1、 旅游咨询 服务机构 评价规范 Evaluation Standard of Tourism Information Service Organization 苏州市市场监督管理局 发布ICS 97.180 CCS Y 89 DB3205 DB3205/T 1033-2021 2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 DB3205/T 1033-2021 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 目标 与要 求.2 4.1 目标.2 4.2 要求.2 5 建设 评价.2 5.1 建设 要求.2 5.2 设施 设备 要求.2 6
2、管理 评价.2 6.1 信 息与 考核 管理.2 6.2 日常 管理.3 6.3 物料 管理.3 6.4 安全 管理.3 7 服务 评价.3 7.1 服务 项目.3 7.2 服务 时间.3 7.3 服务 公示.3 7.4 服务 人员 要求.3 8 评价 结果 及运 用.4 I DB3205/T 1033-2021 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 给出 的规则起草。本文件 由苏 州市 文化 广电 和旅游 局提 出并 归口。本文件 起草 单位：苏 州科 技大学、苏 州市 旅游 咨询 中心。本文件 主要 起草
3、 人：邢夫 敏、施峰、王 少安、袁 凤暑、刘华、高丽 媚。本文件 为首 次发 布。I DB3205/T 1033-2021 旅 游咨询 服务机构 评价规 范 1 范围 本文件 规定 了旅 游咨 询服 务机构 在建 设、管理、服 务上的 评价 要求。本文件 适用 于苏 州大 市范 围内的 旅游 咨询 服务 机构。2 规范 性引 用文 件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 1
4、0001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第 1 部分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部 分：旅 游设 施与 服务 符号 GB/T 15566.8 公共 信息 导向系 统 设 置原 则与 要求 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 26354 旅游 信息 咨询 中 心设 置与 服务 规范 3 术语 和定 义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游咨 询服 务 tourism information service 为公众 提供 旅行、游 览、休闲、度假 等活 动相 关信 息的各 类服 务；以形
5、象展 示、信 息咨 询、资 料提供、自 助查 询、投诉 受理 等公益 性服 务为 主，也包 括引入 的特 色旅 游商 品出 售、旅 游票 务预 订、旅 游 活动定制、休 闲小 憩等 其他 游客所 需的 商业 性服 务。3.2 旅游咨 询服 务机 构 tourism information service organization 交通集 散枢 纽、旅游 交通 节点、城市 中心 区域、主 要 商业区、旅 游吸 引物（旅 游 景区、乡村 旅游 区、度 假 区等）、旅 游住 宿设施、特色 交通 工具（如有轨 电 车、苏州 好行、租车点）等游 客和 市民 集中 区域内为公 众提 供公 益性 旅游 咨询
6、服 务的 机构，包 括旅 游咨询 服务 中心 和旅 游咨 询服务 点。3.3 旅游咨 询服 务中 心 tourism information center 以提供 全市 或区 域旅 游咨 询等公 益性 服务 为主，同 时引入 部分 商业 性服 务的 机构，主要 设置 在交 通集散枢 纽、城市 中心 等游 客集中 区域，简 称“中心 站”。3.4 旅游咨 询服 务点tourism information point 在提供 自身 商业 性服 务的 同时，提供 区域 及周 边旅 游咨询 服务 的机 构，主要 设置在 旅游 交通 节点、主要商 业区、旅 游区 域、旅游住 宿设 施、交通 驿站 等游客
