1、D B 5 4/T X X X X 2 0 2 2D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 2西 藏 自 治 区 地 方 标 准2 0 2 2-0 5-0 6 发 布 2 0 2 2-0 6-0 6 实 施西 藏 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局发 布政 务 服 务“一 网 通 办”业 务 规 范DB54I C S 3 5.2 4 0.0 1L 6 7D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 2I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 事 项 管 理.25.1 事 项 范 围.25.2 事 项
2、 梳 理.25.3 指 南 编 制.26 流 程 优 化.37 数 据 交 换 与 共 享.38 业 务 办 理.38.1 网 上 办 理.38.2 现 场 办 理.49 事 项 服 务.49.1 线 上 政 务 服 务.49.2 线 下 政 务 服 务.49.3 客 户 服 务.51 0 信 息 公 开.51 0.1 信 息 公 开 内 容.51 0.2 信 息 公 开 要 求.51 1 评 价 与 改 进.5参 考 文 献.6D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 2I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：
3、标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 文 件 由 西 藏 自 治 区 人 民 政 府 办 公 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：西 藏 自 治 区 人 民 政 府 办 公 厅 电 子 政 务 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：冉 仕 平、桑 珠 次 仁、普 布 卓 玛、赵 伟 栋、李 峰 涛、赵 登 勇、张 新 宇、纵 忍、楚光、加 措、段 明 超、李 嘉 欣、唐 春 霞、樊 磊、
4、陈 利、秦 健 明、刘 肖 骏、万 龙。D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 21政 务 服 务“一 网 通 办”业 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 西 藏 自 治 区 政 务 服 务“一 网 通 办”基 本 要 求、事 项 管 理、流 程 优 化、数 据 交 换 与 共 享、业 务 办 理、事 项 服 务、信 息 公 开、评 价 与 改 进 等 方 面 的 要 求。本 文 件 适 用 于 指 导 西 藏 自 治 区 各 级 政 务 部 门 开 展 政 务 服 务 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用
5、 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 9 5 5 4.1 全 国 一 体 化 政 务 服 务 平 台 政 务 服 务 事 项 基 本 目 录 及 实 施 清 单 第 1 部 分：编 码 要 求G B/T 3 9 7 3 5 政 务 服 务 评 价 工 作 指 南G B/T 4 0 7 5 6 全 国 一 体 化 政 务 服 务 平 台 线 上 线 下 融
6、合 工 作 指 南3 术 语 和 定 义G B/T 3 9 5 5 4.1、G B/T 4 0 7 5 6 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1一 网 通 办基 于“互 联 网+政 务 服 务”平 台 将 线 上 线 下 的 各 系 统 和 数 据 整 合 为 共 享 系 统 的 网 络 体 系，通 过 线 上线 下 能 力 复 用 和 数 据 共 享，支 撑 政 府 作 为 一 个 整 体，为 服 务 对 象 提 供 高 质 量 服 务，实 现“网 上 随 时 办、大 厅 就 近 办、多 事 协 同 办”。来 源：G B/T 4 0 7 5 6 2
