1、I C S 0 3.1 2 0.1 0C C S A 0 04301长 沙 市 地 方 标 准D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 2质 量 诊 断 准 则Q u a l i t y d i a g n o s t i c c r i t e r i a2 0 2 2-0 3-2 7 发 布 2 0 2 2-0 4-0 8 实 施长 沙 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 要 求.25 诊 断 流 程.26 诊 断 内
2、 容.27 诊 断 实 施.58 诊 断 结 果.5附 录 A（资 料 性）质 量 诊 断 流 程 图.7附 录 B（资 料 性）质 量 诊 断 评 分 权 重 分 配 表.8D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 长 沙 市 市 场 监 督 管
3、理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：湖 南 卓 越 国 际 质 量 科 学 研 究 院、长 沙 市 市 场 监 督 管 理 局、湖 南 省 质 量 和 标 准 化 研究 院、湖 南 省 计 量 检 测 研 究 院、湖 南 省 产 商 品 质 量 监 督 检 验 研 究 院、德 世 爱 普 认 证（上 海）有 限 公 司、北 京 世 标 认 证 中 心 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：张 庆 和、周 志 辉、张 炼、龚 军、肖 磊、孙 华、苏 光 荣、张 遥 奇、郑 长 征、张 伟、李 永 波、段 佑 长、白 亮。D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0
4、 2 21质 量 诊 断 准 则1 范 围本 文 件 规 定 了 质 量 诊 断 的 总 体 要 求、诊 断 内 容、诊 断 实 施、诊 断 结 果 等 内 容。本 文 件 适 用 于 制 造 业 企 业 质 量 基 础 成 熟 度 诊 断，其 他 行 业 可 参 照 使 用。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所
5、有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求G B/T 1 9 5 7 9 卓 越 绩 效 评 价 准 则 实 施 指 南G B/T 1 9 5 8 0 卓 越 绩 效 评 价 准 则3 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0、G B/T 1 9 0 0 1、G B/T 1 9 5 7 9、G B/T 1 9 5 8 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1质 量 诊 断 q u a l i t y d i a
6、 g n o s t i c s从 质 量 管 理、质 量 安 全、标 准 化、计 量、认 可 与 检 验 检 测、认 证、质 量 创 新、知 识 产 权、品 牌 建 设等 方 面 对 企 业 质 量 基 础 成 熟 度 进 行 诊 断 的 活 动。3.2质 量 战 略 q u a l i t y s t r a t e g y企 业 为 了 设 计 和 生 产 出 顾 客 所 需 要 的 质 量 特 性、达 到 顾 客 所 要 求 的 质 量 水 平，所 作 出 的 长 远 性 谋 划和 方 略。3.3质 量 文 化 q u a l i t y c u l t u r e企 业 和 全 体
7、成 员 所 认 同 的 关 于 质 量 的 理 念 与 价 值 观、习 惯 与 行 为 模 式、基 本 原 则 与 制 度 以 及 其 物 质表 现 的 总 和。来 源：G B/T 3 2 2 3 0-2 0 1 5，3.1 3.4质 量 成 本 q u a l i t y r e l a t e d c o s t s将 产 品 质 量 保 持 在 规 定 的 水 平 上 所 需 的 费 用，包 括 预 防 成 本、鉴 定 成 本、内 部 损 失 成 本 和 外 部 成 本，特 殊 情 况 下，还 需 要 增 加 外 部 质 量 保 证 成 本。来 源：G B/T 1 3 3 3 9-2 0
