1、I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 63418宣 城 市 地 方 标 准D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 2电 机 检 验 检 测 机 构 客 户 服 务 规 范C u s t o m e r s e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o r m o t o r i n s p e c t i o n a n d t e s t i n g i n s t i t u t i o n s2 0 2 2-3-3 0 发 布 2 0 2 2-4-1 5 实 施宣 城 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 4 1
2、8/T 0 1 5 2 0 2 2I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 安 徽 省 电 机 产 品 及 零 部 件 质 量 监 督 检 验 中 心 提 出。本 文 件 由 宣 城 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：安 徽 省 电 机 产 品 及 零 部 件 质 量 监
3、督 检 验 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：张 俊、章 力 天、肖 余 培、赵 云 峰、潘 柏 根。D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 21电 机 检 验 检 测 机 构 客 户 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 电 机 检 验 检 测 机 构 开 展 业 务 中 的 服 务 客 户 原 则、服 务 客 户 程 序、客 户 申 诉 投 诉 处 理 程序 以 及 服 务 质 量 评 价 等 内 容。本 文 件 适 用 于 电 机 检 验 检 测 机 构 对 客 户 提 供 的 检 测 服 务 管 理 和 质 量 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列
4、文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 1 8 8 0 检 验 检 测 机 构 诚 信 基 本 要 求G B/T 3 9 6 6 3 检 验 检 测 机 构 诚 信 报 告 编 制 规 范R B/T 2 1 4-2 0 1 7 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求3 术 语 和 定 义R
5、 B/T 2 1 4-2 0 1 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 质 量 负 责 人 q u a l i t y d i r e c t o r管 控 电 机 检 验 检 测 机 构 的 管 理 体 系 建 设 和 运 行，批 准 年 度 质 量 监 控 计 划，负 责 质 量 控 制 活 动 的 人 员。3.2 技 术 负 责 人 t e c h n i c a l d i r e c t o r组 织 有 关 人 员 编 制 检 测 方 案、主 持 检 测 方 法 的 评 审，组 织 标 准 方 法 验 证 和 非 标 方 法 确 认。3
6、.3 质 量 监 督 员 q u a l i t y c o n t r o l s u p e r v i s o r开 展 质 量 监 控 工 作，提 高 检 测 能 力，确 保 检 测 数 据 准 确、检 测 结 果 有 效 的 人 员。4 服 务 客 户 原 则4.1 效 率 优 化运 用 网 络 化、智 能 化 和 信 息 化 的 手 段，制 定 电 机 检 验 检 测 机 构 服 务 客 户 的 流 程 和 操 作 指 南，形 成 最优 化 的 服 务 体 系。4.2 宗 旨 明 确电 机 检 验 检 测 机 构 服 务 客 户 的 过 程 中 应 以 客 户 为 中 心，以 客
