1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 3301 浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 03652022 放心消费商圈创建与管理规范 2022-05-20发布 2022-06-20实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB 3301/T 03652022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建原则.1 5 申报要求.2 6 创建要求.2 7 管理要求.3 附录 A（规范性）放心消费单位证照标识.5 附录 B（规范性）放心消费公开承诺.9 附录 C（规范性）放心消费单位评价细则.10 附录 D（规范性）消费维权联络站
2、（点）建设要求.15 附录 E（规范性）放心消费商圈评价细则.16 参考文献.18 DB 3301/T 03652022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局。本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、肖若镜、俞敏、王敏、郑伏、钱君、盛玮、卢劼、周广友、许燕君、杨武训、戴东桥。DB 3301/T 03652022 1 放心消费商圈创建与
3、管理规范 1 范围 本文件规定了放心消费商圈创建与管理的创建原则、申报要求、创建要求、管理要求。本文件适用于放心消费商圈（街区）的创建与管理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 商圈 business district 在特定商业空间
4、范围内，由一种或多种业态、各种规模商业集群组成的集聚区。注：具有餐饮、购物、休闲娱乐、文化展示、游览等功能的集聚区。3.2 放心消费商圈 rest assured consumption business district 经营主体自愿参加“放心消费在浙江”创建活动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心等相应要求的商圈。3.3 放心消费维权联络站 station of rest assured consumption or maintain legal rights contact 承担宣传消费维权法律法规和消费知识、解答消费者咨询，受理、调解
5、消费者的一般性投诉，对商品和服务进行社会监督，报送有关投诉处理的统计报表、工作情况、意见建议、典型案例的站点。4 创建原则 放心消费商圈创建应遵循以下原则：a)政府推动引导原则；b)经营者公开承诺原则；c)消费者实地体验原则；d)第三方评估评价原则；e)社会动态监督原则；f)市场手段激励原则；DB 3301/T 03652022 2 g)失信即时退出原则。5 申报要求 申报创建的商圈应符合以下要求：a)商圈内放心消费单位数达符合创建条件的经营主体总量的60%以上；b)商圈内承诺无理由退货单位占符合条件商家的 80%以上；c)商圈应在近两年内无重大行政处罚行为、舆情事件；d)商圈内经营单位近两年
6、内未受到与消费相关严重行政处罚的记录；e)商圈和商圈内经营单位近两年内无重大不良社会影响的事件。6 创建要求 组织建设 6.1 6.1.1 商圈应具有健全的组织领导机构和服务管理制度，做到规章制度健全、管理人员齐备。6.1.2 商圈应开展放心消费商圈建设培训，管理人员和经营从业人员知晓放心消费建设主要内容。6.1.3 放心消费单位证照标识和放心消费承诺应展示于经营场所醒目位置，并履行承诺事项。放心消费单位证照标识应符合附录 A的规定，放心消费公开承诺的格式和要求应符合附录 B 的规定。6.1.4 商圈内经营单位应结合自身情况按附录 C放心消费单位评价细则的要求开展日常创建活动。消费环境 6.2
