1、ICS 0 3.0 8 0.9 9CCS A 1 6DB3212泰 州 市 地 方 标 准D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 2助 残 上 门 服 务 规 范2 0 2 2-0 3-0 8 发 布 2 0 2 2-0 3-1 5 实 施泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 2I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 监 督
2、局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：泰 兴 市 九 久 乐 老 年 人 服 务 中 心、泰 兴 市 市 场 监 督 管 理 局、泰 兴 市 延 令 街 道 办 事 处。本 文 件 主 要 起 草 人：黄 备 战、李 兴、卢 云 杰、朱 钧、宋 建 威、徐 珍 女、沈 石 玉、黄 国 平。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 21助 残 上 门 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 泰 州 市 助 残 上 门 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、人 员 要 求、组 织 管 理、服 务 及 服 务 改 进。本 文 件 适 用 于 泰 州 市 行 政
3、区 域 内，帮 助 残 疾 人 提 供 上 门 服 务 的 服 务 机 构 和 组 织。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 无 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1残 疾 人 d i s a b l e d p e r s o n在 心 理、生 理、人 体 结 构 上 某 种 组 织 功 能 丧 失 或 者 不 正 常，全 部 或 者 部 分 丧 失 以 正 常 方 式 从 事 某 种活 动 的 人。3.2上 门 服 务 内 容 h o m e s e r v i c e c o n t e n t通 过 一 定 的
4、 组 织 或 机 构，以 合 适 的 方 式 为 分 散 居 住 在 家 庭 和 社 区 中 符 合 条 件 的 智 力、精 神 和 重 度 肢体 残 疾 人，提 供 基 本 生 活 照 料 和 护 理、生 活 自 理 能 力 训 练、社 会 适 应 能 力 辅 导、职 业 康 复 和 劳 动 技 能 训练、运 动 功 能 训 练 等 方 面 的 社 会 服 务。3.3上 门 服 务 组 织（企 业）d o o r-t o-d o o r s e r v i c e o r g a n i z a t i o n（e n t e r p r i s e）依 法 成 立 为 残 疾 人 提 供
5、残 疾 人 服 务 的 各 类 组 织（企 业）、残 疾 人 之 家（站）等。3.4上 门 服 务 对 象 d o o r-t o-d o o r s e r v i c e o b j e c t户 籍 在 本 地 区 或 居 住 在 家 庭 和 社 区 中 符 合 条 件 的 智 力、精 神 和 长 期 需 要 专 人 照 料 或 护 理 的 重 度 肢 体残 疾 人。4 人 员 要 求4.1 管 理 人 员4.1.1 应 从 事 过 管 理 工 作，具 有 社 会 工 作 类、社 会 福 利 类 或 康 复 类 等 相 关 学 习 或 培 训 经 历。4.1.2 熟 悉 残 疾 人 相
6、关 法 律 法 规 与 政 策，熟 练 掌 握 残 疾 人 托 养 的 基 本 知 识、主 要 政 策 和 专 业 知 识。4.1.3 应 持 有 有 效 的 从 业 资 格 和 职 业 资 格 证 书。4.1.4 主 要 管 理 人 员 平 均 年 龄 不 宜 超 过 5 5 周 岁。4.1.5 参 加 过 管 理 培 训 活 动。4.2 专 业 人 员4.2.1 内 设 医 疗 部 门 的 机 构 应 配 备 专 业 医 务 人 员。4.2.2 应 配 备 康 复 专 业 技 术 人 员，其 数 量 能 以 满 足 需 要 并 能 提 供 本 规 范 所 规 定 的 运 动 功 能 训 练
