1、I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 23307浙 江 省 金 华 市 地 方 标 准D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2 3家 政 服 务 家 庭 保 洁 服 务 规 范H o u s e k e e p i n g s e r v i c e S p e c i f i c a t i o n f o r s e r v i c e o f h o u s e h o l d c l e a n i n g2 0 2 3-1 2-1 1 发 布 2 0 2 4-1-1 1 实 施金 华 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 7/T 1 3 5
2、2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 金 华 市 商 务 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。本 文 件 起 草 单 位：金 华 市 家 政 服 务 业 协 会、金 华 市 计 量 质 量 科 学 研 究 院、金 华 嘉 亮 保 洁 服 务 有 限 公司、金 华 市 艾 兰 洁 家 政 服 务 有 限 公 司、金 华 市 姐 妹 家 政 服 务 有 限 公 司、金 华 市 婺 城 区 佳 恒 家 政 服 务 有 限责 任
3、公 司、兰 溪 市 小 施 家 政 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：盛 志 林、舒 惠 玲、张 仙 梅、倪 淑 倩、章 秀 姣、李 莹、王 小 瑾、徐 根 芝、陈 燕 燕。D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2 31家 政 服 务 家 庭 保 洁 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 庭 保 洁 服 务 的 基 本 要 求、用 品 用 具 要 求、服 务 流 程、服 务 质 量、服 务 评 价 和 改 进。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 提 供 的 家 庭 保 洁 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通
4、 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 0 6 4 7.8 2 0 0 6 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分：家 政 服 务G B/T 2 1 2 4 1 卫 生 洁 具 清 洗 剂G B/T 2 6 3 9 6 洗 涤 用 品 安 全 技 术 规 范G B/T
5、3 5 8 3 3 厨 房 油 污 清 洁 剂S B/T 1 0 8 4 7 家 政 服 务 业 通 用 术 语D B 3 3/T 2 3 9 6 家 政 服 务 安 心 码 管 理 规 范3 术 语 和 定 义S B/T 1 0 8 4 7 界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。4 基 本 要 求4.1 服 务 机 构4.1.1 应 有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所、人 员 和 设 施。4.1.2 应 在 经 营 场 所 醒 目 位 置 悬 挂 服 务 的 标 识，包 括 相 关 证 照、服 务 项 目、收 费 标 准、规 章 制 度、岗位 职