7、 6.2.1 商圈内主要入口、公共场所等处应通过固定 LED 屏幕、灯箱、横幅、公告栏、海报等形式进行放心消费创建公益宣传，宣传标识标牌宜融合地域文化、企业文化、品牌文化。6.2.2 商圈内应环境整洁、温度适宜、光线柔和、无影响顾客的噪音。6.2.3 商圈内应设有区域地图、信息说明、方向指示等标识导示系统，标识应符合 GB/T 10001的规定。6.2.4 商圈内消防安全标志设置要求应符合GB 15630 的规定，标志应符合 GB 13495.1 的规定。6.2.5 对商圈内的扶梯、落地玻璃等可能存在安全风险点的位置应设有明显的安全警示标志，具有安保措施和突发事件应急处置措施。6.2.6 商圈
8、内宜提供礼品包装、大件物品寄存、送货上门、便民伞（车、药箱）等服务。6.2.7 商圈内宜设有无障碍通道、母婴服务设施、公共休息椅凳等设施。6.2.8 商圈内宜设有专属停车泊位或设置停车导引。质量安全 6.3 6.3.1 商品经营单位应建立健全商品质量准入、售后服务内部管理制度，且执行商品进货查验、索证索票等规定，原料、商品来源可追溯。服务经营单位应建立健全从业人员准入制度、服务安全保障制度。6.3.2 商品抽检合格，无假冒伪劣商品，质价相符，计量准确。6.3.3 商圈应做好对经营单位的创建管理，发现在经营过程中违反管理规定的，督促经营单位及时整改。明码标价 6.4 6.4.1 经营单位销售、收
9、购商品和提供服务，应按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不应在标价DB 3301/T 03652022 3 之外加价出售商品、收取任何未予标明的费用。6.4.2 经营单位应建立健全内部价格管理制度，准确记录与核定商品和服务的生产经营成本，不应弄虚作假。维权保障 6.5 6.5.1 商圈内应设有消费维权联络站（点）或维权绿色通道，建立消费纠纷首问责任制、消费投诉先行赔付机制或保证金机制。消费维权联络站（点）建设应符合附录 D 的规定。6.5.2 商圈内普通有效消费投诉应在3个工作日内处理完毕，一般消费纠纷自
10、行和解率达到90%以上，不应发生重大消费纠纷和群体投诉事件。满意服务 6.6 6.6.1 服务人员应持证上岗，并定期开展业务培训，着装得体，言行举止文明规范。6.6.2 经营单位应履行无理由退换货服务承诺及其他售后服务。6.6.3 商圈内购物环境有保障，消费者有效消费投诉处理率达100%。6.6.4 商家的格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定。6.6.5 商品的广告宣传和促销信息真实，不存在虚假、夸大等误导和欺诈行为。7 管理要求 认定规则 7.1 7.1.1 放心消费商圈的认定由负责放心消费商圈认定的行政主管部门每年度组织一次评价并公布。7.1.2 放心消费商圈的认
11、定可采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申报、好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛选。放心消费商圈的认定程序为：经营主体申请当地行政主管部门审核消费评价社会评价主管部门评价异议公示正式公布。7.1.3 申报创建的商圈应符合第 5 章的要求，通过浙江市场在线“放心消费在浙江”智慧平台经营者端进行自主申报创建。7.1.4 申报创建信息通过“放心消费在浙江”智慧平台系统初审后，行政主管部门应进行现场核查、业务审核及综合审核。7.1.5 消费者可通过“放心消费在浙江”智慧平台，对商圈内放心消费单位的经营行为、服务质量、商品质量、经营环境等情况进行评价。7.1.6 放心消费
12、商圈的社会评价工作可委托第三方组织实施。社会评价包括专家评价和消费者体验评价两部分。消费者体验评价工作应遵循公正、公平、公开的原则，评价前组织体验员进行培训和学习评价标准，遵守保密规定。专家评价工作可通过实地或网上进行评估，并按附录 E的规定进行评价赋分。7.1.7 行政主管部门综合消费评价、社会评价和日常监管等情况,通过“放心消费在浙江”智慧平台对创建商圈进行评价认定。7.1.8 对通过评价认定的申请对象，经7 个工作日集中公示后，向社会公布。动态管理 7.2 7.2.1 对参与建设活动的商圈应纳入放心消费单位智慧监管平台管理进行动态周期管理，消费者可通过本平台查看商户信息，对商品和服务进行
