1、ICS 0 3.1 0 0.9 9CCS A 0 14106鹤 壁 市 地 方 标 准D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 2社 会 化 环 境 检 测 机 构 服 务 规 范2 0 2 2-0 5-2 0 发 布 2 0 2 2-0 6-2 0 实 施鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 2I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出
2、 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：河 南 恒 信 环 保 检 测 有 限 公 司、鹤 壁 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 中 心、鹤 壁 市 农 产 品检 验 检 测 中 心、鹤 壁 市 食 品 药 品 检 验 检 测 中 心、鹤 壁 绿 珠 环 保 科 技 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：杨 永 韬、王 卫 星、郑 丽 敏、成 亮 峰、司 马 泽 坤、娄 旭 辉、贾 建 慧、刘 雪、李 佳、郭 建 凤。D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 21社 会 化 环 境 检 测 机 构 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 社 会 化 环 境
3、检 测 机 构（以 下 简 称 检 测 机 构）服 务 规 范 的 基 本 要 求、人 员 要 求、环 境 和设 施、检 测 设 备 和 方 法、安 全 管 理、管 理 体 系 与 制 度、服 务 要 求、服 务 质 量 控 制、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 社 会 化 环 境 检 测 机 构 的 服 务 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注
4、日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 0 4 质 量 管 理 组 织 的 质 量 实 现 持 续 成 功 指 南G B/T 2 2 0 8 1 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 控 制 实 践 指 南G B/T 2 7 0 2 5 检 测 和 校 准 实 验 室 能 力 的 通 用 要 求G B/T 2 8 2 2 2 服 务 标 准 编 写 通 则R B/T 2 1 4 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求3 术 语 和 定 义下 列
5、 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。生 态 环 境 监 测运 用 物 理、化 学、生 物 技 术 手 段，针 对 水 和 废 水、环 境 空 气 和 废 气、海 水、土 壤、沉 积 物、固 体 废物、生 物、噪 声、振 动、辐 射 等 要 素 开 展 环 境 质 量 和 污 染 排 放 的 监 测（检 测）活 动。社 会 化 环 境 检 测 机 构具 有 相 应 的 资 质，依 据 相 关 标 准 或 规 范 开 展 环 境 检 测，向 社 会 出 具 具 有 证 明 作 用 的 数 据、结 果，并能 够 承 担 相 应 法 律 责 任 的 第 三 方 专 业 技 术 机 构。4 基
6、 本 要 求按 照 业 务 范 围、依 据 合 适 的 方 法、遵 照 约 定 的 时 限，提 供 科 学、准 确 的 检 测 结 果。不 开 展 与 环 境 检 测 有 利 益 冲 突 的 活 动，不 受 任 何 行 政 或 个 人 干 预 和 干 扰，确 保 数 据 和 结 果 真 实、客 观、可 追 溯。对 在 环 境 检 测 活 动 过 程 中 获 取 的 国 家 秘 密、商 业 秘 密、技 术 秘 密 负 有 保 密 义 务，承 担 管 理 责 任。通 过 合 适 的 方 式 向 客 户 展 示 与 诚 信、声 誉、服 务 流 程、服 务 质 量 有 关 的 信 息。D B 4 1
