1、 ICS 03.160 CCS A 00 3304 浙江省嘉兴市地方标准 DB 3304/T 0832022 县级社会 矛盾纠纷 调处化解 中心建设 与运行规范 Specification for the construction and operation of county social contradictions and disputes mediation center 2022-03-03 发布 2022-04-03 实施 嘉兴市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3304/T 083 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：
2、标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由中 共嘉 兴市 委政 法委员 会提 出并 归口。本文件 起草 单位：海宁 市 社会治 理综 合指 挥服 务中 心，中共 嘉兴 市委 政法 委 员会、杭 州简 臻标 准技术有限 公司。本文件 主要起 草人：张 建 章、王 德明、蒋东 正、陆 建峰、王芳、俞晓 华、李 小英、濮应杰、夏 炜立、袁 恒、贾佳、项 圆圆。本文件 为首 次发 布。DB 3304/T 083 2022 1 县 级社会 矛盾纠纷 调处化 解中心建 设与运 行规范 1
3、 范围 本文件 规定 了县 级社 会矛 盾纠纷 调处 化解 中心（以下 简称中 心）建 设与 运行 的总 体要求、建设 要 求、运行要 求、监督 与考 核等 内容。本文件 适用 于中 心的 建设 与运行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 22239-2019 信息 安 全技术 网 络安 全等 级保 护基本 要求 3 术语和 定义 本文件 没有 需
4、要 界定 的术 语和定 义。4 总体要 求 应结合 实际 情况，合 理规 划机构 设置，部 门入 驻，并配备 相应 的工 作人 员。4.1 应遵循 调解 优先，应 调尽 调，诉 讼断 后原 则，全面 开展矛 盾纠 纷调 处化 解。4.2 应按照“十项 机制”要求，发 挥“三大 平台”功能，实行部 门联 动机 制，线 上 线下融 合治 理模 式，4.3 形成调 处化 解全 过程、全 链条闭 环管 理。注1：“十 项 机 制”包 括 一窗 受 理 机制、调 解 对接 机 制、教 育 疏 导机 制、分 层协 调 机 制、领 导 接访 机 制、督办 指导机制、分析研判机制、应急处置机制、建议征集机 制
5、、激励培训机制。注2：“三大平台”功能包括信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判。应坚持“五 统一”要 求，持续改 进服 务质 量，提升 矛盾调 处化 解服 务办 结率 和群众 满意 率。4.4 注：“五统一”要求包括统一领导、统一要求、统一管理、统一调度、统一考核。5 建设要 求 机构分 类 5.1 应依据 县（市、区）当地 人口、面积、经 济社 会发 展、矛 盾纠 纷状 况等 进行 分类。经济总 量大、外 来人 口多、矛盾 纠纷 多、信访 总量 大的地 区设 置一 类中 心；实际管 理人 口数 量不 多，信访矛 盾纠 纷总 量相 对不 大的地 区设 置二 类中 心。场地建
6、设 5.2 DB 3304/T 083 2022 2 5.2.1 中心应 建在 辖区 内人 口集 中、交 通便 利、办事 方便 的区域，符 合安 全、卫生 和环保 标准。5.2.2 应在服 务大厅 醒目 位置设 置中心 功能区 分布 图，图 中标注 公共服 务设 施和功 能室位 置，现 场 窗口上方 采用 电子 屏幕 等方 式标示 对应 的窗 口功 能。5.2.3 应在服 务大 厅醒 目位 置展 示有关 政策 法规 等宣 传资 料，公 开服 务事 项、服务 流程等。5.2.4 中心功 能室 包括 但不 限于：一窗受 理窗 口；接待（访）室；调解室；仲裁庭；审判庭；心理咨 询室；等候室。人员要
