1、ICS0 3.1 2 0.9 9CCSA 0 05111四 川 省（乐 山 市）地 方 标 准D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 2乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 工 作 规 范第 1 部 分：企 业 质 量 诊 断2 0 2 2-0 5-0 9 发 布 2 0 2 2-0 6-0 1 实 施乐 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 诊 断 依 据.15 工 作 职 责.16 工 作 流 程.27 工 作 内
2、容 及 要 求.2附 录 A（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 需 提 供 的 资 料 清 单.5附 录 B（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 问 卷 示 例.9附 录 C（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 首 末 次 会 议 签 到 表.1 4附 录 D（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 结 果.1 5附 录 E（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 工
3、 作 表 格 样 式.1 9D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。D B 5 1 1 1/T 3 3 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 工 作 规 范 分 为 以 下 部 分：第 1 部 分：企 业 质 量 诊 断；第 2 部 分：企 业 质 量 提 升 建 设；。本 文 件 为 D B 5 1 1 1/T 3 3 的 第 1 部 分。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉
4、 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 乐 山 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：乐 山 市 市 场 监 督 管 理 局、成 都 市 万 豪 质 量 技 术 服 务 事 务 所 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：顾 弘、谭 薇、杨 艳 妮、万 青、胥 运。D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 工 作 规 范第 1 部 分：企 业 质 量 诊 断1 范 围本 文 件 规 定 了 乐 山 市 质 量 提 升
5、示 范 建 设 中 企 业 质 量 诊 断 的 依 据、工 作 职 责、工 作 流 程、工 作 内 容 及要 求。本 文 件 适 用 于 开 展 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 的 企 业 质 量 诊 断 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T
6、 1 9 0 0 1/I S O 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求G B/Z 1 9 5 7 9 卓 越 绩 效 评 价 实 施 指 南G B/T 1 9 5 8 0 卓 越 绩 效 评 价 准 则3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 诊 断 依 据按 G B/T 1 9 0 0 1/I S O 9 0 0 1、G B/T 1 9 5 8 0、G B/Z 1 9 5 7 9 的 规 定 进 行。5 工 作 职 责5.1 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门主 要 职 责 如 下：统 筹 推 进 全 市 质 量 提 升 示 范 建
7、设 质 量 诊 断 工 作；指 导 第 三 方 机 构 开 展 工 作；接 受 乐 山 市 质 量 强 市 工 作 领 导 小 组 对 企 业 质 量 诊 断 的 工 作 监 督。5.2 第 三 方 机 构主 要 职 责 如 下：参 与 制 定 完 善 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 质 量 诊 断 管 理 办 法、实 施 细 则 以 及 相 关 技 术 文 件；现 场 组 织 和 安 排 质 量 诊 断 的 具 体 工 作；协 助 建 立 并 维 护 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 专 家 工 作 组；D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 22 接 受