7、户 的 要 求 为 检 测 方 向，保 障 客 户 检 测 权益。D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 224.3 科 学 公 正电 机 检 验 检 测 机 构 依 据 合 同 约 定 对 样 品 进 行 检 测，并 且 在 检 测 过 程 中 保 持 公 正 的 立 场，保 证 检 测 数据 的 客 观 真 实 性。4.4 权 责 清 晰4.4.1 电 机 检 验 检 测 机 构 应 设 置 业 务 管 理 部、检 测 部、质 量 部、办 公 室、技 术 部，各 个 部 门 之 间 建 立明 确 的 职 责 规 范；4.4.2 电 机 检 验 检 测 机 构 和 客 户 之 间
8、 明 晰 各 自 权 责，检 测 机 构 告 知 客 观 检 测 能 力 范 围，客 户 提 供 真 实的 样 品 数 据 及 资 料。5 服 务 客 户 程 序5.1 当 客 户 有 需 求 或 有 进 入 电 机 检 验 检 测 机 构 的 相 关 区 域 直 接 观 察 为 其 进 行 检 测 的 要 求 或 需 咨 询 业 务检 验 检 测 等 情 况，应 及 时 记 录；电 机 检 验 检 测 机 构 允 许 在 确 保 安 全 并 得 到 质 量 负 责 人 批 准 的 前 提 下，由业 务 管 理 部 安 排 人 员 或 由 相 关 检 测 部 指 派 人 员 陪 同 进 入 电
9、 机 检 验 检 测 机 构 的 相 关 区 域 或 现 场，并 耐 心 解答 客 户 的 提 问。5.2 当 客 户 对 检 验 检 测 结 果 提 出 疑 义 时，电 机 检 验 检 测 机 构 应 给 客 户 一 个 满 意 的 解 释，必 要 时，应 再次 对 检 测 结 果 进 行 复 核、或 对 检 测 结 果 进 行 检 查、或 重 新 复 验，以 确 认 检 验 检 测 结 果 的 真 实 情 况，服 务程 序 应 满 足 G B/T 3 1 8 8 0 的 规 定。5.3 当 电 机 检 验 检 测 机 构 发 现 检 测 过 程 中 的 任 何 延 误 和 较 大 偏 离
10、时，应 及 时 通 知 客 户 并 取 得 良 好 沟 通，在 技 术 上 要 能 给 客 户 提 出 建 议 和 指 导。5.4 对 客 户 进 行 满 意 度 调 查5.4.1 对 每 年 度 检 测 次 数 超 过 2 0 次 的 重 点 客 户 发 出 调 查 表，通 过 发 出 的 调 查 表 份 数 与 回 收 份 数 的 比 较，确 定 本 次 调 查 总 体 的 有 效 性；1）当 回 收 表 有 效 份 数 小 于 8 0%的，认 为 本 次 调 查 总 体 失 效，需 重 新 组 织 调 查，并 仍 需 对 本 次 每 一份 有 效 调 查 结 果 进 行 分 析，但 不
11、得 得 出 总 体 调 查 结 论；2）当 回 收 有 效 份 数 大 于 或 等 于 8 0%时，除 对 本 次 每 一 份 调 查 结 果 进 行 分 析 外，还 需 进 行 数 理 统 计，如 采 用 直 方 图、排 列 表 等 手 段 进 行 分 析；找 出 主 要 因 素，再 分 析 主 要 原 因，便 于 采 取 合 适 的 措 施，以 及为 管 理 评 审 提 供 方 针 路 线 做 参 考。5.4.2 通 过 发 出 调 查 表 份 数 与 回 收 份 数 的 比 较，确 定 本 次 调 查 总 体 的 有 效 性；针 对 每 一 份 有 效 调 查 问卷，逐 一 核 查，并
12、采 取 必 要 的 措 施：1）若 调 查 发 现 投 诉，应 立 即 启 动 申 诉 投 诉 处 理 程 序 进 行 处 理。2）对 于 客 户 满 意 度 调 查 在“一 般”、“不 满 意”项 的，需 详 细 调 查 原 因，针 对 原 因 采 取 必 要 的 措施。3）对 于 客 户 提 出 的 要 求，应 组 织 人 员 进 行 分 析，是 否 有 能 力 满 足，如 不 能 满 足 的，应 由 综 合 办 公室 与 客 户 沟 通 说 明，以 得 到 客 户 的 谅 解。4）对 于 客 户 提 出 的 建 议，应 组 织 人 员 进 行 分 析，是 否 符 合 当 前 本 中 心