7、求 5.3 5.3.1 中心管 理人 员 5.3.1.1 应具备 相应 的组 织协 调、管理服 务等 执业 技术 要求。5.3.1.2 应参加 业务 培训，掌 握工 作职能 必备 的业 务技 能。5.3.2 入驻部 门人 员 5.3.2.1 应掌握 相关 的国 家方 针政 策、法 律法 规和 窗口 业务 的办理 规程。5.3.2.2 应具备 从事 窗口 工作 所需 的业务 和服 务技 能。5.3.2.3 有特殊 要求 的岗 位，应具 备相应 的执 业技 术要 求，并持证 上岗。5.3.3 社会组 织力 量 5.3.3.1 应熟悉 相关 法律 法规、行 政政策，具 有良 好的 职业 道德和 素养
8、。5.3.3.2 应定期 参加 培训，能 提供 全面的 调解 服务。入驻要 求 5.4 5.4.1 入驻方 式 入驻可 采取 成建 制入 驻（常驻）、轮 驻、随叫 随驻 等。5.4.2 入驻部 门 5.4.2.1 成建制 入驻 部门（工 作平 台）包 括但 不限 于：一类中 心：综治中 心；人民来 访接 待中 心；诉讼服 务中 心；公共法 律服 务中 心；行政争 议调 解中 心；12309 检察 服务 中心；DB 3304/T 083 2022 3 社会治 理综 合指 挥中 心；统一政 务咨 询投 诉举 报平 台。二类中 心：综治中 心；人民来 访接 待中 心；公共法 律服 务中 心；诉讼服
9、务中 心或 劳动 人事 争议仲 裁院。5.4.2.2 调解组 织及 社会 力量 入驻 包括但 不限 于：人民调 解委 员会；医患纠 纷调 委会；交通事 故纠 纷调 委会；劳资纠 纷调 委会；房产物 业纠 纷调 委会；法律咨 询机 构；心理服 务机 构。5.4.3 入驻管 理 5.4.3.1 应按照 入驻 部门（平 台）的业务 关联 性设 置服 务窗 口（席 位）。5.4.3.2 应建立 入驻 部门 及社 会力 量工作 管理 制度，开 展业 务培训 和监 督考 核。系统建 设 5.5 5.5.1 应使用 浙江 省社 会矛 盾纠 纷调处 化解 协同 应用 系统。5.5.2 应建立 社会 矛盾 纠纷
10、 调处 化解综 合信 息平 台，归集 各类渠 道信 息，实现 数据 共享业 务协 同。5.5.3 应构建 矛盾 纠纷 调处 网络 机制，将社 会矛 盾纠 纷调 处向镇（街 道）、村（社 区）延 伸。5.5.4 信息系 统网 络安 全等 级保 护应达 到 GB/T 22239-2019 的二 级以 上。设施要 求 5.6 中心宜 配置 满足 日常 运营 的设施 设备，主 要包 括：公共设 施：无障 碍设 施、公共卫 生间、母 婴室、安 全设施 等；办公设 备：计算 机、打印 机、档 案橱 等；服务设 备：休息 椅、饮水 机、服 务柜 台、自助 设备 等；信息化 设备：信 息展 示屏、信息 处 理
11、 和存 储设 备等。6 运行要 求 工作流 程图 6.1 社会矛 盾纠 纷调 处化 解工 作流程 见图1。DB 3304/T 083 2022 4 线上信息 线下信息归档受理开展调解回访与核实退回并说明理由启动应急处置调解 不成功 调解 成功分类流转或交办部门 职责内政策/政务咨询现场答复事项结束 跟踪督办核 实 属 实 核实 不属实引导当事人其他合法途径解决部 门 职 责 外 重 大 敏 感 事 项事项结束分析研判 图1 社会矛 盾纠 纷调 处化 解工 作流程 图 信息收 集 6.2 6.2.1 信息收 集应 准确、全 面、及时，收集 方式 包括 线上 收集、线下 收集。6.2.2 线上信