13、评价和投诉等。商圈管理机构可通过本平台查看商户相关信息，介入处理，维护消费者权益。7.2.2 对参与建设活动的商圈可通过“放心消费在浙江”智慧平台进行线上抽查和线下督查。DB 3301/T 03652022 4 7.2.3 对参与建设活动的商圈应采取实地走访、现场检查、询问了解和消费体验的方式开展检查，检查内容包括主体信息、标识展示、应知应会、规范经营、环境整洁等内容。7.2.4 对公布的放心消费商圏应进行跟踪检查，对检查管理中发现的先进经验、特色做法，予以推广。对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的，视情作通报批评或工作约谈。如存在下列情形之一的，应在相应平台上进行公示，撤销“放心消
14、费单位”标记：a)经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；b)因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生食物中毒安全事故（事件）产生较大社会不良影响的；c)因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；d)消费纠纷投诉频发且处置不当的，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成较大社会负面影响的；e)在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其承诺不相符问题，经查证属实的；f)经营主体停业或经营异常被纳入异常经营名录的；g)主动申请退出或被认定已达不到建设标准的；h)其他应当予以撤销的情形。7.2.5 商圈经营主体应根据检查结果，完善管
15、理办法，加强对商圈内经营单位的动态监管，制定落实改进、激励措施，提升巩固放心消费商圈创建质量。结果运用 7.3 7.3.1 对公布的放心消费商圈应按照“放心消费单位”统一标识使用规范要求，制作标牌悬挂于经营场所醒目位置，或加载于网店首页醒目位置。7.3.2 行政主管部门可加大对公布的放心消费商圈的推广和宣传，提升放心消费商圈的知名度、美誉度，扩大影响力。DB 3301/T 03652022 5 A A 附 录 A（规范性）放心消费单位证照标识 图A.1规定了“放心消费在杭州”的LOGO。图A.2图A.4规定了放心消费单位相关标识的要求。标识要求：宽15cm,长20cm，要素主要包括：“放心消费
16、在杭州”LOGO、年度放心消费单位、投诉举报电话、评定单位，以及记载生产经营单位相关信息的二维码，落款单位统一为属地市场监管部门。各地宜结合实际，大小、式样可作适当改动。图A.1“放心消费在杭州”LOGO DB 3301/T 03652022 6 图A.2 放心消费单位标识 DB 3301/T 03652022 7 图A.3 放心消费单位（无理由退货承诺单位）标识 DB 3301/T 03652022 8 图A.4 放心消费商圈（街区）标识 DB 3301/T 03652022 9 B B 附 录 B（规范性）放心消费公开承诺 图B.1规定了放心消费单位公开承诺的格式和要求。图B.1 放心消费
17、公开承诺DB 3301/T 03652022 10 C C D 附 录 C（规范性）放心消费单位评价细则 C.1 表C.1适用于对实施风险分级管理行业单位（工厂除外）的评价。表C.1放心消费单位（A类）标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 通用标准 1 有证照明示 无乱摆乱放 证照齐全，合法有效。展示位置醒目无遮挡，易于消费者查看。1.所持证照超出有效期的，不得分。2.证照未上墙公示的，扣3分；公示位置不醒目、难以查看或公示不全的，酌情扣1分2分。5 2 有承诺公示 无虚假宣传 放心消费标识和承诺齐全，公示在经营场所醒目位置。经营场所内无违法广告，营业人员不夸大产品性