8、 0 9，3.2 D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 223.5质 量 安 全 q u a l i t y s a f e t y对 产 品 在 预 期 使 用 和 可 合 理 预 见 的 误 用 情 况 下，因 产 品 使 用 者 和 使 用 环 境 的 相 互 作 用，对 可 能 引 发人 身 伤 害 的 各 类 危 害(源)以 及 产 品 质 量 安 全 风 险 可 能 导 致 人 身 伤 害 后 果 的 描 述。来 源：G B/T 3 5 2 4 7-2 0 1 7,3.2 3.6顾 客 满 意 度 c u s t o m e r s a t i s f a c t i
9、 o n顾 客 在 消 费 品 或 接 受 服 务 的 过 程 中（以 及 之 后 的 一 段 时 间 内）所 形 成 愉 悦 或 失 望 的 感 觉 状 态。顾 客满 意 水 平 的 量 化 就 是 顾 客 满 意 度。来 源：S B/T 1 0 4 0 9-2 0 0 7,3.2 3.7质 量 基 础 成 熟 度 q u a l i t y f o u n d a t i o n m a t u r i t y组 织 在 质 量 管 理、标 准、计 量、认 可 与 检 验 检 测、认 证、知 识 产 权 和 品 牌 建 设 等 方 面 能 力 达 到 规 定要 求 的 状 态。4 总 体
10、要 求4.1 质 量 诊 断 活 动 的 组 织 方 应 具 备 工 作 开 展 的 相 关 条 件 和 能 力，且 定 期 开 展 诊 断 工 作。4.2 诊 断 工 作 应 遵 循 科 学 性、自 愿 性、公 益 性 原 则。4.3 诊 断 工 作 应 客 观、公 平、公 正。5 诊 断 流 程质 量 诊 断 流 程 包 括 企 业 申 请、准 备 阶 段、实 施 阶 段、分 析 报 告 阶 段 和 改 进 提 升 阶 段，具 体 见 附 录 A。6 诊 断 内 容6.1 质 量 管 理6.1.1 质 量 战 略6.1.1.1 企 业 最 高 管 理 者 应 长 期 重 视、关 注 并 制
11、 定 以 质 量 为 基 础 的 总 体 战 略，明 确 质 量 发 展 目 标。6.1.1.2 企 业 各 部 门 应 根 据 质 量 总 体 战 略，制 定 工 作 计 划 并 组 织 实 施。6.1.1.3 企 业 应 制 定 计 划 定 期 开 展 质 量 目 标 考 核 评 估，并 根 据 评 估 结 果 进 行 改 进。6.1.2 质 量 文 化6.1.2.1 企 业 应 建 立 质 量 文 化 建 设 的 相 关 机 制，营 造 有 利 于 质 量 文 化 建 设 的 环 境。6.1.2.2 企 业 应 建 立 或 形 成 具 有 特 色 的 质 量 文 化，并 与 企 业 文
12、化 互 相 结 合。6.1.3 质 量 培 训6.1.3.1 企 业 应 识 别 质 量 教 育 与 培 训 需 求，建 立 分 层 级 的 培 训 体 系。6.1.3.2 企 业 应 制 定 实 施 教 育 培 训 计 划，形 成 培 训 记 录，并 开 展 培 训 效 果 评 估。D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 236.1.4 现 场 管 理企 业 应 建 立 现 场 管 理 制 度，对 人 员、机 器、材 料、方 法、环 境、测 量 等 环 节 进 行 有 效 管 理。6.1.5 供 应 商 管 理6.1.5.1 企 业 应 按 照 供 应 商 准 入、选 择、评 价
13、、退 出 等 规 范 化 的 流 程 开 展 相 关 业 务 活 动。6.1.5.2 企 业 应 建 立 供 应 商 质 量 档 案，开 展 供 应 商 质 量 问 题 改 进 跟 踪 和 质 量 绩 效 评 价。6.1.6 质 量 成 本企 业 应 实 施 质 量 成 本 管 理，定 期 形 成 质 量 成 本 分 析 报 告。6.1.7 质 量 信 息企 业 应 建 立 质 量 信 息 管 理 系 统 对 产 品 形 成 过 程 质 量 信 息、产 品 质 量 数 据 等 内 容 进 行 收 集、监 控，并进 行 统 计 分 析。6.1.8 质 量 水 平6.1.8.1 企 业 应 统 计
14、 分 析 产 品 主 要 质 量 指 标，包 括：a)产 品 内 在 质 量 的 指 标，如 产 品 平 均 技 术 性 能、产 品 可 靠 性、产 品 维 修 性、产 品 安 全 性、产 品保 障 性 等；b)产 品 生 产 过 程 中 工 作 的 指 标，如 质 量 损 失 率、废 品 率、成 品 返 修 率 等；c)提 供 服 务 过 程 中 的 指 标，如 可 靠 性、保 证 性、满 意 度、有 形 性、响 应 性 等。6.1.8.2 企 业 应 针 对 生 产 的 产 品 或 提 供 的 服 务 的 主 要 质 量 指 标 与 行 业 标 杆 或 竞 争 对 手 开 展 质 量 比