12、息收 集包 括但 不限 于：平台信 息采 集、排查；视频抓 拍；电话受 理；网络平 台上 报。6.2.3 线下信 息收 集包 括但 不限 于：上级指 令；下级报 送；部门转 办；窗口受 理。受理 6.3 6.3.1 应采用 一窗 受理 模式 受理 各类信 访和 矛盾 纠纷 事项。DB 3304/T 083 2022 5 6.3.2 应对受 理各 类信 访和 矛盾 纠纷事 项进 行初 步核 实，进行分 流。6.3.3 应对政 策咨 询及 政务 咨询 类事项，直 接予 以答 复。流转与 办理 6.4 6.4.1 应对受 理事 项，依据 事项 类型进 行分 类流 转或 交办：职责明 确的 事项：应
13、直接 流转至 相应 责任 部门（单 位）或 属地 镇（街道）；边界不 清、职责 不明 等特 殊事项：应 指定 牵头 部门 办理，相关 部门 协同 办理；重点、疑难 复杂、重 大等 事项：应由 相应 层级 领导 牵头进 行调 处化 解。紧急 重大敏 感事 项按照应急 响应 等级 处理。6.4.2 各责任 部门（单位）应对 接收事 项进行 判断，不属 于本部 门（单 位）职责范 围的，应予退 回 并说明理 由。6.4.3 在调处 化解过 程中，需多 部门（平台）协同 联动的，主办 部门应 通过 线上、线下途 径发出 多 部门调处 协同 联动 通知，由 中心组 织多 部门 会商 和联 合调处。6.4
14、.4 受理派 遣事 项后，各 责任 部门（单位）应 在规 定时 限内完 成事 项办 理。6.4.5 应对各 责任 部门（单 位）的事项 办理 过程 进行 监督。6.4.6 事项办 结后，各 责任 部门（单位）应 将办 理结 果进 行反馈。会商研 判 6.5 6.5.1 应建立 研判机 制，进行评 估与分 析，必 要时 形成专 案小组，定人 定岗 开展事 项调处。会商 研 判形式可 分为：日会商；周研判；月例会；专案会 商。6.5.2 应采用 线上 或线 下形 式开 展，汇 总交 流业 务数 据，分别形 成日 报、周报、月 报。回访与 核实 6.6 6.6.1 中心在 接到 各责 任部 门（单位
15、）反馈 的处 置结 果后，应视 情进 行回 访或 核实。6.6.2 中心应 根据 回访 或核 实情 况进行 处理：核查结 果属 实的，应 给予 结案归 档；核查结 果不 属实 的，应进 行跟踪 督办。应急处 置 6.7 6.7.1 应制定 应急处 置预 案，对 突发事 项、群 体性 事项、公共安 全事项 等及 时感知 和预判，并适 时 启动等级 响应。6.7.2 应急处 置方 式包 括但 不限 于：现场调 度；专题会 商；信息推 送；教育疏 导。6.7.3 事项处 理完 后，应对 处置 情况进 行分 析研 判，提出 改进工 作建 议。DB 3304/T 083 2022 6 7 监督与 考核
16、监督 7.1 7.1.1 应采用 现场督 查、办事评 价等方 式，对 服务 窗口、入驻部 门（平 台）及其工 作人员 的服务 进 行监督。7.1.2 应设立 意见 箱、意见 簿、监督电 话等 畅通 民意 诉求 渠道，对投 诉举 报进 行记 录、处 理及 回复。考核 7.2 7.2.1 应建立 自我 评价 制度 对中 心的建 设及 日常 运行 进行 评价，每年 不少 于1 次。7.2.2 应对入 驻部 门进 行考 核，每年不 少 于 1 次。7.2.3 应接受 上级 主管 部门 组织 或委托 第三 方评 价机 构开 展的年 度评 价。7.2.4 应根据 自我 评价 及上 级主 管部门 的评 价结 果，采取 有效的 改进 措施。DB 3304/T 083 2022 7 A A E B 参考文 献 1 中 共浙 江省委 办公 厅 浙江省 人民政 府办 公厅关 于印发 浙江 省县 级社会 矛盾纠 纷调处 化解 中心规范 化建 设指 引（试行）的 通知（浙委 办发 202023号）2 中 共浙 江省 委建 设县 级社会 矛盾 纠纷 调处 化解 中心协 调小 组关 于印 发 关 于建立 健全 县级 社 会矛盾纠 纷调 处化 解中 心运 行机制 的指 导意 见 的通 知（浙 矛调 组2021 2 号）