8、市 级 市 场 监 督 管 理 部 门 对 质 量 诊 断 的 工 作 监 督 和 指 导。5.3 质 量 诊 断 专 家质 量 诊 断 专 家 从 全 市 质 量 提 升 示 范 建 设 专 家 工 作 组（以 下 简 称“专 家 工 作 组”）中 随 机 抽 取，主 要职 责 如 下：提 出 质 量 诊 断 建 议，参 与 质 量 诊 断 的 评 分 及 诊 断 结 果 判 定 的 讨 论、表 决；出 具 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 结 果；接 受 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门 对 企 业 质 量 诊 断 的 工 作 监 督 和 为 第 三
9、 方 机 构 提 供 技 术 支 撑。6 工 作 流 程按 图 1 进 行。准备 首次会 实施诊断 末次会出具诊断报告 提交审核 发放诊断报告企业确认诊断结论图 1 质 量 诊 断 工 作 流 程 示 意 图7 工 作 内 容 及 要 求7.1 准 备工 作 内 容 及 要 求 见 表 1。表 1 准 备 工 作 内 容 及 要 求时间 首次会前 1 周内完成人员 市级市场监督管理部门、第三方机构、质量诊断专家工作内容及要求1.市级市场监督管理部 门委托第三方机构从专家工作组中随机 抽取不少于 2 名专家，并组织推选 专家组组长，确定组长、组员及编号。2.质量诊断专家制定完 善的质量诊断实施方
10、案及技术文件，提 出质量诊断的依据、评分、结果判定等建议，参与讨论、表决，并最终与专家组其他成员一起参与质量诊断的评分及诊断结果判定。3.市级市场监督管理部门通知属地主管部门联系企业，确定质量诊断的日期。工作成果/准备资料乐山市质量提升示范建设企业质量诊断需提供的资料清单（参见附录 A 中表 A.1）乐山市质量提升示范建设企业质量诊断评分表（参见附录A 中表A.2）乐山市质量提升示范建设企业质量现场诊断问卷表（参见附录 B）7.2 首、末 次 会工 作 内 容 及 要 求 分 别 见 表 2、表 3。D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 23表 2 首 次 会 工 作 内 容 及
11、 要 求时间 0.5 h 1 h人员 第三方机构、质量诊断专家、企业高层领导及中层干部等工作内容及要求1.质量诊断专家组组长介绍诊断目的、依据、内容、诊断人员等内容。2.第三方机构介绍工作流程、工作安排等。工作成果/准备资料 乐山市质量提升示范建设企业质量现场诊断首末次会议签到表（参见附录 C）表 3 末 次 会 工 作 内 容 及 要 求时间 0.5 h 1 h人员 第三方机构、质量诊断专家、企业高层领导及中层干部、企业法定代表人或授权代表工作内容及要求1.质量诊断专家将质量 诊断的评分及评分结果判定等与企业高 层领导及中层干部进行充分沟通，形成 乐山市质量提升示范建设企业质量诊断意见确认表
12、，质量诊断专家、企业法定代表人或授权代表在乐山市质量提升示范建设企业质量诊断意见确认表上签字或盖章。2.企业法定代表人或授 权代表拒绝签名盖章的，质量诊断专家 应在乐山市质量提升示范建设企业质量诊断意见确认表上注明情况。工作成果/准备资料乐山市质量提升示范建设企业质量现场诊断首末次会议签到表（参见附录 C）乐山市质量提升示范建设企业质量诊断意见确认表（参见附录 D）7.3 实 施 诊 断工 作 内 容 及 要 求 见 表 4。表 4 实 施 诊 断 工 作 内 容 及 要 求时间 每家企业不少于 2 个工作日人员 质量诊断专家、企业高层领导及中层干部、第三方机构工作内容及要求1.质量诊断专家应
13、以部门访谈、资料查阅、现场核查等形式，根据企业类型针对企业行政管理部门、质量管理部门、生产 技术部门、物资采购部门、销售部门、财务部门、设备动力部门等多个部门灵活实施质量诊断，提出质量诊断建议，参与质量诊断的评分及诊断结果判定的讨论、表决。诊断准备。第三方机构确认质量诊断专家、受诊断企业高层领导及中层干部到场情况；部门座谈。质量诊断专家与企业相关部门进行座谈交流；资料查阅、现场核查。根据座谈交流情况，质量诊断专家查看工作现场或查阅相关资料；闭门会议。质量诊断专家对本次测评总体情况、参评企业质量管理中存在的问题等情况进行内部沟通交流，并对 乐山市质量提升示范建设企业质量诊断评分表 进行逐项打分。
14、2.质量诊断专家应按实际情况公开、公平、公正的展开评定，不能与企业私自协商。3.第三方机构应按照规定，负责落实完成每个流程。工作成果/准备资料乐山市质量提升示范建设企业质量现场诊断专家签到表（参见附录E 中表E.1）乐山市质量提升示范建设企业质量诊断评分表（参见附录A 中表A.2）企业提交相关书面材料7.4 出 具 诊 断 报 告工 作 内 容 及 要 求 见 表 5。D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 24表 5 出 具 诊 断 报 告 工 作 内 容 及 要 求时间 现场诊断后 5 个工作日内人员 质量诊断专家工作内容及要求通过现场诊断，结合顾客满意度调查结果，按 G B/
15、T 1 9 5 8 0-2 0 1 2、G B/Z 1 9 5 7 9-2 0 1 2 的规定，对参评企业在质量工作领域 的综合强项、综合弱项进行分析和诊断，提出改进建议，形成乐山市质量提升示范建设企业质量诊断报告初稿。工作成果/准备资料 乐山市质量提升示范建设企业质量诊断报告初稿（参见附录D）7.5 提 交 审 核工 作 内 容 及 要 求 见 表 6。表 6 提 交 审 核 工 作 内 容 及 要 求时间 初稿完成后 5 个工作日内人员 质量诊断专家、企业法定代表人或授权代表、第三方机构工作内容及要求第三方机构将乐山 市质量提升示范建设企业质量诊断报告 初稿交由受诊断企业，由企业法定代表人
