1、I C S 0 1.0 4 0.0 3C C S A 1 2DB1403阳 泉 市 地 方 标 准D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 2政 务 服 务 首 问 责 任 制 工 作 规 范2 0 2 2-0 7-1 5 发 布 2 0 2 2-0 7-1 5 实 施阳 泉 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 事 项 类 型.15 工 作 要 求.15.1 机 构 要 求.15.2 人 员 要 求.26 工 作 职 责.27 服 务 事
2、项.27.1 业 务 范 围 内.27.2 业 务 范 围 外.28 服 务 监 督 与 责 任 追 究.38.1 服 务 监 督.38.2 责 任 追 究.39 服 务 评 价 与 改 进.39.1 服 务 评 价.39.2 持 续 改 进.3D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专
3、 利 的 责 任。本 文 件 由 阳 泉 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出、组 织 实 施 和 监 督 检 查。本 文 件 由 阳 泉 市 行 政 审 批 标 准 化 技 术 委 员 会（Y Q S/T C 0 4）归 口。本 文 件 起 草 单 位：麦 斯 达 夫 标 准 化 服 务（山 西）有 限 公 司、阳 泉 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：张 曼、魏 海 文、牛 建 东、魏 京 军、朱 建 芳、郝 增、郑 波、王 超、李 佳。D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 21政 务 服 务 首 问 责 任 制 工 作 规 范1
4、范 围本 文 件 规 定 了 政 务 首 问 责 任 的 事 项 类 型、工 作 要 求、工 作 职 责、服 务 事 项、服 务 监 督 与 责 任 追 究、评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 阳 泉 市 的 政 务 首 问 责 任 制 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适
5、用 于 本文 件。G B/T 3 2 1 6 9.3 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3 部 分：窗 口 服 务 提 供 要 求G B/T 3 6 1 1 2 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范G B/T 3 9 7 3 5 政 务 服 务 评 价 工 作 指 南G B/T 4 0 7 6 2 政 务 服 务 满 意 度 评 价 规 范D B 1 4/T 1 9 2 2 2 0 1 9 政 务 服 务 术 语 和 定 义3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1首 问 责 任 制服 务 对 象 向 政 务 服 务 中 心 咨
6、 询 政 策 及 有 关 工 作 事 项 时，接 受 询 问 的 首 问 工 作 人 员 应 当 按 照 职 责 告知、领 办 导 办 的 制 度。接 受 询 问 的 首 位 工 作 人 员 为 首 位 负 责 人。首 位 负 责 人 对 咨 询 事 项 认 真 解 答、领 办导 办 并 承 担 首 问 负 责 人 责 任。来 源：D B 1 4/T 1 9 2 2 2 0 1 9，5.1 1 4 事 项 类 型纳 入 首 问 责 任 制 的 事 项 类 别 包 括：行 政 许 可、行 政 确 认、行 政 给 付、行 政 裁 决、行 政 奖 励、其 他 权力、公 共 服 务 等 事 项。5 工
7、 作 要 求5.1 机 构 要 求5.1.1 应 明 确 首 问 责 任 人 的 工 作 职 责 和 业 务 范 围。5.1.2 应 定 期 组 织 全 体 工 作 人 员 业 务 学 习。D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 225.1.3 应 定 期 组 织 窗 口 工 作 人 员 职 业 道 德 和 职 业 素 养 教 育 培 训。5.1.4 应 对 外 公 布 服 务 热 线 电 话，应 有 人 值 守，熟 知 业 务、掌 握 首 问 责 任 制 实 施 细 则 内 容 要 求。5.1.5 应 通 过 阳 泉 市 政 务 服 务 网、大 厅 内 电 子 显 示 屏、公 示 栏
8、，移 动 端、自 助 终 端，服 务 窗 口 等 渠 道等 宣 传 首 问 责 任 制。5.2 人 员 要 求5.2.1 应 熟 悉 审 批 服 务 工 作 业 务 内 容、区 域 设 置、办 理 事 项，精 准 提 供 指 引 服 务。5.2.2 应 具 有 业 务 能 力、组 织 协 调 能 力 和 服 务 意 识，遵 守 岗 位 职 责。5.2.3 仪 容 仪 表、举 止 行 为 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.3 和 G B/T 3 6 1 1 2 规 定 的 要 求。6 工 作 职 责6.1 应 认 真 履 行 咨 询、接 待、受 理、导 办 移 交 等 首 问 职 责，