6、 责、投 诉 监 督 电 话。4.1.3 应 制 定 本 机 构 的 经 营 管 理 制 度 并 组 织 实 施。宜 采 用 现 代 化、信 息 化 管 理 模 式，并 通 过 管 理 体 系认 证。4.1.4 应 建 立 完 善 的 家 庭 保 洁 服 务 培 训 体 系 并 实 施。4.2 服 务 人 员4.2.1 职 业 道 德服 务 人 员 应 符 合 G B/T 2 0 6 4 7.8 2 0 0 6 中 6.1 的 要 求，并 具 备 以 下 职 业 道 德：a)遵 守 服 务 机 构 的 规 章 制 度，维 护 服 务 机 构 的 利 益、树 立 服 务 机 构 良 好 形 象；
7、b)爱 岗 敬 业、诚 实 有 信、注 重 效 率，有 良 好 的 服 务 意 识；c)维 护 顾 客 合 法 利 益，保 守 顾 客 的 隐 私，禁 止 泄 露 顾 客 的 信 息；D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2 324.2.2 行 为 规 范服 务 人 员 应 遵 守 以 下 行 为 规 范：a)上 岗 服 务 时 应 着 工 作 服，佩 戴 工 号 牌，规 范 服 务；b)讲 究 个 人 卫 生，上 岗 时 禁 戴 首 饰；c)遵 守 工 作 纪 律，不 从 事 与 工 作 无 关 的 事 情，不 带 与 工 作 无 关 人 员 进 入 保 洁 工 作 现 场；d)未
8、 经 顾 客 同 意，不 动 用 顾 客 物 品 和 设 施；e)服 务 过 程 中 若 发 现 事 故 隐 患、物 品 损 坏 等 异 常 现 象，应 及 时 报 告，妥 善 解 决；f)注 重 文 明 礼 貌、品 行 端 正、举 止 大 方；g)妥 善 保 管 保 洁 用 品 和 用 具，不 私 借 私 用；h)服 从 管 理，按 时 保 质 地 完 成 保 洁 工 作，离 开 服 务 现 场 应 通 知 顾 客。4.2.3 服 务 技 能服 务 人 员 应 符 合 G B/T 2 0 6 4 7.8 2 0 0 6 中 6.5.3 的 相 关 要 求，并 具 备 以 下 服 务 技 能：
9、a)掌 握 岗 位 要 求 的 保 洁 工 作 技 能、方 法 与 质 量 标 准；b)掌 握 岗 位 要 求 的 保 洁 服 务 工 作 程 序；c)掌 握 岗 位 要 求 的 用 品 用 具 的 使 用、维 护 与 保 养 以 及 注 意 事 项。5 用 品 用 具 要 求5.1 基 本 用 品 用 具 的 使 用 应 符 合 表 1 的 规 定 及 以 下 要 求：a)分 类 存 放，使 用 后 统 一 清 洗 并 定 时 消 毒；b)不 同 颜 色 抹 布 分 居 室、厨 房、卫 生 间 等 分 类 使 用；c)应 清 洁 干 燥，现 本 色，无 异 味。表 1 基 本 用 品 用 具
10、保 洁 区 域 用 品 用 具 要求客 厅、餐 厅 抹 布、防 静 电 方 巾、除 尘 掸、水 桶、吸 水 拖卧 房、书 房 抹 布、防 静 电 方 巾、除 尘 掸、水 桶、吸 水 拖厨 房 抹 布、胶 手 套、清 洁 铲、除 尘 掸、百 洁 布、水 桶、单 面 刮、吸水 拖卫 生 间 抹 布、胶 手 套、清洁 铲、水 桶、单 面 刮、吸 水拖马 桶 抹 布、胶 手 套、清 洁 刷窗 户 抹 布、双面 擦、玻 璃 刮刀、清 洁 铲、伸 缩 杆5.2 消 毒 剂、清 洁 剂、洗 涤 剂 和 杀 虫 剂 应 选 用 符 合 G B/T 3 5 8 3 3、G B/T 2 6 3 9 6、G B/T
11、 2 1 2 4 1 要 求 的 产品，使 用 时 应 详 细 阅 读 使 用 说 明，按 照 用 量 和 用 法 正 确 使 用，并 满 足 以 下 要 求：a)使 用 消 毒 剂 时 应 戴 口 罩、橡 胶 手 套 等 防 护 用 品；b)清 洁 剂 的 使 用 应：1)小 心 搬 运，用 后 立 即 盖 好 盖 子；2)放 在 桶 内 或 者 器 皿 内，禁 止 直 接 接 触 地 板；3)使 用 完 毕 后，物 品 表 面 无 异 味、无 残 留；c)对 于 易 褪 色 的 织 物，应 分 开 洗 涤；d)杀 虫 剂 的 使 用 应：D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2