15、对 活动。6.1.9 质 量 改 进6.1.9.1 企 业 应 设 定 质 量 改 进 目 标，定 期 进 行 汇 总 分 析，并 运 用 质 量 改 进 工 具，有 效 解 决 问 题。6.1.9.2 企 业 应 组 织 开 展 群 众 性 质 量 改 进 活 动，包 括 但 不 限 于：a)Q C 小 组；b)合 理 化 建 议；c)质 量 信 得 过 班 组。6.2 质 量 安 全6.2.1 质 量 主 体 责 任6.2.1.1 企 业 应 落 实 产 品 质 量 安 全 主 体 责 任 制 度。6.2.1.2 企 业 应 明 确 产 品 质 量 管 理 人 员 安 全 责 任 和 考
16、核 办 法。6.2.1.3 企 业 应 履 行 产 品 质 量 担 保 责 任、缺 陷 产 品 召 回 等 义 务。6.2.2 质 量 风 险 与 安 全6.2.2.1 企 业 应 明 确 产 品 质 量 风 险 管 理 的 组 织 职 能 和 相 关 岗 位 责 任，建 立 质 量 风 险 管 理 相 关 制 度 和 要求。6.2.2.2 企 业 应 开 展 质 量 风 险 识 别、风 险 分 析、风 险 评 估 和 风 险 应 对 等 活 动。D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 246.3 标 准6.3.1 企 业 应 构 建 标 准 体 系，设 立 标 准 化 管 理 机
17、 构 或 配 备 专（兼）职 的 标 准 化 管 理 人 员6.3.2 企 业 产 品（服 务）执 行 标 准 应 按 相 关 要 求 进 行 自 我 声 明 公 开 或 备 案。6.3.3 企 业 应 积 极 参 与 国 际、国 家、行 业、地 方、团 体 标 准 的 制 修 定 和 标 准 化 试 点、示 范 等 创 建 活 动。6.3.4 企 业 应 对 执 行 标 准 开 展 有 效 性 和 先 进 性 评 价 活 动。6.4 计 量6.4.1 企 业 应 设 立 计 量 管 理 部 门 或 配 备 专（兼）职 的 计 量 管 理 人 员。6.4.2 企 业 应 开 展 计 量 器 具
18、 量 值 溯 源，配 置 满 足 需 求。6.4.3 企 业 应 组 织 实 施 C 标 志 自 我 声 明 制 度，完 善 测 量 管 理 体 系，提 升 计 量 测 试 能 力。6.5 认 可 与 检 验 检 测6.5.1 企 业 应 明 确 从 事 检 验 检 测 人 员、管 理 人 员 的 岗 位 职 责 和 任 职 要 求。6.5.2 企 业 应 配 备 满 足 生 产 需 求 的 检 验 检 测 设 备。6.5.3 检 验 检 测 工 作 环 境 应 符 合 相 关 标 准 和 技 术 规 范 要 求。6.5.4 企 业 应 规 范 开 展 检 验 检 测 工 作。6.6 认 证6
19、.6.1 企 业 应 通 过 相 关 管 理 体 系、服 务、产 品 等 认 证。6.6.2 企 业 应 按 照 相 关 管 理 体 系 的 要 求 有 效 运 行。6.7 质 量 创 新6.7.1 技 术 创 新6.7.1.1 企 业 宜 搭 建 产 学 研 创 新 平 台，开 展 重 大 质 量 改 进 和 技 术 改 造 项 目 攻 关，解 决 行 业 共 性 质 量 难题。6.7.1.2 企 业 专 利 数 量 和 水 平 应 满 足 生 产 发 展 需 求。6.7.1.3 企 业 有 获 得 科 技 部 门 或 权 威 机 构 认 定 的 科 技 创 新 成 果 和 核 心 技 术。
20、6.7.1.4 企 业 应 为 技 术 研 发 提 供 资 源 保 障。6.7.2 管 理 创 新企 业 应 把 新 的 管 理 要 素（如 新 的 管 理 方 法、新 的 管 理 手 段、新 的 管 理 模 式 等）或 要 素 组 合 引 入 企 业管 理 系 统，建 立 管 理 创 新 机 制，不 断 改 进 质 量 管 理 方 法，实 现 模 式 创 新、方 法 创 新、机 制 创 新。6.8 知 识 产 权6.8.1 企 业 应 设 立 独 立 从 事 知 识 产 权 管 理 的 部 门 或 专（兼）职 人 员。6.8.2 企 业 应 按 要 求 加 强 知 识 产 权 的 基 础 管
21、 理，定 期 开 展 知 识 产 权 维 护、运 用 和 风 险 评 测 工 作。6.8.3 企 业 应 建 立 处 理 知 识 产 权 纠 纷 的 应 急 机 制，制 定 预 案 并 通 过 有 效 途 径 及 方 法 降 低 或 避 免 公 司 因知 识 产 权 问 题 造 成 的 损 失。6.8.4 企 业 应 获 得 知 识 产 权 管 理 体 系 认 证。6.9 品 牌 建 设D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 256.9.1 品 牌 规 划 与 推 广6.9.1.1 企 业 应 建 立 品 牌 管 理 组 织 体 系，制 定 短 中 长 期 品 牌 发 展 战 略