7、0 2 1，3.1 1，有 修 改 3.2政 务 服 务 事 项政 府 部 门 及 其 授 权 或 委 托 的 其 他 组 织 形 式 依 申 请 办 理 的 行 政 权 力 和 公 共 服 务 事 项 过 程 中 提 供 的 服务 事 项。来 源：G B/T 3 9 5 5 4.1 2 0 2 0，3.2 4 基 本 要 求政 务 服 务“一 网 通 办”应 满 足 以 下 基 本 要 求：a)依 法 服 务：在 法 律 法 规 授 权 范 围 内 依 照 法 定 程 序 提 供 政 务 服 务；D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 22b)便 民 高 效：鼓 励 改 革 创 新、
8、优 化 政 务 服 务 流 程、丰 富 受 理 渠 道、减 少 申 请 材 料，推 动 政 务 服 务 减 环节、减 证 明、减 时 间、减 跑 动 次 数；c)协 同 一 致：“互 联 网+政 务 服 务”平 台 和 线 下 办 事 窗 口 开 展 政 务 服 务 应 协 同 一 致，应 加 强 业 务 协 同 办理，实 现 市、区 协 同 和 多 部 门 协 同，推 进 区 域 协 同；d)信 息 共 享：公 共 管 理 和 服 务 机 构（以 下 简 称 机 构）依 法 履 职 过 程 中 采 集 和 产 生 的 各 类 数 据 资 源 和 信息，应 在 校 核、归 集、整 合 的 基
9、础 上，根 据 政 务 服 务 履 职 需 要 依 法 依 规 共 享 共 用。5 事 项 管 理5.1 事 项 范 围政 务 服 务 事 项 包 括 以 下 类 别：a)行 政 权 力 事 项：包 括 行 政 许 可、行 政 征 收、行 政 给 付、行 政 确 认、行 政 奖 励、行 政 裁 决、其 他 权 力；b)公 共 服 务 事 项：除 行 政 权 力 事 项 以 外，需 要 服 务 对 象 提 交 办 事 申 请、机 构 提 供 服 务 的 事 项。5.2 事 项 梳 理政 务 服 务 事 项 的 梳 理 应 满 足：a)依 据 政 务 服 务 事 项 范 围 梳 理 形 成 全 区
10、 统 一 的 政 务 服 务 事 项 清 单，包 括 但 不 限 于 事 项 名 称、编 码、类型、依 据、行 使 主 体 等 要 素。同 一 政 务 服 务 事 项 的 名 称、编 码、依 据、类 型 等 要 素 在 不 同 层 级、不同 区 域 应 统 一；b)梳 理 形 成 全 区 统 一 的“最 多 跑 一 次”政 务 服 务 事 项 清 单。“最 多 跑 一 次”政 务 服 务 事 项 不 低 于 全 部政 务 服 务 事 项 的 9 5%；c)政 务 服 务 事 项 清 单 及“最 多 跑 一 次”政 务 服 务 事 项 清 单 应 全 区 统 一 集 中 管 理，通 过“互 联
11、网+政 务 服务”平 台、移 动 终 端、线 下 窗 口 等 渠 道 发 布 和 公 开，并 应 实 施 动 态 管 理、更 新 和 调 整。5.3 指 南 编 制政 务 服 务 事 项 的 指 南 编 制 应 满 足：a)对 所 有 政 务 服 务 事 项 编 制 办 事 指 南，并 在“互 联 网+政 务 服 务”平 台 和 线 下 服 务 窗 口 公 开；b)政 务 服 务 事 项 办 事 指 南 包 括 事 项 类 型、事 项 来 源、数 量 限 制、办 件 类 型、事 项 编 码、服 务 对 象、在线 办 理 深 度、法 定 办 结 时 限、承 诺 办 结 时 限、办 理 地 点、办
12、 理 时 间、联 系 电 话、监 督 电 话、设 定 依据、中 介 机 构 或 特 殊 环 节、申 请 材 料、办 理 流 程、表 格 及 样 表、收 费 信 息 等 要 素；c)在 线 办 理 深 度 包 括 四 级：1)I 级：该 事 项 可 以 提 供 详 细 具 体 的 办 事 指 南、网 上 咨 询 和 投 诉 渠 道，但 无 法 提 供 网 上 办 理，需 到 现 场 提 交 办 理；2)I I 级：该 事 项 已 经 实 现 原 件 预 审，申 请 人 可 以 通 过 网 络 提 交 和 补 正 相 关 申 请 信 息 和 材 料，审 核 机 构 在 平 台 对 材 料 进 行
13、预 审，预 审 通 过 后，申 请 人 仍 需 携 带 纸 质 材 料 和 相 关 证 件 到 现场 提 交 办 理，作 出 审 批 决 定 后，申 请 人 可 来 现 场 领 取 结 果，也 可 选 择 物 流 递 送 形 式 递 送 证书 结 果。整 个 办 理 过 程 应 到 现 场 不 超 过 2 次；3)I I I 级：该 事 项 已 经 实 现 原 件 核 验，申 请 人 可 以 通 过 网 络 提 交 和 补 正 相 关 申 请 信 息 和 材 料，材 料 符 合 办 理 条 件 直 接 进 入 办 理 程 序，申 请 人 可 网 上 查 询 办 理 状 态、咨 询 问 题，作
