1、I C S 0 1.0 4 0.0 3C C S A 1 6DB1403阳 泉 市 地 方 标 准D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 2政 务 大 厅 服 务 礼 仪 规 范2 0 2 2-0 7-1 5 发 布 2 0 2 2-0 7-1 5 实 施阳 泉 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 要 求.14.1 技 能 要 求.14.2 纪 律 要 求.15 仪 容 仪 表.15.1 仪 容.15.2 着 装.26 行 为 举
2、 止.26.1 站 姿.26.2 坐 姿.26.3 行 姿.26.4 蹲 姿.26.5 握 手.37 服 务 语 言.37.1 语 言 规 范.37.2 文 明 用 语.38 服 务 接 待.38.1 接 待 礼 仪.38.2 引 导 礼 仪.48.3 介 绍 礼 仪.48.4 同 行 礼 仪.48.5 迎 送 礼 仪.49 检 查 与 改 进.49.1 检 查.49.2 改 进.4D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则
3、的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利，本 文 件 的 发 布 单 位 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 阳 泉 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出、组 织 实 施 和 监 督 检 查。本 文 件 由 阳 泉 市 行 政 审 批 标 准 化 技 术 委 员 会（Y Q S/T C 0 4）归 口。本 文 件 起 草 单 位：麦 斯 达 夫 标 准 化 服 务（山 西）有 限 公 司、阳 泉 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：张 曼、魏 海 文、牛 建 东、魏 京 军、朱 建 芳
4、、郝 增、郑 波、王 超、苗 慧。D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 21政 务 大 厅 服 务 礼 仪 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 大 厅 服 务 礼 仪 的 服 务 要 求、仪 容 仪 表、行 为 举 止、服 务 语 言、服 务 接 待 及 检 查 与改 进。本 文 件 适 用 于 政 务 大 厅 的 服 务 礼 仪。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 服 务 要 求4.1 技 能 要 求4.1.1 掌 握 各 项 业 务 知 识
5、及 政 策 规 章 制 度。4.1.2 掌 握 本 岗 位 业 务 操 作 技 能，掌 握 与 业 务 相 关 的 计 算 机 应 用 知 识，熟 练 操 作 本 岗 位 各 种 电 子 设 备。4.2 纪 律 要 求4.2.1 听 从 领 导 指 挥，服 从 领 导 安 排，对 领 导 指 挥 中 的 错 误 可 事 后 提 出 意 见，或 者 在 执 行 中 提 出 建 议。4.2.2 办 公 行 为 规 矩，办 公 时 间 不 应 看 书 报、吃 零 食、打 瞌 睡。4.2.3 工 作 时 间 不 大 声 喧 哗、嬉 笑 追 闹；不 串 岗 聊 天；办 公 区 域 要 保 持 环 境 清
6、 洁，办 公 物 品 摆 放 整 洁、有 序。4.2.4 会 议 期 间 手 机 应 处 静 音 或 振 动 状 态，遵 守 会 议 要 求。4.2.5 不 应 在 公 共 场 所 吸 烟。4.2.6 工 作 期 间 不 应 随 意 脱 下 外 套、解 扣、卷 袖、松 腰 带 等。4.2.7 不 应 翻 动 他 人 文 件 资 料 及 物 品。4.2.8 不 应 在 背 后 议 论 他 人 隐 私，损 害 他 人 名 誉。5 仪 容 仪 表5.1 仪 容5.1.1 仪 容 自 然、大 方、端 庄，讲 究 个 人 卫 生。D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 225.1.2 头 发 梳
