1、 ICS 03.080.99 CCS A 16 6505 哈密市地方标准 DB 6505/T 1762023 专业纤维检验检测机构服务规范 Service specification for professional fiber inspection and testing institutions 2023-11-25 发布2023-12-25 实施哈密市市场监督管理局发 布 DB 6505/T 1762023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由哈密市检验检测中心提出。本文件由哈密市市场监督管理局归口。本文件起
2、草单位：哈密市检验检测中心。本文件主要起草人：姜有伟、袁兵年、任仕英、张静雯、米热阿依司马义、侯春霞、王全春、张涛。本文件实施应用中的疑问，请咨询哈密市检验检测中心。对文件的修改意见建议，请反馈至哈密市检验检测中心（哈密市伊州区伊州大道132号）、哈密市市场监督管理局（哈密市伊州区前进西路14号）。哈密市检验检测中心联系电话：0902-2259281，传真：0902-2257813，邮编：839000。哈密市市场监督管理局联系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮编：839000。DB 6505/T 1762023 2 专业纤维检验检测机构服务规范 1 范围 本文件
3、规定了专业纤维检验检测机构的服务要求、检验检测产品质量工作及服务规范。本文件适用于专业纤维检验机构开展纤维、纤维制品和纺织类产品的检验检测工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 1103.1 棉花第1部分：锯齿加工细绒棉 GB 1103.2 棉花第2部分：皮辊加工细绒棉 GB 1523 绵羊毛 GB 6975 棉花包装 GB 18383 絮用纤维制品通用技术要求 GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T
4、19012 质量管理顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南 GB 31701 婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范 GB/T 32479 再加工纤维基本安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 专业纤维检验检测机构 professional fiber inspection and testing institutions 依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、设备设施等技术条件和专业技能，实现对纤维、纤维制品和纺织类产品质量进行检验检测和社会提供客观公证数据服务的第三方服务机构。4 服务要求 4.1 资质 应按
5、照相关法律法规或行业主管部门的要求取得资质，在批准的能力范围内对外提供检验检测服务。4.2 人员 4.2.1 人员需具备高尚的职业道德和良好的专业素质、专业技能，能独立客观公正开展工作。4.2.2 定期接受专业培训，不断提高服务水平，遵守机构规定的管理制度和岗位职责要求。DB 6505/T 1762023 3 4.2.3 人员服务应遵守的服务道德、服务纪律，服务人员应提供良好的服务环境、服务语言、服务仪表、服务态度、服务质量、服务效率、服务技能。4.3 场所服务场所应设置相应的服务窗口和网上服务平台，服务窗口应做到舒适整洁，设施齐全，标识清晰。业务宣传到位，公告、提示准确，在显眼的位置应公开资
6、质、收费、服务承诺、投诉、举报方式、工作流程、荣誉展示等内容。4.4 检验检测设备实施和环境条件应具有固定的场所；具备参与检验检测任务量相适应的仪器设备；应具备相应的文字标准和实物标准且现行有效；环境条件应具备满足与检测工作有关的法律法规、技术规范或标准的要求。5 检验检测产品质量工作5.1 检验检测产品质量工作要求5.1.1 开展的检验检测项目应通过检验检测实验室资质，设置专门的业务部门负责承接客户检验检测工作。5.1.2 业务部门根据实验室资质、国家标准科学地编制相应的作业指导书或技术规范。5.1.3 检验检测室应根据业务部门编制的作业指导书或技术规范，合理地安排试验任务，过程流畅，过程可