12、331)考 虑 是 否 会 对 植 物、动 物 等 造 成 毒 害；2)使 用 喷 雾 杀 虫 剂 时，不 应 喷 洒 在 食 物、餐 具、家 具、被 褥 等 物 品 表 面。6 服 务 流 程6.1 接 单6.1.1 应 提 供 电 话、网 站、微 信 或 小 程 序 等 用 于 接 单 服 务。6.1.2 接 单 时 应 确 定 所 需 家 庭 保 洁 服 务 内 容 及 时 间，并 达 成 相 关 协 议 或 共 识。6.1.3 下 列 保 洁 事 项 属 特 殊 保 洁 服 务，服 务 机 构 和 顾 客 应 事 先 协 商：a)贵 重 物 品 保 洁；b)灯 具 保 洁；c)工 艺
13、品 保 洁；d)其 他 需 要 协 商 保 洁 的 事 项。6.1.4 服 务 机 构 应 及 时 将 顾 客 所 需 的 保 洁 服 务 内 容 及 时 间 派 发 给 服 务 人 员，服 务 人 员 根 据 派 工 信 息 做好 家 庭 保 洁 服 务 准 备。6.2 上 门 服 务6.2.1 服 务 人 员 着 工 作 服 按 照 约 定 时 间 到 达 顾 客 指 定 地 点，明 示 工 牌 及 派 工 信 息，宜 出 示 健 康 合 格 证、安 心 码 等 相 关 证 明 材 料，获 顾 客 同 意 后，换 工 作 鞋 进 入 顾 客 室 内。注：安心码是指根据服务人员的身份、健康、
14、教育、从业、信用等信息，对其进行服务风险评估分级并生成的彩色二维码。6.2.2 进 入 室 内 后，向 顾 客 确 认 保 洁 服 务 需 求 内 容，应 进 行 全 屋 检 查，若 发 现 有 物 品 损 坏 情 况，应 与顾 客 沟 通 确 认，并 记 录 时 间。6.2.3 服 务 的 基 本 流 程 如 下，可 根 据 顾 客 需 求 进 行 调 整：a)保 洁 员 入 户 后 先 开 窗 通 风；b)整 体 保 洁 顺 序：从 上 到 下，从 里 到 外；c)空 间 清 洁 顺 序 宜：房 间（含 卧 室、书 房 等）客 厅 餐 厅 厨 房 阳 台 洗 手 间；d)窗 户 清 洁 顺
15、 序 宜：窗 纱 窗 框 玻 璃 窗 槽 窗 台(内 外)；e)洗 手 间 清 洁 顺 序 宜：取 暖 设 备 表 面 墙 面 热 水 器 表 面 沐 浴 隔 断 镜 子 洗 漱 台 浴 缸 马 桶 或 便 池 地 面。6.3 顾 客 验 收服 务 人 员 完 成 保 洁 服 务 后，由 顾 客 进 行 验 收。验 收 后，服 务 人 员 记 录 保 洁 结 束 时 间，由 顾 客 对 保 洁服 务 起 始 时 间 进 行 确 认。6.4 服 务 结 算根 据 事 先 约 定 的 方 式 进 行 服 务 费 用 确 认，并 办 理 有 关 结 算 手 续。6.5 服 务 回 访服 务 机 构
16、应 建 立 顾 客 回 访 管 理 制 度。在 规 定 的 时 间 期 限 内，通 过 微 信、电 话、实 地 回 访 等 方 式 进 行保 洁 服 务 态 度、服 务 质 量 情 况 回 访，记 录 反 馈 意 见。D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2 347 服 务 质 量7.1 居 家 保 洁居 家 保 洁 质 量 应 符 合 表 2 要 求。表 2 居 家 保 洁 质 量 要 求清 洁 项 目 质 量 要 求玻 璃 窗 玻 璃 明 亮、洁 净 无 尘、无 污 渍边 框、窗 套 洁 净 无 尘，无 污 渍推 拉 轨 道、玻 璃 槽、纱窗 洁 净 无 尘门 及 门 框 门 的
17、 六 面 及 边 框 洁 净 无 尘、无 污 渍客 厅 及 卧 室 地 面 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍墙 面、踢脚 线 无 污 渍、墙 角无 积 灰、无 蜘蛛 网吊 顶 无 污 渍、无 蜘 蛛 无 尘、无 污 网电 视 屏 幕、音 响 等 电 器 洁 净 无 尘、电 源 线 无 灰 尘客 厅 装 饰柜、茶 几、电视柜、沙发等家具 台 面 洁 净 无 尘、无 毛 絮、无 水 迹，柜 体 边 角 及 底 部 无 积 灰、无 污 渍卧 室 梳 妆 台、床 头 柜、床 等家 具 台 面 洁 净 无 尘、无 毛 絮、无 水 迹，柜 体 边 角 及 底 部