7、 理 整 齐，不 梳 怪 异 发 型，不 染 夸 张 颜 色。男 士 应 留 短 发，前 不 覆 额，侧 不 掩 耳，后 不 触领；女 士 长 发 应 盘 起 并 用 统 一 的 发 夹 固 定 至 脑 后，短 发 应 整 洁、刘 海 不 遮 眉。5.1.3 面 部 保 持 清 洁，男 士 应 每 日 剃 须 修 面，定 期 修 剪 鼻 须；女 士 化 清 新 淡 妆，化 妆 或 补 妆 时，应 在更 衣 室、洗 手 间 或 个 人 独 立 办 公 室。5.1.4 手 指 和 指 甲 干 净 整 洁，指 甲 长 度 适 中，宜 与 指 尖 皮 肤 平 行；女 士 指 甲 油 应 以 透 明 色
8、 系 为 主。5.1.5 口 腔 清 洁，牙 齿 干 净，无 异 味，工 作 前 忌 食 有 刺 激 性 气 味 的 食 品。5.2 着 装5.2.1 应 按 规 定 着 政 务 大 厅 统 一 服 装，佩 戴 胸 牌，不 应 着 异 装，不 应 与 其 他 服 装 混 穿。5.2.2 西 装 应 整 洁 平 整，无 污 渍，扣 子 完 好、齐 全，不 漏 扣、错 扣。口 袋 不 装 物 品，并 做 到 不 挽 袖 口和 裤 脚。5.2.3 衬 衣 下 摆 束 入 裤 腰 或 裙 腰 内，袖 口 扣 好，不 挽 袖、挽 裤，内 衣 不 外 露 保 持 干 净 整 洁。5.2.4 应 穿 黑 色
9、 或 其 他 深 色 鞋，不 应 赤 脚 穿 鞋 或 穿 拖 鞋。鞋 袜 保 持 干 净、卫 生，鞋 面 洁 净。不 应 穿 拖鞋 和 后 跟 无 攀 的 凉 鞋。5.2.5 手 腕 部 宜 佩 戴 手 表 或 简 约 饰 品；不 应 佩 戴 造 型 奇 异 的 戒 指。佩 戴 耳 钉 数 量 不 应 超 过 1 对，式 样以 素 色 耳 针 为 宜。不 戴 墨 镜。5.2.6 临 时 人 员 或 新 进 未 配 装 人 员 应 着 相 近 服 装，佩 戴 临 时 工 作 标 志。6 行 为 举 止6.1 站 姿6.1.1 站 立 时 应 抬 头、挺 胸、收 腹，双 手 交 叉 于 小 腹 部
10、，目 视 前 方，脚 尖 微 开，后 跟 并 拢。6.1.2 不 应 双 手 抱 胸、叉 腰，做 到 自 然、文 雅、端 庄、大 方。6.1.3 女 士 迎 接 或 接 待 服 务 对 象 时 应 左 手 在 下，右 手 在 上，交 叠 于 小 腹 前，两 脚 后 跟 并 拢，脚 尖 微 开或 右 脚 后 撤 半 步 顶 于 左 脚 足 弓 处。6.1.4 男 士 迎 接 或 等 待 服 务 对 象 时 应 躯 干 挺 拔，头 部 上 引，左 手 半 握 空 拳，右 手 握 在 左 手 手 腕 处，放置 于 后 背，两 脚 开 立 不 超 过 肩 宽。6.1.5 男 士 接 待 服 务 对 象
11、 时 应 左 手 半 握 空 拳，右 手 握 在 左 手 手 腕 处，放 置 于 小 腹 前。两 脚 平 行 开 立，距 离 不 超 过 肩 宽。6.2 坐 姿6.2.1 应 抬 头、挺 胸、收 腹，上 身 自 然 挺 直，两 肩 平 衡 放 松，目 视 前 方，面 带 微 笑。仅 坐 座 椅 的 2/3处，后 背 与 椅 背 保 持 间 隙，忌 手 托 腮 或 趴 在 工 作 台 上。6.2.2 男 士 两 脚 平 行 开 立，双 手 放 在 膝 盖 处。6.2.3 女 士 两 腿 并 拢，小 腿 垂 直 于 地 面，右 手 在 上，左 手 在 下，交 叉 叠 放 于 两 腿 中 部，靠 近
12、 小 腹。与服 务 对 象 交 谈 时 双 腿 应 向 同 侧 倾 斜，小 腿 与 脚 面 呈 直 线。注：坐姿可在此基础上适当调整，以适应服务工作需要为宜。6.3 行 姿6.3.1 走 路 时，步 幅 适 当，节 奏 适 宜，不 奔 跑 追 逐，不 边 走 边 大 声 谈 笑 喧 哗。6.3.2 男 士 应 稳 定、矫 健；女 士 应 轻 盈、优 雅。6.4 蹲 姿D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 236.4.1 蹲 姿 应 一 脚 前，一 脚 后，避 免 弯 腰、翘 臀 或 两 脚 平 蹲。6.4.2 男 士 两 手 顺 裤 缝 放 置 在 膝 盖 处，女 士 两 手 交 叉
13、 叠 放 压 于 裙 边。6.4.3 在 与 儿 童、坐 轮 椅 的 残 疾 人、老 年 人 等 特 殊 的 服 务 对 象 交 谈 时 或 捡 物、合 影 应 保 持 蹲 姿。6.5 握 手握 手 时，上 身 应 微 微 向 前 倾 斜，面 带 微 笑，同 时 伸 出 右 手 与 对 方 相 握。7 服 务 语 言7.1 语 言 规 范7.1.1 应 使 用 普 通 话，语 调 温 和，口 齿 清 晰，音 量 适 中，语 气 亲 和，文 明 礼 貌。7.1.2 交 流 中 应 使 用 通 俗 易 懂 的 语 言，避 免 生 僻 的 专 业 术 语。7.1.3 为 聋 哑 人 服 务 时，尽
