁、出菜率不低于96%4.10应定期研发本土特色菜肴并适时推出5厨房5.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间采取有效的隔音、隔热和隔味的措施，进出门分开并能自动闭合5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面、有地槽5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施5.5冷菜间有二次更衣场所及设施5.6粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足5.7洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施5.8有必要的冷藏、冷冻设
46、施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库5.9有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁5.10采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.11应有食品化验室或留样送检机制6会议康乐设施6.1应有两种以上规格的会议室（厅）或多功能厅或大宴会厅，装修装饰材质优良、工艺精致、空气清新、温度适宜、照明和遮光效果好，音响和隔音效果好，应有灯光的分区控制或者可调光，配备相应的设施并提供专业服务6.2应有康体设施，布局合理、装修装饰采用优质材料、通风和照明效果好、空气清新、温度适宜7公共区域及服务7.1饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好7.2饭店后台区域设施完好
47、、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有无障碍停车位，停车场环境效果良好，能提供必要的相关服务7.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅、速度合理、通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯7.5各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、通风良好7.6应有应急照明设施和有应急供电系统7.7主要公共区域、经营区域、后厨等应有闭路电视监控系统配置足够的探头DB5132/T 722022157.8提供或代办辖区内观光游览服务7.9应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服
48、务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.10能为残障人士、老年人、儿童等特殊人群提供必要的服务。7.11早餐可延迟服务到上午 10：00；退房时间可延迟到下午 14:00。7.12饭店管理人员、服务人员应熟知阿坝州旅游产品情况，能主动向宾客提供旅游咨询服务。7.13饭店能快速、有效地处理投诉，投诉处理率 100%，游客满意率100%7.14游客抽样调查满意率 95%以上，网评得分不低于 4.6分7.15应有员工宿舍7.16应有员工餐厅7.17应有员工培训场地7.18应有员工活动场地7.19应有员工工装洗涤中心及专设的存放处项目总数达标项目数总体是否达标结论达标率%DB51
49、32/T 72202216附录B（规范性附录）设施设备评分表制作附录 B设施设备评分表分数计分得分整改得分实际得分TANG序号项目4004000001地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局171.1地理位置及周围环境1.1.1地理位置3位于城市中心或繁华地带，或度假区的核心区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好3靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2可进入性一般11.1.2周围环境（饭店建筑红线内）2花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）2庭院（附属于饭店主体建筑，有一定
50、的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）11.2停车场（包括地下停车场、停车楼）1.2.1停车位数量3自备停车场，车位不少于 70客房数3自备停车场，车位不少于 40客房数2自备停车场，车位不少于 15 客房数11.2.2有清晰的回车线，进出方便11.2.3停车场有相应的服务与管理措施11.2.4有新能源汽车充电桩，位置合理，使用方便11.3建筑结构及功能布局1.3.1饭店各功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给 1 分3 分）31.3.2饭店建筑历史悠久，为文物保护单位3全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施3省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施2市、县级文物