7、0 6/T 5 7 2 0 2 22应 建 立 并 完 善 服 务 应 急 措 施，当 发 生 业 务 量 短 时 激 增、电 源 中 断、网 络 故 障、业 务 管 理 系 统 故 障等 情 况 时，应 第 一 时 间 给 予 解 释，并 采 取 调 配 接 待 人 员、增 设 临 时 业 务 办 理 窗 口、延 长 业 务 办 理 时 间 等措 施。密 切 关 注 国 家 或 行 业 动 态，主 动 接 受 相 关 部 门 监 督，为 检 测 机 构 经 营 提 供 良 好 的 外 部 环 境。妥 善处 理 客 户 提 出 的 申 诉、投 诉 或 者 复 检、仲 裁 等 要 求，积 极 维
8、 护 与 客 户 的 良 好 关 系。为 客 户 提 供 线 上 和 线下 等 多 种 服 务 形 式，提 高 服 务 便 捷 性，强 化 与 客 户 的 互 利 关 系。5 人 员 要 求熟 悉 国 家 和 生 态 环 境 主 管 部 门 相 关 的 法 律、法 规 和 规 定。符 合 专 业 岗 位 任 职 条 件，经 过 培 训 考 核，持 证 上 岗。具 备 较 高 的 职 业 素 养 和 业 务 能 力，定 期 接 受培 训。恪 守 职 业 道 德、遵 纪 守 法、熟 悉 检 测 服 务 流 程 和 要 求。工 作 期 间 应 统 一 着 装，穿 着 整 洁、得 体、礼 貌 用 语、
9、行 为 规 范，主 动 维 护 本 机 构 形 象；现 场 采 样和 检 测 人 员 应 遵 守 受 检 单 位 相 关 规 定。6 环 境 和 设 施应 有 固 定 的 客 户 接 待 和 业 务 受 理 场 所，场 所 应 安 全、卫 生、舒 适、整 洁。检 测 场 所 和 设 施 应 符 合 标 准 的 规 定。7 检 测 设 备 和 方 法倡 导 信 息 化 管 理，具 有 与 业 务 功 能 相 适 应 的 电 子 化 平 台 的 软 硬 件 设 备。对 检 测 方 法 有 效 管 理，当 客 户 建 议 的 方 法 不 合 适 或 已 过 期 时，应 告 知 客 户；当 需 要 对
10、 检 测 方 法 进行 偏 离 时，应 事 先 征 得 客 户 的 同 意，并 在 结 果 报 告 时 予 以 书 面 告 知。所 有 认 可 的 检 测 方 法 每 季 度 至 少 保 持 1 次 检 测 经 历，以 证 明 该 项 检 测 能 力 的 持 续 保 持。设 备 的 配 备 与 管 理，以 及 方 法 的 选 择、验 证 与 确 认，均 应 符 合 G B/T 2 7 0 2 5、R B/T 2 1 4 和 生 态 环境 监 测 机 构 评 审 补 充 要 求 等 相 关 规 定 的 要 求。8 安 全 管 理建 立 与 检 测 机 构 运 行 相 适 应 的 安 全 管 理
11、制 度，包 括 信 息 和 记 录 的 安 全。设 置 与 检 测 需 求 相 匹 配 数 量 的 安 全 员，配 备 安 全 帽、安 全 绳、安 全 警 示 标 牌 等 安 全 防 护 用 品，由安 全 员 监 督 相 关 人 员 使 用。定 期 对 检 测 现 场 进 行 安 全 检 查，有 电 击、腐 蚀、中 毒、易 燃 易 爆 等 安 全 隐 患 的，应 配 备 相 应 防 护用 品，制 定 消 除 隐 患 的 措 施。信 息 和 网 络 安 全 应 符 合 G B/T 2 2 0 8 1 的 规 定。9 管 理 体 系 与 制 度按 照 国 家 有 关 法 律 法 规、G B/T 2
12、 7 0 2 5、R B/T 2 1 4 及 生 态 环 境 监 测 机 构 评 审 补 充 要 求 的 规 定，建 立检 验 检 测 机 构 管 理 体 系。D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 23管 理 体 系 的 建 立 应 结 合 服 务 特 点，与 实 际 检 测 活 动 范 围 相 适 宜。建 立 与 环 境 检 测 机 构 运 行 相 适 应 的 内 部 管 理 制 度，并 与 管 理 体 系 文 件 相 融 合。建 立 岗 位 工 作 标 准，明 确 各 岗 位 人 员 职 责 和 权 限，并 在 工 作 中 贯 彻 落 实。制 定 应 急 预 案，对 于 实 验
13、室 突 发 情 况 具 有 明 确 的 应 对 措 施，保 障 人 身 和 财 产 安 全。管 理 体 系 与 制 度 要 求 应 传 达 至 所 有 相 关 人 员，并 能 被 理 解、执 行。1 0 服 务 要 求服 务 需 求 调 查1 0.1.1 应 密 切 关 注 顾 客 的 检 测 需 求，依 据 客 户 要 求 签 订 委 托 合 同。1 0.1.2 采 用 不 同 方 法，收 集 来 访 客 户、电 话 客 户、互 联 网 客 户 以 及 政 府 客 户 业 务 需 求 信 息。1 0.1.3 根 据 客 户 需 求 识 别 情 况，适 时 扩 展 检 测 资 质，提 高 服