7、 和市 民集 中区 域，简称“咨询 点”。1 DB3205/T 1033-2021 3.5 旅游咨 询员tourism consultant 符合本 文件 规定 的任 职资 格并经 培训 上岗 的旅 游咨 询服务 机构 的工 作人 员，简称“咨 询员”。4 目标 与要 求 4.1 目标 以全域 旅游 理念 为引 领，以全方 位服 务国 内外 游客 和苏州 市民 为宗 旨，以延 伸内容、赋 予内 涵、提升服务 质量 为导 向，全面 提升优 化现 有旅 游咨 询机 构功能，丰 富服 务内 容，强化形 象展 示，提升 游 客 认知度和 使用 率，将 旅游 咨 询机构 打造 成为 具有 沉浸 式、景区
8、 化、国际 范的 苏 州旅游 城市 客厅 和展 示苏 州城市旅 游形 象的 亮丽 名片。4.2 要求 旅游咨 询服 务机 构应 满足 设施完 善、环境 舒适、管 理到位、服 务热 情、问题 解决及 时的 要求，充 分满足游 客和 市民 对旅 游咨 询服务 的需 要。5 建设 评价 5.1 建设 要求 5.1.1 可 以是 独立 的建 筑 物或建 筑单 元，也可 以附 属于其 它建 筑之 内；中心 站建筑 面积 不少 于100，服务点 建筑 面积 不少 于10；中 心站 应设 置室 内休 息区、公共 卫生 间。5.1.2 建筑 设计应 以体 现 苏州文 化为主，展 现苏州 古典与 现代相 融的
9、特色，并能具 有生态、环 保、节能等特 点。5.1.3 名称 统一规 范为“苏州市XXX 旅 游咨询 服务 中 心”“苏州市XXX旅 游咨 询 服务点”，可 在名 称前冠以所 在区 域名 称。5.1.4 标识 统一 使用“i”作为 旅游 咨询 服务 机构 的官方Logo，方 便游 客寻 找。5.2 设施 设备 要求 5.2.1 设 有咨 询台、工 作 人员办 公桌 椅，在游 客咨 询区、等候 区、临时 休息 区设置 桌椅。5.2.2 配 备计 算机、电 话、打印 机等 办公 设备，中 心站的 计算 机应 有双 显示 器。5.2.3 根 据室 内条 件配 备 电视、投影 或电 子显 示屏 等播放
10、 设备，播 放旅 游咨 询或旅 游宣 传片。5.2.4 配 备统 一发 放的 标 识牌、二维 码等，并 摆设 或张贴 在显 著位 置。5.2.5 配 备实 物展 示台（架）、宣传 资料，分 类摆 放，并 有明 显标 识或 文字 提示。5.2.6 中心 站应提 供免 费wifi，以方便 游客 自助查 询信息，配备 自助 充电设 备，提 供免费 饮用 水等自助服务 设备。5.2.7 配 置灭 火器 等消 防 设备，设置 安全 引导 标志，保证 接待 过程 中的 安全 和秩序。5.2.8 配置 清洁 卫生 设施设 备。6 管理 评价 6.1 信 息与 考核 管理 2 DB3205/T 1033-20
11、21 6.1.1 使用 统一 的旅 游咨询 信 息库 和办 公考 核系 统。6.1.2 加强 信息 管理，不断 升 级旅 游咨 询信 息库。6.1.3 加强 系统 维护，健全 办 公考 核系 统。6.2 日常 管理 6.2.1 保持 环境 清洁、舒适，视线 范围 内无 个人 用品。6.2.2 设施 设备 齐全、摆放 有 序、使用 正常。6.2.3 服务 用具、服 务提示 牌 等摆 放整 齐、有序。6.2.4 咨询 标识 清晰，符合 规 范要 求，位置 明显。6.2.5 资料 架摆 放位 置明显、无损 坏；资料 摆放 整齐，无破 损。6.3 物料 管理 6.3.1 加强 物料 管理，尽量 减 少
12、损 耗。6.3.2 定期 统计 并分 析各类 物 料使 用情 况，做到 物尽 其 用。6.4 安全 管理 6.4.1 健全 安全 管理 制度，完 善安 全管 理机 制。6.4.2 严格 日常 作业 规范，预 防安 全事 件发 生。7 服务 评价 7.1 服务 项目 7.1.1 提供 信息 咨询、材料 发 放、形象 宣传、投 诉接 待、紧 急援 助、免费wifi 等咨 询服 务项 目。7.1.2 提供 免费饮 用水、充电服 务、邮 政服 务、行 李寄存、租借 服务、商品 展示、自动售 货机 的商品售卖、洗手 间使 用等 便民 服务项 目。7.1.3 根据 自身特 点，引 入旅游 产品及 票务 销