7、 服 务 为原 则。4.2.3 有 精 神 残 疾 服 务 对 象 的，应 配 备 精 神 卫 生 医 师、专 业 心 理 治 疗 师 或 经 过 相 应 专 业 卫 生 医 疗 机 构上 岗 培 训 并 考 核 合 格 的 专 业 人 员。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 224.3 服 务 人 员4.3.1 根 据 服 务 对 象 需 求 配 备 适 宜 的 护 理 员。4.3.2 应 熟 练 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能。4.3.3 参 加 业 务 培 训 活 动。4.3.4 应 具 有 本 人 身 份 证 明、健 康 证 明，并 接 受
8、过 托 养 服 务 与 专 业 培 训。4.3.5 遵 纪 守 法，遵 守 职 业 道 德，尊 重 和 善 待 残 疾 人，对 待 服 务 对 象 应 文 明 友 善、耐 心 细 致。5 组 织 管 理5.1 人 员 管 理5.1.1 应 配 备 专 职 和 兼 职 管 理 服 务 人 员，人 员 数 量 以 能 满 足 对 服 务 对 象 提 供 各 种 服 务 需 求 配 比，至 少要 有 1 名 专 职 管 理 人 员 和 1 名 专 业 服 务 人 员。5.1.2 应 配 备 至 少 1 名 残 疾 人 就 业 服 务 指 导 员 和 1 名 能 够 从 事 心 理 咨 询 和 疏 导
9、 的 专 业 人 员。5.1.3 可 根 据 实 际 需 要 招 募 一 定 数 量 的 社 会 工 作 者 和 志 愿 者。5.1.4 应 具 有 本 人 身 份 证 明、健 康 证 明。对 需 持 证 上 岗 的 职 业，应 按 有 关 法 律 法 规 规 定 持 有 效 的 从 业资 格 和 职 业 资 格 证 书。5.1.5 通 过 选 聘、培 训 确 认 服 务 人 员，签 订 劳 动 合 同，帮 助 符 合 条 件 的 人 员 协 助 办 理 社 会 保 险；5.1.6 建 立 工 作 人 员、考 核、奖 惩 等 工 作 规 范 及 相 关 信 息 档 案。5.1.7 持 有 所
10、从 事 工 种 的 国 家 职 业 资 格 证 书 者 优 先 聘 用。5.1.8 工 作 人 员 应 统 一 着 装，佩 戴 胸 牌。5.2 制 度 管 理5.2.1 接 受 服 务 的 残 疾 人 须 经 地 方 残 联 进 行 登 记 认 证、按 时 年 检，（有 条 件 的 服 务 机 构 或 组 织 可 以 每年 评 估 一 次）。5.2.2 服 务 机 构 或 组 织 应 制 定 工 作 计 划 和 活 动 方 案，并 报 经 主 管 部 门 审 批。5.2.3 所 有 的 收 费 服 务 内 容 应 实 行 明 码 标 价，让 残 疾 人 在 有 选 择 的 自 由 空 间 选
11、择 服 务。有 协 议 要 求 的要 严 格 履 行 协 议 内 容。5.2.4 应 建 立 日 常 管 理、服 务 活 动 记 录 等 台 账 资 料，重 点 记 录 不 同 类 型 的 残 疾 人 在 不 同 情 况 下 所 接 受的 各 种 服 务，满 足 残 疾 人 的 个 性 化 服 务 需 求。5.2.5 服 务 机 构 要 落 实 专 人 负 责 安 全 工 作，具 体 包 括 不 限 于 食 品 安 全、消 防 安 全、交 通 安 全、防 盗、防 诈 骗 等，制 定 相 关 的 应 急 处 置 措 施。5.2.6 服 务 机 构 应 配 合 基 层 残 联 建 立 残 疾 人
12、口 信 息 数 据 库，及 时 登 记 本 辖 区 内 残 疾 人 信 息，实 行 动 态管 理，进 行 分 析 研 究，并 按 要 求 及 时 上 报 相 关 信 息 资 料。有 条 件 的 可 与 大 数 据 智 能 平 台 接 驳。5.2.7 有 条 件 的 服 务 机 构 应 建 立 实 现 接 听、记 录、联 络、救 助、备 案 等 衔 接 有 序 的 高 效 服 务 体 系，并做 好 相 关 记 录。6 服 务6.1 服 务 要 求6.1.1 服 务 机 构 或 组 织 要 对 接 受 服 务 的 残 疾 人 对 象 进 行 信 息 采 集 和 服 务 评 估，根 据 残 疾 人