14、出 审 批决 定 后，申 请 人 需 到 现 场 核 验 原 件 材 料、缴 费 后 领 取 证 书 结 果。整 个 办 事 过 程 应 到 大 厅 现场 不 超 过 1 次；D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 234)I V 级：该 事 项 已 经 实 现 全 程 网 办，申 请 人 可 以 通 过 网 络 提 交 和 补 正 相 关 申 请 信 息 和 材 料，提 交 的 材 料 全 部 为 已 验 证 信 息，受 理 通 过 后 直 接 进 入 办 理 程 序，申 请 人 可 网 上 查 询 办 理 状态、咨 询 问 题，作 出 审 批 决 定 后，申 请 人 可 以 通 过
15、 网 上 缴 费 后 物 流 递 送 证 书 结 果。整 个 办事 过 程 无 需 到 现 场 办 理。d)政 务 服 务 事 项 办 事 指 南 应 内 容 完 整、准 确、全 面，线 上 与 线 下 规 定 统 一；e)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 上 的 政 务 服 务 事 项 办 事 指 南 应 与 事 项 清 单 关 联 显 示；f)宜 对 所 有 政 务 服 务 事 项 编 制 内 容 准 确、便 于 阅 读、通 俗 易 懂 的 简 版 办 事 指 南，在 线 下 服 务 窗 口 公 开。6 流 程 优 化本 项 要 求 包 括：a)应 按 照“减 环 节、减 证 明、减
16、时 间、减 跑 动 次 数”要 求，依 托“互 联 网+政 务 服 务”平 台 身 份 认 证、电 子 印 章、电 子 证 照 等 基 础 支 撑，推 动 证 照、办 事 材 料、数 据 资 源 共 享 互 认，压 缩 办 理 环 节、精 简办 事 材 料、缩 短 办 理 时 限；b)电 子 证 照、电 子 印 章、电 子 档 案 应 遵 循“统 一 领 导，分 级 管 理”的 原 则，在 国 家 和 自 治 区 法 律 法 规明 确 的 效 力 范 围 内 开 展 应 用；c)机 构 应 整 合 内 部 业 务 流 程，优 化 政 务 服 务 事 项 申 请、审 查、决 定、送 达 等 环
17、节；d)共 同 审 批 事 项 宜 以 服 务 对 象 办 事 需 求 为 导 向，以 场 景 主 题、生 命 周 期 等 为 主 线，梳 理 形 成 跨 业 务、跨 部 门、跨 领 域 的 协 同 办 理 机 制，宜 实 行 一 窗 受 理、按 责 转 办、协 同 审 批、结 果 互 认，应 落 实 牵 头部 门 的 牵 头 责 任。7 数 据 交 换 与 共 享本 项 要 求 包 括：a)应 建 立 统 一 的 公 共 数 据 管 理 目 录，包 括 但 不 限 于 数 据 范 围、数 据 提 供 单 位、共 享 开 放 属 性 等 要 素；b)应 建 设 统 一 的 公 共 数 据 共
18、享 交 换 系 统，明 确 数 据 共 享 的 具 体 应 用 场 景，建 立 以 应 用 场 景 为 基 础 的 公共 数 据 授 权 共 享 机 制；c)机 构 应 将 本 单 位 的 政 务 服 务 业 务 系 统 和 数 据 按 规 定 与“互 联 网+政 务 服 务”平 台 对 接，实 现 互 联 共 享；d)应 归 集、关 联 与 服 务 对 象 相 关 的 电 子 证 照、申 请 材 料、事 项 办 理 等 政 务 服 务 信 息 并 形 成 相 应 目 录 清单，提 高 办 事 材 料 线 上 线 下 共 享 程 度；e)电 子 证 照、电 子 公 文、电 子 印 章 等 应
19、实 现 一 次 性 采 集、集 中 化 管 理；f)对 服 务 对 象 己 经 提 交 并 且 能 够 通 过 信 息 化 手 段 调 取 的 材 料，或 者 能 够 通 过 数 据 互 认 共 享 手 段 获 取 的其 他 单 位 的 证 明 材 料，不 应 要 求 服 务 对 象 重 复 提 供；g)平 台 受 理、办 结 结 果 能 够 直 接 推 送 到 服 务 对 象 端 口；h)宜 实 现 事 中 事 后 监 管 信 息、信 用 信 息 等 与 政 务 服 务 信 息 共 享；i)应 构 建 网 络 安 全 防 护 体 系，建 立 信 息 安 全 防 护、监 测、响 应、处 置 机