18、能，不误导消费者。1.放心消费标识和承诺内容(含无理由退货承诺)未上墙公示的，扣3分；公示位置不醒目或存在遮挡，消费者难以查看的，酌情扣1分2分。2.放心消费承诺书签署不到位的，扣2分。3.现场发现违法广告，或营业人员有夸大、误导等虚假宣传行为的，不得分。5 3 有明码标价 无价格欺诈 提供商品或服务落实明码标价，无价格欺诈行为。1.未落实明码标价，或明码标价未覆盖全部商品和服务的，酌情扣3分5分。2.交易前已履行价格告知义务，且消费者无异议的，不扣分。5 4 有纠纷快处 无维权障碍 及时自主和解消费纠纷，一般消费投诉3个工作日内处置完毕。1.未落实专人负责处理消费者投诉，或对消费者诉求响应不
19、及时的，扣3分。2.拖延处置消费者投诉，普通消费纠纷超过3个工作日未办结的，每件扣1分。5 5 有放心消费 无烦心闹心 规范履行各项放心消费承诺，自觉落实消费维权主体责任，未发生严重消费冲突。1.存在拒不接受消费者合理诉求，无理拒绝行政调解的，不得分。2.近一年因未妥善处置消费纠纷，引发群体性投诉的，不得分。10 业 务标准 6 有质量保证 无假冒伪劣 提供商品或服务质量安全有保障，不销售假冒伪劣商品。由业务监管部门结合行业风险分级评价结果确定。70 一票否决项 1.现场发现无证无照、知假售假、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为的。2.近两年内受到与消费相关严重行政处罚，或因消费侵权行为被媒体曝
20、光，造成不良社会影响的。-加分情形 有维权站点 建立消费维权服务站或绿色通道，设立先行赔付保证金。1.建立消费维权服务站并正常运行的，加 5分。DB 3301/T 03652022 11 表C.1放心消费单位（A类）（续）标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 加分情形 有维权站点 建立消费维权服务站或绿色通道，设立先行赔付保证金。2.成立消费维权绿色通道或建立ODR的，加10分。3.在商圈（街区）管理主体缴纳先行赔付保证金的，加5分。-无理由退货 承诺实施线下无理由退货制度。在“无理由退货承诺单位”评价细则中得 分80分以上的，加10分。-其他 向消费者承诺的其他便民
21、服务举措。视情加3分5分。-评价总分 得分80分以上为现场评价通过。合理缺项的评价指标，该项直接得满分。C.2 表 C.2适用于对未实施风险分级管理行业单位（工厂除外）的评价。表C.2 放心消费单位（B类-1）标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 通用标准 1 有证照明示 无乱摆乱放 证照齐全，合法有效。展示位置醒目无遮挡，易于消费者查看。1.所持证照超出有效期的，不得分。2.证照未上墙公示的，扣3分；公示位置不醒目、难以查看或公示不全的，酌情扣1分2分。5 2 有承诺公示 无虚假宣传 放心消费标识和承诺齐全，公示在经营场所醒目位置。经营场所内无违法广告，营业人员不夸
22、大产品性能，不误导消费者。1.放心消费标识和承诺内容(含无理由退货承诺)未上墙公示的，扣3分；公示位置不醒目或存在遮挡，消费者难以查看的，酌情扣1分2分。2.放心消费承诺书签署不到位的，扣2分。3.现场发现违法广告，或营业人员有夸大、误导等虚假宣传行为的，不得分。5 3 有明码标价 无价格欺诈 提供商品或服务落实明码标价，无价格欺诈行为。1.未落实明码标价，或明码标价未覆盖全部商品和服务的，酌情扣3分5分。2.交易前已履行价格告知义务，且消费者无异议的，不扣分。5 4 有纠纷快处 无维权障碍 及时自主和解消费纠纷，一般消费投诉3个工作日内处置完毕。1.未落实专人负责处理消费者投诉，或对消费者诉
23、求响应不及时的，扣3分。2.拖延处置消费者投诉，普通消费纠纷超过3个工作日未办结的，每件扣1分。5 5 有放心消费 无烦心闹心 规范履行各项放心消费承诺，自觉落实消费维权主体责任，未发生严重消费冲突。1.存在拒不接受消费者合理诉求，无理拒绝行政调解的，不得分。2.近一年因未妥善处置消费纠纷，引发群体性投诉的，不得分。10 DB 3301/T 03652022 12 表C.2 放心消费单位（B类-1）（续）标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 业 务标准 6 有清晰追溯 无三无产品 自觉执行国家三包 服务规定，主动解决消费者售后服务诉求，商品来源可追溯，管控措施落实，不