16、或授权代表对质 量诊断结论进行确认，取得质量诊断专 家和企业一致确认后，如实报送至市级市场监督管理部门，确定乐山市质量提升示范建设企业质量诊断报告终稿。工作成果/准备资料 乐山市质量提升示范建设企业质量诊断报告终稿（参见附录D）7.6 发 放 报 告工 作 内 容 及 要 求 见 表 7。表 7 发 放 报 告 工 作 内 容 及 要 求时间 每家参评企业 5 个工作日内人员 市级市场监督管理部门工作内容及要求将乐山市质量提升示范 建设企业质量诊断报告 如实发放给企业，企业现场领取后，在乐山市质量提升示范建设企业质量诊断报告发放签收表上确认签字。工作成果/准备资料 乐山市质量提升示范建设企业质
17、量诊断报告发放签收表（参见附录E 中表E.2）D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 25A A附 录 A（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 需 提 供 的 资 料 清 单A.1 企 业 需 提 供 的 资 料 清 单见 表 A.1。表 A.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 需 提 供 的 资 料 清 单企业名称地址联系人 职务 联系电话序号 资料类别 资料明细责任部门/a备注1高层领导的作用公司使命、愿景和价值观及其内涵的贯彻标语、事件、照片2 高层领导带头践行价值观、落实价值观的事迹及照片3 公
18、司内外部沟通机制、措施及沟通照片4公司了解公共法律法规要求及行业法规要求的制度、措施及成果文件5 保障产品和服务质量安全的制度、措施6 品牌建设措施及成果7 风险管理制度及措施8 高层领导培养及继任计划9组织绩效评价、改进机制、公司近几年年度目标、部门年度目标及其达成情况1 0组织治理高层领导组成、职责划分、权力机构相互制约方式、职能履行方式（包含管理责任、财务责任、内外部审计）、组织机构的持续改进1 1公司履行社会责任的举措（公共责任、道德行为、公益支持）投入资金、参与事项及相应证明材料、照片1 2 各部门近三年的年终总结和年度规划1 3 政府关怀、指导、考察等的新闻报道以及宣传照片1 4
19、各部门工作流程1 5战略公司战略制定参与人、制定方式、战略部署方式、资源配置D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 261 6近年公司战略及战略目标（短期 1-3 年，中期 3-5 年，长期5 年以上）1 7顾客与市场公司主要顾客类别及特点、主要客户清单1 8 公司市场细分及其特点、主供产品1 9 公司主要竞争对手分布及特点、优劣势2 0 公司市场布局网络图2 1 顾客关系维护、顾客满意管理制度、措施、活动照片2 2 顾客投诉处理流程、制度、近三年相关数据2 3人力资源人力资源管理流程、制度2 4 员工基本状况统计表(学历分布、职能分布、年龄分布等)2 5 员工转岗及晋升制度2 6
20、 员工激励制度及员工福利2 7 员工满意程度测量的制度、指标及其结果2 8职业健康安全管理办法及举措、证实材料（应急演练、劳动防护等）2 9 员工培训管理制度、员工职业发展管理办法3 0 近 3 年的员工培训满意度调查表、人员流失率数据3 1财务资源财务保障及财务管理制度 资金预算管理流程 财务成本控制 资产管理 财务管理规范3 2近三年财务报表主营业务收入、净利润、销售净利润、净资产收益率等数据及与竞争对手对比表3 3 近 3 年审计报告3 4信息资源信息收集渠道、信息管理制度、信息平台建设情况、信息平台运行情况3 5技术资源近三年专利统计表3 6 近三年科技创新及获得的奖项统计表3 7 技
21、术合作单位及主要项目统计表、合作成果3 8 科技成果清单、技术发明台账、主导技术行业地位等资料3 9 创新管理制度4 0 创新成果、创新管理评价、总结资料4 1基础资源基础设施简介、基础设施设备改进历程及主要成果4 2 主要设施设备清单、先进设备照片4 3 基础设施设备维护、保养制度D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 274 4相关方资源与政府、供应商、合作伙伴、客户的沟通机制、活动介绍、照片4 5供应商管理制度、主要供方名录及与供方沟通的举措、实例、照片等4 6过程管理关键过程业务流程图（营销、人力资源管理、生产、研发、采购）4 7 关键过程关键绩效指标及指标完成情况4 8
22、过程管理制度、方法列举4 9 过程改进方法、实例、成果5 0 先进的生产管理方法应用、生产合理化建议、效率提升实例5 1测量、分析与改进绩效管理体系、制度、近三年绩效考核结果（公司、部门、员工）5 2结果产品和服务近三年关键绩效指标（包含产品主要性能指标及与标杆对比结果、获得认可情况）5 3近三年市场、业务数据（市场占有率、业务范围增长、销售额等）5 4 近三年主导产品市场占有率数据及与标杆对比数据5 5 近三年顾客满意度数据及满意度调查报告5 6 近三年顾客投诉数据5 7 近三年员工教育培训分布统计表、投入资金统计表5 8 近三年员工福利数据、实例、照片5 9 近三年公司及各部门关键绩效指标