20、 制、数 据 备 份 与 恢 复 机 制 和 信息 保 密 机 制。8 业 务 办 理8.1 网 上 办 理本 项 要 求 包 括：D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 24a)政 务 服 务 事 项 应 纳 入“互 联 网+政 务 服 务”平 台 办 理，宜 实 现 申 请、受 理、审 查、决 定、证 照 制 作、决 定 公 开、收 费、咨 询 等 全 流 程 在 线 办 理；b)应 按 要 求 建 立 电 子 证 照 库，提 供 数 字 证 照 的 生 成、管 理、共 享 服 务，具 备 办 理 过 程 中 的 证 照 管 理、真 实 性 鉴 别、信 息 共 享 功 能；c)应
21、建 立 电 子 档 案 库，采 用 电 子 签 名（签 章）技 术，实 现 办 理 材 料 的 在 线 提 交、电 子 化 归 档、管 理、查 阅；d)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 按 照 事 项 性 质、服 务 对 象、实 施 主 体、服 务 主 题、服 务 层 级 等 方 式 提 供分 类 引 导 服 务。应 围 绕 重 点 高 频 事 项 开 展 集 成 套 餐 服 务。应 设 置 场 景 式 服 务，提 升 服 务 对 象 体 验 度；e)公 安、人 力 资 源 社 会 保 障、教 育、卫 生 健 康、民 政、住 房 城 乡 建 设 等 覆 盖 范 围 广、办 事 频 率
22、高 的 政务 服 务 事 项 宜 向 移 动 终 端 延 伸，实 现“掌 上 办 理”。8.2 现 场 办 理本 项 要 求 包 括：a)机 构 应 利 用 和 整 合 部 门、市、区、街 道（镇）多 级 便 民 服 务 体 系，实 现 就 近 能 办、区 域 通 办；b)机 构 通 过 线 下 服 务 窗 口 提 供 的 个 人 服 务 事 项，除 法 律、法 规 另 有 规 定 或 者 受 众 面 较 小 的 事 项 外，应实 现 跨 区 域 窗 口 受 理 申 请 材 料，方 便 服 务 对 象 就 近 办 理；c)交 通 不 便、居 住 分 散 等 地 区，宜 通 过 社 区（村、居）
23、服 务 站 点 等 提 供 代 办 服 务；d)办 件 量 大、办 事 频 次 高 且 紧 密 关 系 民 生 和 民 意 的 领 域，宜 提 供 节 假 日 办 事 服 务；e)机 构 通 过 线 下 服 务 窗 口 提 供 政 务 服 务 的，应 建 立 首 问 负 责、一 次 告 知、信 息 公 开、引 导 服 务、咨 询服 务、预 约 服 务、代 办 服 务、第 三 方 服 务（缴 费 服 务、邮 寄 服 务）等 服 务 制 度；f)机 构 可 设 置 自 助 服 务 终 端，实 现 审 批 申 请、办 事 预 约、证 照 打 印 等 功 能。9 事 项 服 务9.1 线 上 政 务
24、服 务本 项 要 求 包 括：a)应 建 立“互 联 网+政 务 服 务”平 台 总 门 户，具 备 统 一 身 份 认 证、统 一 在 线 支 付、统 一 在 线 物 流、统 一总 客 服 等 功 能，实 现 网 上 预 约、网 上 申 请、在 线 办 理、实 时 查 询、民 意 互 动、网 上 评 价 等；b)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 通 过 统 一 身 份 认 证，为 服 务 对 象 提 供 多 源 实 名 认 证 渠 道，实 现 一 次 认 证，全 网 通 办；c)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 当 接 入 第 三 方 支 付 渠 道，实 现 政 务 服 务 费
25、用 在 线 缴 纳；d)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 建 立 或 接 入 网 上 统 一 物 流 平 台，为 服 务 对 象 提 供 材 料 递 交、结 果 反 馈 等快 递 服 务；e)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 设 立 统 一 总 客 服，处 理 各 类 政 务 服 务 咨 询、投 诉 和 建 议；f)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 提 供 群 众 投 诉、咨 询、建 议 的 后 台 提 醒 功 能，在 群 众 投 诉、咨 询、建 议提 交 的 同 时 以 短 信 等 方 式 告 知 相 关 部 门 工 作 人 员；g)应 建 立 全 区 统 一 的 在