14、量 使 用 手 语 交 流。7.1.4 为 服 务 对 象 办 理 业 务 和 提 供 服 务 时，应“请”字 当 头。7.2 文 明 用 语7.2.1 问 候 用 语您 好，请 问 办 理 什 么 业 务？早 上 好、晚 上 好、大 家 好。7.2.2 致 谢 用 语谢 谢、非 常 感 谢、多 谢 合 作。7.2.3 赞 赏 用 语真 棒、好 极 了。7.2.4 致 歉 用 语不 好 意 思、抱 歉、请 原 谅。7.2.5 理 解 用 语是 的、是 这 样、深 有 同 感。7.2.6 祝 贺 用 语祝 贺 您、恭 喜、节 日 快 乐。7.2.7 请 求 用 语请 稍 后、请 您 配 合 一
15、下、打 扰 您 了。8 服 务 接 待8.1 接 待 礼 仪8.1.1 服 务 对 象 咨 询 时，应 耐 心 细 致、态 度 友 好 地 解 答，表 达 语 言 应 通 俗 易 懂、清 晰 准 确。D B 1 4 0 3/T 1 3 2 0 2 248.1.2 回 答 来 访 服 务 对 象 提 出 的 问 题 应 心 平 气 和、面 带 笑 容，不 宜 粗 声 大 气，或 敲 桌 拍 椅 加 重 语 气；谈 话 中，如 遇 电 话，应 客 气 地 告 之 来 访 人，回 答 电 话 内 容 应 简 明 扼 要。8.1.3 如 遇 服 务 对 象 以 下 情 形 时，服 务 人 员 应 做
16、到：a)走 向 咨 询 台 时，应 礼 貌 热 情、主 动 招 呼、微 笑 迎 接、目 视 问 好；b)在 柜 台 前 徘 徊 时，应 主 动 热 情 询 问，根 据 需 要 具 体 指 导；c)需 要 在 咨 询 台 复 印 资 料 时，应 主 动 问 询 复 印 需 求；d)在 办 理 业 务 时，如 遇 其 他 服 务 对 象 前 来 办 理 业 务 应 主 动 说“您 好，请 稍 等”；e)咨 询 其 他 科 室（部 门）的 业 务 时，应 积 极 向 同 事 请 教 作 答 或 引 导 至 相 关 窗 口；f)未 听 清 楚 服 务 对 象 需 求 时，应 委 婉 地 请 求 服 务
17、 对 象 重 复 表 述；g)排 队 秩 序 混 乱 时，应 委 婉 地 劝 导 按 先 后 顺 序 规 范 排 队。当 服 务 对 象 走 进 2 m 范 围 内，向 服 务 对象 行 1 5 鞠 躬 礼，并 问 好。8.1.4 接 待 投 诉 的 服 务 对 象 时 应 采 纳 群 众 提 出 的 合 理 建 议。8.1.5 服 务 对 象 情 绪 激 动 时 应 冷 静 理 智，做 好 疏 导 解 释 工 作，不 发 生 争 吵。8.1.6 同 时 接 待 多 位 服 务 对 象 时，可 同 时 行 礼。8.1.7 接 收、交 付 服 务 对 象 申 请 材 料 时，应 使 用 双 手，
18、轻 拿 轻 交。8.2 引 导 礼 仪8.2.1 应 走 在 服 务 对 象 前 方 的 1 2 步 处，与 服 务 对 象 步 伐 保 持 一 致。8.2.2 小 臂 指 引，手 跟 小 臂 呈 一 条 直 线，五 指 并 拢，掌 心 斜 上 方 4 5，指 示 所 咨 询 方 向，眼 睛 应 兼 顾服 务 对 象，直 至 服 务 对 象 理 解 方 可 把 手 臂 放 下。8.3 介 绍 礼 仪8.3.1 右 手 五 指 并 拢，指 尖 指 向 物 品，不 可 用 食 指 或 中 指 指 点 物 品。8.3.2 上 身 略 向 前 倾，手 臂 伸 直，自 下 而 上 从 身 前 自 然 划
19、 过。五 指 自 然 并 拢，掌 心 稍 稍 向 上，用 目 光配 合 手 势 所 指 方 向。8.4 同 行 礼 仪与 服 务 对 象 共 同 行 走 一 段 路 程 时，位 于 服 务 对 象 左 侧 行 走。不 与 服 务 对 象 勾 肩 搭 背、拉 扯 推 搡。8.5 迎 送 礼 仪服 务 对 象 办 妥 业 务 离 开 时，工 作 人 员 应 微 笑 告 别。暂 未 办 妥 业 务 的，应 告 知 补 全 手 续 后 再 次 办 理。9 检 查 与 改 进9.1 检 查通 过 日 常 巡 查 和 抽 查 等 方 式，对 政 务 工 作 人 员 的 仪 容 仪 表、语 言、行 为 等 方 面 开 展 政 务 礼 仪 的 检 查，及 时 记 录 不 规 范 行 为。9.2 改 进9.2.1 针 对 不 规 范 行 为 制 定 相 应 的 整 改 计 划。9.2.2 应 建 立 持 续 改 进 的 工 作 机 制，公 开 检 查 的 结 果，制 定 奖 惩 措 施。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