23、完成情况6 0 近三年公共责任履行方面成果（质量、环保、职业健康安全）6 1 近三年公益投入、实例、照片6 2其他质量、环境、职业健康安全、标准化良好行为等体系文件6 3各类认证证书复印件、顾客满意度调查报告、近 3 年获得国家、省部级以上质量、科技、品牌荣誉、及其他奖证扫描件6 4公司全景图、基础设施照片、实验室、生产现场、员工活动现场等照片6 5 公司信用评级相关证书注：涉及企业机密信息可不提供。a“”表明已提供相关资料；“”表明未提供相关资料。D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 28A.2 企 业 质 量 诊 断 评 分 表见 表 A.2。表 A.2 乐 山 市 质 量
24、提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 评 分 表条款 名称 条款 分值 评价 分值 成熟 度4.1 领导4.1.2 高层领导的作用 5 01 1 0 4.1.3 组织治理 3 04.1.4 社会责任 3 04.2 战略4.2.2 战略制定 4 09 04.2.3 战略部署 5 04.3 顾客与市场4.3.2 顾客和市场的了解 4 09 04.3.3 顾客关系与顾客满意 5 04.4 资源4.4.2 人力资源 5 01 3 04.4.3 财务资源 2 04.4.4 信息和知识资源 2 04.4.5 技术资源 2 04.4.6 基础设施 1 04.4.7 相关方关系 1 04.5 过程管
25、理4.5.2 过程的识别与设计 5 01 0 04.5.3 过程的实施与改进 5 04.6 测量、分析与评价4.6.2 测量、分析和评价 4 08 04.6.3 改进与创新 4 04.7 结果4.7.2 产品和服务结果 8 04 0 04.7.3 顾客与市场结果 8 04.7.4 财务结果 8 04.7.5 资源结果 6 04.7.6 过程有效性结果 5 04.7.7 领导方面的结果 5 0合计得分注：具体标准按G B/Z 1 9 5 7 9 卓越绩效评价实施指南的规定执行。D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 29B B附 录 B（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范
26、 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 问 卷 示 例B.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 调 查 问 卷 示 例见 表 B.1。表 B.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 问 卷 表企业名称地址联系人 职务 联系电话序号 事项高层 领导/备注1领导如何提炼形成，并贯彻执企业的使命、愿景和价值观的？企业的使命、愿景和价值观的分别是什么？2企业现在有哪些双向沟通的渠道，双向沟通的效果如何呢？比如是否准确的将企业的价值观传递给全体员工，员工对企业价值观的认同感怎样？3 企业的文化精神是什么？4 领导是如何确
27、保企业生产过程及产品、服务的质量安全的？5企业在持续经验方面有哪些具体措施，比如如何考虑企业未来领导的培养，如何建立市场、环境、财务等方面的风险防范？6企业是如何建立了组织治理机构，组织机构的成员构成，治理机构的主要职责？比如如何明确管理高层的责任、如何明确各部门的财务责任、如何确保信息的透明性、如何保护股东及相关方的权利？7 企业是如何对高层领导及治理机构成员的绩效评价？8 企业在履行社会责任、支持公益方面有哪些具体的措施与做法？9企业的战略规划、战略目标是什么？企业战略规划是如何制定的？战略在制定过程中是否充分考虑新产品、服务和市场，是否采用了战略决策相关分析工具或方法？例如S W O T
28、 分析方法。1 0企业是怎么部署实施战略规划的，战略规划的实现程度怎样？如果未能按规划完成战略目标，其主要原因是什么？1 1企业是否有开展企业的绩效预测，在进行绩效预测的过程中采用了哪些预测方法，比如时间序列分析等？1 2战略目标的完成率、实现率？D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 0行政 管理部门1 请介绍一下部门职能职责及岗位架构？2介 绍 一 下 人 力 资 源 工 作 的 组 织 和 管 理？在 人 力 资 源 管 理 方 面 采 用 了 哪 些 好 的 方 法 来提升工作效率，优化沟通交流？比如是否建立过联合攻关小组、六西格玛小组等突破部门壁垒。3 介绍一下人力
29、资源的计划？如何确人员需求，是如何招聘、任用并留住人才的？4 员工有哪些信息交流、反馈的渠道？5 介绍一下员工的绩效管理？绩效的指标分解，团队绩效评价。6介绍一下员工的教育与培训管理？企业有哪些培训课程，培训是否包括技术培训、管理培训，不同层级的培训。7介绍一下员工的职业晋升途径？建立了建立哪些发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标。8企业是否通过实施职业健康安全管理体系？如何保证和不断改善员工的工作环境（比如粉尘、噪声环境的防控），如何应对突发事件和危险情况？9 企业有哪些员工福利？1 0企业开展了哪些形式的员工满意度调查，针对员工满意度调