26、 线 政 务 服 务 移 动 终 端 和 公 众 号，围 绕 办 理、查 询、咨 询、投 诉 等 提 供 一 站 式 服务。9.2 线 下 政 务 服 务本 项 要 求 包 括：a)机 构 应 根 据 办 事 事 项 领 域、办 理 流 程 关 联 度、办 理 数 量 和 频 度 等 要 素 合 理 规 划 和 设 置 服 务 窗 口；D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 25b)可 依 托 统 一 平 台、系 统 对 接、数 据 共 享、受 理 标 准 化 等，扩 大 窗 口 办 理 事 项 的 内 容 和 范 围，推 进 跨部 门、跨 领 域 的 综 合 窗 口 受 理 模 式，
27、根 据 业 务 需 要 设 立 分 类 或 分 领 域 的 综 合 窗 口；c)办 理 量 大、办 理 频 度 高 与 其 他 事 项 无 关 联 度 的 即 办 件 或 受 理 专 业 性 强 的 事 项，可 设 立“专 业 窗 口”；d)办 理 量 少、与 其 他 事 项 关 联 度 低 或 季 节 性 办 理 的 事 项，可 设 立“其 他 综 合 事 务”窗 口；e)设 立 综 合 出 件 窗 口，非 即 办 件 的 办 理 结 果 文 件 由 综 合 出 件 窗 口 统 一 出 件，并 应 提 供 统 一 快 递 派 送 服务。9.3 客 户 服 务本 项 要 求 包 括：a)应 同
28、 时 提 供 在 线 平 台、服 务 热 线、线 下 窗 口 等 客 户 服 务 渠 道，处 理 服 务 对 象 提 出 的 各 类 政 务 服 务 咨询、投 诉 和 建 议；b)全 区 统 一“互 联 网+政 务 服 务”平 台 受 理 服 务 咨 询 或 投 诉 的 响 应 时 间 应 不 超 过 2 4 h；c)全 区 统 一 总 客 服 热 线 受 理 服 务 咨 询 或 投 诉 时，可 当 场 回 复 的，应 当 场 回 复，无 法 当 场 回 复 的，回 复时 间 应 不 超 过 2 4 h。1 0 信 息 公 开1 0.1 信 息 公 开 内 容本 项 要 求 包 括：a)除 涉
29、 及 国 家 秘 密、商 业 秘 密 或 个 人 隐 私 的 信 息 外，机 构 应 主 动 公 开 政 务 服 务 相 关 信 息，内 容 包括：1)事 项 基 本 信 息，如 事 项 名 称、设 立 依 据、法 定 批 准 条 件 及 法 律、法 规 限 制 批 准 的 数 量 等；2)事 项 办 理 信 息，如 办 理 主 体、办 理 责 任 人、办 理 程 序、办 理 时 限、申 请 材 料 目 录 及 示 范 文本、收 费 项 目 依 据 及 收 费 标 准、办 理 情 况 和 办 理 结 果 等；3)事 中 事 后 监 管、执 法 监 督 检 查 中 形 成 的 失 信 信 息 及
30、 其 他 相 关 信 息；4)监 督 投 诉 信 息，如 意 见 箱、投 诉 电 话、投 诉 邮 箱 等；5)其 他 应 公 开 的 信 息。b)“互 联 网+政 务 服 务”平 台 应 对 政 务 服 务 事 项、办 事 指 南、办 结 状 态 等 信 息 进 行 公 开。1 0.2 信 息 公 开 要 求本 项 要 求 包 括：a)通 过 网 站 进 行 信 息 公 开 的 要 求 见 国 务 院 办 公 厅 关 于 加 强 政 府 网 站 信 息 内 容 建 设 的 意 见；b)机 构 应 以 宣 传 栏（板）、触 摸 屏、L E D 公 告 屏、政 府 信 息 公 开 查 阅 点 或
31、信 息 资 料 索 取 点 现 场 提 供 信 息公 开 服 务，还 可 以 用 网 络、短 信 等 其 他 方 式 发 布 政 府 信 息；c)加 强 对 个 人 信 息 和 国 家 秘 密、内 部 信 息 等 的 保 护，建 立 健 全 平 台 个 人 隐 私 数 据 和 隐 私 信 息 保 障 机 制。1 1 评 价 与 改 进应 按 照 G B/T 3 9 7 3 5 的 要 求 开 展 评 价 与 改 进 工 作。D B 5 4/T 0 2 6 4 2 0 2 26参 考 文 献 1 国 办 发 2 0 1 4 5 7 号 国 务 院 办 公 厅 关 于 加 强 政 府 网 站 信
32、息 内 容 建 设 的 意 见 2 国 发 2 0 1 6 5 1 号 政 务 信 息 资 源 共 享 管 理 暂 行 办 法 3 国 发 2 0 1 6 5 5 号 国 务 院 关 于 加 快 推 进“互 联 网+政 务 服 务”工 作 的 指 导 意 见 4 国 办 函 2 0 1 6 1 0 8 号“互 联 网+政 务 服 务”技 术 体 系 建 设 指 南 5 国 发 2 0 1 8 2 7 号 关 于 加 快 推 进 全 国 一 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 建 设 的 指 导 意 见 6 D B 3 1/T 1 1 1 3 2 0 1 8 政 务 服 务“一 网 通 办”业 务 规 范