13、售、旅游交 通卡销 售、旅游年 卡办理、旅游 文创 产品展示销售、货 币兑 换、导游 预约、专车 租赁 等服 务项 目，深 化服 务内 涵。7.1.4 中心 站开展 系列 活 动及产 品融合，进 行常态 化非遗 展示、文创 产品展 示、文 旅单位 宣传 推介等活动，增加 阅读 功能，提 升游客 的文 化感 受度。7.2 服务 时间 7.2.1 全年 提供 服务，开放 时 间应 根据 游客 需求 确定。7.2.2 可以 根 据旅 游季 节 的差异 或重 大节 庆活 动延 长或缩 减服 务时 间，如遇 调整应 明示。7.3 服务 公示 7.3.1 在明 显区域 进行 公 示服务 内容、营业 时间、
14、苏州旅 游官方 应用 等信息，条件 允许的 张贴 苏州市或区域 旅游 地图。7.3.2 在 明显 区域 公布 游 客意见 反馈 渠道，包 括统 一投诉 电话、意 见簿 等，接收公 众监 督。7.4 服务 人员 要求 3 DB3205/T 1033-2021 7.4.1 数量 配备 应满足：a）中心 站配 备咨 询员 至少2名，咨询 点至 少1 名；b）指 定负 责本 地区 旅游 信息采 集和 咨询 统计 信息 报送的 工作 人员1名；c）配备 专兼 职网 络管 理 和计算 机维 护工 作的 网络 技术人 员。7.4.2 素质 要求 应满足：a）热 爱旅 游咨 询服 务事 业，责 任心 强，自觉
15、 维护 苏州城 市旅 游形 象和 咨询 服务品 牌形 象；b）团 结协 作，发扬 团队 精神，维护 整体 形象，员 工之间 相互 尊重，密 切配 合；c）加强 思想 业务 修养，不断提 高综 合业 务知 识和 服务水 平，不断 增强 分析、认识、解 决问 题的 能力，高 效优 质完 成各 项工 作任务。7.4.3 能力 要求 应满足：a）熟 练掌 握苏 州市 及主 要景点、交 通、旅游 重大 活动等 情况；b）有 较强 的语 言表 达能 力，熟 练普 通话，中 心站 咨询员 能熟 练使 用1 门 及以上 外 语；c）较强 的 交流 沟通 能力，了解 和尊 重各 地风 俗习 惯和宗 教信 仰；d
16、）熟 练使 用办 公设 备、旅游咨 询信 息库、办 公考 核系统 等。7.4.4 服务 质量 要求 应满足：a）仪 表仪 容整 洁，按规 定着装，佩 戴工 号牌/工作证，塑造 职业 化形 象；b）精 神面 貌良 好，服务 态度热 情、礼貌，不 做与 工作无 关的 事；c）信 息掌 握齐 全、服务 流程规 范、能及 时准 确回 答客人 的咨 询，提升 游客 沟通体 验；d）积极 推 广苏 州旅 游线 上总入 口官 方应 用。8 评价 结果 及运 用 8.1 对旅 游咨 询服 务机 构 的评价 每年 进行 一次，并 根据评 价结 果给 出优 秀、合格、不合 格的 结 论。8.2 评价 优秀 及合
17、格者，获得以 下权 利：a）优先 推荐 与地 方相 关旅 游 部门 的合 作；b）优先 推荐 在“君到 苏州”文旅 总入 口展 示；c）优 先在 线上（官 网、微信、微博 等）及线 下（卡片、手册、折 页等）平 台进行 宣传；d）优 先在 国内 外旅 交会、推介 会、客源 地市 场等 进行重 点推 荐；e）优 先获 得市 旅游 咨询 中心组 织的 公益 课堂、志 愿服务、技 术培 训等 各类 活动申 请；f）免 费获 得第 二年 度材 料派发，包 括全 市季 节性 的中英 文景 点、交通、住 宿、特 色餐 饮、购 物等旅游宣 传资 料及 地图；g）免 费获 得旅 游宣 传资 料展架 及维 护、实时 旅游 信息库；h）免费 提供 对咨 询员 的年 度 及日 常培 训。4 DB3205/T 1033-2021 8.3 评 价不 合格 者，停止材 料 发放 等相 关免 费服 务，给 予1-3 个月 整改 期，整 改期满 后再 行检 查；若检查通过，继 续提 供材 料发 放及宣 传等 服务；若 检查 仍不通 过，撤销 服务 机构 资格，收回 相关 材料，并 向社会公 布。5