14、务 能 力。服 务 流 程 建 立1 0.2.1 应 根 据 检 测 机 构 自 身 服 务 特 点 和 客 户 需 求，制 定 合 理、高 效 的 服 务 流 程，并 严 格 执 行。1 0.2.2 服 务 流 程 应 包 含 但 不 限 于 业 务 洽 谈、合 同 签 订、样 品 采 集、样 品 运 输、样 品 接 收、报 告 发 送、样 品 处 理、意 见 解 释 等 服 务 环 节。登 记 受 理1 0.3.1 建 立 接 待 平 台，接 受 客 户 咨 询 和 委 托 检 测，接 待 平 台 宜 包 含：a)业 务 受 理 大 厅；b)网 络 平 台；c)热 线 电 话；d)传 真；
15、e)邮 件。1 0.3.2 接 待 平 台 收 到 咨 询 或 委 托 信 息 时，应 做 好 记 录，及 时 与 客 户 取 得 联 系。1 0.3.3 应 明 确 客 户 要 求，将 客 户 委 托 信 息 和 要 求 形 成 文 件，确 保 客 户 对 合 同 理 解。1 0.3.4 政 府 指 令 性 任 务 应 指 定 人 员 办 理 登 记 手 续，并 将 要 求 准 确 传 达 至 业 务 受 理 人 员。1 0.3.5 检 测 参 数 不 在 资 质 认 定 范 围 内 的，可 为 客 户 提 供 分 包 服 务。1 0.3.6 客 户 委 托 的 复 检 和 仲 裁 业 务，
16、应 有 相 关 技 术 人 员 参 加 合 同 评 审。采 样1 0.4.1 制 定 采 样 方 案，并 与 客 户 沟 通 采 样 时 间。1 0.4.2 每 组 采 样 人 员 应 不 少 于 2 名，采 样 前 向 被 采 样 单 位 出 示 证 件 及 相 关 文 件，告 知 相 关 事 项。1 0.4.3 按 照 采 样 方 案 实 施 采 样、封 样，及 时 填 写 采 样 记 录。1 0.4.4 按 照 规 定 条 件 储 运 样 品，应 有 措 施 确 保 样 品 在 运 输 过 程 中 不 发 生 影 响 检 测 结 果 的 变 化。1 0.4.5 指 引 被 采 样 单 位
17、 签 字 和 盖 章 确 认，根 据 需 要 留 存 采 样 过 程 照 片 或 视 频。1 0.4.6 采 样 实 施 过 程 尽 可 能 减 少 对 被 采 样 单 位 的 生 产 与 经 营 的 影 响，应 避 免 受 到 被 采 样 单 位 的 影 响和 干 扰。检 测1 0.5.1 应 按 照 规 定 或 客 户 指 定 的 方 法 进 行 检 测，并 及 时 记 录 结 果，确 保 过 程 可 追 溯。D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 241 0.5.2 当 需 要 提 供 现 场 检 测 时，应 根 据 检 测 方 案 实 施，并 遵 守 被 检 单 位 的 安 全
18、 制 度。1 0.5.3 检 测 过 程 应 符 合 G B/T 2 7 0 2 5、检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 及 生 态 环 境 检 测 领 域 特 殊 要 求 的 规 定。结 果 报 告1 0.6.1 应 按 照 法 律 法 规、G B/T 2 7 0 2 5、R B/T 2 1 4 及 生 态 环 境 监 测 机 构 评 审 补 充 要 求 的 等 相 关 规 定 或者 与 客 户 约 定 的 方 式，报 告 检 测 数 据 和 结 果，具 体 形 式 与 时 间 应 遵 循 与 客 户 的 合 同 约 定。1 0.6.2 当 需 要 用 电 话 或 互 联 网 方 式 传
19、 送 结 果 时，应 事 先 确 认 客 户 方 接 收 人 的 身 份，防 止 泄 密。1 0.6.3 检 测 机 构 宜 通 过 信 息 化 平 台 或 网 络 系 统 等 便 捷 方 式 向 客 户 提 供 检 测 数 据 以 及 结 果 信 息 查 询 服务。1 0.6.4 如 客 户 需 要 修 改 报 告、补 充 检 测 或 增 加 检 测 报 告 份 数，按 规 定 给 予 办 理。1 0.6.5 客 户 有 需 求 时，为 客 户 分 析 检 测 数 据，提 供 意 见 和 解 释，给 予 客 户 生 产、经 营 方 面 的 指 导。应 急 检 测1 0.7.1 检 测 机 构
20、 应 建 立 应 急 检 测 通 道。1 0.7.2 提 供 应 急 检 测 服 务 时，各 环 节 应 按 照 应 急 要 求，及 时、准 确、高 效 处 理，并 指 定 专 人 实 时 汇 报检 测 情 况 和 结 果。1 0.7.3 积 极 配 合 相 关 部 门 做 好 后 续 处 理 工 作。客 户 监 视 和 参 观1 0.8.1 当 客 户 提 出 来 访 时，按 公 司 规 范 接 待。1 0.8.2 当 客 户 提 出 监 视 检 测 活 动 时，应 在 确 保 其 他 客 户 机 密 不 受 影 响 的 前 提 下，经 检 测 机 构 相 关 负 责人 批 准 后，方 可