13、发 展 需 求，如 适 用 的，需 立即 改 进，必 要 时 制 定 计 划 完 成；如 确 实 不 适 合 电 机 检 验 检 测 机 构 当 前 发 展 需 求 的，则 说 明 原 因，取 得 客D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 23户 的 理 解，并 作 为 今 后 改 进 的 参 考。5.5 对 于 所 有 采 取 的 措 施，均 需 指 定 措 施 跟 踪 人 员 进 行 跟 踪，以 确 保 措 施 能 得 到 实 施，确 保 措 施 的 有效 性。5.6 所 有 客 户 意 见 调 查 资 料 及 分 析 评 价 均 需 形 成 记 录 并 保 存。6 客 户 投
14、 诉 处 理 程 序6.1 投 诉 的 受 理6.1.1 业 务 管 理 部 主 管 受 理（收 集）客 户 投 诉 时，详 细 记 录 客 户 投 诉 信 息，涉 及 到 检 测 数 据 的 准 确 性、检 测 结 果 误 判 时 应 及 时 通 报 技 术 负 责 人，涉 及 到 检 测 质 量 事 故 及 时 报 告 质 量 负 责 人。6.2 投 诉 的 处 理6.2.1 质 量 负 责 人 组 织 相 关 人 员 对 客 户 投 诉 的 问 题 进 行 调 查、分 析，弄 清 事 实 真 相，判 断 投 诉 是 否 成立。6.2.2 如 果 投 诉 不 成 立，由 业 务 管 理 部
15、 向 客 户 耐 心、细 致 解 释 清 楚 道 理，书 面 答 复 客 户；如 果 投 诉 成立：1）应 立 即 采 取 措 施 降 低 客 户 的 损 失，并 主 动 赔 偿 由 此 给 客 户 带 来 的 各 项 损 失，消 除 不 良 影 响；2）复 检 结 果 证 实 原 检 测 结 果 有 误，应 立 即 按 程 序 更 改 报 告；3）立 即 实 施 纠 正 和 采 取 纠 正 措 施，执 行 纠 正 措 施 控 制 程 序；6.2.3 与 客 户 投 诉 相 关 的 人 员、被 客 户 投 诉 的 人 员，应 采 取 适 当 的 回 避 措 施。对 送 达 投 诉 人 或 申
16、诉 人的 决 定，应 由 与 投 诉 所 涉 及 的 检 验 检 测 活 动 无 关 的 人 员 做 出，包 括 对 其 审 查 和 批 准。6.2.4 当 需 对 检 测 结 果 进 行 复 验 时，由 质 量 负 责 人 指 定 人 员（一 般 为 非 原 检 测 人 员）对 原 样 品 进 行 检测，原 样 品 无 法 检 测 的，用 备 样 进 行。复 验 应 指 派 质 量 监 督 员 进 行 监 督。6.2.5 当 发 现 投 诉 涉 及 违 反 检 验 机 构 质 量 方 针 或 程 序，或 者 涉 及 检 测 质 量 有 重 大 疑 问 时，质 量 负 责 人应 按 内 部 审
17、 核 程 序 对 涉 及 的 要 素 和 部 门 进 行 附 加 审 核。6.3 投 诉 的 处 理 的 时 限6.3.1 对 客 户 针 对 电 机 检 验 检 测 机 构 的 工 作 质 量 提 出 意 见 和 建 议，质 量 负 责 人 在 三 天 内 处 理 完 毕 并 做出 答 复。如 客 户 投 诉 涉 及 到 电 机 检 验 检 测 机 构 的 质 量 方 针 目 标 和 工 作 质 量 时，应 由 质 量 负 责 人 在 五 天 内对 有 关 领 域 内 的 工 作 和 职 责 进 行 内 部 审 核 并 提 出 审 核 报 告；6.3.2 客 户 对 检 测 数 据 的 准
18、确 性 或 对 检 测 结 果 判 定 提 出 投 诉 时，质 量 负 责 人 和 有 关 部 门 十 五 天 内 验 证处 理 完 毕 并 做 出 答 复；6.3.3 客 户 对 失 密、不 公 正 等 问 题 的 投 诉，质 量 负 责 人 与 有 关 部 门 在 十 五 天 内 调 查 处 理 并 做 出 答 复。6.4 投 诉 的 答 复6.4.1 业 务 管 理 部 将 电 机 检 验 检 测 机 构 就 客 户 投 诉 涉 及 的 事 项 的 调 查 结 论 及 处 理 方 式 向 客 户 进 行 反 馈，反 馈 采 用 书 面 的 形 式，顾 客 或 有 关 单 位 不 同 意
19、处 理 结 果 时，可 向 上 一 级 部 门 投 拆；6.4.2 如 调 查 结 果 证 实 检 测 结 论 有 误，电 机 检 验 检 测 机 构 应 发 放 更 正 报 告，并 承 担 给 客 户 造 成 的 损 失和 消 除 不 良 影 响。D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 246.5 所 有 投 诉 记 录 由 业 务 管 理 部 整 理 后 转 交 综 合 办 公 室 负 责 保 存。7 服 务 质 量 评 价7.1 应 建 立 科 学 的 服 务 质 量 评 价 体 系，就 检 测 服 务 的 客 户 满 意 度、样 品 收 发 及 时 率 等 服 务 质 量