30、查结果制定了哪些制定改进措施，提高员工满意程度？1 1 企业在品牌建设方面有哪些具体的措施？介绍一下企业的品牌影响力？1 2 部门在创新方面有哪些先进做法？请举出一些案例。1 3是否有组织的对绩效进行分析和评价，对绩效指标、指标值、测量方法进行适时评价，确保绩效方法有效性？1 4 企业是否针对改进与创新制定了相应的管理制度，鼓励与规范改进与创新？1 5 介绍一下企业在产品品牌、驰名商标、政府奖励、专利技术方面的创新成果？1 6 介绍一下产品与服务在质量安全、环保和资源节约方面的特色？1 7 介绍一下企业组织的职能小组的数量、员工晋升率、员工流失率、管理人员比例？1 8 介绍一下全员的劳动生产率
31、、人均利税率、员工薪酬增长率、针对员工的表彰情况？1 9介绍一下员工培训的投入情况，包括经费投入、员工的时间投入、员工对培训的满意度反馈？2 0 介绍一下员工的保险费用、员工休假、员工福利支持情况？质量 管理部门1质 量 部通 过 了 哪 些 管理 体 系 认 证？比 如 I S O 9 0 0 1，I S O 1 4 0 0 1，I S O 4 5 0 0 1 等。各管理体系的运行情况如何？2 企业产品与服务获得了哪些资质认证？D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 13 质量部怎样保证产品、服务质量？有哪些具体的措施防止不合格产品的出厂？4 质量部是如何处理不合格产品的？
32、如何应对顾客投诉？5 计量仪器的运行情况及校准情况？6质 量 部 是 如 何 识 别 生 产 过 程 中 的 质 量 控 制 点？采 取 了 哪 些 措 施 对 生 产 过 程 的 质 量 进行控制？7企 业 在 质 量 改 进 和 创 新 管 理 方 面 有 哪 些 先 进 做 法？请 举 一 些 实 例，简 单 介 绍 一 下 成效。8企 业在 改 进创 新 方面 应 用到 了 哪些 先 进的 管 理方 法 与工 具？比 如 是否 有 使用 到 Q C 小组、六西格玛、精益生产等先进质量方面？生产 技术部门1 是怎么识别关键过程的？比如组织梳理、定量分析等？2在进行过程设计时是否充分考虑了
33、新技术的应用，市场的变化，质量、安全、周期、生产率、节能减排、环保、成本等有效性因素？3 过程设计的输出形式是什么？流程图、作业指导书？4 是否建立了应急响应系统？一旦出现突发事件是如何处理的？5 如何确保生产过程按照设计的要求，准确有效的实施？6如何确保生产过程受到严格控制，防止出现生产事故？比如人员不安规定操作出现机器故障，产量不达标，产品质量不合格的情况？是否采用了一些防呆设计？7 在生产过程中有哪些有利于提升生产效率、降低生产成本的合理化建议、创新改进？8 这些创新改进是否申请了知识产权保护？9企业是如何收集整理内外部信息资源的？是否对行业的技术现状进行分析，形成结论性材料？1 0 企
34、业产品与服务是否瞄准了国际先进技术与标准？企业有哪些技术创新成果？1 1 企业现在的专利申请情况？是否具有核心竞争力的技术？1 2 企业目前有哪些技术改进创新方面的计划？1 3介 绍 一 下 企 业 在 信 息 化 建 设 方 面 的 进 展 情 况？企 业 在 保 证 信 息 安 全 方 面 有 哪 些 具 体的举措？1 4 信息系统的投入额度？1 5 研发费用占销售收入的比例？新产品的产值率？技术成果奖励情况？1 6 生产的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等？物资 采购部门1 介绍一下采购物资部的职能职责？2 介绍一下主要原材料的种类？主要供货商情况？原材料的消化情况？D
35、B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 23 长期合作供应商的数量与比例？4 企业怎么进行供应商管理与考核淘汰？5介绍一下物料的管理情况？包括采购指令的下达，物料的入场检验，物料的领用等过程。6介绍一下企业是如何进行关键物料的库存管理？如何做到既能降低库存，又能保障生产的需求？7 进货的合格率及准时交货率？采购成本的降低率？8 物资采购方面有哪些改进方法？请举例说明。销售 部门1介绍一下企业产品及服务的市场情况？包括主要的客户群体、市场的区域划分、主要的销售渠道、产品的质量及情况？2主要的行业标杆、竞争对手的基本情况？（用产值、产能、销售额、利税、产量等数据说明，要说明数据来源）
36、3企业是如何收集市场信息的，有没有对行业的市场情况进行研究分析，为拓展新的市场提供数据支撑。4 企业是如何了解顾客需求的？问卷调查、市场调研或者其它途径。5 企业是如何建立良好的顾客关系的？企业接触顾客的方法有哪些？6 介绍一下顾客投诉处理的流程及处理的效果？7 企业有没有定期评价并不断改进顾客关系？8介 绍 一 下 顾 客 满 意 度 调 查 的 情 况？全 年 做 了 多 少 份 顾 客 满 意 度 调 查？是 否 对 顾 客 满意度进行综合分析，形成分析结构，并应用到产品与服务的改进中？企业目前的顾客忠诚度的情况？9企业近三年主要产品与服务的绩效指标情况？主要产品与服务的销售收入情况、质
37、量情况、可靠性、交付周期或技术指标等。1 0 企业主要绩效指标与竞争对手的情况对比？1 1介绍一下近三年顾客绩效指标情况？主要包括顾客满意度、顾客投诉反应时间、解决效率？1 2 顾客满意度与竞争对手的对比情况？1 3介绍一下近三年顾客忠诚度绩效指标情况？包括顾客忠诚度、留住顾客、顾客推荐，以及独立评价机构的评价情况？1 4介绍一下市场方面的关键绩效指标？包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。1 5 介绍一下与竞争对手在市场方面的关键情况对比结构？D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 31 6 市场营销过程中的中标率？订单预测准确率？