7、控，结果有效。5.1.4 棉花检验检测应符合 GB 1103.1、GB 1103.2、GB 6975 的要求。5.1.5 羊毛检验检测应符合 GB 1523 的要求。5.1.6 纺织品检验检测应符合 GB 18401、GB 31701 的要求。5.1.7 絮用纤维制品应符合 GB 18383、GB/T 32479 的要求。5.1.8 因服务产生的客户投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。5.1.9 检验检测结束后，应为客户在规定的时间内出具检测报告，发放报告。5.2 检验检测产品质量控制5.2.1 应建立实验室内部检验检测质量控制体系，明确各岗位工
8、作职责，完善质量控制记录，并有效运行。5.2.2 仪器设备应定期进行计量检定、校准、验证、维护保养、计量确认和状态核查，使仪器设备处于正常运行状态。5.2.3 检验检测人员应严格按照技术标准要求开展检验检测，做好原始记录，保证结果的可溯源性。5.2.4 不符合工作控制程序，识别和控制检测工作中出现的不符合项，使不符合工作得到及时、妥善的处理，确保检测结果、报告的准确性，防止不合格报告的发放或使用。5.2.5 纠正措施控制程序，在质量管理和检测技术活动中发现不符合项，对不符合项采取有效的纠正措施，以实现体系的持续改进并保证其完善性和有效性，以减少不符合检测工作出现的可能性。5.2.6 应对风险和
9、机遇措施程序，通过对实验结果相关的、影响其实现管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价，有效应对风险和机遇。5.2.7 规范记录，规范记录的形成、流转、收集、标识、归档、保管、查阅、处置工作，为检测工作满足有关法律、法规及规定要求和质量管理体系有效运行提供可靠的证据。5.2.8 内部质量体系审核程序，验证本机构管理体系及运作是否持续符合认可准则及资质认定能力评DB 6505/T 1762023 4 价要求，能否得到有效实施、保持和改进。5.2.9 管理评审程序，根据预定的日程，定期对管理体系和检测活动进行评审，确保其持续适宜性、充分性和有效性，并进行必要的改进，确保质量方针、目标的实现
10、。5.2.10 实验室间比对及能力验证控制程序，实验室定期参加政府部门和专业技术评价机构组织的能力验证计划及实验室间比对计划活动，以考察、监控实验室进行检测工作的持续能力。6 检验检测服务规范6.1 检验检测流程如图1所示：图1 检验检测流程 DB 6505/T 1762023 5 6.2 服务客户程序6.2.1 客户接待服务 接待人员应具备沟通表达、待人接物的亲和力，一切以“满足客户需求”为关注焦点，形成实验室的特色服务，以稳定现有的客户，挖掘和吸引潜在的客户。掌握相关法律法规，熟悉检测的方法及过程，对检验检测结果、意见和解释具有一定的专业判断能力。检验检测机构应当编制相应的合同评审规范作业
11、指南，在流程设计环节中保障合同评审的实效性，确保相关矛盾问题在正式开展工作前能够得到高质量的解决，强化开展信息共享与互换工作，广泛收集相关信息，以便于对客户的需求有更加深层次的认识与了解。接待客户过程中，能够准确识别服务过程的关键环节和关键点（委托检验还是司法鉴定），开展分类服务，优质客户可提供上门取样、定期质量分析、优先加急检验检测服务等。应充分了解客户的要求，包括检测目的、检测项目和交付检测报告时间等，对客户提供的检测样品种类和数量，要求的检测项目和在要求时间内完成检测等做出判断和沟通；当客户是以电话、传真或邮件的形式进行委托时，应该及时记录，并经电话等快捷准确的方式与对方进行沟通予以确认
12、。另外从专业角度出发，对报告形式、检测方法以及检验检测项目选择等给出最为合理的建议，并制定出最佳方案提供给客户，让其结合自身需求进行选择，以此充分保障客户自身的满意程度。对于不具备检测能力的检测项目，可为客户提供分包服务。对不具备检验检测以外其他技术服务的，经客户同意，可帮助客户联系、介绍有资质和能力的服务机构。6.2.2 检验检测过程中 在检验检测过程中，检测样品处于内部流转过程中，直到检测任务正式完成前，检测过程将会面临着诸多不可预测的偏离问题，检验检测机构需针对各种偏离问题采取针对性的控制措施，最大限度保障客户服务质量，并实现客户满意度的提升。检验检测机构可以灵活应用相应的检验检测管理软
13、件系统，对检验检测资源展开更为合理、协调的安排，并实时动态地对客户检验工作进行跟踪，共同强化进度以及效率两方面的管理工作，以保障检测工作能够高质量的按期完成。6.2.3 持续跟踪服务 在完成检验检测任务后，检验检测机构应当重视客户的满意度，应当积极展开客户满意度调查，并在原有的基础上对客户反馈的相关渠道进行拓展，包括微信公众号、门户网站、电话了解以及定期召开座谈会等，多样化的调查方式能够很大程度上提升客户反馈信息的科学性与准确性，帮助相关工作人员在这些信息的基础上对客户服务、监测工作以及管理体系进行优化完善。另外检验检测机构应立足于检测数据为客户提供更多高质量的增值服务，客户需求不仅仅在于得到