9、依 法 依 规 办 理 或 办 结 首 问 事 项，不 应 推 诿、敷 衍、拖 延 或 拒 绝。6.2 服 务 对 象 来 访 时，应 礼 貌 热 情 接 待，耐 心 细 致 听 取 服 务 对 象 需 求，及 时 办 理 或 有 效 指 引。6.3 服 务 对 象 来 电 时，应 认 真 解 答，记 录 咨 询 内 容、来 电 人 姓 名、联 系 电 话 等，定 期 回 访。6.4 服 务 对 象 通 过 政 务 平 台 咨 询 时，应 在 1 个 工 作 日 内 准 确 回 复，并 电 话 或 短 信 通 知 回 复 结 果。6.5 应 热 情 接 待 投 诉、举 报 的 服 务 对 象，
10、耐 心 听 取 意 见、服 务 请 求 及 投 诉 举 报 的 问 题，认 真 受 理 并 做好 记 录。6.6 无 论 是 否 是 职 责 范 围 的 事 项，都 应 对 服 务 对 象 提 出 的 问 题 或 要 求 给 予 答 复：a)职 责 范 围 内 的 应 认 真 负 责 地 回 答；b)其 他 部 门（科 室）职 责 范 围 的，应 告 知 来 电 人 相 应 电 话 号 码。6.7 如 遇 对 政 策 理 解 有 差 异 的 服 务 对 象，首 问 责 任 人 和 具 体 承 办 人 应 耐 心 说 明。6.8 如 服 务 对 象 情 绪 过 于 激 动，应 主 动 避 免 发
11、 生 争 执，不 应 发 生 不 礼 貌 的 行 为 举 止。7 服 务 事 项7.1 业 务 范 围 内7.1.1 应 在 承 诺 时 限 内 办 理 业 务，及 时 回 复 办 理 结 果。7.1.2 属 于 本 科 室（部 门）业 务 范 围 内 的 政 务 服 务 事 项，应 告 知 服 务 对 象 事 项 办 理 依 据、办 理 流 程 和材 料 要 求 等，一 次 性 告 知 能 否 办 理、手 续 是 否 完 备。7.1.3 资 料 齐 全 且 符 合 规 定 条 件 的 事 项，能 当 场 办 理 或 答 复 的，应 当 场 办 理 或 答 复；不 能 当 场 办 理 或答 复
12、 的，依 法 在 承 诺 时 限 内 办 结 或 答 复，并 向 服 务 对 象 反 馈。7.1.4 资 料 不 齐 全 或 不 符 合 条 件 应 一 次 性 告 知 其 所 办 事 项 的 办 理 依 据、办 理 时 限、办 理 程 序 和 所 需 资料，或 明 确 告 知 不 予 办 理 的 理 由、依 据 等。7.2 业 务 范 围 外7.2.1 属 于 政 务 大 厅 其 他 科 室（部 门）职 责 范 围 内 的 政 务 服 务 事 项，应 将 服 务 对 象 引 至 相 应 综 合 窗 口。7.2.2 属 于 其 他 单 位（部 门）的 政 务 服 务 事 项，应 耐 心 解 释
13、，向 服 务 对 象 详 细 说 明 情 况，并 给 予 相 关单 位（部 门）的 联 系 地 址、联 系 电 话 等。7.2.3 如 有 关 人 员 出 差 或 暂 遇 责 任 不 明 确 的 事 项，应 及 时 汇 报 领 导，并 负 责 给 对 方 答 复。D B 1 4 0 3/T 1 2 2 0 2 238 服 务 监 督 与 责 任 追 究8.1 服 务 监 督8.1.1 应 开 通 首 问 责 任 监 督 渠 道，监 督 咨 询 服 务 的 全 过 程，及 时 处 理 首 问 不 负 责 或 不 到 位 的 投 诉。8.1.2 应 设 置 首 问 服 务 回 访 记 录 表，由
14、专 门 人 员 负 责 定 期 收 集、整 理，作 出 处 理 意 见 后 及 时 公 布，并给 予 服 务 对 象 明 确 地 书 面 答 复。8.1.3 对 群 众 的 投 诉、举 报 的 问 题 或 由 其 他 单 位、部 门 经 手 办 理 的 事 项 等，无 法 做 出 明 确 答 复 时，应认 真 做 好 登 记 工 作，在 7 个 工 作 日 内 作 出 回 复，做 好 解 释 说 明 和 反 馈 工 作。8.2 责 任 追 究对 违 反 首 问 责 任 制 的 首 问 责 任 人，按 规 定 追 究 责 任。9 服 务 评 价 与 改 进9.1 服 务 评 价9.1.1 行 政
15、 审 批 部 门 应 制 定 评 价 机 制，并 符 合 G B/T 3 9 7 3 5 的 规 定。9.1.2 应 定 期 邀 请 服 务 对 象 进 行 满 意 度 评 价，评 价 过 程 应 符 合 G B/T 4 0 7 6 2 的 规 定。9.1.3 应 公 开 评 价 器、评 价 二 维 码、阳 泉 政 务 服 务 网“咨 询 投 诉”板 块、投 诉 热 线、电 子 邮 箱 等 评 价方 式，及 时 处 理 服 务 对 象 的 诉 求。9.2 持 续 改 进9.2.1 对 监 督 和 评 价 中 发 现 的 问 题 限 时 改 进。9.2.2 应 将 首 问 责 任 服 务 落 实 情 况 纳 入 年 度 考 核 评 比 范 围。对 自 觉 遵 守 首 问 责 任、主 动 热 情 帮 助 服 务对 象 解 决 问 题 的 首 问 责 任 人 和 有 关 承 办 人 员，应 给 予 表 扬 鼓 励。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