38、财务 部门1 介绍一下部门的职能职责？2 企业怎样保障资金共计？比如有没有获得银行授信、或发行债券？3 比如企业是如何实施财务成本控制，如何进行财务风险管理？4 企业采取了哪些措施来提升资金使用效率？5企业近三年的财务指标？主营业务收入、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等。6 介绍一下财务管理的信息化管理情况？7 介绍一下财务预算的准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本？8 基建投资额度、技术改造的投资度。设备 动力部门1 介绍一下部门的职能职责。2 企业如何实施基础设施的管理和维护，以满足产能、质量、安全、环保方面的需求？3 介绍一下企业生
39、产设备的保养及维修情况？4 介绍一下设备改进创新方面的先进案例？5 介绍一下设施设备的完好率、利用率、办公和厂房面积、关键设备的数量？注：涉及企业机密问题可回避D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 4C C附 录 C（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 首 末 次 会 议 签 到 表C.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 首 末 次 会 议 签 到 表见 表 C.1。表 C.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 首 末 次 会 议 签 到
40、 表申请人名称核查组核查组长核查组员首次会议会议时间 年 月 日 时 分至 时 分会议地点参加会议的申请人及有关人员签名签名 职务 签名 职务 签名 职务末次会议会议时间 年 月 日 时 分至 时 分会议地点参加会议的申请人及有关人员签名签名 职务 签名 职务 签名 职务备注D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 5D D附 录 D（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 结 果D.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 意 见 确 认 表乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断
41、 意 见 确 认 表被 诊 断 企 业 名 称（盖 章）：序号 诊断意见1234567891 01 11 2被 诊 断 企 业 法 定 代 表 人 或 授 权 代 表（签 字 或 盖 章）：年 月 日质 量 诊 断 专 家（签 字）：年 月 日D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 6D.2 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 提 升 诊 断 报 告XX 年 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 报 告一、基 本 信 息单位 信息单位名称单位地址所属行业联系人联系电话诊断 信息诊断机构诊断组成员诊断日期诊断形式诊断部门诊断
42、目的诊断依据适用性二、组 织 概 述三、诊 断 结 论（一）综 合 强 项（二）综 合 弱 项（三）改 进 建 议D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 7附 件 1：参 见 附 录 A 中 表 A.2附 件 2：“过 程”与“结 果”评 分 条 款 评 分 指 南 表“过 程”评 分 条 款 评 分 指 南 表成熟 度（或 得分）过程0%或 5%没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)1 0%，1 5%，2 0%或 2 5%开始有系统的方法，应
43、对该评分条款的基本要求。(A)方祛在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。(D)处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L)主要靠联合解决问题来使方法与其他方面或部门达成协调一致。(I)3 0%，3 5%，4 0%或 4 5%有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)开始系统地评价和改进关键过程。(L)方法与在应对组织慨述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。(I)5 0%，5 5%，6 0%或 6 5%有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A)方法得到很好的展开，