22、规 划，形 成 以 质 量 为 核 心 要 素 的品 牌 文 化。6.9.1.2 企 业 应 开 展 多 种 形 式 的 品 牌 设 计、营 销 与 推 广，提 升 品 牌 知 名 度 和 品 牌 影 响 力。6.9.2 品 牌 维 护 及 成 果6.9.2.1 企 业 应 配 备 持 续 保 持 品 牌 管 理 体 系 运 行 的 人 力 资 源、基 础 设 施、自 然 资 源、财 务 资 源、知 识、信 息 与 技 术 资 源。6.9.2.2 企 业 应 建 立 顾 客 投 诉 处 理 机 制 和 品 牌 危 机 处 理 机 制，妥 善 处 置 投 诉 及 突 发 事 件。6.9.2.3
23、企 业 应 进 行 品 牌 价 值 评 价，评 价 结 果 运 用 于 品 牌 管 理 体 系 的 改 进 和 提 升。6.9.3 顾 客 满 意 度企 业 应 开 展 顾 客 满 意 度 测 评，测 评 结 果 在 年 度 目 标 和 质 量 战 略 制 定 中 得 到 运 用。7 诊 断 实 施7.1 技 术 服 务 机 构 根 据 组 织 方 的 要 求 对 符 合 条 件 的 申 请 企 业 开 展 现 场 诊 断 服 务，具 体 工 作 如 下：a)组 织 和 培 训 相 关 专 家；b)组 织 开 展 企 业 问 卷 调 查；c)建 立 质 量 诊 断 企 业 档 案；d)编 制
24、诊 断 计 划；e)编 制 质 量 诊 断 技 术 方 案 并 组 织 实 施；f)编 制 企 业 质 量 诊 断 报 告（一 企 一 策）；g)编 制 企 业 质 量 诊 断 总 报 告；h)编 制 区 域 或 行 业 质 量 状 况 分 析 报 告；i)跟 踪 回 访 诊 断 服 务 企 业，进 行 帮 扶 指 导。7.2 组 织 方 应 在 诊 断 实 施 过 程 中 或 完 成 后 对 技 术 服 务 机 构 工 作 进 行 进 监 督、评 价。8 诊 断 结 果8.1 质 量 诊 断 结 果 按 评 分（见 附 录 B）分 为 以 下 4 个 等 级：a)综 合 得 分 8 0 分
25、以 上，质 量 基 础 好；b)综 合 得 分 7 0-8 0 分 之 间，质 量 基 础 较 好；c)综 合 得 分 6 0-7 0 分 之 间，质 量 基 础 一 般；d)综 合 得 分 6 0 分 以 下，质 量 基 础 差。8.2 技 术 机 构 应 根 据 质 量 诊 断 结 果，形 成 诊 断 报 告，包 括 以 下 内 容：a)诊 断 目 的；b)诊 断 依 据；c)企 业 概 况；D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 26d)企 业 质 量 现 状 分 析：e)现 场 质 量 诊 断 量 化 评 价；f)质 量 诊 断 评 价 评 分 说 明；g)质 量 诊 断
26、评 价 方 法 描 述；h)改 进 建 议；i)创 新 成 果 推 荐。8.3 持 续 改 进企 业 可 依 据 质 量 诊 断 结 果 和 改 进 建 议，制 定 和 实 施 改 进 措 施，不 断 提 高 企 业 质 量 管 理 水 平。D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 27A A附 录 A（资 料 性）质 量 诊 断 流 程 图A.1 质 量 诊 断 流 程 见 图 A.1。D B 4 3 0 1/T 0 0 1 2 0 2 28B B附 录 B（资 料 性）质 量 诊 断 评 分 权 重 分 配 表B.1 质 量 诊 断 评 分 权 重 分 配 表 见 表 A.1，详
27、 细 指 标 以 年 度 工 作 方 案 为 准。表 B.1 质 量 诊 断 评 分 权 重 分 配 表一级 指标 二级 指标 权重一、质 量 管 理（3 3 分）1.质 量 战 略4 分2.质 量 文 化 4 分3.质 量 培 训4 分4.现 场 管 理 2 分5.供 应 商 管 理4 分6.质 量 成 本 3 分7.质 量 信 息3 分8.质 量 水 平 3 分9.质 量 改 进6 分二、质 量 安 全（1 2 分）1 0.质 量 主 体 责 任 6 分1 1.质 量 风 险 与 安 全6 分三、标 准（6 分）1 2.标 准 6 分四、计 量（5 分）1 3.计 量5 分五、检 验 检 测（6 分）1 4.检 验 检 测 6 分六、认 证 认 可（6 分）1 5.认 证 认 可6 分七、质 量 创 新（1 5 分）1 6.技 术 创 新 1 1 分1 7.管 理 创 新4 分八、知 识 产 权（6 分）1 8.知 识 产 权 6 分九、品 牌 建 设（1 1 分）1 9.品 牌 规 划 与 推 广4 分2 0.品 牌 维 护 及 成 果 4 分2 1.顾 客 满 意 度3 分