18、无 积 灰、无 污 渍物 品 摆 放 整 齐、洁 净、有 序书 房 地 面 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍墙 面、踢脚 线 无 污 渍、墙 角无 积 灰、无 蜘蛛 网吊 顶 无 灰 尘、无 污 渍、无 蜘 蛛 网写 字 台、书 柜、电 脑 桌等 家具 台 面 洁 净 无 尘、无 毛 絮、无 水 迹，柜 体 边 角 及 底 部 无 积 灰、无 污 渍电 脑 等 电 器 电 脑 屏 幕 洁 净 无 尘、电 源 线 无 灰 尘物 品 摆 放 整 齐、洁 净、有 序阳 台 吊 顶 无 污 渍、墙 角无 积 灰、无 蜘蛛 网墙 面、地 面、踢 脚 线 无 污
19、渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍储 物 柜 洁 净 无 尘，无 污 渍洗 衣 机 柜 台 面 洁 净 无 尘、无 毛 絮、无 水 迹，无 污 渍晾 衣 架 无 灰 尘、无 污 渍、无 蜘 蛛 网玻 璃 内 外 部、纱 窗 洁 净 无 尘、玻 璃 明 净 光 亮，无 水 痕餐 厅 开 关 面 板 无 尘、无 污 渍餐 桌，餐 椅、桌 面 洁 净 无 尘、无 毛 絮、无 水 迹，桌 体 边 角 及 底 部 无 积 灰、无 污 渍酒 柜、置 物 架（裸 露 在 外 区 域）洁 净 无 尘、无 污 渍、边 角 缝 隙无 尘 及 无 污 渍餐 边 柜 无 灰 尘、无 污 渍、无 蜘 蛛
20、 网地 面 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍物 品 整 理 整 齐 美 观、洁 净、同 类 物 品 集 中 有 序厨 房 地 面 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍墙 面、踢脚 线 无 污 渍、墙 角无 积 灰、无 蜘蛛 网吊 顶 无 灰 尘、无 污 渍、无 蜘 蛛 网水 池 洁 净，无 污 渍、无 锈 渍橱 柜、厨台 洁 净 无 尘，无 污 渍、无 积 水水 龙 头、管 件、金 属 架等物品 光 亮 洁 净、无 锈 渍电 冰 箱、消 毒 柜 外 壳 洁 净 无 尘，顶 部 无 积 灰，把 手 无 污 渍、无 积
21、 灰，电 源 线 无 灰 尘抽 油 烟 机表 面 洁 净 无 污 渍、无 油 污物 品 摆 放 整 齐、洁 净、有 序D B 3 3 0 7/T 1 3 5 2 0 2 35表 2 居 家 保 洁 质 量 要 求（续）清 洁 项 目 质 量 要 求洗 手 间 地 面 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 积 水、边角 缝 隙 无 尘 及无 污 渍墙 面 无 污 渍、墙 角 无 积 灰、无 蜘 蛛网吊 顶 洁 净 无 尘、无 污 渍、无 蜘 蛛 网空 气 清 新，无 异 味取 暖 设 备、热 水 器 洁 净 无 尘、无 污 渍、电 源 线 无 灰 尘水 龙 头、管 件、金 属 架等物品 光 亮 洁 净
22、、无 锈 渍洗 漱 台、洗 漱 池 洁 净 无 毛 发、无 锈 渍、无 水 痕，无 污 渍镜 面 镜 面 干 净 光 亮，无 水 痕便 池 或 马 桶 洁 净，无 尿 垢，无 异 味物 品 摆 放 整 齐、洁 净、有 序7.2 新 房 保 洁清 除 粘 附 在 居 室 内 墙 面、地 面 等 的 水 泥 渍、喷 塑、玻 璃 胶、磁 粉、涂 料、胶 渍、油 漆、乳 胶 漆、保护 膜 等 污 垢，并 达 到 表 2 的 要 求。注：新房保洁是指服务人员使用专业器具和清洁剂对装修后房间进行的首次清洁与保养服务。8 服 务 评 价 和 改 进8.1 保 洁 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 宜 按 G B/T 1 7 2 4 2 中 投 诉 处 理 的 程 序 进 行，服 务 质 量 投 诉 响 应 时 间 不 超过 2 个 工 作 日。8.2 服 务 机 构 收 集 相 关 反 馈 意 见 后，应 制 定 改 进 措 施，不 断 提 高 服 务 质 量。