44、尽管某些方面或部门的展开有所不同。(D)进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的组织需要协调-致。(I)7 0%，7 5%，8 0%或 8 5%有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。(A)方法得到很好的展开，无明显的差距。(D)基 于事 实 且系 统 的评 价、改 进和 创 新已 成 为关 键 的管 理 工具；存在 清 楚的 证 据，证 实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的组织需要实现了整合。(I)9 0%，9 5%或 1 0 0%有系统、有效的方法
45、，全面应对该评分条款的详细要求。(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。(D)基 于事 实 且系 统 的评 价、改 进和 创 新已 成 为全 组 织的 关 键管 理 工具；有证 据 表明 通 过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)成熟 度（或 得分）结果0%或 5%没有报告结果，或结果很差。(L e)没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。(T)没有对比性信息。(C)在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。(I)1 0%，1 5%，2 0%或 2 5%
46、结果很少，在少数方面有-些甲期的良好绩效水平。(L e)有一些显示趋势的数据，其中部分星不良的趋势。(T)没有或极少对比性信息。(C)在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。(I)3 0%，3 5%，4 0%或 4 5%在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。(L e)有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。(T)处于获得对比性信息的早期阶段。(C)在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。(I)5 0%，5 5%，6 0%或 6 5%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。(L e)在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈
47、有利的趋势。(T)与有关竞争对手和(或)标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩效水平。(C)结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。(I)D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 87 0%，7 5%，8 0%或 8 5%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。(L e)在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。(T)与 有关 竞 争对 手和(或)标 杆进 行 对比 评价，多数 乃 至大 多 数指 标具 有 非常 好 的相 对 绩效水平。(C)结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。(I)9 0%，9 5%或
48、 1 0 0%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。(L e)在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。(T)在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。(C)结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。(I)说明：表中“过程”泛指领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量改进与创新。企 业 法 定 代 表 人 或 授 权 代 表 签 名（盖 章）：D B 5 1 1 1/T 3 3.1 2 0 2 21 9E E附 录 E（资 料 性）乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 工 作 表 格 样 式E.1 企 业 质 量 现 场 诊 断 专 家 签 到 表见 表 E.1。表 E.1 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 现 场 诊 断 专 家 签 到 表序号 姓名 单位名称 联系方式 签字 备注企业名称：时间：E.2 企 业 质 量 诊 断 报 告 发 放 签 收 表见 表 E.2。表 E.2 乐 山 市 质 量 提 升 示 范 建 设 企 业 质 量 诊 断 报 告 发 放 签 收 表序号 企业名称 所在城区报告领取确认签字时 间：F F