20、指 标 进行 评 价，评 价 方 法 客 观、可 行，采 用 的 评 价 方 法 及 模 式 按 照 G B/T 3 9 6 6 3 的 规 定 进 行。7.2 电 机 检 验 检 测 机 构 应 结 合 市 场 及 客 户 反 馈，通 过 对 服 务 质 量 监 控、数 据 审 核 与 分 析 等 手 段，采 取必 要 的 纠 正 和 预 防 措 施。7.3 电 机 检 验 检 测 机 构 应 定 期 评 估 并 分 析 改 进 检 测 服 务 质 量，主 动 了 解 客 户 对 检 测 机 构 的 改 善 要 求。服 务 评 价 指 标 按 照 附 录 A.1。7.4 电 机 检 验 检
21、测 机 构 应 定 期 评 估 并 分 析 改 进 检 测 服 务 质 量，主 动 了 解 客 户 对 检 测 机 构 的 服 务 评 价。客 户 满 意 度 调 查 评 价 指 标 按 照 附 录 B.1。7.5 电 机 检 验 检 测 机 构 应 定 期 评 估 并 分 析 改 进 检 测 服 务 质 量，质 量 部 主 动 对 客 户 投 诉 项 目 进 行 整 改。客 户 投 诉 受 理 单 按 照 附 录 C.1。D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 25A附 录 A（资 料 性）电 机 检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 评 价 指 标可 从 表 A.1 选 取
22、指 标 进 行 电 机 检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 进 行 评 价表 A.1 电 机 检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 评 价 指 标编 号：_ _ _ _ _ _ _ _指标名称 要求 计算要求 数据来源接样及时率规定时间内，接样人员到场时间的比率，应不低于 9 0%。1 接样人员接样时间规定时间 100%运营数据统计还样及时率规定时间内，还样人员到场时间的比率，应不低于 9 0%。1 从检测结束到发样时间规定时间 100%运营数据统计检测完成及时率规定时间内，检验项目完成时间的比率，应不低于 9 0%。1 从检测开始到结束时间规定时间 100%运营数据统计样品损坏率规定时
23、间内，样品损坏数量与样品接收总数量的比率，应不高于 0.0 5%。样品损坏数量总样品接收数量 100%运营数据统计服务投诉率规定时间内，被投诉的订单数量与总订单数量的比率，应不高于 0.0 5%。被投诉的订单数量总订单数量 100%运营数据统计客户满意度规定时间内，满意的客户订单量与总订单量的比率，应不低于 9 0%。满意客户订单数量总订单数量 100%运营数据统计D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 26B附 录 B（资 料 性）客 户 满 意 度 调 查 表电 机 检 验 检 测 机 构 客 户 满 意 度 调 查 表 可 参 照 表 B.1 进 行 编 制。表 B.1 客
24、户 满 意 度 调 查 表编 号：_ _ _ _ _ _ _ _填表人姓名日期 职 位联 系电 话邮编服 务 态 度 满意 一般 不满意 建议：技 术 能 力 满意 一般 不满意 建议：检 测 工 作 满意 一般 不满意 建议：报 告 及 时 性 满意 一般 不满意 建议：收 费 合 理 性 满意 一般 不满意 建议：改进的要求：您对我们的希望：D B 3 4 1 8/T 0 1 5 2 0 2 27附 录 C（资 料 性）客 户 投 诉 受 理 单电 机 检 验 检 测 机 构 客 户 投 诉 受 理 单 可 参 照 表 C.1 进 行 编 制。表 C.1 客 户 投 诉 受 理 单编 号：_ _ _ _ _ _ _ _投诉方名称:检 测 报 告 编 号 样 品 编 号投诉人 电 话 E-m a i l投诉方 式 投诉日 期问 题记 录业 务 部 负 责 人：日 期：责 任归 属及 申请 投诉是否 成立 质 量 负 责 人：日 期：原 因分 析责 任 部 门 负 责 人：日 期：纠 正措 施质 量 负 责 人：日 期：纠 正措 施确 认质 量 监 督 员：日 期：