24、销售“三无产品”。1.未建立执行三包售后服务机制的，扣5 分。2.发生故意拖延或者无理拒绝消费者三包 售后请求的，扣10分。3.未建立执行进货查验制度，进货查验记录不全的，扣3分5分。4.商品标签未标注厂名、厂址，进口商品 无中文标签，或标识存在瑕疵的，酌情扣5分8 分。25 业 务标准 7 有质量保证 无假冒伪劣 落实各项法律法规制度。在售商品质量安全有保障，不销售假冒伪劣商品。1.近一年抽检发现不合格商品，视主体责 任落实情况扣5 分8 分。2.现场发现销售假冒伪劣、过期商品的，扣10 分。3.受到与消费相关行政处罚，但违法违规情节较轻微的，酌情扣3 分5 分。4.经营环境不整洁、脏乱差的
25、2分3分。25 8 有公平计量 无短斤缺两 使用通过强制检定的计量器具，计量准确，无短斤缺两行为。1.在用计量器具超检定周期的，扣5 分；未申请检定或检定不合格的，扣 10 分。2.被监管部门查实存在短斤缺两、计量作 弊等行为的，不得分。20 一票否决项 1.现场发现无证无照、知假售假、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为的。2.近两年内受到与消费相关严重行政处罚，或因消费侵权行为被媒体曝光，造成不良社会影响的。-加分情形 有维权站点 建立消费维权服务站或绿色通道，设立先行赔付保证金。1.建立消费维权服务站并正常运行的，加 5分。2.成立消费维权绿色通道或建立 ODR 的，加10 分。3.在商圈（
26、街区）管理主体缴纳先行赔付保证金的，加5分。-无理由退货 承诺实施线下无理由退货制度。在“无理由退货承诺单位”评价细则中得 分80 分以上的，加10 分。-其他 向消费者承诺的其他便民服务举措。视情加3 分5 分。-评价总分 得分80分以上为现场评价通过。合理缺项的评价指标，该项直接得满分。DB 3301/T 03652022 13 C.3 表 C.3适用于对放心药店的评价。表C.3放心消费单位（B类-2）放心药店 标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 通用标准 1 有证照明示 无乱摆乱放 证照齐全有效，悬挂位置醒目、店容店貌于整洁有序。1.证照不齐或无效的。扣5分；
27、2.证照未在醒目位置悬挂的，酌情扣1分2分；3.店容不整洁、药品陈列杂乱的，酌情扣2分3分。5 2 有承诺公示 无虚假宣传 标识承诺齐全，公示位置醒目，无违法广告，无虚假宣传，无误导消费。1.放心消费标识和承诺内容未在醒目位置公示的，酌情扣1分3分；2.放心消费承诺书签署不到位的，扣2分；3.发现违法广告或药店人员有虚假宣传、误导消费等行为的，扣5分。5 3 有明码标价 无价格欺诈 在售药品均须明 码标价，提供有偿药事服务的必须在醒目位置公示服务内容和价格。发现有在售药品无明码标价的，扣3分；或未在醒目位置公示有偿药事服务内容、价格的，酌情扣3分5分。5 4 有纠纷快处 无维权障碍 建立健全消
28、费投 诉处理机制，及时自主妥善处置消费纠纷。1.未建立消费投诉处理机制的，扣1分；2.未落实专人负责处理消费者投诉的，扣3分；3.无特殊原因，拖延处置普通消费纠纷超过3个工作日未办结的，每件扣1分。5 5 有放心消费 无烦心闹心 规范履行放心消 费承诺，主动落实处置消费投诉主体责任，不发生严重消费冲突。1.有拒不处置消费者合理诉求、无正当理由拒绝行政调 解等情形的，扣1分；2.年度内因未妥善处置消费 纠纷引发群体性投诉的，扣10分。10 业 务标准 6 有清晰追溯 无三无产品 严格遵守 药品 经营质量管规范，经营的药品来源合法、可追溯，无三无产品。1.没有或药品采购、验收、销售、等相关记录不全