13、的 生 理 需 求和 心 理 特 点，结 合 自 身 现 有 服 务 器 械，在 确 保 安 全 的 前 提 下 组 织 开 展 相 关 服 务。（与 地 方 残 联 或 村 居 残疾 人 之 家 签 署 服 务 协 议 的，依 据 协 议 内 容 开 展 服 务）。6.1.2 开 展 上 门 服 务 前 须 提 前 了 解 残 疾 人 生 理 情 况 和 服 务 需 求，开 展 有 针 对 性 地 服 务；有 偿 服 务 须 经残 疾 人 或 家 属 申 请、评 估、双 方 签 订 服 务 协 议 方 可 进 行。6.1.3 应 通 过 多 种 服 务 内 容 如 生 活 照 料 护 理、自
14、 理 能 力 训 练、适 应 能 力 训 练、康 复 技 能 训 练、运 动 功能 训 练 等，满 足 残 疾 人 生 理 与 心 理 需 求。6.1.4 应 通 过 多 种 服 务 方 式 活 动 如 理 发、理 疗、剪 指 甲、测 量 血 压、足 浴、测 量 体 重 等 日 常 服 务 项 目丰 富 残 疾 人 生 活。6.1.5 开 展 健 康 讲 座、免 费 体 检、义 诊 活 动、上 门 慰 问 等 活 动 项 目 提 高 残 疾 人 生 活 品 质。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 236.1.6 通 过 开 设 书 画、剪 纸、戏 曲、唱 歌、舞 蹈、象 棋
15、、沙 龙 或 者 运 动 比 赛 等 项 目 满 足 不 同 残 疾 人 的需 求，拓 展 兴 趣 服 务，提 升 残 疾 人 的 精 神 生 活 品 质。6.1.7 结 合 时 事 政 治，在 重 大 节 日 和 特 定 场 合，积 极 配 合 政 府 部 门 开 展 相 应 的 公 益 活 动。6.1.8 任 何 人 不 得 从 事 残 疾 人 上 门 服 务 以 外 的 其 他 活 动，不 得 推 销 保 健 产 品，不 得 从 事 邪 教 活 动。6.2 服 务 内 容6.2.1 生 活 照 料 和 护 理6.2.1.1 应 尊 重 服 务 对 象 的 人 格 和 尊 严，特 别 注
16、意 保 护 女 性 服 务 对 象 的 人 身 权 益 不 受 侵 害。6.2.1.2 应 根 据 季 节 和 天 气 情 况 为 服 务 对 象 提 供 合 理 的 身 体 清 洁 服 务 和 衣 物 换 洗 服 务，保 持 服 务 对 象身 体 清 洁、无 异 味，衣 物 卫 生、整 洁、得 体。6.2.1.3 对 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 起 床、穿 衣、就 寝、脱 衣、整 理 床 铺、如 厕 等 基 本 起 居 服 务。6.2.1.4 应 根 据 服 务 对 象 的 特 点，合 理 提 供 营 养 配 餐，尊 重 服 务 对 象 饮 食 习 惯。6.2.1.5 协 助 服
17、 务 对 象 进 行 户 外 活 动。在 天 气 情 况 允 许 的 条 件 下，户 外 活 动 不 少 于 1 小 时。6.2.2 生 活 自 理 能 力 训 练6.2.2.1 根 据 服 务 对 象 的 需 求 和 特 点，制 定 适 宜 的 训 练 计 划。6.2.2.2 指 导 服 务 对 象 进 行 基 本 生 活 自 理 活 动 训 练，使 其 能 够 自 行 洗 漱、如 厕、穿 衣、吃 饭 等。6.2.2.3 指 导 服 务 对 象 学 习 简 单 家 务 和 劳 动，使 其 能 够 在 协 助 和 指 导 下 完 成 煮 饭、拣 择 蔬 菜、整 理 床铺、洗 衣 服、打 扫 卫
18、 生 等 活 动。6.2.2.4 应 与 服 务 对 象 的 家 属 或 监 护 人 及 时 沟 通 训 练 的 内 容 和 情 况，以 便 服 务 对 象 的 生 活 自 理 能 力 可以 重 复 巩 固 训 练。6.2.3 社 会 适 应 能 力 训 练6.2.3.1 指 导 服 务 对 象 进 行 社 会 适 应 性 训 练，提 高 其 参 与 社 会 生 活 的 能 力。6.2.3.2 应 着 重 关 注 心 理 和 行 为 出 现 异 常 的 服 务 对 象。6.2.3.3 为 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 教 育 培 训、图 书 阅 览、上 网 和 收 看 收 听 电 视