21、安 排 客 户 进 入 检 测 区 域 监 视 为 其 进 行 的 检 测 工 作。1 0.8.3 客 户 参 观 或 监 视 时，应 指 定 专 人 陪 同，以 引 导 客 户 遵 守 检 测 机 构 相 关 规 定，并 解 答 客 户 提 出 的问 题。样 品 处 理1 0.9.1 检 测 机 构 应 妥 善 保 存 和 处 理 样 品。1 0.9.2 用 于 复 检 或 仲 裁 的 样 品 应 按 要 求 保 存。1 0.9.3 客 户 要 求 领 回 的 样 品，在 留 样 期 满 后，样 品 管 理 员 应 通 知 客 户 及 时 领 回。对 无 需 领 回 的 样 品，在 保 证
22、客 户 机 密 不 被 泄 露、不 污 染 环 境、不 危 害 公 共 安 全 等 前 提 下，自 行 无 害 化 处 置 或 委 托 有 资 质 的 公司 进 行 处 理，并 保 留 处 理 记 录。复 检 与 仲 裁1 0.1 0.1 客 户 或 其 它 相 关 方 对 检 测 机 构 出 具 的 数 据 和 结 果 质 疑 时，可 提 出 复 检 或 仲 裁，检 测 机 构 应 予以 配 合。1 0.1 0.2 检 测 机 构 应 与 提 出 复 检 或 仲 裁 的 单 位 或 个 人 共 同 将 留 样 提 交 给 承 担 复 检 或 仲 裁 的 检 测 机 构，以 确 保 原 样 品
23、 不 被 替 换。1 0.1 0.3 法 律、法 规 或 主 管 部 门 规 定，不 适 于 复 检 或 仲 裁 的 情 况，或 者 其 它 无 法 进 行 复 检 或 仲 裁 的 情形，应 向 客 户 或 其 它 相 关 方 予 以 说 明。1 1 服 务 质 量 控 制D B 4 1 0 6/T 5 7 2 0 2 25按 照 G B/T 2 7 0 2 5、R B/T 2 1 4 及 生 态 环 境 监 测 机 构 评 审 补 充 要 求 的 等 相 关 规 定，做 好 检 测 数 据 和结 果 质 量 控 制，确 保 检 验 检 测 数 据 和 结 果 的 科 学、准 确、可 信。对
24、数 据 质 量 和 服 务 质 量 实 施 目 标 管 理，并 定 期 监 督 检 查 执 行 情 况，将 监 督 结 果 纳 入 日 常 工 作 的 考评。每 个 服 务 环 节 设 置 服 务 时 限，定 期 统 计 每 个 服 务 环 节，确 保 服 务 提 供 及 时。定 期 对 服 务 流 程 进 行 评 估，并 根 据 评 估 结 果 不 断 改 进 服 务 流 程 设 置。定 期 就 服 务 质 量 回 访 客 户，并 记 录 回 访 内 容。1 2 服 务 评 价 与 改 进投 诉 处 理1 2.1.1 妥 善 处 理 来 自 任 何 组 织 和 个 人 的 投 诉。1 2.1
25、.2 向 社 会 公 布 投 诉 方 式（网 址、电 话、邮 箱、意 见 箱），畅 通 投 诉 渠 道。1 2.1.3 投 诉 处 理 人 员 应 耐 心 倾 听 顾 客 投 诉，详 细 记 录 投 诉 内 容，妥 善 保 存 相 关 记 录。1 2.1.4 确 认 有 效 的 投 诉 应 立 即 启 动 相 关 程 序，迅 速 做 出 处 理 安 排，经 调 查 核 实 确 有 问 题 和 不 足 的，应追 究 当 事 人 的 责 任，并 向 客 户 致 歉，取 得 客 户 谅 解；必 要 时，弥 补 客 户 的 损 失。1 2.1.5 应 在 2 4 h 内 回 复 投 诉 人 受 理 情
26、 况，并 在 1 个 月 内 以 正 式 书 面 方 式 通 知 投 诉 人 处 理 结 果。客 户 满 意 度 征 询1 2.2.1 制 定 符 合 G B/T 2 8 2 2 2 规 定 的 顾 客 满 意 度 调 查 表，根 据 实 际 情 况 设 置 客 观 指 标，定 期 开 展 服 务满 意 度 调 查 和 服 务 质 量 评 价，监 督 服 务 质 量。1 2.2.2 建 立 良 好 的 客 户 关 系，畅 通 交 流 渠 道，发 现 客 户 潜 在 需 求，提 高 客 户 满 意 度。持 续 改 进1 2.3.1 统 计 和 分 析 内 部 和 外 部 检 查、评 价 结 论，以 获 取 改 进 的 机 会。1 2.3.2 建 立 符 合 G B/T 1 9 0 0 4 规 定 的 持 续 改 进 机 制，持 续 优 化 服 务 流 程，完 善 服 务 内 容，改 进 服 务 方式。