29、的，酌情扣5分15分；2.伪造上述记录的，扣20分；3.销售三无产品的，扣20分。20 7 有质量保证 无假冒伪劣 严格执行药品有 关法律法规和规 章，自觉接受监管部门的监督经营的药品质量安全可靠，不销售将伪劣产品。1.有违反GSP规定，被行政处罚的，酌情扣5分20分；2.不配合监管部门依法开展的监督检查的，扣25分；3.现场发现销售假冒伪劣、过期商品的，扣10分。20 8 有公平计量 无短斤缺两 使用经过检定或 校准的计量器具，计量准确 1.在用计量器具未经检定或 校准的，酌情扣5分10分；2.被监管部门查实存在短斤缺两行为的，酌情扣10分15分。15 DB 3301/T 03652022
30、14 表C.3放心消费单位（B类-2）放心药店（续）标准区分 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 业务标准 9 有药学服务 无非法营销 药学技术人员在职在岗、认真履 职，严格执行处方药销售相关管理规定 1.药学技术人员不在岗，没有明示的，扣 5分；2.不凭处方销售处方药的，扣15 分；3.含麻黄碱复方制剂没有实名登记或超数量销售的，扣15分。15 一票否决项 1.存在无证无照、知假售假、开展非法活动、价格欺诈等违法违规行为的；2.近两年内受到与消费相关的严重行政处罚的；3.因消费侵权行为被媒体曝光、造成不良社会影响或年度内发生药品重大安全、舆情事件的；4.未按批准的经营范围和
31、经营方式经营的。-加分情形 疫情防控监测哨点 列入疫情防控监测哨点并按要求及时准确上报监测数据的，加10 分。-网订店送 开展网订店送服务并按规定及时响应消费者需求的，加10 分。-民生药事服务站 开展民生药事服务站建设并通过相关部门考核评定、稳定有效运行的，加 20 分。-评价总分 得分80分以上为现场评价通过。合理缺项的评价指标，该项直接得满分。C.4 表C.4适用于对承诺无理由退货放心消费单位的评价。表C.4无理由退货承诺单位 序号 评价指标 评价内容 评 价 细 则 分值 得分 1 有承诺公开 经营场所醒目展示无理由退货标识和承诺内容，无理由退货期限和范围清晰明确 1.未张贴无理由退货
32、标识的，扣10分。2.未标明无理由退货期限和范围的，扣10分。退货范围表述不清晰，易引人误解的，酌情扣5分8分。3.退货商品覆盖面不足的，酌情扣5分8分。30 2 有承诺履行 对消费者提出的符合条件的无理由退货诉求，按照承诺自觉履行。对消费者提出的无退货要求无理拒绝，或告知只能换货不能退货的，不得分。60 3 有承诺知晓 负责人或从业人员知晓本店无理由退货期限、范围、条件等承诺内容。1.负责人对无理由退货承诺不知晓，不得分。2.从业人员对无理由退货承诺内容知晓度不足的，酌情扣3分5分。10 评价总分 符合放心消费单位标准，且本细则得分80分以上的为现场评价通过。“满意消费长三角”异地异店无理由
33、退货承诺单位适用此标准。DB 3301/T 03652022 15 D E 附 录 D（规范性）消费维权联络站（点）建设要求 表D.1给出了消费维权联络站（点）的建设要求。表D.1消费维权联络站（点）建设要求 序号 建设项目 建设内容 1 有维权机构 1.有相对固定的消费维权工作场所，相关制度有条件的可设置墙面展示区。2.消费维权工作场所可以是独立场所或多种场所合用，也可以设立在市场主体经营场所内。2 有工作制度 1.消费维权工作联络站（点）制度健全，应有工作职责、维权流程、受理范围、调解须知等。2.建立信息报送制度。3.其他与消费投诉相关制度。3 有工作人员 1.消费维权工作联络站（点）至少
34、配备1 名专职或兼职工作人员；工作人员应熟悉消费维权业务，具有一定的工作经验。2.督促区域内市场主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，指导市场主体按规定做好放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承诺落实等；受理、处理区域内各类消费争议、投诉等事项。3.做好乡村放心消费、保护消费者合法权益的法律法规宣传，营造放心消费建设浓厚氛围。4.及时解答消费者有关消费维权和消费知识咨询问题，组织发展区域内的消费维权志愿者队伍。4 有台账记录 1.建立消费维权工作台账，记录规范完整。2.及时收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉等相关情况，以及消费者的意见建议并及时上报市场监管部门。5 有