14、最终的检测数据，检验检测机构更应当对客户展开解释，并运用专业知识为客户如何运用数据结果提出合理的建议，以便于辅助客户在充分明确实施情况的基础上做出更加科学正确的决策。6.2.4 售后服务 如果客户有合理的理由对数据和结果产生质疑，提出留样复测或查看记录的要求，在满足法定要求的前提下应予以配合；当客户需要修改报告、补充检测或增加报告份数时，应按规定给予办理，对于客户提出非法或不合理的修改应给予明确拒绝。不合理的修改包括修改检测数据、删除不合格项目、扩大结果适用范围的备注等；应根据检验检测数据，为客户提供生产、质量管理方面的指导；确认有效的投诉应及时处理，并在24h内回复投诉人受理情况，一个月内正
15、式通知处理结果；宜在服务交付后一个月内发起服务质量跟踪调查，调查内容包括但不限于服务响应、服务周期、检验费用、信息安全保护、服DB 6505/T 1762023 6 务人员、服务环境设施等内容；如发生检测质量事故，应采取挽回措施：若给客户造成财产损失，应与客户协商解决。6.2.5 客户参观及活动 当客户或其代表有需要时，检验检测机构可以在严格遵循保密原则的条件下，为客户提供观察检验检测过程的服务，当客户有现场观察需求时，检验检测机构便要安排专门的工作人员对客户的观察活动进行全过程陪同，并科学确定相应的地点以及时间，在必要的情况下需要在特定试验区域准备好观察所需的便利服务。对于客户在实验室活动的
16、需求，接收客户需求信息的相关人员须告知质量负责人，质量负责人同意后，安排专门人员陪同，陪同人员应根据实验室保护客户机密信息和所有权的要求，注意在客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。6.2.6 沟通与合作 业务部门负责就客户对实验室检测工作及服务进行回馈调查，回收客户满意度调查表，将其交给质量负责人。业务部门负责人需要对客户满意度调查表进行汇总统计并分析，作为管理评审内容之一，其汇总周期为一年。如涉及到客户投诉的反馈，应按照投诉处理程序进行处理。对于客户或其代表来电、来人、来函给出的意见和建议，受理人员应及时记录并报告给质量负责人，由质量负责人对
17、相关意见和建议组织安排分析和处理。6.3 投诉处理程序 6.3.1 部门及人员职责 a)业务室负责受理投诉意见；b)业务室及质量负责人提出处理投诉的意见，相关科室协助处理；c)业务室负责人主持客户投诉的调查、处理工作，批准处置措施。6.3.2 投诉信息 客户的投诉可来自各个方面，包括电话投诉，口头投诉，电子邮件投诉、客户满意度调查回馈等途径。6.3.3 投诉受理程序 a)实验室所有人员在接收到客户的投诉时，均应立刻报告给业务室负责人，由其填写客户（委托方）投诉受理处置记录，并整理相关信息资料交给质量负责人，质量负责人根据实际情况组织安排调查、处理工作；b)投诉所针对的人员不能直接参与到客户投诉
18、处理工作中去，如果涉及到对质量负责人的投诉时，则应由最高管理者或指定代理人主持对投诉的调查、处理工作及批准处置措施。6.3.4 投诉调查 a)质量负责人主持对所搜集到的投诉信息进行核实，与所提出投诉的客户及其代表直接沟通，了解相关内容，确实认定责任方及责任人，并做好相关的调查记录；b)质量负责人同时需要与被投诉对象（如果存在）进行沟通，了解相关内容，并做好记录，以免对客户投诉做出片面的判断。6.3.5 投诉处理 DB 6505/T 1762023 7 a)针对检测结果的投诉，经调查确认，如检测结果正确，则应由技术负责人或相关技术人员就检测结果向客户做出解释，确保客户最终理解并接受检测结果，消除
19、误会。如确实因本机构原因而造成检测结果不正确，则应立刻启用不符合工作控制程序和纠正措施控制程序进行原因分析，并采取纠正措施；b)针对实验室人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，经调查确认，如确实存在相关问题，质量负责人应根据实际情况对相关人员进行相应的处罚。如投诉内容不属实，应由质量负责人安排对客户的投诉做出充分解释，消除误会。对于客户无理的投诉要求，质量负责人有权拒绝受理，但相关人员仍应尽可能避免此种情况的发生；c)当客户对检测结果有异议，要求重新检测理由充分时，应安排复检。如复检结果证明原检测结果无误，则客户需承担本次复检的费用；如复检结果与原检测结果不符，应根据结果报告控制程序重新出具检测报告，并在新的报告中注明产生不一致结果的原因、更改时间、原报告编号及原报告无效声明，同时收回原报告，新的报告在重新审批后发送客户，必要时，对其进行解释，此次复检免收客户检测费用；d)投诉的处理应具有时效性，质量负责人应在最短时间内开展严肃、认真的调查、处理工作，对于情节较为严重的投诉问题，质量负责人应向部门负责人报告，共同与客户协商并妥善处理。6.3.6 投诉记录 业务室负责投诉的相关调查、处理记录做好整理并存档，在管理评审时，可作为改进管理体系的依据。