19、 广 播 等 服 务，使 其 对 社会 和 舆 情 具 备 一 定 的 知 晓 度。6.2.3.4 开 展 适 宜 的 文 化、体 育、娱 乐 活 动，可 根 据 实 际 情 况 组 织 比 赛、展 示 或 表 演，使 其 具 备 基 本的 人 际 交 往 兴 趣 和 能 力。6.2.3.5 为 服 务 对 象 提 供 日 常 心 理 疏 导 和 心 理 健 康 关 爱 服 务，每 天 交 流 时 间 应 不 少 于 1 5 分 钟。6.2.3.6 可 定 期 安 排 服 务 对 象 家 属 或 监 护 人、志 愿 者 参 加 社 会 活 动，鼓 励 服 务 对 象 接 待 访 客 或 外 出
20、 参加 社 区 或 社 会 公 益 活 动，逐 步 拓 展 其 在 直 接 参 与 社 会 生 活 方 面 的 能 力。6.2.4 职 业 康 复 和 劳 动 技 能 训 练6.2.4.1 根 据 实 际 情 况 开 设 专 业 的 劳 动 技 能 培 训 课 程，开 发 服 务 对 象 的 职 业 能 力。6.2.4.2 服 务 对 象 参 与 生 产 劳 动 之 前，应 根 据 个 体 实 际 情 况 对 其 进 行 必 要 的 培 训。6.2.4.3 为 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 职 业 指 导、职 业 心 理 咨 询、职 业 适 应 评 定、职 业 康 复 训 练、职 业
21、 介绍 等 服 务。6.2.4.4 组 织 有 需 要 的 服 务 对 象 开 展 与 其 行 为 能 力 相 适 应 的 简 单 基 本 生 产 劳 动，通 过 劳 动 帮 助 其 活 动肢 体、锻 炼 大 脑、集 中 注 意 力、协 调 手 眼。6.2.5 辅 助 性 就 业6.2.5.1 有 条 件 的 与 爱 心 企 业 等 社 会 力 量 合 作 建 立 职 业 康 复 车 间，使 部 分 服 务 对 象 实 现 辅 助 性 就 业，获 得 一 定 的 劳 动 收 入。6.2.5.2 为 条 件 适 宜 的 服 务 对 象 提 供 支 持 性 就 业，进 而 实 现 社 会 性 就
22、业。6.2.5.3 合 理 处 理 劳 动 生 产 成 果 和 可 能 获 得 的 收 入。6.2.6 运 动 功 能 训 练 服 务6.2.6.1 应 根 据 服 务 对 象 的 身 体 情 况，开 展 运 动 功 能 评 估，制 定 训 练 计 划。6.2.6.2 应 定 期 对 服 务 对 象 的 监 护 人 进 行 必 要 的 简 单 技 术 培 训，使 其 得 到 持 续 的 运 动 功 能 训 练。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 3 2 0 2 246.2.6.3 应 提 供 适 当 的 以 运 动 功 能 为 主 的 训 练，指 导 其 规 范 使 用 矫 形 器 和 训
23、 练 器 具，帮 助 其 巩 固 医 疗康 复 效 果，使 其 身 体 运 动 功 能 得 到 恢 复 或 代 偿。6.2.6.4 服 务 对 象 身 体 状 况 发 生 较 大 变 化 时，应 及 时 转 介 到 专 业 医 疗 康 复 机 构 进 行 诊 断 和 治 疗。7 服 务 评 价 与 改 进7.1 服 务 评 价服 务 评 价 应 包 括 以 下 内 容：a)服 务 对 象 满 意 度；b)家 属/监 护 人 满 意 度；c)服 务 时 间 的 准 确 率；d)服 务 项 目 完 成 率；e)有 效 投 诉 结 案 率；7.2 服 务 改 进7.2.1 助 残 服 务 机 构 应 采 取 措 施，对 出 现 的 不 合 格 服 务 进 行 纠 正，消 除 或 降 低 不 合 格 服 务 给 客 户 造 成的 不 良 影 响。7.2.2 助 残 服 务 机 构 应 分 析 产 生 不 合 格 服 务 的 原 因，制 定 整 改 措 施，并 追 踪 整 改 措 施 的 落 实 情 况。7.2.3 助 残 服 务 机 构 应 通 过 信 息 的 收 集 与 分 析，不 断 创 新 服 务 与 管 理，持 续 改 进 服 务 质 量。_