35、培训指导 1.自觉接受市场监管部门业务指导，了解掌握消费维权工作的相关规定要求。2.县级市场监管部门要加强培训指导；联络站（点）工作人员每年至少参加一次消费维权业务知识培训。6 有考评测评 县级市场监管部门每年对消费维权联络站（点）至少组织一次考评测评，确保建设质量。DB 3301/T 03652022 16 E F 附 录 E（规范性）放心消费商圈评价细则 表E.1适用于对放心商圈的评价。表E.1放心消费商圈评价细则 序号 评价指标 评 价 内 容 评 价 细 则 分值 得分 1 有浓厚氛围 区域内醒目处有创建宣传公益广告；区域内放心消费单位证照标识展示到位。1.无创建宣传公益广告的，不得分
36、。2.宣传氛围不浓厚的，扣5分。3.区域内放心消费单位证照标识展示不到位的，每家扣1分，最多扣5分。10 2 有制度规范 建立健全质量管控、售后服务等内部管理制度。未建立相应内部管理制度的，不得分。5 3 有维权站点 设立消费维权处理机构，积极开展消费纠纷自主和解。1.未设立消费维权服务机构的，不得分。2.存在拒不接受消费者合理诉求，无理拒绝行政调解的，不得分。10 4 有先行赔付 鼓励推行消费投诉先行赔付机制。1.建立并落实消费投诉先行赔付机制的，得满分，未建立的不得分。2.建立先行赔付机制，但实际执行不到位的，酌情扣2分3分。5 5 有鼓励引导 区域内放心消费单位数达区域内符合创建条件的经
37、营主体（含联营柜台）总量的60%以上。放心消费单位数未达到区域内符合创建条件的经营主体（含联营柜台）总量的60%以上的，每少一个百分点扣1分。10 6 有宣传培训 开展消费维权等业务培训，商圈管理者、经营者或从业人员知晓放心消费内容。区域内管理方及放心消费单位经营者和主要从业人员（抽查）不知晓放心消费建设主要内容的，酌情扣2分5分。5 7 有满意服务 有良好消费口碑。1.有效消费投诉处理率未达到100%，扣3分。2.因商圈主办方未妥善处置，导致发生重大消费纠纷或群体性投诉事件的，不得分。10 8 有购物保障 商圈购物环境有保障，主办方和区域内商户无消费侵权行为。1.商圈主办方受到行政处罚但违规
38、违法情节较轻微的，酌情扣3分5分。2.因失信、违法、违规行为受到查处的市场主体超过区域内市场主体总数的10%的，扣10分；每多1个百分点，加扣1分。15 9 无理由退货 区域内承诺无理由退货单位占符合条件商家的80%以上。承诺无理由退货单位未达到符合条件商家的80%以上的，每少一个百分点扣1分。10 DB 3301/T 03652022 17 表E.1放心消费商圈评价细则（续）序号 评价指标 评 价 内 容 评 价 细 则 分值 得分 10 无投诉出圈 督促商家履行消费维权主体责任，妥善处置商圈内消费纠纷，一般消费纠纷自行和解率达到90%以上，无重大消费纠纷和群体投诉事件。1.一般消费纠纷自行
39、和解率未达到90%以上的，扣5分。2.抽查普通有效消费投诉，未在7个工作日内处理完结的，每件扣1分。20 一票否决项 1.区域内近两年发生重大消费安全、舆情事件，造成重大不良社会影响的。2.区域内主体近两年内受到与消费相关严重行政处罚，或因消费侵权行为被媒体曝光，造成重大不良社会影响的。-加分情形 1.设立消费争议快速处理绿色通道、消费维权联络站（点）的，加5分。2.积极配合相关部门开展放心消费建设，工作有创新、有成效，获得各级荣誉称号的，酌情加5分10分。3.放心消费做法被市级以上主要媒体正面报道的，加5分。-评价总分 得分80分以上为现场评价通过。对放心商圈（街区）内放心消费单位的检查适用相应行业放心消费单位评价细则。合理缺项的评价指标，该项直接得满分。DB 3301/T 03652022 18 参考文献 1 浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见 2 浙江省市场监督管理局关于印发 进一步深化放心消费建设工作方案 的通知（浙市监消 202112号）3 浙江省市场监督管理局关于印发分行业放心消费“1+X”评价标准（试行）的通知（浙市监消20205号）4 浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法
